2001 2002 So sánh Chỉ tiêu
3.1. Ph−ơng h−ớng hoạt động trong thời gian tới của khách sạn quốc tế ASEAN:
tế ASEAN:
Đứng tr−ớc thực trạng và xu h−ớng phát triển của ngành kinh doanh khách sạn du lịch. Qua việc phân tích những cố gắng cũng nh− hạn chế còn tồn tại ban lãnh đạo khách sạn đã vạch ra cho doanh nghiệp mình những h−ớng đi đúng đắn cả tr−ớc mắt cũng nh− lâu dàị
Điều đầu tiên cần phải quan tâm đến là việc duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh l−u trú. Đây là loại hình kinh doanh cơ bản, quyết định tới hầu hết các hoạt động của khách sạn. Vì vậy mọi nỗ lực, cố gắng đều phải tập trung vào việc nâng cao hệ số sử dụng buồng phòng và kéo dài l−u trú bình quân của khách ở khách sạn. Mục tiêu cần phải thực hiện là tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng từ 20,8% năm 1999 lên 35% năm 2000. Để mục tiêu này có tính khả thi cao, đồng thời vạch ra đ−ờng lối cụ thể cho hoạt động kinh doanh thì chủ tr−ỡng cơ bản của khách sạn là tập trung vào chiến l−ợc hoàn thiện và phát triển sản phẩm mớị Dựa trên cơ sở nâng cao chất l−ợng và toàn diện, đồng bộ, đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn. Không chỉ mang đậm nét truyền thống văn hoá lịch sử dân tộc và bản sắc của ng−ời Việt Nam mà còn phát triển rộng rãi ra toàn bộ cộng đồng dân tộc Đông Nam á - đúng nh− ý nghĩa mà khách sạn mang tên.
Chiến l−ợc hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của khách sạn ASEAN không chỉ đ−ợc thể hiện trong lĩnh vực kinh doanh l−u trú mà còn đ−ợc chú trọng phát triển trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Đây cũng là bộ phận đem lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn. Mục tiêu phấn đấu năm 2000 là tăng doanh thu ăn uống lên 35%. Với quyết tâm nâng cao chất l−ợng các món ăn truyền thống của khách sạn (các món ăn Việt Nam, Malayxia). Cùng với việc nghiên cứu chế biến một số món ăn mới, khách sạn còn kết hợp giới thiệu một số món ăn nổi tiếng khách của Trung Quốc, Indonexiạ Mặt khác khách sạn còn đ−a ra ph−ơng h−ớng để phát triển một số loại hình đặc biệt: Tiệc chiêu đãi, tiệc liên hoan tổng
kết cuối năm hay đám c−ớị Chính vì vậy đây cũng là một hình thức quảng cáo rất hiệu quả cho nhà hàng cũng nh− cho khách sạn.
Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đối tác làm ăn, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợị Đẩy mạnh việc ký kết các hợp đồng với những Công ty du lịch và hãng lữ hành lớn trong n−ớc và ngoài n−ớc.
Tăng c−ờng các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trên quy mô rộng. Thông qua những ph−ơng tiện quảng cáo đạt hiệu quả cao nh− quảng cáo trên báo, tạp chí chuyên ngành, các sách h−ớng dẫn du lịch, tập gấp, th− ngỏ… hay tham gia các hội chợ du lịch quốc tế.
Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn: nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên, dần dần trẻ hoá và thay đổi cơ cấu theo h−ớng duy trì, tuyển dụng những nhân viên có năng lực đ−ợc đào tạo chính quỵ
Giữ vững định h−ớng phát triển lành mạnh hoá môi tr−ờng kinh doanh, chống các tệ nạn xã hội nh− ma tuý, mại dâm, karoke và massage trá hình.
3.3. ý kiến đề xuất việc thiết lập chiến l−ợc marketing-mix của khách
sạn quốc tế ASEAN:
3.3.1. Kiện toàn công tác tổ chức mô hình marketing:
Một chiến l−ợc marketing tối −u đ−ợc thực thi để đem lại hiệu quả cao thì cần phải có khâu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ và năng động. Các công việc phải đ−ợc phân chia một cách sáng suốt theo khả năng cũng nh− chuyên môn của từng đối t−ợng. Thực hiện tốt công tác tổ chức sẽ giúp cho các nhân viên marketing phát huy đ−ợc hết năng lực đồng thời giúp cho việc sử dụng một cách triệt để việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào các hoạt động marketing. Vì vậy công tác tổ chức kiện toàn bộ phận marketing là một việc rất quan trọng nhằm phối hợp một cách nhịp nhàng theo chiến l−ợc đã đề rạ
Hiện nay phòng marketing của khách sạn ASEAN chỉ có ba ng−ời, trong đó đã có một nhân viên phụ trách việc đặt phòng, một nhân viên bán hàng. Xét về số l−ợng ng−ời nh− vậy là rất ít, gây nhiều khó khăn cho công tác tiếp cận thị tr−ờng.
Mô hình (khách sạn 1 sao đến 3 sao)
Với quy mô không lớn (66 phòng) và lại là một khách sạn quốc tế hạng ba thì áp dụng mô hình bộ phận marketing nh− mô hình trên là hợp lý nhất, không quá ít cũng nh− không quá cồng kềnh so với quy mô khách sạn, vừa đảm bảo nâng cao đ−ợc năng lực, chuyên môn của các nhu cầu marketing lại vừa đảm bảo cho các chính sách, chiến l−ợc thực thi với hiệu quả cao nhất.
3.3.2. Nghiên cứu, phân đoạn và xác định thị tr−ờng mục tiêu:
Xu h−ớng phát triển của ngành du lịch cho thấy loại hình du lịch thuần tuý bao giờ cũng có tiềm năng phát triển mạnh hơn là du lịch công vụ hay với mục đích khác. Nhất là đối với ngành du lịch n−ớc ta, khi các dự án đầu t− của n−ớc ngoài đầu t− vào Việt Nam tăng lên không đáng kể thì cũng là l−u l−ợng khách du lịch đang h−ớng dần đến gia đoạn bão hoá. Bên cạnh đó du lịch Việt Nam lại đang đ−ợc quảng bá rộng rãi với ch−ơng trình có quy mô lớn, thu hút đ−ợc sự chú ý của đông đảo khách du lịch n−ớc ngoàị Vì vậy chắc chắn trong một vài năm tới, cơ cấu khách du lịch n−ớc ngoài sẽ thiên về du lịch thuần tuý. Qua đó ta thầy chủ tr−ơng đ−ờng lối của khách sạn ASEAN vẫn tập trung vào khai thác thị tr−ờng khách du lịch là một đ−ờng lối hoàn toàn đúng. Tuy nhiên xác định thị tr−ờng mục tiêu là khách du lịch quốc tế hay khách du lịch Châu Âu cũng là một thị tr−ờng quá rộng, khách sạn chắc chắn sẽ không có khả năng bao quát hết. Cần phải có sự nghiên cứu và đánh giá một cách chi tiết về tiềm năng của từng phân đoạn nhỏ một cách thật chính xác. Từ đó đi đến quyết định sẽ thâm nhập vào những đoạn thị tr−ờng nàọ
Theo thông báo của Tổng cục Du lịch thì hiện nay khách du lịch quốc tế vào Việt Nam chủ yếu qua hai loaị hình đó là: du lịch sinh thái và du lịch văn hoá. Một số thị tr−ờng đem lại nguồn thu khá lớn nh− thị tr−ờng khách du lịch Pháp, Anh, Đức, ý, Ngam, Hà Lan. Trong đó Đức
Giám đốc marketing
Nhân viên phụ
là thị tr−ờng đã và đang có rất những triển vọng. Theo kết luận chính của bản nghiên cứu khảo sát mới đây do PATA (Hiệp hội du lịch Châu á Thái Bình D−ơng) thực hiện thì: Ng−ời Đức là ng−ời thích di du lịch nhất trên thế giới, họ chiếm tỷ lệ 27% của toàn bộ l−ợng khách Châu Âu ra n−ớc ngoàị Họ cũng là những khách du lịch chi tiêu nhiều tiền nhất trên thế giới, đem lại nguồn thu mội năm khoảng 50tỷ USD cho các quốc gia họ đến. Thêm nữa, theo dự báo của TUT - hãng tổ chức tour hàng đầu của Đức cho thấy tỷ lệ khách du lịch Đức tới khu vực Châu á Thái Bình D−ơng năm 2000 sẽ tăng lên 10% và họ cũng dự đoán mức tăng tr−ởng nh− vậy trong những năm tiếp theọ
Tuy nhiên có một điều khó khăn là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch Việt Nam về ngôn ngữ luôn bị bất đồng. Các nhân viên biết tiếng Đức đã hiếm thì ng−ời Đức nói tiếng n−ớc ngoài lại càng hiếm hơn.
Vì vậy công tác phân đoạn và lựa chọn thị tr−ờng mục tiêu cho chiến l−ợc marketing-mix khách sạn ASEAN nên tập trung các nỗ lực marketing của mình vào khai thác triệt để đoạn thị tr−ờng đầy tiềm năng nàỵ Bên cạnh đó khách sạn cũng nên chú ý phát triển sang thị tr−ờng khách du lịch Pháp, ý… những phân đoạn thì tr−ờng này có sự đồng nhất t−ơng đối cao có thể áp dụng cùng một chiến l−ợc marketing-mix.
Để phân đoạn và xác định thị tr−ờng mục tiêu có chất l−ợng cao, đồng thời các chính sách marketing-mix đ−ợc thiết lập một cách chính xác, hiệu quả thì tr−ớc hết cần phải có sự nghiên cứu và tiếp cận các thị tr−ờng đã lựa chọn. Nhất là trong không khí cạnh tranh gay gắt nh− hiện nay công tác marketing thị tr−ờng lại càng trở nên quan trọng hơn bao gì hết. Doanh nghiệp có thể cả nhân viên của mình sang nghiên cứu và tìm hiểu trực tiếp hoặc thuê các Công ty t− vấn hoặc cũng có thể phỏng vấn trực tiếp khi họ đến Việt Nam.
3.3.3. Chiến l−ợc sản phẩm:
Chất l−ợng dịch vụ nói chung và chất l−ợng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng một vai trò quyết định tới khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị trí, chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị tr−ờng, thông qua uy tín, lòng tin đối với khách hàng và nhờ đó tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải làm gì và phải làm nh− thế nào để nâng cao chất l−ợng sản phẩm dịch vụ của
Sau đây là một số ý kiến đóng góp cho chiến l−ợc hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của khách sạn ASEAN.
Đối với sản phẩm dịch vụ l−u trú: nh− chúng ta đã biết khách sạn ASEAN hoạt động cho đến thời điểm này đã đ−ợc gần 5 năm, đây là một khoảng thời gian không phải ngắn. Trong thời gian này một số trang thiết bị đã xuống cấp hoặc còn mới song đã trở nên lỗi thờị Vì vậy để ASEAN không bị lạc hậu so với khách sạn khác thì cần phải đầu t− nâng cấp kịp thời với các công việc cụ thể sau:
Để hình thành các chuỗi sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu, với ph−ơng châm dân tộc nh−ng phải hiện đại, phải chọn lọc những tinh tuý để bảo l−u giữ gìn và phát triển đồng thời để tạo cho ASEAN bản sắc riêng thì t−ờng đồ vật trong phòng phải đ−ợc nghiên cứu thiết kế sao cho thật chi tiết tinh thế, mang phong cách Ph−ơng Đông. Ví dụ nh− chiếc giừng ngủ có thể thiết kế và chế tạo với dáng vẻ riêng bằng song mâu, cây đèn chụp cũng đ−ợc làm bằng song mâỵ Hay văn hoá cánh cửa phòng, cánh cửa tủ, cánh tạo dáng bộ bàn ghế tiếp khách, ghế ngồi, bàn làm việc… Tất cả nên làm bằng nguyên liệu gỗ và song mây tre đan.
Vừa tạo nên sự trang nhã sang trọng lại vừa mang đến một vẻ đạp
á Đông mềm mạị Không chỉ có nh− vậy khách sạn còn có thể giới thiệu cho khách du lịch những hình ảnh thanh bình của làng quê Việt Nam qua các bức hoạ sơn thuỷ hay các bức tranh lụa, tranh dân gian Đông Hồ. hoặc cũng có thể thể hiện trên các bình phong, đồ gốm sứ… đ−ợc trang trí trong phòng.
Để chất l−ợng dịch vụ đảm bảo tính đồng bộ cao thì khách sạn phải thay mới lại một số trang thiết bị nội thất và vật dụng đã cũ nh−: Thảm trải, đèn chùm, rèm cửa…. Đồng thời sửa chữa và bảo d−ỡng định kỳ các loại máy móc nh−: tủ lạnh, máy điều hoà bình nóng lạnh… tránh để xảy ra hỏng hóc trong quá trình khách sử dụng. Mặt khác lắp đặt hệ thống ống n−ớc trực tiếp từ vòi, nút gọi cấp cứu, máy sấy tóc, dao cạo râu, thảm trải cho toàn bộ buồng ngủ…
Đối với dịch vụ ăn uống: Trong kinh doanh khách sạn du lịch ngoài dịch vụ l−u trú còn có các dịch vụ bổ xung khác, đặc biệt là dịch vụ ăn uống đóng một vai trò quan trọng, góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh. Doanh thu của nhà hàng th−ờng chiếm 30% (cá biệt có thời kỳ lên tới 50%). Thực trạng ở nhà hàng khách sạn ASEAN cho thấy hiện nay hiệu quả kinh doanh t−ơng đối thấp, một phần do ảnh h−ởng của tình
hình kinh doanh l−u trú nh−ng cơ bản là do nhà hàng ch−a có một không khí hoạt động tốt, ch−a có một thực đơn đặc sắc th−ờng xuyên đ−ợc đổi mới, ch−a xây dựng đ−ợc một biểu t−ợng tốt gây ấn t−ợng. Vì vậy để kinh doanh nhà hàng ăn đạt hiệu quả điều cần thiết đối với nhà hàng khách sạn ASEAN là cần phải có sự quan tâm, phối hợp hài hoà đồng bộ giữa chất l−ợng món ăn với khung cảnh và phong cách phục vụ. Đây không chỉ là ba yếu tốt có tính chất quyết định tới chất l−ợng sản phẩm dịch vụ ăn uống mà còn góp phần làm tăng uy tín của khách sạn.
Đối với chất l−ợng món ăn: Tuy chất các món ăn do khách sạn cung cấp (nhất là các món ăn Malayxia hay của Việt Nam) không thua kém gì những đối thủ cạnh tranh khác. Song khách sạn ASEAN lại ch−a có sự tìm tòi, sáng tạo trong việc tạo ra các món ăn mới, độc đáo, phù hợp với khẩu vị của lữ khác. Cho nên trong thời gian tới bên cạnh việc giới thiệu những món ăn dân tộc nh− các món ăn của Huế, Hà Nội… khách sạn phải có sự lựa chọn và cải tiến thêm những món ăn của những vùng có văn hoá nghệ thuật ẩm thực cao trên cả n−ớc. Tảoa cho ASEAN một mầu sắc riêng, đậm đà bản sắc văn hoá dân tộc.
Đối với khung cảnh nhà hàng, để tạo cho nhà hàng một khung cảnh phù hợp hơn khách sạn nên sớm hoàn thành việc xây dựng khuôn viên khép kín bằng sinh vật cảnh. Tách biệt với môi tr−ờng giao thông đông đúc bên ngoài bằng cách đặt gần bậu cửa các cây cảnh hay hoa cảnh, tạo mẫu xanh t−ơi mát, rễ chịu khi nhìn ra ngoàị Đồng thời nên thay đèn chùm (ở phòng ăn Việt Nam) bằng đèn lồng thì sẽ phù hợp hơn, mang dáng dấp Việt Nam hơn.
Đối với phong cách phục vụ: không ngừng đổi mới và nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, đi từ kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ. ngoài ra còn đặc biệt chú ý đến trang phục của ng−ời phục vụ vì đây là yếu tố khá quan trọng cho món ăn thêm phần hấp dẫn. Có thể là trang phcụ kiểu Âu hoặc dân tộc, tuỳ theo loại món ăn và ý nghĩa của bữa tiệc. Bên cạnh đó trong các bữa tiệc dành cho các đoàn khách lớn, khách sạn nên tổ chức các hình thức sinh hoạt văn hoá khác nh− ca múa nhạc dân tộc, các trò vui chơi có th−ởng…
Một vấn đề khác cần phải đ−a ra đối với các sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn ASEAN ở đây là cần phải có một chiến l−ợc riêng
Đặt tiệc liên hoan, hội nghị tổng kết cuối năm của các cơ quan, Công ty hay tiệc chiêu đãi, tiệc c−ớị Điều quan trọng là nếu khách bên ngoài đến ăn trong khách sạn thì khách của khách sạn cũng sẽ ăn trong khách sạn, nh− vậy vừa có thêm khách lại vừa giữ đ−ợc khách.
Đối với dịch vụ bổ xung: Để sản phẩm dịch vụ chung của khách sạn có sức hấp dẫn cao, thì không thể dựa vào chất l−ợng các dịch vụ cơ bản mà nó còn dựa vào số l−ợng chủng loại bổ xung khác nhằm thoả mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng. Đối với tập khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí và tham gia các hoạt động văn hoá xã hội là rất cần thiết. Vì vậy khách sạn nên đầu t− thêm cho chiến l−ợc phát triển và mở rộng chủng loại các sản phẩm dịch vụ nh−: Xây bể bơi, sân tennis, sàn nhẩy, phòng tập thẩm mỹ… và đặc biệt để tạo cho khách sạn một không gian lý t−ởng thì cần phải xây dựng khuôn viên cây xảnh, vừa tách biệt môi tr−ờng khách sạn ra khỏi môi tr−ờng dân c− đông đúc xung quanh, vừa giảm khói bụi và ô nhiễm tiếng ồn, lại vừa là nơi khách có thể tản bộ ngắm cảnh.
Trong t−ơng lai, khi có đủ tiềm lực khách sạn có thể mở rộng quy mô theo chiều sâu, tăng số l−ợng buồng phòng, tăng các loại dịch vụ bổ