3.2 Giai đoạn xây dự ng
3.2.1 Xây dựng KPI công ty
3.2.1.1Xác định mục tiêu, các yếu tố then chốt cho Cơng ty
Các yếu tố then chốt có quan hệ chặt chẽ với sứ mệnh và các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Sứ mệnh và các mục tiêu nhắm vào các yếu tố nào để nhằm đạt được thành cơng thì ở đó các yếu tố then chốt đóng một vai trị quan trọng. Định hướng cho doanh nghiệp biết sẽ đạt được cái gì và phải làm thế nào để đạt được.
Sứ mệnh của Công ty:
- Nâng cao chất lượng cuộc sống, bảo vệ lợi ích lâu dài của cộng đồng.
- Xây dựng môi trường làm việc công bằng, thân thiện cho nhân viên. Phát triển kinh doanh tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho xã hội.
- Đóng góp cho sự phát triển xã hội và hướng đến một cộng đồng phồn vinh, thịnh vượng.
Tiêu chí Cơng ty:
- Các đơn vị tồn tại, phát triển trên cơ sở hiệu quả kinh tế.
- Đem lại lợi ích cho khách hàng, cộng đồng trên cơ sở liên tục cải tiến, hạ giá thành sản phẩm.
Dựa trên sứ mệnh và tiêu chí hoạt động của Cơng ty, nhóm dự án KPI đã xác định các yếu tố thành công then chốt của Công ty bằng phương pháp hội đồng, tổ chức lấy ý kiến từ hội đồng gồm 3 nhóm chuyên gia: ban lãnh đạo Cơng ty, nhóm chun viên nhân sự và các trưởng bộ phận liên quan.
Nội dung phương pháp hội đồng là đưa kiến ra trước các nhóm chuyên gia khác nhau để nghe họ thảo luận, tranh luận và phân tích. Phương pháp Brainstorming thường được sử dụng như một công cụ để thu thập ý kiến, phương pháp này gồm hai giai đoạn tách biệt nhau: giai đoạn phát tưởng và giai đoạn phân tích tưởng do các nhóm chuyên gia thực hiện (nhóm này phát tưởng, cịn nhóm kia phân tích). Để thực hiện phương pháp này hiệu quả cần đảm bảo: (1) Tạo bầu khơng khí thoải mái, tự do để phát triển tối đa mọi ý kiến. (2) Không thể hiện các đánh giá cá nhân như: khích lệ, tán dương, châm biếm hoặc chỉ trích. (3) Mọi ý kiến đều được lắng nghe và có giá trị tương đương nhau.
Sau cuộc thảo luận, 10 yếu tố thành công then chốt của Công ty được xác định như sau:
1. Phong cách làm việc chuyên nghiệp 2. Giao hàng đúng cam kết
Tận dụng tối đa nguồn lực
Phong cách làm việc chuyên nghiệp
Thân thiện với môi trường Nhân viên đủ năng lực
Giao hàng đúng cam kết Sáng tạo
Giảm lãng phí
Năng suất lao động Mức độ hài lòng của khách hàng tăng
Kỷ luật lao động
3. Tận dụng tối đa nguồn lực 4. Sáng tạo
5. Nhân viên đủ năng lực 6. Năng suất lao động
7. Mức độ hài lòng của khách hàng tăng 8. Giảm lãng phí
9. Thân thiện với mơi trường 10. Kỷ luật lao động
Tuy nhiên giới hạn về nguồn lực không cho phép tập trung phát triển tất cả các yếu tố trên, vì vậy nhóm dự án KPI đã tiến hành phân tích những yếu tố nào sẽ tác động và chi phối nhiều nhất đến các yếu tố còn lại.
Hình 3.1: Sơ đồ biểu thị sự tác động qua lại của các yếu tố thành công của Công ty CP quốc tế Phong Phú
(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)
Thông qua quan sát sơ đồ, nhóm dự án chọn ra 06 yếu tố thành công then chốt của tổ chức như sau:
• Phong cách làm việc chuyên nghiệp • Giao hàng đúng cam kết
• Tận dụng tối đa nguồn lực • Nhân viên đủ năng lực
• Mức độ hài lịng của khách hàng tăng • Giảm lãng phí
Sau khi đã có được 6 yếu tố thành công then chốt, ta cần tiến hành mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến các viễn cảnh của thẻ BSC. Nhóm dự án KPI tiến hành thông báo nội dung này đến tất cả CBCNV trong công ty.
Bảng 3.1: Mối quan hệ giữa các yếu tố thành công then chốt của tổ chức với sáu viễn cảnh của thẻ điểm cân bằng
Yếu tố thành công then chốt của tổ chức Tài chính Sự hài lịng của khách hàng Sự hài lịng của nhân viên Học hỏi và phát triển Quy trình nội bộ Mơi trƣờng/ cộng đồng Phong cách làm việc
chuyên nghiệp √ √ Có khả năng √ √ √
Giao hàng đúng cam kết √ √ √ √ √ √
Tận dụng tối đa nguồn
lực √ √ √ √
Nhân viên đủ năng lực √ √ √ √ √ Có khả
năng Mức độ hài lịng của
khách hàng tăng √ √ √ √ √
Giảm lãng phí √ √ √ √ √ √
Để kiểm tra mức độ ảnh hưởng của một yếu tố thành công then chốt đến các viễn cảnh, ta xem xét liệu sự thành cơng của yếu tố đó có giúp cho ta đạt được những mục tiêu tài chính đề ra hay khơng. Chẳng hạn: nếu nhân viên của cơng ty có phong cách làm việc chun nghiệp thì chắc chắn khách hàng sẽ hài l ng hơn với dịch vụ của Cơng ty hơn, từ đó nâng cao uy tín của Cơng ty trong mắt khách hàng.
Việc phân tích các mối quan hệ nhân – quả này sẽ giúp cho Ban lãnh đạo và đội ngũ quản lý hiểu được các yếu tố thành cơng then chốt là gì thơng qua đó giúp cho nhóm xây dựng KPI có thể tìm ra những chỉ số đo lường hiệu suất phù hợp nhất.
3.2.1.2 Xây dựng KPI Công ty
Các phép đo lường hiệu suất theo các viễn cảnh chiến lược được thể hiện thông qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể (Bảng 3.2). Các phép đo lường hiệu suất có mối quan hệ chặt chẽ với các yếu tố thành cơng then chốt của tổ chức. Ví dụ như một trong những yếu tố xác định là giao hàng đầy đủ và đúng hạn được cụ thể hóa trong chỉ số hiệu suất tỷ lệ giao hàng đúng hạn (Số hợp đồng được giao hàng đúng hạn/tổng số hợp đồng). Đây là một chỉ tiêu thuộc viễn cảnh khách hàng của thẻ điểm cân bằng. Thước đo này sẽ góp phần quan trọng trong việc thực hiện chiến lược Công ty.
Sau đây là chỉ số KPI của Công ty với các chỉ tiêu được xây dựng trong 3 năm (2016-2018). Các chỉ tiêu này phải đảm bảo tính SMART (cụ thể, đo lường được, khả thi, có nghĩa và có thời hạn). Ngồi việc hướng đến tương lai, các chỉ tiêu này cũng có tham chiếu các số liệu thống kê trong quá khứ để đảm bảo tính khả thi.
Bảng 3.2: Các chỉ tiêu KPI của Công ty CP quốc tế Phong Phú
(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)
Mục tiêu chiến
lƣợc Tên chỉ tiêu KPI Chỉ tiêu đo lƣờng
Mục tiêu Tần suất 2016 2017 2018
Đảm bảo lợi nhuận
ROE Lợi nhuận / Vốn chủ sở hữu
20% 24% 30% Năm
Tận dụng tối đa nguồn lực
Hiệu suất huy động máy móc thiết bị
Thời gian sử dụng máy móc thực tế / tổng thời gian
70% 80% 85% Tháng
Tăng doanh thu Tăng doanh thu Doanh thu khách hàng
mới / tổng doanh thu 10% 20% 35% Tháng
Mức độ hài lòng của khách hàng tăng Tỉ lệ hợp đồng giao đúng hạn Số hợp đồng giao hàngđúng hạn / tổng số hợp đồng 80% 90% 95% Tháng Tỉ lệ khiếu nại khách hàng
Số khiếu nại của khách hàng / tổng số lần giao hàng 4% 3% 2% Tháng Mức độ hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng 80% 90% 95% Năm Giảm lãng phí
trong sản xuất Tỷ lệ giảm tiêu hao vải Tỷ lệ giảm tiêu hao vải / tấn thành phẩm sản xuất
10% 17% 22% Tháng Tỷ lệ giảm tiêu hao
chỉ Tỷ lệ giảm tiêu hao chỉ /tấn thành phẩm sản xuất
12% 15% 20% Tháng Tỷ lệ giảm tỷ lệ phế phẩm sản xuất Tỷ lệ phế phẩm sản xuất kỳ sau / Tỷ lệ phế phẩm sản xuất kỳ trước 12% 18% 20% Tháng Xây dựng và duy trì hệ thống đánh giá nội bộ
Hoàn tất việc xây dưng KPI % hồn thành KPI 85% 100% vào tháng 06/201 7 Đạt khá ít nhất 60% Qúy Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng
Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng
Đảm bảo các kế hoạch sản xuất đều thực hiện đúng theo yêu cầu sản xuất và tiêu chuẩn k thuật
100% 100% 100% Tháng
Đào tạo k năng chun mơn nghiệp vụ cho CBCNV
Tỷ lệ hồn thành kế hoạch đào tạo năm
Số lần đào tạo / Số kế hoạch đào tạo năm
85% 95% 100% Năm
Chính sách lương thưởng cho người lao động
Tỉ lệ tăng thu nhập bình quân đầu người
Thu nhập bình quân đầu người kì sau / Thu nhập bình quân đầu người kì trước 15% 15% 20% Năm Sự hài lòng của nhân viên Phòng K thuật Chỉ số hài lòng của nhân viên
Số nhân viên hài lòng / tổng nhân viên được khảo sát 80% 85% 90% Năm Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên chủ chốt hàng năm Số nhân viên chủ chốt nghỉ việc / Tổng số nhân viên 3% 3% 3% Quý
3.2.2 Xây dựng KPI bộ phận
Sau khi đã tiến hành xây dựng KPI Cơng ty, nhóm dự án tiến hành xây dựng KPI bộ phận. Dưới đây là xây dựng KPI cho phòng K thuật như một ví dụ điển hình.
3.2.2.1 Lựa chọn những mục tiêu quan trọng nhất
Nhóm dự án đã tiến hành nghiên cứu và xác định được các mục tiêu của Phòng K thuật như sau:
1. Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 2. Tận dụng tối đa nguồn lực
3. Đảm bảo hệ thống máy móc vận hành tốt 4. Giảm lãng phí trong sản xuất
5. Đề xuất các sáng kiến cải tiến k thuật và đổi mới công nghệ 6. Cải tiến môi trường làm việc
7. Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng 8. Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho CBCNV Phịng K thuật 9. Sự hài lòng của nhân viên Phòng K thuật
10. Cập nhật và bổ sung thêm tài liệu hệ thống quản lý chất lượng
Bởi vì trong tập hợp một nhóm các mục tiêu của Phịng K thuật khơng thể thực hiện các mục tiêu cùng lúc và như nhau.Việc xác định mục tiêu nào là quan trọng nhất giúp tổ chức tập trung hồn thành mục tiêu đó trước để mang lại hiệu quả cao.
Từ những mục tiêu của Phịng K thuật được xác định, nhóm dự án KPI đã cùng Ban lãnh đạo thảo luận và quyết định các mục tiêu quan trọng nhất để tiến hành xây dựng KPI. Bản khảo sát về mức độ quan trọng của 10 mục tiêu của Phòng K thuật được gửi đến 15 thành viên trong ban lãnh đạo Cơng ty, sau đó mỗi thành viên sẽ quyết định các mục tiêu quan trọng bằng cách cho điểm theo thứ tự ưu tiên (thang điểm 10).
Do việc khảo sát mang tính đơn giản, chủ yếu là lấy trung bình các ý kiến nên chỉ sử dụng phần mềm Excel để nhập liệu và xử lý dữ liệu. Kết quả khảo sát được thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 3.3: Tổng hợp kiến khảo sát mục tiêu chính của Ph ng K thuật
STT TIÊU CHÍ
ĐIỂM TB
Độ lệch chuẩn
1 Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 8.8 0.009 2 Tận dụng tối đa nguồn lực 9.2 0.0072 3 Đảm bảo hệ thống máy móc vận hành tốt 6.0 0.87 4 Giảm lãng phí trong sản xuất 8.7 0,024 5 Đề xuất các sáng kiến cải tiến k thuật và đổi mới công nghệ 6.5 0.077 6 Cải tiến môi trường làm việc 7.5 0.005 7 Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng 7 0.22 8 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho CBCNV Phòng K
thuật 7.8 0.076
9 Sự hài lòng của nhân viên Phòng K thuật 6.7 0.31 10 Cập nhật và bổ sung thêm tài liệu hệ thống quản lý chất lượng 5.3 0.90
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Cột điểm trung bình trong bảng tổng hợp 3.3 được tính trên cơ sở tổng số điểm của các mẫu khảo sát được chia cho tổng số mẫu. Bằng cách so sánh điểm số trung bình có được với điểm số tối đa, chúng ta có thể thấy được quan điểm chung của đối tượng được khảo sát về nội dung khảo sát.
Dựa trên kết quả khảo sát, 07 mục tiêu của Phịng K thuật đã được xác định như sau:
• Tận dụng tối đa nguồn lực
• Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng • Giảm lãng phí trong sản xuất
• Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho CBCNV Phịng K thuật • Cải tiến mơi trường làm việc
• Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng • Sự hài lịng của nhân viên Phòng K thuật
3.2.2.2 Xây dựng KPI Phòng Kỹ thuật
Sau khi đã xác định được các mục tiêu quan trọng nhất của Phịng K thuật, nhóm dự án KPI tiến hành xây dựng các chỉ tiêu cụ thể nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.
Số liệu đo lường của các chỉ tiêu trong 2 năm (2014 và 2015) (Phụ lục 05) được lấy làm cơ sở để xây dựng định mức KPI mới. Các số liệu đo lường này phản ánh chân thực nhất năng suất hoạt động của doanh nghiệp, cũng như là cơ sở thực tế, nền tảng cho việc đề ra các mục tiêu tương lai.
Để đảm bảo việc thực hiện mục tiêu đã đề ra, cùng với việc phân tích các yếu tố bên trong, bên ngồi, điều kiện mơi trường cũng như năng suất tối đa của Công ty, với sự tham vấn của các chuyên gia và Trưởng phịng K thuật, nhóm KPI đã xây dựng định mức KPI mới (trong 3 năm tới) cho các chỉ tiêu của Phòng K thuật như sau:
Bảng 3.4: Các chỉ tiêu KPI của Phòng K thuật
Mục tiêu chiến lƣợc
Tên chỉ tiêu
KPI Chỉ tiêu đo lƣờng
Mục tiêu Tần suất đo lƣờng 2016 2017 2018 Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Tỉ lệ KHSX đúng hạn Số KHSX hoàn thành đúng hạn / tổng số KHSX trong tháng 90% 95% 95% Tháng Tỉ lệ khiếu nại khách hàng bên ngoài
Số khiếu nại khách hàng bên ngoài về chất lượng sản phẩm / tổng số lần giao hàng 1% 1% 1% Tháng Tỉ lệ khiếu nại khách hàng nội bộ
Số khiếu nại khách hàng nội bộ về chất lượng sản phẩm / tổng số lần lên hàng 1% 1% 1% Tháng Tận dụng tối đa nguồn lực Tỉ lệ thời gian sử dụng máy
Thời gian sử dụng máy móc thực tế / tổng thời gian 70% 80% 85% Tháng Tỷ lệ tăng yêu cầu k thuật của sản phẩm mẫu
Yêu cầu k thuật của sản phẩm mẫu kỳ sau / Yêu cầu k thuật của sản phẩm mẫu kỳ trước
Tỷ lệ giảm số lần ngừng máy do hư hỏng thiết bị đột xuất Số lần ngừng máy do hư hỏng thiết bị đột xuất kỳ sau / Số lần ngừng máy do hư hỏng thiết bị đột xuất kỳ trước 10% 15% 15% Tháng Tỷ lệ giảm sản phẩm lỗi Sản phẩm lỗi kỳ sau / Sản phẩm lỗi kỳ trước 10% 15% 15% Tháng Giảm lãng phí trong sản xuất Tỷ lệ giảm tiêu hao vải
Tỷ lệ giảm tiêu hao vải / tấn thành phẩm sản xuất
10% 17% 22% Tháng Tỷ lệ giảm
tiêu hao chỉ
Tỷ lệ giảm tiêu hao chỉ / tấn thành phẩm sản xuất 12% 15% 20% Tháng Tỷ lệ giảm tỷ lệ phế phẩm sản xuất Tỷ lệ phế phẩm sản xuất kỳ sau / Tỷ lệ phế phẩm sản xuất kỳ trước 12% 18% 20% Tháng Cải tiến môi trường làm việc Chương trình 5S Điểm khơng phù hợp 5S 1 1 1 Tháng Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng Đảm bảo các kế hoạch sản xuất đều thực hiện đúng theo yêu cầu sản xuất và tiêu chuẩn k thuật 100% 100% 100% Tháng Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho CBCNV Phịng K thuật Tỷ lệ hồn thành kế hoạch đào tạo năm
Số lần đào tạo / Số kế hoạch đào tạo năm
85% 95% 100% Năm Sự hài lòng của nhân viên Phòng K thuật Chỉ số hài lòng của nhân viên
Số nhân viên hài lòng / tổng nhân viên được khảo sát
80% 85% 90% Năm Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên chủ chốt hàng năm Số nhân viên chủ chốt nghỉ việc / Tổng số nhân viên
3% 3% 3% Quý
(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)
3.2.3 Xây dựng KPI cá nhân theo KPI bộ phận
Nhóm dự án KPI chịu trách nhiệm triển khai xây dựng phiếu đánh giá hoàn