Phát triển công nghệ ngân hàng

6. Bố cục của luận văn

3.2. Giải pháp phát tri dị ch vụ phi tín dụ ng ại Ngân hàng Nông nghi ệp và

3.2.5. Phát triển công nghệ ngân hàng

Giải pháp gia tăng “Phƣơng tiện hữu hình”

Kết quả khảo sát trên ta thấy, các khách hàng đánh giá thành phần phƣơng tiện hữu hình của NHNo &PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai ở mức tƣơng đối cao. Phƣơng tiện hữu hình rất quan trọng đó là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai qua cái nhìn ban đ ầu của khách hàng. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai cần quan tâm đến phƣơng tiện hữu hình để tạo sự tin tƣởng cho khách hàng giao dịch và tiện lợi cho khách hàng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện khi giao dịch với ngân hàng.

Cụ thể, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai cần đ ẩy mạnh việc đơn giản hóa thủ tục hành chính gắn với hiện đại hóa và ứng dụng CNTT, nhằm cải thiện môi trƣờng đầu tƣ, nâng cao khả năng cạnh tranh của nền kinh tế. Đẩy mạnh hiện đại hóa và ứng dụng CNTT NHNo &PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai cần thực hiện các nội dung sau:

• Đầu tƣ hồn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ có hàm lƣợng cơng nghệ cao, tiện ích nhƣ: ngân hàng điện tử, ATM, các ứng dụng trên điện thoại di động….

• Đầu tƣ, đẩy mạnh phát triển hệ thống công nghệ thông tin để tăng năng lực cung ứng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng với chất lƣợng cao và hỗ trợ thông tin quản lý và phát triện mạng diện rộng CNTT với một sự đồng nhất và bảo mật.

• Đầu tƣ vào những hệ thống công nghệ tiên tiến hàng đầu gắn chặt với chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai , phát triển nguồn nhân sự có chun mơn cao về cơng nghệ để có thể vận hành, ứng dụng,triển khai hệ thống công nghệ mới.

• Triển khai hệ thống quản lý, chăm sóc khách hàng trên nền tảng công nghệ cao dự đoán những nhu cầu của khách hàng để đƣa ra các dịch vụ, sản phẩm phù hợp.

• NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai phải đầu tƣ nâng cao tính an tồn thơng tin hệ thống NHNo &PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai và ở tất cả các sản phẩm, ứng dụng, đồng thời đẩy mạnh công tác tƣ tƣởng đạo đức với các nhân viên liên quan đến hệ thống công nghệ , thông tin của NHNo &PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai . NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai càng tạo ra sự tiện lợi, an toàn, bảo mật cho khách hàng giao dịch sẽ tạo ra niềm tin và sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến giao dịch hơn.

3.2.6. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực

Trong những năm gần đây, hoạt động đào tạo đã đƣợc NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai quan tâm , nhiều lớp tập huấn cho cán bộ đƣợc tổ chức, đặc biệt là thời điểm có các văn bản luật mới đƣợc ban hành. Số cán bộ có trình độ đại học và trên đại học đạt gần nhƣ 100%..

Căn cứ phƣơng trình hồi quy về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng:

SHL = 0,32 TC + 0,317 DU + 0,294PTHH + 0,201 DC +0,167 NLPV

Nhƣ vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai c ần ƣu tiên các giải pháp theo thứ tự sau:

- Giải pháp gia tăng “Tin cậy”

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai c ần tạo sự tin cậy cho khách hàng giao dịch thông qua các biểu hiện nhƣ ngân hàng thực hiện dịch vụ phi tín dụng chính xác, khơng có sai sót ngay từ lần đầu và cung cấp đúng thời điểm mà NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai đã cam k ết. Bên cạnh đó, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần giải quyết bất kỳ vấn đề gì liên quan đến dịch vụ phi tín dụng đã cung cấp, ln sẵn sàng phục vụ khách hàng, gửi bảng sao kê, chứng từ giao dịch đều đặn và kịp thời.

- Giải pháp gia tăng “Đáp ứng”

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai cần khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các yêu cầu của khách hàng cụ thể nhƣ: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; phúc đáp tích cực các u cầu của khách hàng và cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng. Khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng ở mức khá cao, khách hàng vẫn thích giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng hơn là các kênh giao dịch tự động. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần chú ý để “đáp ứng” ngày càng cao các yêu cầu của khách hàng.

- Giải pháp gia tăng “Đồng cảm”

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai c ần quan tâm, chăm sóc khách hàng, đối xử chu đáo nhất giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng đế’’. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai cần thƣờng xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Thơng qua đó, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng nhƣ khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai cũng c ần thiết lƣu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng, cần nhận biết và chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng cần phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo, không để khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai ph ải chủ động thông báo và hỏi ý kiến khách hàng trƣớc khi cung cấp dịch vụ phi tín dụng có thay đổi mức giá và phí.

- Giải pháp gia tăng “Năng lực phục vụ”

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai c ần chú ý đến nhân tố “Năng lực phục vụ” đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai.

3.2.7 Hạn chế các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng

Quản lý và phịng ngừa các loại rủi ro là điều hết sức cần thiết và quan trọng, nó ảnh hƣởng rất lớn đến uy tín của NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai và mức độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai cần thực hiện các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng nhƣ:

− Rủi ro tác nghiệp

Để hạn chế rủi ro tác nghiệp nhân viên ngân hàng ngoài việc nắm vững nghiệp vụ chun mơn, tn thủ đúng các quy trình tác nghiệp, quy định về nghiệp vụ cần nâng cao ý thức về rủi ro tác nghiệp.

- Rủi ro công nghệ và hoạt động

Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai; thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập chƣa đƣợc phép trong mơi trƣờng máy tính; giám sát chặt chẽ các mối quan hệ với các đối tác thứ ba; trích lập dự phịng rủi ro.

Cần có hệ thống cảnh báo, giám sát tại các máy ATM để phát hiện kịp thời những mất mát, cập nhật liên tục tình trạng hoạt động của máy để tránh tình trạng máy hết tiền, hết hóa đơn; hạn chế rủi ro hoạt động do nhầm lẫn của khách hàng, do hệ thống ngân hàng điện tử bị thiết kế hoặc triển khai khơng hồn chỉnh.

- Rủi ro đạo đức

Hạn chế rủi ro đạo đức, cần sắp xếp lại đội ngũ cán bộ phù hợp với tình hình thực tế, thƣờng xuyên thực hiện việc chuyển đổi vị trí làm việc và địa bàn công tác đối với cán bộ, nhất là cán bộ trực tiếp làm công tác giao dịch.

3.3.Kiến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Đề nghi ̣NHNo&PTNT Viêṭ Nam sớ m trang bi ̣máy ATM đã đăng ký (khoảng 8 máy ATM ) cho NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai tại Đồng Nai có 43 chi nhánh,

phịng giao dic̣ h

trƣc̣ thuôc̣ , số lƣơṇ g thẻ tăng nhanh , nên số máy ATM hiêṇ

taị không đủ đáp ƣ́ ng nhu cầu củ a khách hàng.

Đề nghi ̣NHNo&PTNT Viêṭ Nam sớ m triển khai các tiêṇ

ích và nâng cao chất

lƣơṇ g các dic̣ h vu ̣ giao dic̣ h qua Internet, các giao dịch thanh tốn hóa đơn , chuyển khoản khác hệ thống trên ATM.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Trong chƣơng 3, luận văn đã khái quát định hƣớng hoạt động của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai . Trên cơ sở các thành tựu, hạn chế và các nguyên nhân đã đề cập ở chƣơng 2, luận văn đã đƣa ra giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai trong thời gian sắp tới gồm:

Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai gồm: Hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới; hồn thiện các dịch vụ phi tín dụng đang cung cấp; phát triển thêm các dịch vụ phi tín dụng mới; tăng cƣờng chỉ đạo điều hành trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng; tăng cƣờng hoạt động marketing; phát triển công nghệ ngân hàng; nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; hạn chế các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng

Đồng thời, luận văn nêu một vài kiến nghị đối với NHNo&PTNT Việt Nam. Trƣớc xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM, NHNo&PTNT chi nhánh Đồng Nai đòi hỏi cần phải nỗ lực hơn nữa để có thể mang lại các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

KẾT LUẬN CHUNG

Trong những năm vừa qua, dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã có những những bƣớc phát triển cả chiều rộng và chiều sâu. Dịch vụ phi tín dụng đã khẳng định đƣợc vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT chi nhánh Đồng Nai đang gặp phải nhiều hạn chế, thách thức. Do vậy, việc nghiên cứu và phát triển các dịch vụ phi tín dụng đƣợc coi là một chiến lƣợc cạnh tranh và điều kiện để tồn tại và phát triển bền vững NHNo&PTNT chi nhánh Đồng Nai. Bài viết này đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới.

Giới hạn của nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu chƣa nhiều và nhận thức cịn hạn chế, nên nghiên cứu có phần bị giới hạn về nội dung phân tích; nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện nên tính đại diện cịn thấp, khả năng tổng qt hóa cho đám đơng chƣa cao; mơ hình SERVQUAL có nhƣợc điểm (theo tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22). Hƣớng nghiên cứu tiếp theo, sử dụng mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Mơ hình SERVPERF đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc chứ không phải là khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận.

Vì vậy, em rất mong đƣợc Q thầy cơ cũng nhƣ tồn thể bạn đọc đóng góp ý kiến để luận văn của em đƣợc hoàn thiện hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Đào Lê Kiều Oanh & Phạm Anh Thủy, 2012. Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Tạp chí Phát triển và hội nhập, số 6 (16) tháng 9-10/2012, trang (41-45)

2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứuvới

SPSS.

3. Nguyễn Đăng Dờn chủ biên, 2010. Quản trị ngân hàng thƣơng mại hiện đại. TPHCM: Nhà xuất bản Phƣơng Đông.

4. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai. Báo cáo hoạt động kinh doanh 2011 – 2013.

5. Nguyễn Hồng Tuệ Quang, 2014. Về việc vận dụng các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp chí Thơng tin khoa học xã hội số 10/2014.

6. Nguyễn Minh Kiều, 2011. Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, tái bản lần 2. TPHCM: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.

7. Nguyễn Thị Quy chủ biên, 2008. Dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học xã hội.

8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1), 12-40.

9. Peter S.Rose, 1998. Quản trị ngân hàng thƣơng mại. Dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịch Nguyễn Huy Hoàng và cộng sự, 2001. Hà Nội, Nhà xuất bản tài chính. 10. Phạm Thị Linh, Lê Quốc Hội, 2013. Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các

NHTM Nhà nƣớc Việt Nam. Tạp chí Kinh tế và Phát triển số 192(II) tháng 6/2013, trang 88-93.

11. Phạm Anh Thủy, 2012. Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Tạp chí ngân hàng, số 18 tháng 9/2012, trang 33.

12. Phạm Anh Thủy, 2013. Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện Ngân hàng.

13. Quyết định số 254 (2012), “Đề án cơ cấu lại các tổ chức tín dụng giai đoạn2011

– 2015”, Thủ tƣớng chính phủ ban hành.

14. Trầm Thị Xuân Hƣơng chủ biên, 2012. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại. Đại học kinh tế TPHCM.

15. Trần Huy Hoàng chủ biên, 2010. Quản trị ngân hàng. TPHCM: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.

16. Báo, tạp chí liên quan đến lĩnh vực tiền tệ ngân hàng. 17. Các website khác.

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Khái niệm 5 thành phần của thang đo Servqual 5 Thành phần Khái niệm

Tin cậy Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết cũng nhƣ giữ vững lời hứa với khách hàng.

Đáp ứng

Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

Năng lực phục vụ

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Đồng cảm

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng đế” của ngân hàng và ln đƣợc tiếp đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.

Phƣơng tiện hữu hình

Phƣơng tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng qt tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác độ đến yếu tố này.

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thảo luận

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH