5. Kết cấu khóa luận:
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu hoạt động huy động tiền gửi tiết
kiệm cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy:
3.1.1. Những kết quả đạt được:
- Phát triển thêm các dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
Trong 3 năm vừa qua, VIB Cầu Giấy đã triển khai và nâng cấp nhiều dịch vụ hiện đại đi kèm các sản phẩm TGTK như Mobile Banking, Internet Banking, Mobile BankPlus. Dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking đã được VIB lần đầu triển khai vào năm 2009. Đến tháng 6 năm 2015, VIB Cầu Giấy đã ra mắt phiên bản mới của Mobile banking và cuối năm, Internet Banking thế hệ mới đã được triển khai. Dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking phiên bản mới được phát triển trên nền công nghệ hiện đại, chuyển giao từ CBA (Commonwealth Bank of Australia) là cổ đông chiến lược của VIB. Sản phẩm nâng cấp này có sự an tồn và tin cậy cao cùng tính đơn giản, dễ sử dụng sẽ mang lại cho khách hàng những trải nghiệm về một dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn toàn khác biệt.
- Các chương trình khuyến mại được triển khai liên tục với quà tặng hấp dẫn phù hợp với từng thời điểm:
Năm 2015, huy động vốn TGTK cá nhân của VIB Cầu Giấy đã tăng mạnh nhờ vào các chương trình như: chương trình khuyến mại nhân dịp Tết - “Quà tặng đầu Xuân, nhà nhà vui Tết”, chương trình khuyến mại mùa hè - “Khoảnh khắc ngọt ngào, chương trình khuyến mại “Cảm ơn niềm tin” nhân dịp sinh nhật ngân hàng, chương trình khuyến mại “Ấm áp niềm tin” dịp Noel và Tết Dương lịch….
3.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân:
3.1.2.1 Những hạn chế trong hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại VIB Cầu Giấy:
- Số lượng và mức độ đa dạng sản phẩm TGTK của VIB Cầu Giấy thấp hơn so với nhiều ngân hàng khác.
- Một bộ phận không nhỏ khách hàng cảm thấy chưa cảm thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm TGTK.
- Nhân viên chưa chủ động tìm kiếm nhu cầu của khách hàng mà chỉ làm theo yêu cầu.
- Về uy tín và năng lực tài chính của VIB Cầu Giấy, chỉ có 20% khách hàng cho rằng VIB Cầu Giấy có uy tín và năng lực tài chính tốt, 80% cho rằng VIB Cầu Giấy có uy tín tốt cịn năng lực tài chính chưa thực sự tốt. Vậy nên một bộ phận khách hàng khơng có đủ tin tưởng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ TGTK cá nhân của VIB Cầu Giấy.
3.1.2.2 Nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại VIB Cầu Giấy:
Nguyên nhân khách quan:
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ cạnh tranh. Trong đó, áp lực cạnh tranh không những đến từ các ngân hàng trong nước cùng địa bàn như BIDV, Vietcombank, ACB, Gpbank… mà còn tới từ ngân hàng nước ngồi và các cơng ty tài chính cũng triển khai các sản phẩm huy động TGTK cá nhân. Tất cả các ngân hàng này hiện đều đang đưa ra nhiều sản phẩm huy động TGTK cá nhân linh hoạt, với nhiều kinh nghiệm kinh doanh. Các ngân hàng trên đã có những thành cơng nhất định khi là ngân hàng tới trước trên địa bàn Cầu Giấy. Một miếng bánh bị chia ra làm nhiều phần nên việc ăn bánh cũng trở nên khó khăn. Và đây là nhân tố có tầm ảnh hưởng khá lớn, gây ra những khó khăn khơng nhỏ cho ngân hàng trong giai đoạn kinh doanh vừa qua.
Nguyên nhân chủ quan:
Trong những hạn chế mà ngân hàng mắc phải, có xuất phát từ một số nguyên nhân thuộc về bản thân ngân hàng. Có thể nêu ra một số nguyên nhân sau:
- Về mặt công nghệ:
Mặc dù VIB Cầu Giấy đã chú trọng đầu tư phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật và con người cho lĩnh vực khoa học cơng nghệ tại ngân hàng, song nhìn chung, cơng nghệ tại ngân hàng vẫn chưa hoàn thiện và đồng bộ, khả năng ứng dụng chưa đầy
đủ. Hạn chế này gây ra những khó khăn cho ngân hàng trong việc quản lý thông tin thu thập về khách hàng, dẫn tới tốc độ xử lý nghiệp vụ bị chậm (như thấu chi, thẻ tín dụng…). Ngân hàng cịn sử dụng khá nhiều văn bản giấy tờ bằng giấy, làm cho chi phí kinh doanh cao hơn.
- Trong công tác quảng bá sản phẩm:
Các khách hàng tìm tới chi nhánh đa phần là khách hàng thân quen và có sự hiểu biết nhất định ngân hàng cũng như hoạt động huy động TGTK cá nhân. Hiện nay nguồn thông tin chủ yếu mà khách hàng biết tới ngân hàng và sản phẩm huy động TGTK cá nhân của ngân hàng là qua báo chí, Internet, người giới thiệu hoặc qua hình thức phát tờ rơi tới dân cư trên địa bàn hoạt động. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam là một trong những ngân hàng TMCP top đầu trong hệ thống ngân hàng TMCP Việt Nam. Trong khu vực phía Nam, VIB đặc biệt ưu thế về thương hiệu được nhiều người biết đến. Thế nhưng ở khu vực phía Bắc, tầm ảnh hưởng tới người tiêu dùng chưa mạnh, do đó, gây nên những khó khăn trong việc thu hút khách hàng, mở rộng thị trường huy động TGTK cá nhân.
3.1.3 Dự báo triển vọng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy:
Nhìn một cách tổng quan, thị trường huy động TGTK cá nhân là một thị trường đang rộng mở đối với các ngân hàng nói chung và VIB Cầu Giấy nói riêng.
Ta thấy Việt Nam là một nước đang trong thời kỳ hội nhập, nền kinh tế đang có những bước tiến đáng kể so với các nước trong khu vực. với số dân là hơn 90 triệu người và phần đông là dân số trẻ, hộ kinh doanh cá thể nhiều, năng động, thu nhập không ngừng được cải thiện, nhu cầu tiêu dùng đang tăng cao, nên không chỉ các ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng trong nước mà nhiều định chế tài chính cung ứng dịch vụ tiêu dùng hàng đầu thế giới cũng đánh vào thị trường huy động TGTK cá nhân tại Việt Nam.
Thêm vào đó, huy động TGTK cá nhân là một hoạt động quan trọng bởi đây là 1 trong những nguồn vốn lớn cho hệ thống tín dụng. Vốn đầu tư trong nước căn bản phải dựa vào tích luỹ từ nội bộ nền kinh tế. Phải bằng mọi cách thu hút tối đa
nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân để sử dụng có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế quốc dân. Điều này rất phù hợp với chủ trương của Đảng và Nhà nước. Chính vì thế, trong tương lai, hoạt đơng huy động TGTK cá nhân sẽ tiếp tục nhận được sự ủng hộ của Đảng và Nhà nước; tạo điều kiện cho các ngân hàng tiến hành triển khai hoạt động huy động TGTK cá nhân hiệu quả hơn.
Mặt khác, VIB chi nhánh Cầu Giấy lại tọa lạc tại địa bàn quận Cầu Giấy, là một trong những quận có tốc độ phát triển nhanh nhất tại thủ đô Hà Nội, nằm trong những khu vực đang có sự phát triển mạnh về kinh tế, văn hóa, xã hội, dân trí cao… Yếu tố “địa lợi” và “nhân hòa” sẽ giúp cho VIB Cầu Giấy tiếp tục gặt hái được những thành công trong hoạt động huy động TGTK cá nhân trong tương lai.
Như vậy, huy động TGTK cá nhân là một thị trường đầy tiềm năng, là một mảnh đất màu mỡ cho các ngân hàng nói chung và VIB Cầu Giấy nói riêng tiếp tục khai thác và phát triển.
3.2. Các hướng giải quyết hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại VIB Cầu Giấy:
3.2.1 Đề xuất những giải pháp đối với đơn vị thực tập về vấn đề nghiên cứu:
3.2.1.1. Nhóm giải pháp kĩ thuật:
Hiện nay, lãi suất các ngân hàng tại Việt Nam đưa ra đều phải theo quy định lãi suất trần của NHNN. Do đó, mức chênh lệch lãi suất giữa các ngân hàng không lớn. Ngân hàng muốn thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm thì phải có các chính sách kĩ thuật hiệu quả, tạo ra sự khác biệt và nổi trội hơn đối thủ cạnh tranh. Các giải pháp kĩ thuật mà ngân hàng có thể áp dụng là:
Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng:
Ngân hàng phải tìm cách phục vụ khách hàng nhanh nhất mà vẫn giữ được hiệu quả tốt nhất. Để có được sự nhìn nhận đúng đắn nhất, ngân hàng nên khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng phục vụ cũng như chất lượng và mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động. Những kết quả tổng hợp được là nguồn thông tin đáng tin cậy và có ích cho ban quản trị ngân hàng trong việc quản lý công tác huy động vốn tiền gửi. Từ kết quả
này, ngân hàng đưa ra các chính sách để khắc phục điểm yếu, tăng cường điểm mạnh để tận dụng tối đa nguồn lực, đạt được kết quả kinh doanh tốt nhất.
Duy trì mối quan hệ với khách hàng, chiến lược chăm sóc khách hàng VIP: VIB Cầu Giấy cũng cần xác định tầm quan trọng của việc xây dựng, mở rộng và duy trì mối quan hệ với các đối tượng khách hàng. Ngân hàng cần tìm kiếm những mối quan hệ mới trên cơ sở những mối quan hệ đã có, chẳng hạn như được các khách hàng cũ giới thiệu các khách hàng mới là người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác của các khách hàng này.
Khách hàng VIP là đối tượng khách hàng có năng lực tài chính lớn, có nhu cầu gửi vốn nhiều và thường xuyên sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Do đó, nếu đặt được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng này, Ngân hàng sẽ đạt được hiệu quả kinh doanh rất lớn, đặc biệt là cơng tác huy động vốn. Điều đáng nói là khách hàng VIP thường là những khách hàng khó tính, u cầu về chất lượng dịch vụ cao, lúc nào cũng muốn được phục vụ liền và khơng thích chờ đợi hoặc khơng có nhiều thời gian chờ đợi, nên làm sao để họ ln cảm thấy hài lịng và đặt niềm tin với ngân hàng là một nhiệm vụ rất khó. Tuy nhiên, nếu làm tốt được điều này, VIB Cầu Giấy chắc chắn sẽ nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn và gia tăng nguồn vốn huy động về cả quy mô lẫn chất lượng.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:
Khách hàng có thể hài lịng và sẽ trở lại giao dịch với ngân hàng hay không là cũng do thái độ làm việc của nhân viên giao dịch vì thế để có được một đội ngũ nhân viên làm việc tốt không chỉ về chuyên mơn nghiệp vụ mà cịn tốt về cả đạo đức nghề nghiệp.
Hiện nay đội ngũ cán bộ nhân viên của VIB Cầu Giấy có thể đáp ứng được yêu cầu kinh doanh nhưng với sự phát triển của xã hội, sự cạnh tranh gay gắt ngày một tăng thì sự địi hỏi ở nhân viên ngân hàng ngày càng lớn. Vì thế ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo cán bộ theo hướng:
+ Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chun mơn giữa các nhân viên trong phịng ban với nhau. Với mỗi cuộc thi ngân hàng đưa ra những phần
thưởng có giá trị để thu hút nhân viên tham gia trong các cuộc thi. Qua đó các nhân viên tự mình nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của mình lên.
+ Tổ chức các lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dưỡng về nghiệp vụ với sự tham gia giảng dạy của các chuyên gia giỏi trong và ngoài nước về lĩnh vực ngân hàng.
+ Mời giáo viên của các tổ chức quốc tế, ngân hàng quốc tế hay các trường đại học để huấn luyện các nghiệp vụ mới, tin học, tiếng anh… gửi các cán bộ đương đảm trách các chức vụ cao trong đến các nước có ngành ngân hàng phát triển để học tập, tiếp thu những kinh nghiệm và cách thức quản lý hiện đại …
+ Học qua thực tế là một vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm như cử cán bộ đi học tập ở các ngân hàng bạn trong và ngoài hệ thống.
Riêng đối với bô phận nhân viên giao dịch phải thường xuyên cải tiến phong cách giao tiếp, thực hiện văn minh trong giao dịch để thơng qua khách hàng hiện có làm kênh tuyên truyền giới thiệu cho khách hàng khác với phương châm cố gắng tìm tịi, sáng tạo nhằm tập trung phục vụ khách hàng thật tốt, tạo được niềm tin và sự hài lịng của khách hàng.
Ngân hàng có thể tăng cường cơng tác quảng bá sản phẩm như:
+ Phát hành ấn phẩm định kì, tờ rơi về các sản phẩm tiền gửi hiện có để phát cho các khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch hay thăm hỏi… Tăng cường sự xuất hiện thương hiệu của ngân hàng tới cơng chúng qua truyền hình, qua đài, qua các trang báo địa phương.
+ Quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ của VIB Cầu Giấy thông qua các trang báo điện tử có uy tín như vnexpress, vietnamnet... Bên cạnh đó ngân hàng có thể thiết kế trang web riêng thật đặc sắc lôi cuốn người xem để giới thiệu về các sản phẩm tiền gửi, công bố lãi suất tiền gửi hằng ngày cũng như các hình thức khuyến mãi của những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm một cách hấp dẫn. Những cách thức quảng cáo thường xuyên, ấn tượng sẽ dễ dàng để người dân biết tới thương hiệu cũng như uy tín của ngân hàng nhiều hơn, từ đó góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
+ Với những nơi mà khơng có điều kiện để tiếp nhận được thơng điệp mà ngân hàng đã truyền đi bằng các hình thức trên thì ngân hàngcó thể cho nhân viên đi đến đó để tư vấn, tiếp thị,... cho họ biết.
3.2.1.2. Nhóm giải pháp kinh tế:
- Sử dụng đòn bẩy kinh tế, lãi suất: Hiện nay, so với các ngân hàng khác, lãi
suất của VIB Cầu Giấy chỉ đạt mức trung bình. Nhiều ngân hàng khác có chính sách lãi suất cạnh tranh hơn, đặc biệt là đối với các kì hạn dài. Để có thể thu hút nhiều khách hàng hơn, VIB Cầu Giấy có thể xem xét việc thay đổi chính sách lãi suất, tăng lãi suất cho các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó, VIB Cầu Giấy cũng cần nghiên cứu mức lãi suất hợp lý hơn để vừa thu hút được nhiều khách hàng mà lợi nhuận không bị giảm sút.
- Tăng cường các chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng: Năm
2014, VIB Cầu Giấy đã thành công trong chiến dịch khuyến mại tặng quà vào cuối năm, giúp cho con số huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tăng đáng kể. Tuy nhiên, vào năm 2015, các chương trình này chưa thực sự đạt được kết quả như mong muốn. Trong thời gian tới đây, ngân hàng có thể xem xét nâng cao chất lượng các chương trình này, tăng giá trị quà tặng cùng với đẩy mạnh truyền thông để khách hàng quan tâm đến ngân hàng VIB Cầu Giấy và sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân hơn. Từ đó, ngân hàng có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn.
3.2.1.3. Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân:
Phòng phát triển sản phẩm của ngân hàng cần đưa ra các chính sách phát triển sản phẩm tiền gửi và các dịch vụ đi kèm để có thể tăng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân cho ngân hàng. Dưới đây là một vài giải pháp về phát triển sản phẩm:
Đa dạng hố theo nhóm Khách hàng:
VIB Cầu Giấy cần tìm hiểu nhu cầu từng nhóm khách hàng để đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ và đa dạng hóa danh mục sản phẩm của Ngân hàng. Để tìm hiểu nhu cầu từng nhóm khách hàng trước hết cần phải có các tiêu chí cụ thể để phân nhóm khách hàng sao cho hợp lý như các tiêu chí về độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, sở thích nhu cầu, tình trạng hơn nhân, giới tính,…
Sau khi phân nhóm khách hàng, VIB Cầu Giấy cần tiến hành khảo sát để tìm hiểu nhu cầu khách hàng thơng qua hình thức phát phiếu khảo sát kết hợp với