CHƯƠNG II TỔNG QUAN VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO9000
3.2. Tình hình triển khai ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO9000 đối với các cơ
cơ quan hành chính Nhà nước
3.2.1. Thực trạng ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 của cơ quan hành chính Nhà nước chính Nhà nước
Với tính chất và cấu trúc “mở”, mơ hình ISO 9000 có khả năng áp dụng trong tất cả các loại hình tổ chức bao gồm cả các đơn vị sản xuất và cơ quan nghiên cứu, quản lý, cung cấp dịch vụ. Đặc biệt, trong cơng tác cải cách hành chính, việc nghiên cứu áp dụng một phần hay toàn bộ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 vào trong hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động nhờ việc chuẩn hố bộ máy tổ chức và các q trình nghiệp vụ.
Trong lĩnh vực quản lý hành chính khái niệm “chất lượng của cơng việc” đồng nghĩa với việc việc “đạt được mục tiêu”. Nghĩa là các sản phẩm cuối cùng của cơ quan quản lý hành chính (thường là các văn bản quyết định) phải đạt được mục tiêu đã định: đáp ứng yêu cầu của đối tượng yêu cầu (ISO gọi là khách hàng – thường là các tổ chức hoặc cá nhân công dân), đáp ứng được các yêu cầu, qui định của pháp luật, các chế độ chính sách, mối liên hệ với các cơ quan khách trong hệ thống.
Trong các cơ quan hành chính, “quản lý chất lượng” đồng nghĩa với việc tổ chức bộ máy vận hành theo các qui trình quản lý quá trình nhắm tới việc đạt được các mục tiêu đã định, hoàn thành các chức năng nhiệm vụ của mình Mơ hình Hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra một khuôn khổ cho việc xây dựng hệ thống quản lý cho các tổ chức.
Ngày 12/8/2003 Thủ tướng quyết định ra quyết định số 169/2003/QĐ-TTg phê duyệt đề án ''Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hố cơng sở của hệ thống hành chính Nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế, từng bước hiện đại hố cơng sở, trang thiết bị và các phương tiện cần thiết. Đề án 169 được chia thành 7 tiêu đề án nhỏ trong đó có tiêu đề 3 '' thí điểm và triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các cơ quan hành
32
chính nhà nướ''. Mục tiêu của tiêu đề án là xây dựng một quy trình xử lý cơng việc trong cơ quan hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm sốt được q trình cơng việc trong nội bộ cơ quan, thơng qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác quản lý và cơng tác dịch vụ hành chính.
Trong đó áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 là cách thức thực hiện một trong các mục tiêu của đề án. Bộ khoa học và công nghẹ được giao chủ trì thực hiện Tiêu đề án, Văn phịng chính phủ và bộ nội vụ phối hợp thực hiện. việc ban hành Đề án 169 đã kích thích các cơ quan hành chính Nhà nước thưc hiện áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9000.
Tiếp đó là chỉ thị số 09/2005/CT-TTg đã đánh gía và nhấn mạnh yêu cầu tiếp tục cải cách hành chính.
Ngày 20/06/2006 Thủ tướng chính phủ đã ra quyết định số QĐ 144/2006 về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001;2000 vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước. Quyết định số 144 bao gồm 17 điều khoản quy định việc áp dụng HQLCL trong cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến vịêc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng , thực hiện và đánh gía, cấp chứng nhận đối với các cơ quan hành chính Nhà nước, hướng dẫn việc áp dụng ISO 9000. các quy định việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ của các bộ.
- Nhiệm vụ của bộ tài chính : Chủ trì và phối hợp với bộ khoa học và cơng nghệ khoa học và xây dựng, thực hiện, đánh giá, cấp giấy chứng nhận, duy trì và giám sát hệ thống quản lý chất lượng.
- Nhiệm vụ của bộ khoa hoc công nghệ:
+ Biên soạn và phổ biến cá tài liệu hướng dẫn cụ thể về xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng; tổ chức đào tạo đội ngũ chuyên gia tư vấn và chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.
+ Đôn đốc, hướng dẫn việc xây dựng và triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ở các Bộ, ngành và địa phương: định kỳ 6 tháng, 01 năm tổng hợp báo cáo thủ tướng chính phủ tình hình xây dựng, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của các cơ quan, hành chính nhà nước.
+ Quy định rõ thủ tục cấp, thu hồi giấy chúng nhận hệ thống quản lý chất lượng, thủ tục đăng ký giấy hoạt động cho các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận.
Tổ chức việc đăng ký , theo dõi, giám sát hoạt động của các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận và công bố danh sách đã dược cấp đăng ký để các cơ quan hành chính nhà nước lựa chọn.
+ Chủ trì và phối hợp với văn phịng Chính Phủ, Bộ nội vụ thành lập hội đồng liên bộ để định kỳ xem xét, đánh giá vịêc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan hành chính nhà nước .
- Nhiệm vụ của bộ văn hố - Thơng tin: Chủ trì, phối hợp với bộ khoa học cơng nghệ và các cơ quan liên quan tổ chức công tác thông tin tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
33 - Nhiệm vụ của Bộ Nội vụ:
+ Xây dựng kế hoạch, chương trình và tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ quản lý hành chính cho các chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh gía theo quy định tại quyết định này.
+ Phối hợp với bộ kế hoạch và đầu tư, bộ tài chính huy động nguồn lực quốc tế để thực hiện quyết định này .
- Nhiệm vụ của văn phịng chính phủ : Giúp thủ tướng chính phủ kiểm tra việc thực hiện vấn đề này.
Với quyết định này đã khuyến khích các cơ quan trong dịch vụ hành chính nâng cao nhận thức, đẩy mạnh việc áp dụng ISO 9000 trong tổ chức mình. Điều này càng thâý rõ sự quan tâm chỉ đạo của các cấp chính phủ, Bộ khoa học và công nghệ trong công cuộc đổi mới bộ máy qủan lý nhà nước.
Kết thúc giai đoạn I của đề án 169, tính tới nay cả nước đã có hơn 60 cơ quan đã và đang áp dụng ISO 9001: 2000 trong đó đã có 26 đơn vị đã được chứng nhận, 26 đơn vị đang xây dựng, 6 đơn vị đang áp dụng, bao gồm :
- Các cơ quan quản lý hành chính nhà nước như UBND tỉnh tiền giang, UBND quận 1 TPHCM , Quận Hồng Bàng Hải Phòng, Thành phố đà lạt, UBND huyện đức hoà tỉnh long an …
- Các cơ quan tham mưu và phục vụ Nhà nước như: Văn phòng UBND thành Phố Hồ Chí Minh, Văn phịng UBND Hải phịng, Văn phịng UBND tỉnh khánh hồ, Văn phịng UBND tỉnh Long An, Văn phòng UBND thị uỷ Bà Rịa Vũng Tàu…
- Các cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành như các sở khoa học và công nghệ (Hà Nội, Hải Phịng ): các sở : Cơng nghiệp ( Đồng Nai, Hải Phịng Hà Nội, Tìên Giang) ; Sở xây dựng Quảng nam : Các sở kế hoạch đầu tư Long An và tiền giang ; Tổng cục Đo lường chất lượng và các chi cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng như :Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng, Nam Định, Lâm Đồng, Đà Nẵng)
- Ngồi ra, có viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương ( Bộ kế hoạch - Đầu tư ); các cơ quan nghiệp vụ kỹ thuật như Trung Tâm Kỹ Thuật 1 và 3 thuộc Tổng cục đo lường tiêu chuẩn chất lượng ; Trung tâm kiểm định Kỹ thuật an tồn cơng nghiệp thuộc bộ công nghiệp ; Trường cán bộ thành phố Hồ Chí Minh; Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp , Sa Đéc…
Đây là những tín hiệu đáng mừng, việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính đã tạo được sự quan tâm của các cơ quan hành chính nhằm ngày càng nâng cao công tác quản lý, kỹ năng xử lý công việc và đáp ứng nhu cầu của q trình cơng nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, đáp ứng xu thế phát triển của thời đại, kích thích sự phát triển các ngành khác cùng phát triển.
Nói chung, Việc áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản lý hành chính có một ý nghĩa rất quan trọng, đóng góp tích cực vào chương trình cải cách hành chính quốc gia. Mục tiêu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm xây dựng và thực hiện một Hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức dựa trên các nguyên tắc cơ bản ISO 9000 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo cơng việc dịch vụ có chất lượng ổn định, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và qua đó nâng cao
34
tính chất phục vụ, gắn bó giữa Nhà nước và nhân dân. Bên cạnh các kết quả về mặt tổng hợp phân tích xây dựng hệ thống văn bản và chuẩn hố các qui trình nghiệp vụ như đã đề cập ở trên , ISO 9000 cịn góp phần nâng cao nhận thức và năng lực của đội ngũ cán bộ. Trong quá trình thực hiện các dịch vụ hành chính yếu tố con người là hết sức quan trọng, thậm chí có tính quyết định. Con người trong Dịch vụ Hành chính địi hỏi: phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện đúng mực, xử lý kịp thời và linh hoạt. Tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, khơng tế nhị, khơng tôn trọng người dân và đối tác. Nâng cao chất lượng con người vừa là mục tiêu vừa là yếu tố quan trọng để áp dụng thành cơng ISO 9000. Kết quả đó chỉ có thể đạt được nếu như chúng ta tiến hành đồng bộ các giải pháp về qui hoạch cán bộ, cải tiến cơ chế tiền lương và tinh giản bộ máy quản lý hành chính.
3.2.2. Những thuận lợi khi áp dung bộ tiêu chuẩn ISO đối với cơ quan hành chính Nhà nước hành chính Nhà nước
- Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện các thủ tục, quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc. Các thủ tục, quy trình này là cơ sở để thực hiện tốt cơ chế '' một cửa" trong xem xét và giải quyết công việc
- Giúp xác định rõ hơn chức năng, nhiệm vụ, nhất là trách nhiệm về quyền hạn từ người lãnh đạo tới từng cán bộ, công chức; làm rõ hơn ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị, cá nhân trong nội bộ cơ quan và cả đối với bên ngoài qua việc xây dựng sổ tay chất lượng và việc mô tả cơng việc cá nhân. Một số nơi cịn dựa theo cách tiếp cận hệ thống và quá trình để điều chỉnh một số nhiệm vụ giữa các đơn vị và bố trí cơng việc hợp lý hơn cho một số cán bộ, công chức.
- Qua việc thực hiện các: Thủ tục quy trình, rút ngắn được thời gian trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của dân như cấp giấy phép Xây dựng, đằng ký kinh doanh , cấp giấy phép đầu tư, sao sổ gốc hộ khẩu… trường hợp như Sở Xây Dựng Quảng Nam do áp dụng HTQLCL nên đã rút ngắn từ 18 ngày xuống 7 ngày trong cấp giấy phép Xây dựng, UBND Quận Hồng Bàng Hải Phòng rút ngắn từ 2-7 ngày khi xem xét và giải quyết 5000 hồ sơ của năm 2003. Việc rút ngắn được thời gian thực hiện đã góp phần đẩy mạnh hiệu quả đầu tư phát triển kinh tế ở địa phương.
- Kiểm sốt cơng việc tốt hơn, giảm đáng kể các sai sót và tồn đọng công việc thường sảy ra trước đây: UBND quận 1 TPHCM giảm tồn đọng từ 15% xuống 2% UBND Quận hồng Bàng Hải phòng , Sở Xây Dựng Quảng Nam giải quyết dứt điểm 100% hồ sơ, khơng có tồn đọng. các sai sót trong chuẩn bị hồ sơ của cán bộ, cơng chức trước khi trình ký cũng như các khiếu nại, tố cáo của dân giảm hẳn, tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức được nâng cao, quan hệ giữa các cơ quan hành chính nhà nước với dân được cải thiện qua thái độ tiếp xúc có văn hố hơn và xem xét giải quyết cơng việc nhanh hơn. Tình trạng thờ ơ, lãnh đạm hách dịch, nhũng nhiễu dân giảm hiệu quả.
- Công tác lưu trữ tài liệu, hồ sơ được chấn chỉnh: Việc thu thập, xắp xếp, lưu trữ hồ sơ tài liệu chặt chẽ hơn hẳn so với trước thuận tiện cho việc tìm kíêm, sử dụng
35
(tình trạng phổ biến trước đây là tài liệu,hồ sơ để lộn xộn, không đủ và khơng có sẵn khi cần sư dụng)
- Một số cơ quan đã kết hợp tốt giữa áp dụng HTQLCL với ứng dụng công nghệ thông tin nối mạng nội bộ nên cập nhật thông tin nhanh, theo dõi được quá trình giải qêt cơng việc, kiểm sốt được tài liệu như văn phòng UBND Hải Phòng.
Đây là kết quả đáng khích lệ, là cơ sở để cho các cơ quan hành chính Nhà nước ở các địa phương khác học tập và rút kinh nghiệm trong quá trình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính, là cơ sở để tiếp tục cơng cuộc cải cách hành chính.
3.2.3. Những khó khăn khi áp dung bộ tiêu chuẩn ISO đối với cơ quan hành chính Nhà nước hành chính Nhà nước
- Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn. Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn về ISO 9000 do các tổ chức chuyên môn tiến hành.
- Không khách quan khi đánh giá thực trạng hệ thống của mình để so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Mất nhiều thời gian trong việc xây dựng văn bản và triển khai áp dụng hệ thống Chính vì vậy, một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả.
- Khơng khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn đặt ra.
- Mất nhiều thời gian trong việc mày mị tìm hướng đi và tiến hành các bước thực hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000.
- Tiêu chuẩn quy định yêu cầu chung cho tất cả các loại tổ chức, doanh nghiệp không kể lĩnh vực, quy mô, nên tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn chỉ nêu một cách tổng quát, nhiều yêu cầu trong tiêu chuẩn chỉ nêu dưới dạng nguyên tắc cơ bản, khơng có hướng dẫn cụ thể về cách thức thực hiện.
- Theo nguyên tắc tiêu chuẩn ISO 9001:2000 việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo q trình, đó là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra với giá trị cao hơn. Nhưng trong quá trình triển khai thực hiện một số đơn vị do chưa thấu hiểu hết nguyên tắc này nên chưa xác định rõ đầu vào và đầu ra của q trình có liên quan trong hệ thống, thường căn cứ vào một số cơng việc cụ thể, xây dựng một số quy trình theo từng yêu cầu của tiêu chuẩn.
3.2.4. Nguyên nhân
Lãnh đạo cao nhất của các cơ quan hành chính Nhà nước chưa nhận thức rõ ràng cần phải áp dụng cách quản lý mới để cải cách hành chính là điều kiện cần thiết để có thể xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý mới để cải cách hành chính là điều kiện cần thiết để có thể xây dựng và áp dụng quản lý hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000.
- Đào tạo là yêu cầu bắt buộc và là cơ sở quyết định cho sự thành công trong áp dụng ISO 9000. Tuy nhiên, cán bộ, nhân viên liên quan trong cơ quan không phải