6. Bố cục của luận văn
1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng
1.2.1.Khái niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng
Phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM là việc gia tăng các loại hình dịch vụ phi tín dụng đồng thời mở rộng thị phần, đối tƣợng khách hàng kết hợp nâng cao chất lƣợng các loại hình dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Phát triển dịch vụ phi tín dụng đƣợc thể hiện trên hai khía cạnh chiều rộng và chiều sâu. Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng là việc tăng quy mơ, số lƣợng các dịch vụ phi tín dụng đã có và phát triển thêm dịch vụ phi tín dụng mới, gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng. Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu là hồn thiện dịch vụ phi tín dụng đã có gắn liền với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng nhƣ tính chính xác, kịp thời, tiện ích… mà dịch vụ phi tín dụng có thể mang lại cho khách hàng.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng
Mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng đƣợc đo lƣờng bằng các tiêu chí sau:
1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mơ.
−Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là chỉ tiêu hết sức
quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngày càng cao. Dịch vụ phi tín dụng khơng thể coi là phát triển nếu nó khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
−Số lƣợng dịch vụ: Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một
trọng của dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp đáp ứng đƣợc tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau đƣợc tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển đƣợc các dịch vụ ngân hàng.
−Số lƣợng khách hàng: Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách
hàng bao nhiêu thì thì càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng bấy nhiêu. Hoạt động dịch vụ phi tín dụng chỉ đƣợc coi là phát triển khi có chất lƣợng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tƣợng khách hàng.
- Thị phần: là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ ngày nay thì mỗi ngân hàng đều khơng ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần.
Việc đánh giá và đo lƣờng nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mơ thể hiện qua các số liệu của các chỉ tiêu qua các năm (Phạm Anh Thủy, 2013).
1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lƣợngdịch vụ. dịch vụ.
−Tăng tiện ích và an tồn cho sản phẩm: Sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng khơng
chỉ căn cứ vào số lƣợng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng cơng nghệ có thể kể đến nhƣ: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngồi nƣớc nhanh, hiệu quả. Tính an tồn: an tồn ngân quỹ, an tồn trong việc ứng dụng các cơng nghệ hiện đại, an tồn trong việc bảo mật thơng tin khách hàng càng cao thì ngân hàng càng đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng.
−Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng: đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn,
Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tƣởng ngân hàng.
−Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng cung cấp: là tài sản vơ hình cần thiết
trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Một ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh sẽ tạo đƣợc sự tin tƣởng và an tâm cho khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Việc đánh giá và đo lƣờng nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng về chất lƣợng có thể thể hiện qua các mơ hình và đo lƣờng cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng (Phạm Anh Thủy, 2013).
- Mối quan hệ giữa sự phát triển dịch vụ phi tín dụng với chất lƣợng dịch vụ dịch vụ phi tín dụng
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ:
Theo Johnston (1995): Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể ấn tƣợng của khách hàng về một dịch vụ của tổ chức về tính ƣu việt hoặc sự kém hơn.
Theo Palmet (2001): Chất lƣợng dịch vụ là một cấu trúc trừu tƣợng cao độ, với nhiều dịch vụ giải quyết những kỳ vọng trừu tƣợng mà ngƣời tiêu dùng thiết lập có liên quan đến chất lƣợng.
Theo Edvardson, Thomsson & Ovretveit (1994): Chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo Phạm Anh Thủy (2013): Chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng là phản ánh mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khi so sánh giữa yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của khách hàng sử dụng dịch vụ tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng của
khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng theo nghiên cứu của các nhà nghiên cứu khoa học trƣớc đây:
Theo Spreng, MacKenzie, & Olshavsky (1996): Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm Marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong
ƣớc của khách hàng.Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đƣợc biết và sự mong đợi.
Theo Kotler & Keller (2006): sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó.
Các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) và Ruyter, Bloemer, Peeters (1997) đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng, là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng.
Theo Phạm Anh Thủy (2013): Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng là cảm nhận/ thái độ tích cực của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ phi tín dụng nào đó. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng tức là ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu bằng/vƣợt mong đợi của khách hàng và khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới.
1.2.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàngthƣơng mại thƣơng mại
Thực tế, phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trị rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể là:
− Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tƣợng khách hàng: Dƣới áp lực cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài chính khác, từ sự hiểu biết và đòi hỏi cao hơn của khách hàng, từ sự thay đổi cơng nghệ, q trình mở rộng danh mục các dịch vụ phi tín dụng đã tăng tốc ở các ngân hàng. Phát triển thêm các dịch vụ mới là việc quan trọng đối với các ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp đến khách hàng, từ đó khơng chỉ đáp ứng đƣợc tối đa nhu cầu, củng cố mối quan hệ với các khách hàng truyền thống mà còn giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều đối tƣợng khách hàng mới, mở rộng nền khách hàng của mình tạo thêm cơ hội giúp ngân hàng mở rộng thị phần.
− Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao uy tín và vị thế của NHTM: Ngân hàng là ngành có vai trị đặc biệt của nền kinh tế, liên quan đến rất nhiều ngànhvà cũng là ngành kinh doanh mà uy tín và vị thế là một trong những yếu tố sống cịn. Do đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng tối ƣu nhu cầu mà nền kinh tế yêu cầu, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của NHTM trong nền kinh tế.
− Phân tán rủi ro cho ngân hàng: Nếu nhƣ hoạt động tín dụng chứa nhiều rủi ro thì hoạt động phi tín dụng chứa rất ít rủi ro và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Dịch vụ phi tín dụng đƣợc xếp vào lĩnh vực kinh doanh tƣơng đối an tồn có rủi ro thấp hơn nhiều so với hoạt động tín dụng và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Khi nguồn thu của các NHTM cịn dựa chủ yếu từ cho vay thì hoạt động ngân hàng cịn có độ an tồn thấp bởi cho vay là một lĩnh vực luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng bên cạnh hoạt động cho vay sẽ tạo điều kiện giúp các ngân hàng phân tán và giảm thiểu các rủi ro nhƣ rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng…
− Làm tăng lợi nhuận của NHTM: Trong hoạt động của một NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà cịn đƣợc khai thác từ các sản phẩm dịch vụ khác nhƣ dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ, ngân hàng điện tử…Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ thu hút và mở rộng thêm nhiều đối tƣợng khách hàng mới. Bên cạnh đó, cạnh tranh giữa các ngân hàng làm cho lợi nhuận từ các sản phẩm truyền thống ngày càng bị chia sẻ. Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, qua đó duy trì lợi nhuận và giữ vững thị phần của ngân hàng đó.
− Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng: Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hƣớng hiện đại, các ngân hàng buộc phải có sự liên kết hợp tác với nhau. Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu cho phép các ngân hàng trên tồn thế giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng phát triển, một ngân hàng có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên tồn thế giới thơng qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc tế.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng 1.2.4.1 Nhân tố chủ quan
− Chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng: Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Tuỳ theo việc xác định tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng mà ngân hàng đó sẽ có những đầu tƣ nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
− Quy mơ, uy tín của ngân hàng: Uy tín và quy mơ của ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ của ngân hàng. Tùy theo quy mô của mình mà mỗi ngân hàng sẽ tập trung vào loại hình dịch vụ mà mình có ƣu thế nhất.
− Cơ cấu tổ chức của ngân hàng: Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lƣới hoạt động của ngân hàng. Hệ thống tổ chức nếu đƣợc thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hƣớng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng trở nên hiệu quả hơn.
− Chất lƣợng nguồn nhân lực: Nhân tố con ngƣời đóng một vai trị quan trọng. Họ là những ngƣời quyết định chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng và vì vậy quyết định sự thành bại đối với một sản phẩm mới nào đó.
− Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng: Công nghệ hiện đại nâng cao chất lƣợng hoạt động của ngân hàng bằng cách cho phép ngân hàng giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ của mình, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thơng tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Ngân hàng phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình độ đội ngũ nhân viên và đối tƣợng khách hàng để lựa chọn áp dụng những công nghệ phù hợp nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao nhất.
1.2.4.2 Nhân tố khách quan
− Môi trƣờng kinh tế: Môi trƣờng kinh tế tác động đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại theo hai hƣớng: vào khách hàng và vào thị trƣờng tài chính. Thị trƣờng tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngƣời dân thay đổi theo biến động kinh tế, thu nhập cá nhân, sức mua, khối lƣợng và phƣơng thức thanh toán của cá nhân.
− Mơi trƣờng văn hóa- xã hội: Các xu hƣớng xã hội, tập quán sinh hoạt, trình độ dân trí sẽ ảnh hƣởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung, hệ thống ngân hàng nói riêng của các nƣớc đang phát triển và đặc biệt càng ảnh hƣởng nhiều hơn nữa đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại.
− Môi trƣờng pháp lý: là nhân tố thuộc mơi trƣờng bên ngồi có tác động lớn nhất, thƣờng xuyên nhất tới hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và tới dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng.
− Môi trƣờng công nghệ: Tiến bộ về công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet, là yếu tố quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nhờ sự tiến bộ về cơng nghệ thơng tin mới có sự hiển diện của các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: Homebanking, Phonebanking, E-banking…và là cơ sở cho việc tồn cầu hố một số dịch vụ ngân hàng.
1.3 Rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng 1.3.1. Rủi ro tác nghiệp
Rủi ro tác nghiệp là nguy cơ tổn thất do các quy trình, con ngƣời và hệ thống nội bộ khơng đạt u cầu hoặc không hoạt động hoặc do yếu tố bên ngoài.
Rủi ro tác nghiệp tồn tại trong hầu hết các bộ phận của ngân hàng có thực hiện nghiệp vụ giao dịch kinh doanh, cung cấp dịch vụ hoặc các hoạt động chấp nhận rủi ro. Rủi ro tác nghiệp là các tổn thất do con ngƣời, do quá trình xử lý công việc, do hệ thống nội bộ không đầy đủ hoặc khơng hoạt động, hoặc do các sự kiện bên ngồi gây ra. Có thể hiểu, rủi ro tác nghiệp là rủi ro phát sinh do yếu tố con ngƣời (cẩu thả, gian lận); sự yếu kém trong hệ thống công nghệ, thông tin; sự sơ hở, thiếu các
quy định của các NHTM. Định nghĩa này bao gồm cả rủi ro pháp lý, nhƣng không bao gồm rủi ro chiến lƣợc và rủi ro danh tiếng.
Rủi ro tác nghiệp bao gồm: gian lận của nhân viên, các vụ trộm, lỗi hệ thống, mất điện, lũ lụt, hoặc các lý do khác dẫn đến các sai sót ở một ngân hàng mà khơng