6. Kết cấu của luận văn
3.2.4. Xây dựng chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Chi nhánh cần xây dựng chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng để hƣớng dẫn nhân viên làm việc theo một định hƣớng chung, thống nhất, chấm dứt tình trạng khơng đồng nhất giữa các phòng trong cách ứng xử với khách hàng, gây ra hình ảnh khơng tốt về ngân hàng trong tâm trí khách hàng. “Trên cơ sở chính sách tín dụng do Trụ sở chính ban hành, Chi nhánh triển khai phù hợp với định hƣớng hoạt động của Chi nhánh, trong đó:
Chính sách tiếp thị cần phân theo mục đích vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh, và cần cụ thể những nội dung sau:
+ Khách hàng mục tiêu: Chi nhánh lựa chọn khách hàng tiếp thị theo các tiêu chí nhƣ độ tuổi, nghề nghiệp, thâm niên hoạt động, số dƣ tiền gửi tiết kiệm bình quân, doanh số chuyển tiền bình quân.
+ Quy mơ khoản vay: Chi nhánh tiếp thị khách hàng có nhu cầu vay tối thiểu bao nhiêu.
+ Lãi suất, phí: Chi nhánh đƣa ra mức lãi suất áp dụng đối với từng sản phẩm cho vay và các loại phí tƣơng ứng.
Chính sách chăm sóc khách hàng cần cụ thể theo từng phân khúc khách hàng, và đảm bảo những khách hàng trong cùng một phân khúc sẽ nhận đƣợc những ƣu đãi nhƣ nhau về các mặt:
+ Hình thức ƣu đãi: Ƣu đãi về phí dịch vụ cho vay, ƣu tiên áp dụng các chƣơng
trình tín dụng mục tiêu, đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn ngắn hạn có bảo đảm với mức lãi suất cho vay ƣu đãi…”
+ Mức ƣu đãi: Lãi suất và phí dịch vụ cho vay thấp hơn bao nhiêu so với mức thông thƣờng.
+ Thời hạn ƣu đãi.
3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tạo ra hình ảnh Vietcombank Thăng Long rõ nét trong tâm trí khách hàng, Chi nhánh cần giải quyết một số vấn đề sau:
Hiện đại hóa cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch
Chi nhánh cần tiếp tục nâng cấp trụ sở làm việc cho các phịng giao dịch theo mơ hình mới. “Bên cạnh đó, Chi nhánh cần hiện đại hóa phƣơng tiện giao dịch ở tất cả các phòng ban, đặc biệt là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm nâng cao tính chính xác trong tác nghiệp, mang đến sự tin tƣởng, an tâm cho khách hàng.
Chuẩn hóa cách giao tiếp
Chi nhánh cần áp dụng một bộ quy chuẩn ứng xử với khách hàng để nâng cao tính chuyên nghiệp trong hành vi ứng xử với khách hàng. Ví dụ: GUEST là một trong những bộ quy chuẩn ứng xử quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng bán lẻ, trong đó hƣớng dẫn cụ thể cách giao tiếp với khách hàng để mang lại sự thoải mái, thân thiện và hài lịng cho khách hàng.”
Đồng nhất hình ảnh
Để khách hàng dễ dàng nhận diện ra hình ảnh của Vietcombank Thăng Long, Chi nhánh cần bài trí lại nội thất, phƣơng tiện giao dịch, băng rôn quảng cáo, thông báo, biển báo, sách hƣớng dẫn gọn gàng, hài hòa, bắt mắt, đảm bảo từ trụ sở Chi nhánh đến
các phòng giao dịch đều thống nhất. Nhân viên Chi nhánh cần đeo thẻ, logo, và mặc đồng phục khi giao dịch với khách hàng.
3.2.6. Tăng cường sự hỗ trợ của các hoạt động khác cho cơng tác tín dụng
Gia tăng nguồn vốn huy động lãi suất thấp
Chi nhánh cần tăng cƣờng tìm kiếm, tiếp thị, khai thác nguồn tiền gửi thanh toán của các doanh nghiệp, tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi có chi phí thấp để nâng cao khả năng cạnh tranh về lãi suất cho vay trên địa bàn. “Chi nhánh có thể khai thác nguồn vốn
giá rẻ thông qua phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ thu chi hộ, dịch vụ thẻ, dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản.
Khai thác tối đa sự hỗ trợ của công nghệ
Chi nhánh cần khai thác tối đa sự hỗ trợ của công nghệ để nâng cao năng suất, tốc độ, tính chính xác, chất lƣợng và khả năng tiếp cận dịch vụ cho vay của khách hàng. Trong thời gian tới, bộ phận điện toán cần phối hợp với bộ phận khách hàng để tiến tới tự động hóa một số cơng việc cịn đang thực hiện thủ công nhƣ báo cáo, làm sạch dữ liệu, điều chỉnh lãi suất…Ngoài ra, cần đảm bảo các dịch vụ Vietcombank iPay, SMS Banking, BankPlus, iPay Mobile hoạt động ổn định để khách hàng tin tƣởng sử dụng.
Thực hiện tốt công tác truyền thông.
Nhằm lan tỏa hỉnh ảnh và dịch vụ của Vietcombank Thăng Long đến đông đảo ngƣời dân trong địa bàn, bộ phận truyền thơng của Chi nhánh cần tích cực viết bài, đăng quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ: Internet, báo, đài phát thanh thuộc các phƣờng trong quận. Chủ động tổ chức hội nghị truyền thông giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank đến các địa phƣơng Chi nhánh có kế hoạch mở thêm phòng giao dịch trong thời gian tới.”
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với UBND TP Hà Nội
Một là, Hỗ trợ các ngân hàng trên địa bàn trong việc phổ biến văn bản liên quan đến khách hàng vay vốn ngân hàng để những ngƣời dân trong địa bàn khi tham gia vay
vốn ngân hàng biết và hợp tác thực hiện. “Vì nhiều ngƣời dân vẫn chƣa quen với việc tiếp cận tin tức thơng qua các hình thức: Internet, đọc báo, nghe đài nên không biết đến những quy định mới có liên quan đến trách nhiệm của họ khi tham gia vay vốn ngân hàng. Nhiều khách hàng khi nhận đƣợc thông tin từ ngân hàng đã không dễ dàng hợp tác vì cho rằng ngân hàng đang gây khó khăn vì khơng muốn cho họ vay vốn. Các ngân hàng rất cần có sự hỗ trợ của UBND TP. Hà Nội thông qua phƣơng tiện truyền thông các cấp phƣờng truyền tải các quy định mới đến khách hàng để khách hàng biết những quy định này là chính sách chung của nhà nƣớc, đồng thời chủ động, tích cực hợp tác với ngân hàng để giải quyết nhanh nhu cầu vay vốn của khách hàng.
Hai là, Đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho các hộ gia đình trên địa bàn quận Cầu Giấy để ngƣời dân có thể tiếp cận đƣợc nguồn vốn vay ngân hàng. Việc khơng có tài sản thế chấp gây ra rất nhiều khó khăn cho những ngƣời dân muốn vay vốn ngân hàng.” Họ có thể phải tìm đến những cá nhân cho vay nặng lãi hoặc huy động nguồn vốn không ổn định từ ngƣời quen để giải quyết nhu cầu vốn. Nếu khơng có vốn họ có thể phải tạm dừng các kế hoạch mua sắm, đầu tƣ hoặc bỏ lỡ các cơ hội kinh doanh. Để tháo gỡ khó khăn cho ngƣời dân qua đó thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế trên địa bàn, UBND TP. Hà Nội cần đẩy nhanh tiến độ cấp mới, cấp lại giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho nhiều quận trong thành phố.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước
Một là, NHNN cần tăng cƣờng công tác thanh tra, kiểm soát các NHTM, xây dựng hệ thống thanh tra đủ mạnh cả về số lƣợng và chất lƣợng, thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát bắt buộc các NHTM trên địa bàn phải thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật trong hoạt động cho vay, nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng và nâng cao năng lực của các NHTM.
Hai là, NHNN cần tăng cƣờng đẩy mạnh hoạt động của trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia vì đây là đầu mối cung cấp thông tin cho các NHTM, nhằm giúp cho các NHTM có đƣợc quyết định đúng đắn trong hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng. Ngoài ra, cũng cần quy định một mức độ liên đới trách nhiệm của trung tâm này
trong trƣờng hợp các “NHTM bị rủi ro do sử dụng thơng tin thiếu chính xác mà trung
tâm này cung cấp.
Ba là, Chính Phủ thƣờng xuyên đƣa ra các Nghị định để chỉ đạo hoạt động của ngành ngân hàng. Sau khi các Nghị định của Chính Phủ đƣợc ban hành, NHNN cần có văn bản hƣớng dẫn cụ thể một cách nhanh chóng đến các NHTM, giải đáp kịp thời những vƣớng mắc để các NHTM triển khai hiệu quả các chƣơng trình này.
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Một là, Trụ sở chính cần nghiên cứu kỹ để đƣa ra các văn bản quyết định có tính hồn chỉnh và lâu dài, tránh tình trạng sửa đổi nhiều lần ảnh hƣởng đến hoạt động của các Chi nhánh. Trụ sở chính nên áp dụng thí điểm tại một số chi nhánh trong thời gian đủ dài để có đẩy đủ cơ sở đánh giá tính hiệu quả của chƣơng trình mới, sau đó mới quyết định có nhân rộng ra tồn hệ thống hay khơng.
Hai là, Trụ sở chính cần nghiên cứu để đơn giản hóa hồ sơ vay vốn KHCN. Số lƣợng các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn quá nhiều, đặc biệt là hồ sơ thẩm định khách hàng.” Giữa các loại giấy tờ này có nhiều nội dung trùng lắp, nếu có thể tích hợp nhiều loại giấy tờ vào trong một tờ trình thẩm định thì sẽ tiết kiệm thời gian soạn thảo, chi phí và thuận tiện trong khâu bảo quản, lƣu trữ hồ sơ.
Ba là, Trụ sở chính cần đảm bảo chất lƣợng hệ thống mạng nội bộ.Hiện nay tồn bộ q trình làm hồ sơ cho khách hàng đều phải thực hiện trên mạng nội bộ nên đƣờng truyền mạng cần phải ổn định, tốc độ cao để khơng gây ra ách tắc, trì trệ q trình giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu nhằm mục đích đƣa ra các giải pháp phát triển cho vay KHCN tại Vietcombank Thăng Long trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển cho vay KHCN tại đơn vị. Bởi vì phát triển cho vay KHCN không chỉ là mục tiêu hàng đầu của Vietcombank mà cịn vì nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững và tăng trƣởng thị phần cho vay KHCN của Vietcombank Thăng Long. Để hoàn thành mục tiêu đặt ra luận văn đã tập trung giải quyết những vấn đề sau:
Một là, Luận văn đứng trên góc độ NHTM để hệ thống và phân tích những vấn đề lý luận có liên quan đến phát triển cho vay KHCN, đó là quan điểm về phát triển cho vay KHCN, những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển cho vay KHCN và những điều kiện đảm bảo để hoạt động này phát triển.
Hai là, luận văn đã trình bày bức tranh tồn cảnh về hoạt động kinh doanh của Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2015 – 06/2019, đồng thời đi vào phân tích thực trạng phát triển cho vay KHCN tại Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2015 – 06/2019. Qua đó, tác giả rút ra kết quả, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động phát triển cho vay KHCN của Vietcombank Thăng Long.
Ba là, Để khắc phục những hạn chế trong hoạt động phát triển cho vay KHCN của Vietcombank Thăng Long và đƣa hoạt động này phát triển theo định hƣớng chung của Vietcombank, hoàn thành những mục tiêu của Chi nhánh đề ra cho hoạt động này, luận văn đƣa ra những giải pháp phát triển cho vay KHCN tại Vietcombank Thăng Long.
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo thƣờng niên của Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2016-2018 2. Bảng tổng kết hoạt động cho vay KHCN của Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2016-2018
3. Báo cáo tình hình nhân sự tại Vietcombank Thăng Long năm 2018
4. Chính phủ (2012), Nghị định “Về sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định
số 163/2006/NĐ-CP ngày 29 tháng 12 năm 2006 của Chính phủ về giao dịch bảo đảm”, Nghị định số 11/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 02 năm 2012.
5. Nguyễn Đăng Dờn (2002), Tín dụng – Ngân hàng, NXB Thống kê. 6. Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, NXB Thống kê
7. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội.
8. Nguyễn Thanh Hà (2016), Mở rộng cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam – chi nhánh Sơn Tây, Luận văn thạc sỹ, Học viện tài chính.
9. Vũ Thị Hằng (2018), Phát triển hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình, luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng
10. Hennie van Greuning–Sonja Brajovic Brutanovie (2000), Analyzing Banking Risk.
11. Trần Huy Hoàng (2003), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê. 12. Lê Hoằng Bá Huyền (2019), Nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Ngọc Lặc - Thanh Hóa, Tạp chí tài chính ngày 01/02/2019.
13. Nguyễn Minh Kiều (2003), Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội.
14. Nguyễn Minh Kiều (2008), Hướng dẫn thực hành nghiệp vụ cấp tín dụng và
15. Ngân hàng Nhà Nƣớc (2017), Thông tƣ “Quy định về hoạt động cho vay của
tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng”, Thông tƣ
39/2017/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2017
16. Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam (2013), Thông tƣ “Quy định về phân loại tài
sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi”,
Thơng tƣ số 02/2013/TT-NHNN ngày 21 tháng 01 năm 2013
17. Peter S.Rose (2003) Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, Hà
Nội
18. Lê Thị Anh Quyên (2020), Cho vay cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại giai đoạn 2014-2018, Tạp chí tài chính ngày 22/01/2020.
19. Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.
20. Nguyễn Thị Minh Thảo (2017), Phát triển cho vay nhà ở đối với khách hàng cá nhân của NHTM CP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Luận văn tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại.
21. http://www.vietcombank.com.vn 22. https://www.sbv.gov.vn
PHỤ LỤC 1
QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK
Bước 1: Hướng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ vay vốn.
Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng tại Chi nhánh, khách hàng. Cán bộ phòng khách hàng tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng về các sản phẩm phù hợp, hƣớng dẫn khách hàng cung cấp đủ hồ sơ pháp lý. Kiểm tra tính đầy đủ, hợp lý, hợp pháp của hồ sơ do khách hàng cung cấp, chuyển toàn bộ hồ sơ khách hàng cung cấp cho phòng quản lý rủi ro.
Bước 2: Thẩm định, đề xuất cho vay, thẩm định tài sản bảo đảm (nếu cho vay có bảo đảm bằng tài sản).
Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, lãnh đạo Chi nhánh (nếu khoản vay vƣợt mức phán quyết của phòng khách hàng), khách hàng.
Sau khi phòng khách hàng và lãnh đạo Chi nhánh gặp gỡ, tiếp xúc và trao đổi thông tin với khách hàng, cán bộ phịng khách hàng thu nhập thơng tin về khách hàng và về phƣơng án sử dụng vốn vay, thẩm định tƣ cách khách hàng, phân loại khách hàng, đánh giá lịch sử hoạt động và lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng, đánh giá hoạt động kinh doanh, tài chính, đánh giá kết quả thực hiện giới hạn tín dụng và kết quả xếp hạng tín dụng khách hàng kỳ trƣớc, thẩm định kế hoạch SXKD, thẩm định biện pháp bảo đảm, đánh giá lợi ích của Vietcombank nếu cho khách hàng vay vốn, định giá TSBĐ theo quy định, lập báo cáo đề xuất đồng ý hoặc không đồng ý cho vay trình lãnh đạo phịng khách hàng.
Lãnh đạo phịng khách hàng kiểm tra, rà sốt thông tin trên báo cáo đề xuất và hồ sơ khách hàng, đảm bảo đầy đủ, trung thực, chính xác, ghi rõ ý kiến đề xuất đồng ý hay không đồng ý cho vay.
- Trƣờng hợp đề xuất từ chối cho vay, trình lãnh đạo Chi nhánh xem xét, quyết định và soạn thảo văn bản thông báo cho khách hàng.
- Trƣờng hợp đề xuất cho vay, chuyển báo cáo đề xuất và các tài liệu liên