“Nguồn: Phòng Kinh doanh (2015)”
Hoạt động PR: VTVCab lập các gian hàng tại các siêu thị điện máy để khách hàng đến tham quan, trải nghiệm và được nhân viên của VTVCab tư vấn về những sản phẩm dịch vụ hàng đầu của VTVCab. Tiến hành tổ chức sự kiện, thực hiện việc quảng bá sản phẩm, thương hiệu VTVCab bằng hình thức đồn xe diễu hành qua các tuyến phố, trục đường lớn, khu vực trung tâm tỉnh Bình Dương nhằm tạo ấn tượng thương hiệu và hiệu ứng tiêu dùng .
Hình 2.7: Hoạt động quảng bá sản phẩm, hình ảnh VTVCab
“Nguồn: Phòng Kinh doanh (2015)” Tổ chức các buổi họp báo giới thiệu sản phẩm bản quyền truyền hình mới do VTVCab đầu tư đến đông đào giới truyền thơng, nhằm nâng cao hình ảnh và giá trị thương hiệu VTVCab.
Hình 2.8: Giới thiệu bản quyền UEFA Champion League của VTVCab
“Nguồn: Phòng Kinh doanh (2015)” Thường xuyên tham gia các hoạt động hướng về cộng đồng như: vận động tồn thề cán bộ, cơng nhân viên cơng ty tham gia đóng góp cho chương trình: “chung sức bảo vệ biển chủ quyền biển Đông” do báo Tuổi Trẻ phát động. Thực hiện trao tặng nhà “Mái ấm yêu thương” tại thị xã Dĩ An, thành phố Thủ Dầu Một. Tất cả những việc làm trên nhằm khẳng định VTVCab là một thương hiệu luôn gắn với trách nhiệm cộng đồng.
Hình 2.9: Chương trình Mái ấm yêu thương do VTVCab kết hợp thực hiện cùng công ty Việt My
“Nguồn: Phòng Kinh doanh (2015)”
Khuyến mại: VTVCab CN BDG thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng đăng ký mới và các khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của VTVCab như:
- Trang bị miễn phí đầu thu kỹ thuật số độ nét cao HD (trị giá 1,100,000 đồng) cho khách hàng đăng ký gói cước trọn gói nhiều dịch vụ của VTVCab hoặc đóng trước 03 tháng cước trở lên.
- Một tháng trải nghiệm miễn phí chất lượng dịch vụ truyền hình số HD cho khách hàng đang sử dụng truyền hình cáp analog đang có nhu cầu nâng cấp lượng hình ảnh.
- Đóng trước 03 tháng cước được sử dụng thêm 01 tháng miễn phí, hoặc đóng trước 06 tháng cước trở lên được sử dụng thêm 03 tháng miễn phí. Các chương trình khuyến mãi rất phong phú và theo từng thời điểm trong năm, các thơng tin chi tiết hơn trình bày trong Phụ lục 3. Chính sách khuyến mại dịch vụ truyền hình của các cơng ty khác tại Bình Dương và Phụ lục 5. Các chương trình khuyến mãi 2014-2015 của VTVCab.
Kết quả điều tra thăm dị 200 khách hàng đang sử dụng Truyền hình cáp của VTVCab tại địa bàn Tỉnh Bình Dương về chiêu thị (xem bảng 2.12):
Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng về chiêu thị của VTVCab CN BDG
STT Các tiêu chí thăm dị Điểm
TB
Độ lệch chuẩn 1 Chương trình truyền thơng, khuyến mại là cần
thiết, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. 3.60 .679 2 Quảng cáo có mẫu mã đẹp, màu sắc phù hợp, hịa
nhã, chương trình sáng tạo hơn so với các nhà
mạng khác. 3.94 .666
3 VTVCab quan tâm đến lợi ích cộng đồng, hoạt động văn hóa và tài trợ các chương trình xã hội (như tặng nhà tình nghĩa, hoạt động thể thao, các ngày lễ lớn của quốc gia…)
3.65 .652
4 Khách hàng quyết định mua dịch vụ của VTVCab khi nghe phản ánh tốt từ góp ý của những người
thân, bạn bè. 3.75 .729
5 Các chương trình truyền thơng, khuyến mại của VTVCab được thông tin thường xuyên trên các phương tiện thơng tin (truyền hình, phát thanh, bảng quảng cáo,…) và qua nhân viên giao dịch
3.16 .823
Điểm đánh giá chung 3.62
“Nguồn: phân tích số liệu khảo sát của tác giả”
Kết quả chi tiết tham khảo Phụ lục 7 – Bảng phụ lục 7.4: Tổng hợp ý kiến khách hàng về chiêu thị của VTVCab.
Nhận xét: Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến khách hàng về chiêu thị. VTVCab hiện nay được khách hàng đánh giá trung bình khá tại thị trường Bình Dương với điểm trung bình chung của yếu tố chiêu thị là 3.62. Độ lệch chuẩn cao nhất 0.823 và thấp nhất là 0.652 cho thấy ý kiến khách hàng là tương đối tập trung. Tuy nhiên, nếu nghiên cứu đánh giá từng tiêu chí khảo sát, nhận thấy yếu tố chiêu thị của VTVCab có những hạn chế và ưu điểm sau:
Ưu điểm:
- Với hơn 20 năm hình thành và phát triển, VTVCab là một thương hiệu lâu đời, và cũng đã đạt được một số thành công nhất định. Việc VTVCab phát triển các chương trình quảng bá hình ảnh, thương hiệu, với mẫu mã đẹp,
màu sắc phù hợp, chương trình sáng tạo, thu hút hơn các nhà cung cấp khác (với điểm trung bình đạt 3.94 khá cao) và đã tạo hiệu quả với 62.1% ý kiến khách hàng đồng ý các chương trình truyền thơng, khuyến mại này đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng (đạt điểm trung bình 3.6). - Ngồi ra, VTVCab cịn xây dựng thành cơng các chương trình liên quan
đến lợi ích cộng đồng, xã hội (với điểm trung bình đạt 3.65) và tạo hiệu ứng marketing lan truyền đạt hiệu quả tốt khi có đến 68.4% ý kiến khách hàng đồng ý rằng họ quyết định mua dịch vụ của VTVCab CN BDG là do nghe phản ánh tốt từ người thân, bạn bè (đạt điểm trung bình 3.75).
Hạn chế:
- Tiêu chí chương trình quảng cáo, khuyến mại được chuyển tải thường xuyên đến khách hàng từ TV, báo đài, bảng biểu, nhân viên giao dịch chỉ đạt điểm trung bình 3.16 với 19.7% ý kiến khách hàng không đồng ý. So với các hoạt động bên trên mà VTVCab CN BDG đã thực hiện, tiêu chí này cần phải được cải thiện để đạt hiệu quả cao hơn. Theo tìm hiểu của tác giả, nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng được cập nhật các thông tin qua Tivi, báo đài, bảng quảng cáo, tuy nhiên thông tin chi tiết cụ thể về các chương trình khuyến mại khơng được nhân viên kinh doanh phổ biến trực tiếp đến các khách hàng hiện hữu. Đây là một điều bất cập khi đa phần bộ phận kinh doanh chỉ quan tâm chủ yếu vào chăm sóc, phát triển thêm các khách hàng tiềm năng, chưa đặt nặng chức năng chăm sóc khách hàng hiện hữu. Ngoài ra, các nhân viên tổng đài và tại trạm giao dịch cũng chưa được trang bị đầy đủ các kỹ năng Marketing, vì vậy việc cung cấp thông tin trực tiếp tại các trạm giao dịch cũng khiến khách hàng chưa được hài lòng.
2.3.2.5. Về nguồn nhân lực (People)
VTVCab CN BDG hiện có 109 cán bộ cơng nhân viên, trong đó có 45 nhân viên thuộc biên chế chính thức của VTVCab, số cịn lại được thuê theo dạng bán thời gian, ngắn hạn và qua đối tác. Đội ngũ nhân lực VTVCab CN BDG là đội ngũ đa
phần trẻ (từ 21-45 tuổi), 90% nhân viên chính thức có bằng từ Đại học trở lên, được tuyển dụng kỹ lưỡng và có kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ tốt, đáp ứng yêu cầu công việc và nhu cầu của khách hàng (xem bảng 2.13).
Bảng 2.13: Đội ngũ nhân lực VTVCab CN BDG giai đoạn 2012-2015
Năm Tổng số Độ tuổi
Trình độ học vấn Sau đại học Đại học Cao đẳng-
Trung cấp THPT
2012 89 20-46 - 29 42 18
2013 97 20-43 1 38 41 18
2014 102 21-44 1 40 43 19
2015 109 21-45 2 43 45 21
“Nguồn: Văn phịng- VTVCab CN BDG (2015)”
Cơng tác tuyển dụng: VTVCab CN BDG tuyển dụng nhân viên chính thức
theo quy trình nghiên ngặt, đạt tiêu chuẩn ISO, tạo sự minh bạch trong cơng ty, cịn đối với nhân theo dạng bán thời gian, ngắn hạn và thuê qua đối tác (khơng chính thức) thì có các u cầu thấp hơn, tùy vào vị trí tuyển dụng. Tuy nhiên, tất cả nhân viên sau khi tuyển dụng đều được đào tạo ngắn hoặc trung hạn rồi mới được đưa vào làm việc. Công tác đào tạo: đối với môi trường nội bộ, VTVCab CN BDG
cũng chú trọng đến công tác huấn luyện, đào tạo cho đội ngũ nhân viên. Công ty thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận chuyên đề, các lớp tập huấn về: an toàn lao động, cơng tác phịng cháy chữa cháy, kỹ thuật nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, văn hóa doanh nghiệp…cho nhân viên trạm giao dịch, giúp nhân viên hiểu biết sâu sắc hơn về văn hóa cơng ty, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo. Các khóa đào tạo trên thường áp dụng cho nhân viên chính thức và thơng qua cán bộ trong cơng ty giảng dạy, các nhân viên cịn lại khơng chính thức ít được chú trọng đào tạo bài bản.
Chính sách đánh giá nhân sự, khen thưởng: Cán bộ nhân viên sẽ do các
lãnh đạo phòng ban và trưởng trạm đánh giá hàng tháng trên cơ sở hoàn thành mục tiêu nhiệm vụ được giao. Nhân viên xuất sắc vượt chỉ tiêu sẽ được khen thưởng theo tháng/ quý/ năm, đồng thời được vinh danh tại VTVCab CN BDG và trên trang web nội bộ của công ty. Nhân viên không đạt chỉ tiêu sẽ được hỗ trợ đào tạo và quan tâm
theo dõi từ lãnh đạo, nếu 3 tháng liên tiếp nhân viên không đạt chỉ tiêu thì chi nhánh sẽ thực hiện quyết định thơi việc đối với nhân viên đó.
Chính sách thăng tiến: VTVCab CN BDG ban hành quy định về quy hoạch
và bổ nhiệm công khai đối với cán bộ nhân viên. Lãnh đạo chi nhánh được quy hoạch và bổ nhiệm từ Tổng công ty. Hàng năm chi nhánh đều thực hiện bổ sung quy hoạch đối với cán bộ nhân viên có thành tích đặc biệt trong kinh doanh.
Kết quả điều tra thăm dị 200 khách hàng đang sử dụng Truyền hình cáp của VTVCab tại địa bàn Tỉnh Bình Dương về nguồn nhân lực (xem bảng 2.12):
Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng về nguồn nhân lực của VTVCab CN BDG
STT Các tiêu chí thăm dị Điểm
TB
Độ lệch chuẩn 1 Đội ngũ nhân lực của VTVCab có chun mơn về
nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, phục vụ chuyên
nghiệp 3.74 .528
2 Thái độ phục vụ của nhân viên lịch thiệp, khách
hàng luôn được đối xử đặc biệt 3.70 .569
3 Nhân viên năng động, thực hiện yêu cầu của
khách hàng nhanh chóng 3.16 .950
4 Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và biết cách xử lý các tình huống giao dịch với
khách hàng 3.63 .650
Điểm đánh giá chung 3.56
“Nguồn: phân tích số liệu khảo sát của tác giả”
Kết quả chi tiết tham khảo Phụ lục 7 – Bảng phụ lục 7.5: Tổng hợp ý kiến khách hàng về nguồn nhân lực của VTVCab.
Nhận xét: Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến khách hàng về nguồn nhân lực. VTVCab hiện nay được khách hàng đánh giá trung bình khá tại thị trường Bình Dương với điểm trung bình chung của yếu tố nguồn nhân lực là 3.56. Độ lệch chuẩn cao nhất 0.950 và thấp nhất là 0.528 cho thấy ý kiến khách hàng là tương đối tương đồng. Tuy nhiên, nếu nghiên cứu đánh giá từng tiêu chí khảo sát, nhận thấy yếu tố nguồn nhân lực của VTVCab có những hạn chế và ưu điểm sau:
Ưu điểm:
- Do thường xuyên thực hiện chính sách đào tạo với đội ngũ cán bộ công nhân viên, cho nên đa số đội ngũ cán bộ công nhân viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để khắc phục sự cố theo yêu cầu của khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu. Điều này thể hiện qua điểm trung bình 3.74 về đội ngũ nhân viên có chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, phục vụ chuyên nghiệp và điểm trung bình 3.7 về thái độ phục vụ của nhân viên lịch thiệp, tạo cho khách hàng cảm giác họ đặc biệt.
Hạn chế:
- Do VTVCab CN BDG chỉ mới chú trọng thực hiện đào tạo với đội ngũ cán bộ cơng nhân viên chính thức và chỉ sử dụng nguồn cán bộ đào tạo sẵn có trong cơng ty nên thiếu tính mới mẻ trong cập nhật các quy trình, cơng nghệ mới, mức độ chuyên nghiệp của nhân viên chưa đồng đều. Ngoài ra, thời gian đào tạo trong mỗi khóa học rất ngắn nên chưa bao qt hết các vấn đề đào tạo. Chính vì điều này nên điểm trung bình cho yếu tố nhân viên năng động, thực hiện yêu cầu khách hàng nhanh chóng chỉ đạt 3.16, nguyên nhân là do kỹ thuật viên khi bảo hành bảo dưỡng cho khách hàng, gặp các sự cố mới không biết hướng khắc phục, phải trao đổi giữa các nhóm lâu, làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu mới có thể xem truyền hình trở lại.
- Ngoài ra, VTVCab CN BDG cũng chưa xây dựng hồn chỉnh bộ quy trình tuyển dụng cho nhân viên khơng chính thức, chưa thúc đẩy chính sách khuyến khích sáng tạo trong cơng việc khiến cho nhân viên không quan tâm xem xét đổi mới phương thức làm việc.
2.3.2.6. Về quy trình (Process)
VTVCab CN BDG đang liên tục hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ truyền hình cáp qua các phân hệ: khảo sát, thiết kế, triển khai mạng cáp, tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cuối cùng là thực hiện cơng tác bào hành, bào trì và chăm sóc khách hàng. Tại mỗi phân hệ, VTVCab CN BDG đã xây dựng quy trình triển
khai và giám sát thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001- 2008. Cụ thể như sau:
Đối với công tác kháo sát, thiết kế, triển khai mạng cáp, công ty đã xây dựng các bộ quy chuẩn: quy trình khảo sát thiết kể, quy trình giám sát thi cơng, quy trình đấu nối và lắp đặt.
Đối với công tác cung cấp dịch vụ và cơng tác bảo hành, bảo trì và chăm sóc khách hàng, VTVCab CN BDG đã tham gia phần mềm chung CRM.COM (quản trị quan hệ khách hàng) của Tổng Công ty nhằm quản lý việc nhận lịch đăng ký của khách hàng, quản lý thông tin khách hàng thống nhất trong tồn Tổng Cơng ty (tham khảo quy trình cụ thể tại phụ lục 2. Quy trình hỗ trợ kỹ thuật, xử lý sự cố thuê bao).
Kết quả điều tra thăm dò 200 khách hàng đang sử dụng Truyền hình cáp của VTVCab tại địa bàn Tỉnh Bình Dương về quy trình (xem bảng 2.15):
Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng về quy trình của VTVCab CN BDG
STT Các tiêu chí thăm dị Điểm
TB
Độ lệch chuẩn 1 Giao dịch viên nghiêm túc thực hiện xử lý hồ sơ,
sự cố của khách hàng tại VTVCab 3.05 .970
2 Quy trình thực hiện giao dịch của VTVCab đơn
giản, nhanh chóng, thuận tiện 3.68 .699
3 Dịch vụ được cung cấp đúng với nội dung như
trong hợp đồng và quảng bá của công ty 3.78 .888 4 Biểu mẫu giao dịch thiết kế rõ ràng, đơn giản, dễ
hiểu 3.87 .702
5 Công nghệ thông tin được ứng dụng ngày càng nhiều trong giao dịch của VTVCab, giúp chuẩn
hóa và cải thiện chất lượng phục vụ 3.56 .705
Điểm đánh giá chung 3.59
“Nguồn: phân tích số liệu khảo sát của tác giả”
Kết quả chi tiết tham khảo Phụ lục 7 – Bảng phụ lục 7.6: Tổng hợp ý kiến khách hàng về quy trình của VTVCab.
Nhận xét: Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến khách hàng về quy trình. VTVCab hiện nay được khách hàng đánh giá trung bình khá tại thị trường Bình
Dương với điểm trung bình chung của yếu tố quy trình là 3.59. Độ lệch chuẩn cao nhất 0.970 và thấp nhất là 0.699 cho thấy ý kiến khách hàng là tương đối tập trung. Tuy nhiên, nếu nghiên cứu đánh giá từng tiêu chí khảo sát, nhận thấy yếu tố nguồn nhân lực của VTVCab có những hạn chế và ưu điểm sau:
Ưu điểm:
- Quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện, hiệu quả được đánh giá khá tốt (với điểm trung bình 3.68), và các biểu mẫu giao dịch thiết kế rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu (với điểm trung bình 3.87). Điều này góp phần nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VTVCab CN BDG.
Hạn chế:
- Do sự thay đồi nhanh chóng của các yếu tố cơng nghệ, nên các quy trình khảo sát, thiết kế và triển khai mở rộng mạng cáp chưa được điều chỉnh phù hợp với tình hình mới. Do kỹ năng giao tiếp của bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn cịn tồn tại một số mặt hạn chế, dẫn đến một vài trường hợp khách hàng chưa hài lòng với nhữrng giải đáp thắc mắc liên quan đến dịch vụ cung cấp (với yếu tố giao dịch viên nghiêm túc thực hiện xử