3.2. Giải pháp đối với các yếu tốảnh hưởngđếnquyết định sửdụng Internet
3.2.1. Nhóm giải pháp rút ra từ mơ hình
Căn cứ vào các yếu tố ảnh hưởng được nghiên cứu chỉ ra và mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của người dùng, luận văn đề xuất các nhóm giải pháp để các ngân hàng thương mại Việt Nam xem xét và thực hiện. Các đề xuất sau đây được trình bày theo thứ tự ưu tiên từ mức độ tác động mạnh đến mức độ tác động yếu hơn của các yếu tố.
Nhóm giải pháp về sự hữu ích và dễ sử dụng của Internet Banking.
Trong dịch vụ Internet Banking, tính hữu ích liên quan đến sản phẩm như khách hàng làm được nhiều việc hơn, tiết kiệm thời gian giao dịch, có thể thực hiện các giao dịch ngay tại nhà, kiểm sốt tài chính hiệu quả hơn, tăng cường hiệu suất cơng việc có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng. Từ kết quả nghiên cứu cụ thể này, tác giả cho rằng các ngân hàng cần quan tâm hơn nữa đến hoạt động gia tăng tính hữu ích của sản phẩm, tăng cường kỹ thuật quảng cáo sản phẩm để người tiêu dùng biết đến. Muốn thực hiện điều này, các ngân hàng cần phải thực hiện theo hướng sau:
Đảm bảo hoạt động của hệ thống Internet Banking luôn sẵn sàng và liên tục để tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi, và tiết kiệm thời gian.Các yếu tố quan trọng giúp duy trì sự sẵn sàng liên tục của hê thống là: đủ công suất, hoạt động chắc chắn, phản hồi nhanh và khơi phục nhanh khi có sự cố.
Các ngân hàng cần đảm bảo đủ nguồn lực và năng lực về phần cứng, phần mềm và các nguồn lực khác để có thể cung cấp một dịch vụ đáng tin cậy. Xử lý giao dịch qua Internet cần đến nhiều kết cấu liên hệ thống và mạng phức tạp. Toàn bộ hệ thống có thể khơng hoạt động chỉ vì một kết cấu phần cứng hoặc một module phần mềm khơng hoạt động hay bị hỏng. Do đó, các ngân hàngcần lưu trữ các kết cấu phần cứng hay phần mềm dự phòng của hệ thống mạng cần thiết để có thể khơi phục hệ thống nhanh chóng khi gặp sự cố.
Cung cấp dịch vụ đa dạng, tăng cường kỹ thuật quảng cáo.
Gia tăng tính hữu ích của từng dịch vụ ngân hàng giao dịch trên Internet Banking thể hiện ở việc: cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, sắp xếp sản phẩm dịch vụ trên website một cách khoa học, trang trí giao diện thân thiện, chuyên nghiệp để thu hút, hấp dẫn người dùng có thái độ tích cực đối với Internet Banking.
Cập nhật kịp thời và chính xác các thơng tin liên quan sản phẩm dịch vụ. Một website thương mại dù được trình bày đẹp đến đâu nhưng các thơng tin về sản phẩm dịch vụ như: mức phí, chương trình khuyến mãi, công dụng, hướng dẫn sử dụng... khơng được cập nhật kịp thời thì cũng dễ dàng gây cho người dùng cảm giác khơng hài lịng, và có thể dẫn đến sự mất lịng tin đối với website đó vì thái độ sử dụng lúc này của người dùng đã chuyển biến theo xu hướng tiêu cực.Những điều khoản áp dụng cho các sản phẩm và dịch vụ cung cấp trực tuyến nên được thiết kế sao cho dễ tiếp cận đối với khách hàng trên website cung cấp dịch vụ qua Internet Banking hay qua email. Khi khách hàng truy cập hay đăng ký sản phẩm và dịch vụ lần đầu, cần yêu cầu khách hàng xác nhận đã nhận thức các điều khoản đó.
Nhóm rủi ro và chi phí khi sử dụng Internet Banking.
Đảm bảo lợi ích kinh tế (tiết kiệm tiền bạc), giảm thiểu chi phí cho khách hàng.
Một trong những lợi thế thương mại lớn nhất của Internet Banking là giảm thiểu chi phí vận chuyển do đó thường dẫn đến việc giảm giá cho khách hàng. Qua
đó, tác giả muốn đề cập đến khía cạnh kinh tế là tiết kiệm tiền bạc cho người dùng sử dụng Internet Banking.Thay vì trực tiếp đến ngân hàng, khách hàng có thể ở bất kỳ đâu có Internet và sử dụng dịch vụ Internet Banking để giao dịch với ngân hàng.Ngồi ra, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hơn mà khơng phải tốn thời gian chờ đợi. Vì vậy các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ Internet Banking thì phải chú ý đến cơng tác tính tốn các loại chi phí liên quan như chi phí vận chuyển, chi phí hành chính giấy tờ để thu phí dịch vụ Internet Banking ở mức hợp lý, có tính cạnh tranh cao.
Giảm thiểu các loại rủi ro liên quan đến giao dịch Internet Banking: Khi giao dịch qua Internet Banking, ngân hàng và người dùng giao tiếp qua Internet, họ không thấy mặt nhau dẫn đến sự tin tưởng không cao. Để giải quyết vấn đề này, các ngân hàng cần đảm bảo sự minh bạch và tin cậy của ba tiêu chí sau:
- Tính rõ ràng (transparency): trên giao diện Internet Banking phải đăng tải mọi thông tin về các điều khoản dịch vụ và khuyến cáo người dùng nên đọc kỹ các thông tin này trước khi quyết định sử dụng.Các ngân hàng nên cung cấp thơng tin về các rủi ro và lợi ích của dịch vụ Internet Bankingcho khách hàng trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Cần thơng báo đầy đủ và chính xác cho khách hàng về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của khách hàng và của ngân hàng đối với những vấn đề liên quan đến các giao dịch trực tuyến, đặc biệt là những vấn đề có thể phát sinh từ những lỗi xử lý và vi phạm an ninh hệ thống
- Tính tin cậy (reliability): bao gồm tính tin cậy trong thông tin đăng tải (ngân hàng phải nỗ lực trong việc đưa tin trung thực và cập nhật những thơng tin này thường xun), tính tin cậy trong giao dịch điện tử (ngân hàng đảm bảo sử dụng cơng nghệ truyền tin an tồn), tính tin cậy về hệ thống hoạt động (ngân hàng đảm bảo khơng gây ra sai sót nghiêm trọng).
- Tính bảo mật và riêng tư (confidentiality và privacy): những thông tin về khách hàng, đặc biệt là những thơng tin quan trọng như thẻ tín dụng, điện thoại,... phải được bảo mật và tôn trọng, ngân hàng không tự ý lưu trữ và bán hay sử dụng trái phép những thông tin này.Các ngân hàng nên cơng khai chính sách bảo mật
thông tin cá nhân của khách hàng và bảo vệ an toàn hệ thống. Cần quy định các thủ tục giải quyết báo cáo và phân tích khi có tranh chấp, bao gồm thời hạn dự kiến có phản hồi của ngân hàng. Tất cả các thơng tin này phải được thể hiện trên website của ngân hàng. Các ngân hàng cũng nên giải thích trên website những điều kiện và tình huống mà tổn thất hay mất mát gây ra được quy về cho ngân hàng hay khách hàng.
Ngoài ra, ngân hàng cịn có thể thực hiện một số điều sau để hạn chế rủi ro cho khách hàng khi giao dịch Internet Banking qua đó nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như là số lượng và giá trị giao dịch thơng qua dịch vụ này:
- Có chiến lược đầu tư hợp lý cho cơ sở hạ tầng và công nghệ bảo mật
Các ngân hàng thương mại phải không ngừng đầu tư về hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạch làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Các ngân hàng thương mại cũng cần có sự đầu tư hợp lý, nhằm đạt được một giải pháp tổng thể tồn diện, mang tính hệ thống cho việc cung cấp dịch vụ qua Internet Banking, tránh tình trạng đầu tư vá víu, thiếu chổ nào đầu tư chổ đó. Trước khi đầu tư nên tham khảo ý kiến các chuyên gia, các nhà tư vấn chuyên nghiệp để có được quyết định đầu tư hợp lý và hiệu quả.
Ngồi ra, mơi trường Internet là môi trường đầy biến động, tội phạm mạng ngày càng tinh vi, phức tạp và thay đổi, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được đầu tư đổi mới và cải tiến cho phù hợp.
- Nâng cao trình độ nguồn nhân lực
Các ngân hàng cần có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngộ hợp lý để có được một đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật và Internet Banking. Đây sẽ là lực lượng nòng cốt của ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ này một cách an toàn, hiệu quả.
Ngoài ra, ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về Internet Banking và vấn đề bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên để đảm bảo
cho các nhân viên này có được những hiểu biết cần thiết và luôn luôn cập nhât, bổ sung những kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
- Xây dựng hệ thống Internet Banking hướng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch
Khi xây dựng hệ thống Internet Banking, các ngân hàng cần đặt mối quan tâm hàng đầu vào các mục tiêu cụ thể là đảm bảo bí mật và tồn vẹn dữ liệu; hệ thống sẵn sàng liên tục; khả năng xác thực khách hàng và giao dịch; bảo vệ khách hàng.
o Đảm bảo bí mật dữ liệu:
Nghĩa là bảo vệ các thông tin nhạy cảm không bị theo dõi và truy cập bất hợp pháp. Các ngân hàng nên lựa chọn phương thức mã hóa đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và được cộng đồng mã hóa kiểm tra kỹ lưỡng, hoặc được các cơ quan có thẩm quyền cơng nhận, phù hợp đáp ứng với yêu cầu bảo mật và toàn vẹn dữ liệu.
o Tồn vẹn dữ liệu:
Nghĩa là sự chính xác, đáng tin cậy và đầy đủ của các thông tin được xử lý, lưu trữ và truyền tải giữa các ngân hàng và khách hàng của mình. Các ngân hàng nên lắp đặt các hệ thống giám sát để nhận được cảnh báo về các hoạt dộng khả nghi đe dọa tính tồn vẹn của dữ liệu hay các giao dịch trực tuyến bất thường.
o Sự sẵn sàng và liên tục của hệ thống:
Các yếu tố quan trọng giúp duy trì sự sẵn sàng liên tục của hệ thống là: đủ công suất, hoạt động chắc chắn, phản hồi nhanh và khơi phục nhanh khi có sự cố. Các ngân hàng cần phải đảm bảo đủ nguồn lực và năng lực về phần cứng, phần mềm và các nguồn lực khác để có thể cung cấp một dịch vụ đáng tin cậy.
o Xác thực khách hàng và giao dịch:
Để tránh các cuộc tân công và gian lận trên mạng, các ngân hàng nên áp dụng phương pháp xác thực hai nhân tố khi truy cập và giao dịch cho tất cả các hình thức Internet Banking. Xác thực hai nhân tố giúp chống lại các trò lừa đảo trực tuyến, phần mềm gián điệp, phần mêm độc hại, tấn công trung gian và các trò gian lận hay các xâm nhập bất hợp pháp trên Internet nhắm vào ngân hàng và khách
hàng.
Các ngân hàng cũng cần yêu cầu khách hàng nhắc lại nhân tố xác thực thứ hai đối với các giao dịch có giá trị cao hay khi có yêu cầu thay dổi những dữ liệu quan trọng trong một lần truy cập. Có thể đáp ứng các yêu cầu về xác thực thông qua việc sử dụng các giao thức mã hóa mạnh như: AES,RC4, IDEA, RSA, ECC, OATH và RFC 2104 HMAC.
o Bảo vệ khách hàng:
Các ngân hàng cần phải đảm bảo khách hàng được nhận dạng và xác thực trước khi được phép truy cập những thông tin nhạy cảm hay các chức năng ngân hàng trực tuyến. Ngân hàng cũng cần có biện pháp để giảm thiểu nguy cơ bị tấn công qua trung gian (MIM)
- Xây dựng các quy tắc và tập quán bảo mật cho ngân hàng
Tập quán bảo mật thường là sự kết hợp giữa các công cụ phần cứn và phần mềm, các thủ tục hành chính và các chức năng quản lý nhân sự giúp xây dựng hệ thống và hoạt động an toàn. Những quy tắc, tập quán và thủ tục này được coi là chính sách và quy trình an ninh bảo mật cho ngân hàng. Ba trong số các quy tắc căn bản nhất trong việc bảo vệ hệ thống là: khơng để một mình (những cơng việc và thủ tục quan trọng phải được thực hiện bởi ít nhất hai người hoặc một người làm một người kiểm tra); tách biệt nhiệm vụ (công việc và trách nhiệm phải được tách biệt và được nhiều nhóm thực hiện); kiểm sốt và tiếp cận hệ thống (quyền tiếp cận hệ thống phải dựa trên mức độ và trách nhiệm cần thiết để hồn thành cơng việc)
- Quản lý chặt chẽ quá trình triển khai và kiểm tra hệ thống
Ngân hàng cần phải tìm ra các lỗi hệ thống sớm ở giai đoạn thiết kế và kiểm tra. Ban quản trị cần phê chuẩn một phương pháp kiểm tra trong đó kiểm tra cái gì, kiểm tra như thế nào. Các kiểm tra nên bao gồm Logic kinh doanh, các kiểm sốt về an tồn và sự vận hành của hệ thống dưới nhiều ngữ cảnh và điều kiện.
- Bảo đảm khả năng khôi phục và duy trì tính liên tục của hệ thống
Cần xác định ưu tiên trong việc khắc phục các sự cố, kiểm tra và thực tập các thủ tục dự phòng để giảm thiểu việc gián đoạn hoạt động của hệ thống. Ngân
hàng cần thiết lập một địa điểm dự phòng tách biệt khỏi địa điểm vận hành hệ thống chính với khả năng hồi phục nhanh để có thể khơi phục các hệ thống quan trọng và tiếp tục kinh doanh khi địa điểm hoạt động chính có sự cố.
- Nâng cao nhận thức về an ninh mạng của khách hàng
Ngân hàng cần phổ biến kiến thức về đảm bảo an ninh mạng cho khách hàng của mình. Khuyến cáo khách hàng phải bảo vệ thơng tin truy cập, thông tin cá nhân và các dữ liệu mật khác. Các hướng dẫn để khách hàng bảo vệ thông tin nên được thể hiện rõ ràng trên trang web truy cập. Ngồi ra, phải khuyến khích khách hàng nên thực hiện các biện pháp phòng ngừa như: cài đặt phần mềm chống virus, phần mềm chóng gián điệp, và firewall, lưu dự phòng các dữ liệu quan trọng.
Đảm bảo quy trình giao dịch đơn giản, an tồn và thuận tiện: ngân hàng cần đơn giản hóa quy trình giao dịch trên Internet Banking và giảm thiểu các bước thực hiện giao dịch để bất kỳ người dùng nào có nhu cầu giao dịch đều có thể hiểu và thao tác theo hướng dẫn một cách dễ dàng. Chính sự thuận tiện trong quy trình giao dịch sẽ khuyến khích được khách hàng tìm kiếm thơng tin và thực hiện giao dịch.