Số thống kêLevene Levene Sig.
8.210 0.000
Kiểm địnhAnova F Sig.
2.048 0.019
Nguồn: Tính tốn tổng hợp
Với trị số thống kê Levene có mức ý nghĩa Sig. = 0.000< 0.05, tức là có cơ sở bác bỏ giả thiết H0. Như vậy có thể nói phương sai giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau là không đồng nhất, và không thỏa mãn điều kiện để phân tích ANOVA.
Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
Đối tượng khách hàng phỏng vấn được chia làm 5 nhóm nghề:Nhân viên văn phịng, Kinh doanh, Cán bộ nhà nước, Sinh viên, Khác. Để tiến hành phân tích phương sai ANOVA điều kiện cần là phải kiểm định giả thuyết H0: phương sai của các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau là đồng nhất. Kết quả phân tích được thể hiện trong bảng bên dưới.
Bảng 2.24: Phân tích Anova những khách hàng có nghề nghiệp khácnhau nhau
Số thống kêLevene Levene Sig.
1.822 0.042
Kiểm địnhAnova
F Sig.
1.002 0.456
Nguồn: Tính tốn tổng hợp
Với trị số thống kê Levene có mức ý nghĩa Sig. = 0.042< 0.05, tức là có cơ sở bác bỏ giả thiết H0. Như vậy có thể nói phương sai giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau là không đồng nhất, và không thỏa mãn điều kiện để phân
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.
Bên cạnh việc phân tích thực trạng sử dụng Internet Banking tại Việt Nam, chương 2 đã trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm thiết kế quy trình nghiên cứu, cách thức xây dựng cơng cụ thu thập số liệu, phương pháp chọn mẫu, quy trình thu thập số liệu và cơng cụ thống kê được sử dụng để giải quyết các vấn đề đặt ra của luận văn.
Các thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, phân tích dữ liệu nghiên cứu với kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích hồi quy bội được cũng tiến hành trong chương 2.
Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy. Phân tích EFA chỉ ra rằng có 3 yếu tố đại diện cho sự hữu ích và dễ sử dụng của Internet Banking, rủi ro và chi phí khi sử dụng Internet Banking với 20 biến quan sát. Phân tích hồi quy bội chỉ ra rằng cả 3 yếu tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Internet Banking và yếu tố sự hữu ích và dễ sử dụng của Internet Banking có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking. Kết quả cũng chấp nhận các giả thuyết đặt ra ở chương 1.
Trên cơ sở phân tích định lượng của chương 2, chương tiếp theo sẽ đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking.
70
CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
3.1.Kết luận.
Đánh giá chung.
Mục tiêu chính của luận văn là khám phá, điều chỉnh và đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của người dùng trên địa bàn Tp.HCM nói riêng và Việt nam nói chung, đề xuất một số giải pháp gợi ý cho các ngân hàng thương mại Việt nam quan tâm đến việc phát triển Internet Banking nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng cũng như đẩy nhanh sự phát triển của Thương mại điện tử ở Việt nam.
Luận văn được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết về các yếu tố hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của người dùng và thực trạng hoạt động phát triển Internet Banking tại Việt nam. Quy trình nghiên cứu gồm có hai bước: Nghiên cứu khám phá bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính thực hiện thơng qua nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mơ hình lý thuyết, thảo luận nhóm để khám phá các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking của người dùng trên địa bàn Tp.HCM, làm cơ sở thiết lập thang đo lường cho các yếu tố sử dụng trong nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực triếp và gián tiếp 140 người dùng tại Tp.HCM. Nghiên cứu nhằm mục đích xác các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking.
Những đóng góp chính của luận văn.
Mặt khoa học: Khẳng định tính giá trị của mơ hình TAM và bổ sung một nghiên cứu về Internet Banking tại Việt Nam. Nghiên cứu đã xây dựng mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Việt Nam trên cơ sở của mơ hình TAM.Từ đó xây dựng và kiểm định độ tin cậy của các thang đo. Nghiên cứu đã cho thấy bằng chứng khoa học về ảnh hưởng của sự hữu
ích và dễ sử dụng của Internet Banking, rủi ro và chi phí khi sử dụng Internet Banking, các bước thực hiện giao dịch Internet Banking đến quyết định sử dụng Internet Banking.
Mặt thực tiễn:
Kết quả nghiên cứu đạt được là cơ sở để các ngân hàng thương mại muốn phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến cần tập trung vào sự hữu ích và dễ sử dụng của Internet Banking, rủi ro và chi phí khi sử dụng Internet Banking, các bước thực hiện giao dịch Internet Banking.
3.2. Giải pháp đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng InternetBanking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
3.2.1.Nhóm giải pháp rút ra từ mơ hình.
Căn cứ vào các yếu tố ảnh hưởng được nghiên cứu chỉ ra và mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của người dùng, luận văn đề xuất các nhóm giải pháp để các ngân hàng thương mại Việt Nam xem xét và thực hiện. Các đề xuất sau đây được trình bày theo thứ tự ưu tiên từ mức độ tác động mạnh đến mức độ tác động yếu hơn của các yếu tố.
Nhóm giải pháp về sự hữu ích và dễ sử dụng của Internet Banking.
Trong dịch vụ Internet Banking, tính hữu ích liên quan đến sản phẩm như khách hàng làm được nhiều việc hơn, tiết kiệm thời gian giao dịch, có thể thực hiện các giao dịch ngay tại nhà, kiểm sốt tài chính hiệu quả hơn, tăng cường hiệu suất cơng việc có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng. Từ kết quả nghiên cứu cụ thể này, tác giả cho rằng các ngân hàng cần quan tâm hơn nữa đến hoạt động gia tăng tính hữu ích của sản phẩm, tăng cường kỹ thuật quảng cáo sản phẩm để người tiêu dùng biết đến. Muốn thực hiện điều này, các ngân hàng cần phải thực hiện theo hướng sau:
Đảm bảo hoạt động của hệ thống Internet Banking luôn sẵn sàng và liên tục để tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi, và tiết kiệm thời gian.Các yếu tố quan trọng giúp duy trì sự sẵn sàng liên tục của hê thống là: đủ công suất, hoạt động chắc chắn, phản hồi nhanh và khơi phục nhanh khi có sự cố.
Các ngân hàng cần đảm bảo đủ nguồn lực và năng lực về phần cứng, phần mềm và các nguồn lực khác để có thể cung cấp một dịch vụ đáng tin cậy. Xử lý giao dịch qua Internet cần đến nhiều kết cấu liên hệ thống và mạng phức tạp. Tồn bộ hệ thống có thể khơng hoạt động chỉ vì một kết cấu phần cứng hoặc một module phần mềm không hoạt động hay bị hỏng. Do đó, các ngân hàngcần lưu trữ các kết cấu phần cứng hay phần mềm dự phòng của hệ thống mạng cần thiết để có thể khơi phục hệ thống nhanh chóng khi gặp sự cố.
Cung cấp dịch vụ đa dạng, tăng cường kỹ thuật quảng cáo.
Gia tăng tính hữu ích của từng dịch vụ ngân hàng giao dịch trên Internet Banking thể hiện ở việc: cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, sắp xếp sản phẩm dịch vụ trên website một cách khoa học, trang trí giao diện thân thiện, chuyên nghiệp để thu hút, hấp dẫn người dùng có thái độ tích cực đối với Internet Banking.
Cập nhật kịp thời và chính xác các thơng tin liên quan sản phẩm dịch vụ. Một website thương mại dù được trình bày đẹp đến đâu nhưng các thông tin về sản phẩm dịch vụ như: mức phí, chương trình khuyến mãi, cơng dụng, hướng dẫn sử dụng... không được cập nhật kịp thời thì cũng dễ dàng gây cho người dùng cảm giác khơng hài lịng, và có thể dẫn đến sự mất lịng tin đối với website đó vì thái độ sử dụng lúc này của người dùng đã chuyển biến theo xu hướng tiêu cực.Những điều khoản áp dụng cho các sản phẩm và dịch vụ cung cấp trực tuyến nên được thiết kế sao cho dễ tiếp cận đối với khách hàng trên website cung cấp dịch vụ qua Internet Banking hay qua email. Khi khách hàng truy cập hay đăng ký sản phẩm và dịch vụ lần đầu, cần yêu cầu khách hàng xác nhận đã nhận thức các điều khoản đó.
Nhóm rủi ro và chi phí khi sử dụng Internet Banking.
Đảm bảo lợi ích kinh tế (tiết kiệm tiền bạc), giảm thiểu chi phí cho khách hàng.
Một trong những lợi thế thương mại lớn nhất của Internet Banking là giảm thiểu chi phí vận chuyển do đó thường dẫn đến việc giảm giá cho khách hàng. Qua
đó, tác giả muốn đề cập đến khía cạnh kinh tế là tiết kiệm tiền bạc cho người dùng sử dụng Internet Banking.Thay vì trực tiếp đến ngân hàng, khách hàng có thể ở bất kỳ đâu có Internet và sử dụng dịch vụ Internet Banking để giao dịch với ngân hàng.Ngồi ra, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hơn mà không phải tốn thời gian chờ đợi. Vì vậy các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ Internet Banking thì phải chú ý đến cơng tác tính tốn các loại chi phí liên quan như chi phí vận chuyển, chi phí hành chính giấy tờ để thu phí dịch vụ Internet Banking ở mức hợp lý, có tính cạnh tranh cao.
Giảm thiểu các loại rủi ro liên quan đến giao dịch Internet Banking: Khi giao dịch qua Internet Banking, ngân hàng và người dùng giao tiếp qua Internet, họ không thấy mặt nhau dẫn đến sự tin tưởng không cao. Để giải quyết vấn đề này, các ngân hàng cần đảm bảo sự minh bạch và tin cậy của ba tiêu chí sau:
- Tính rõ ràng (transparency): trên giao diện Internet Banking phải đăng tải mọi thông tin về các điều khoản dịch vụ và khuyến cáo người dùng nên đọc kỹ các thông tin này trước khi quyết định sử dụng.Các ngân hàng nên cung cấp thông tin về các rủi ro và lợi ích của dịch vụ Internet Bankingcho khách hàng trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Cần thơng báo đầy đủ và chính xác cho khách hàng về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của khách hàng và của ngân hàng đối với những vấn đề liên quan đến các giao dịch trực tuyến, đặc biệt là những vấn đề có thể phát sinh từ những lỗi xử lý và vi phạm an ninh hệ thống
- Tính tin cậy (reliability): bao gồm tính tin cậy trong thông tin đăng tải (ngân hàng phải nỗ lực trong việc đưa tin trung thực và cập nhật những thơng tin này thường xun), tính tin cậy trong giao dịch điện tử (ngân hàng đảm bảo sử dụng cơng nghệ truyền tin an tồn), tính tin cậy về hệ thống hoạt động (ngân hàng đảm bảo khơng gây ra sai sót nghiêm trọng).
- Tính bảo mật và riêng tư (confidentiality và privacy): những thông tin về khách hàng, đặc biệt là những thông tin quan trọng như thẻ tín dụng, điện thoại,... phải được bảo mật và tơn trọng, ngân hàng không tự ý lưu trữ và bán hay sử dụng trái phép những thông tin này.Các ngân hàng nên cơng khai chính sách bảo mật
thơng tin cá nhân của khách hàng và bảo vệ an toàn hệ thống. Cần quy định các thủ tục giải quyết báo cáo và phân tích khi có tranh chấp, bao gồm thời hạn dự kiến có phản hồi của ngân hàng. Tất cả các thông tin này phải được thể hiện trên website của ngân hàng. Các ngân hàng cũng nên giải thích trên website những điều kiện và tình huống mà tổn thất hay mất mát gây ra được quy về cho ngân hàng hay khách hàng.
Ngoài ra, ngân hàng cịn có thể thực hiện một số điều sau để hạn chế rủi ro cho khách hàng khi giao dịch Internet Banking qua đó nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như là số lượng và giá trị giao dịch thông qua dịch vụ này:
- Có chiến lược đầu tư hợp lý cho cơ sở hạ tầng và công nghệ bảo mật
Các ngân hàng thương mại phải không ngừng đầu tư về hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạch làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Các ngân hàng thương mại cũng cần có sự đầu tư hợp lý, nhằm đạt được một giải pháp tổng thể tồn diện, mang tính hệ thống cho việc cung cấp dịch vụ qua Internet Banking, tránh tình trạng đầu tư vá víu, thiếu chổ nào đầu tư chổ đó. Trước khi đầu tư nên tham khảo ý kiến các chuyên gia, các nhà tư vấn chuyên nghiệp để có được quyết định đầu tư hợp lý và hiệu quả.
Ngồi ra, mơi trường Internet là môi trường đầy biến động, tội phạm mạng ngày càng tinh vi, phức tạp và thay đổi, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được đầu tư đổi mới và cải tiến cho phù hợp.
- Nâng cao trình độ nguồn nhân lực
Các ngân hàng cần có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngộ hợp lý để có được một đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật và Internet Banking. Đây sẽ là lực lượng nòng cốt của ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ này một cách an toàn, hiệu quả.
Ngoài ra, ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về Internet Banking và vấn đề bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên để đảm bảo
cho các nhân viên này có được những hiểu biết cần thiết và luôn luôn cập nhât, bổ sung những kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
- Xây dựng hệ thống Internet Banking hướng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch
Khi xây dựng hệ thống Internet Banking, các ngân hàng cần đặt mối quan tâm hàng đầu vào các mục tiêu cụ thể là đảm bảo bí mật và tồn vẹn dữ liệu; hệ thống sẵn sàng liên tục; khả năng xác thực khách hàng và giao dịch; bảo vệ khách hàng.
o Đảm bảo bí mật dữ liệu:
Nghĩa là bảo vệ các thông tin nhạy cảm không bị theo dõi và truy cập bất hợp pháp. Các ngân hàng nên lựa chọn phương thức mã hóa đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và được cộng đồng mã hóa kiểm tra kỹ lưỡng, hoặc được các cơ quan có thẩm quyền công nhận, phù hợp đáp ứng với yêu cầu bảo mật và toàn vẹn dữ liệu.
o Toàn vẹn dữ liệu:
Nghĩa là sự chính xác, đáng tin cậy và đầy đủ của các thông tin được xử lý, lưu trữ và truyền tải giữa các ngân hàng và khách hàng của mình. Các ngân hàng nên lắp đặt các hệ thống giám sát để nhận được cảnh báo về các hoạt dộng khả nghi đe dọa tính tồn vẹn của dữ liệu hay các giao dịch trực tuyến bất thường.
o Sự sẵn sàng và liên tục của hệ thống:
Các yếu tố quan trọng giúp duy trì sự sẵn sàng liên tục của hệ thống là: đủ công suất, hoạt động chắc chắn, phản hồi nhanh và khơi phục nhanh khi có sự cố. Các ngân hàng cần phải đảm bảo đủ nguồn lực và năng lực về phần cứng, phần mềm và các nguồn lực khác để có thể cung cấp một dịch vụ đáng tin cậy.
o Xác thực khách hàng và giao dịch:
Để tránh các cuộc tân công và gian lận trên mạng, các ngân hàng nên áp dụng phương pháp xác thực hai nhân tố khi truy cập và giao dịch cho tất cả các hình thức Internet Banking. Xác thực hai nhân tố giúp chống lại các trò lừa đảo trực tuyến, phần mềm gián điệp, phần mêm độc hại, tấn cơng trung gian và các trị gian lận hay các xâm nhập bất hợp pháp trên Internet nhắm vào ngân hàng và khách
hàng.
Các ngân hàng cũng cần yêu cầu khách hàng nhắc lại nhân tố xác thực thứ hai đối với các giao dịch có giá trị cao hay khi có yêu cầu thay dổi những dữ liệu quan trọng trong một lần truy cập. Có thể đáp ứng các yêu cầu về xác thực thông qua việc sử dụng các giao thức mã hóa mạnh như: AES,RC4, IDEA, RSA, ECC, OATH và RFC 2104 HMAC.
o Bảo vệ khách hàng:
Các ngân hàng cần phải đảm bảo khách hàng được nhận dạng và xác thực trước khi được phép truy cập những thông tin nhạy cảm hay các chức năng