Tổng giá trị mà khách hàng cảm nhận được là tồn bộ những lợi ích mà họ trơng đợi ở một sản phẩm hoặc dịch vụ. Thơng thường, nó bao gồm một tập hợp các giá trị thu hồi được từ chính bản thân sản phẩm hoặc dịch vụ, các dịch vụ kèm theo, nguồn nhân lực và hình ảnh của cơng ty.
Tổng chi phí mà khách hàng phải trả là tồn bộ những phí tổn mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được những lợi ích mong muốn. Trong tổng chi phí này, những bộ phận chủ chốt thường bao gồm: giá tiền của sản phẩm hoặc dịch vụ, phí tổn thời gian, phí tổn cơng sức và phí tổn tinh thần mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng.
Như vậy, giá trị dành cho khách hàng không chỉ đơn thuần là những giá trị, lợi ích nằm trong bản thân sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm tất thảy những giá trị vơ hình và hữu hình, giá trị được sáng tạo ra trong sản xuất và giá trị nằm ngoài khâu sản xuất, miễn là những giá trị này mang lại lợi ích cho khách hàng.
1.1.5. Q trình cung ứng giá trị
Vì giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng rất quan trọng nên vấn đề đặt ra là làm thế nào tạo ra và cung ứng giá trị và sự thỏa mãn đó. Mỗi cơng ty là tập hợp các hoạt động được thực hiện nhằm thiết kế, sản xuất, bán hàng, giao hàng và hỗ trợ sản phẩm của mình. Tất cả các hoạt động này được liên kết với nhau thành một chuỗi.
Chuỗi cung ứng giá trị được hiểu là một chuỗi các hoạt động có liên kết theo chiều dọc nhằm tạo lập và gia tăng giá trị cho khách hàng. Sản phẩm của công ty sẽ đi qua tất cả các hoạt động của chuỗi theo thứ tự và tại mỗi hoạt động sẽ lại được cộng thêm một số giá trị nào đó. Chuỗi các hoạt động cung cấp cho sản phẩm nhiều giá trị gia tăng hơn tổng giá trị gia tăng của tất cả các hoạt động cộng lại.
Theo quan điểm tiếp cận Marketing về cung ứng giá trị (Hình 1.4), Marketing được xếp ở phần đầu của quá trình lập kế hoạch của cơng ty và q trình này gồm 3 giai đoạn:
a) Giai đoạn đầu tiên: lựa chọn giá trị
“Trong bước này nhiệm vụ cơ bản đặt ra cho các nhà làm Marketing (marketers) là dự kiến kinh doanh trên thị trường nào? Công ty nhằm vào tập hợp khách hàng nào và cung ứng cho họ những hàng hóa, dịch vụ gì, và chúng có đặc điểm gì khác so với hàng hóa, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh? Để trả lời trọn vẹn những vấn đề đó cơng ty phải tùy thuộc vào mơi trường kinh doanh, khả năng và nguồn lực của mình. ”
“Như vậy, bước đầu tiên của q trình cung ứng giá trị cho khách hàng khơng phải là tạo ra hàng hóa theo chủ quan của các nhà kinh doanh mà là xác định chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Công thức- phân đoạn khách hàng, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị giá trị (STP)- là nội dung cốt yếu của Marketing chiến lược. ”
b) Giai đoạn hai: cung ứng giá trị
“Một đơn vị kinh doanh đã lựa chọn giá trị để cung ứng cho thị trường mục tiêu, thì nó đã sẵn sàng đảm bảo giá trị đó. Sản phẩm hữu hình và dịch vụ phải được chi tiết, giá mục tiêu phải được xác định, sản phẩm phải được làm ra và đem phân phối. Việc phát triển các tính năng của sản phẩm cụ thể, định giá và phân phối xuất hiện trong giai đoạn này là một phần của Marketing tác nghiệp. ”
c) Giai đoạn ba: Truyền thông giá trị
“Ở đây Marketing tác nghiệp tiếp tục xuất hiện khi sử dụng lực lượng bán, các hình thức xúc tiến bán (như khuyến mại…) và quảng cáo để thông báo cho thị trường biết về sản phẩm đó.
Trong q trình thực hiện các bước trên các công ty phải luôn cân nhắc đến các điều kiện bên trong và bên ngồi cơng ty chứ khơng thể quyết định chủ quan được. Vì như vậy có thể dẫn công ty đến thất bại do không nhận biết được hết những yếu tố khó lường từ bên ngoài hoặc do sự thiếu kết hợp giữa bộ phận Marketing với các bộ phận khác trong công ty. ”