CHƯƠNG I : CƠ SỞKHOA HỌC VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan vềsiêu thịBi gC Việt Nam và BigC gC Huế
2.1.6. Mối quan hệgiữa nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàngtạ
Quầy dịch vụlà nơi giải quyết và đápứng các dịch vụmà siêu thị đang triển khai cho khách hàng. Khách hàng muốn trải nghiệm các dịch vụcủa Big C đang triển khai như: giao hàng miễn phí, gói q, lên lai quần tây miễn phí, đổi trảvà bảo hành hàng hóa, làm thẻthành viên… Sẽ đến quầy dịch vụ đểlàm thủtục. Chính vì thếnên nhân viên tại quầy dịch vụlà những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đểgiải quyết và hoàn thành các thủtục và các thắc mắc, nhu cầu của khách hàng, tất cảnhững phản hồi của khách hàng sẽ được quầy dịch vụtiếp thu. Đây chính là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên quầy dịch vụxem như là tiếng nói của siêu thịkhi giải quyết các phát sinh từphía khách hàng đối với những dịch vụtại đây.
Quầy dịch vụlà nơi mà siêu thịBig C cung cấp những dịch vụtốt nhất cho khách hàng,ở đây phải thực sựquan tâm khách hàng muốn gì, cần gì, thích gìđểthơng qua đó có thểgiữchân khách hàng cũ chăm sóc tốt khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.
Khách hàng có thểcảm nhận được chất lượng dịch vụcủa siêu thịthông qua việc sửdụng các dịch vụtại quầy dịch vụ, một khi khách hàng cảm thấy hài lòng vềchất lượng tại đây thì nó sẽtác động tích cực đến chất lượng dịch vụcủa siêu thị. Khi quầy dịch vụlàm tốt nhiệm vụvà chức năng của mình thì sẽgiúp một phần xây dựng hình ảnh siêu thị đẹp hơn, chuyên nghiệp hơn trong lòng khách hàng, khách hàng sẽ đánh giá cao hơn chất lượng dịch vụtại siêu thị.
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu thịBig C Huế