6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị kênh phân phối của công ty cổ
ty cổ phần Liên minh Du lịch Toàn Cầu
2.2.1. Tuyển chọn các thành viên trong kênh phân phối
Năm 2007 khi bắt đầu thành lập, các sản phẩm dịch vụ của Global Travel được phân phối đến khách hàng thông qua lực lượng bán hàng trực tiếp của công ty. Lúc này mạng lưới phân phối cịn khá mỏng, chưa có hệ thống kênh phân phối cụ thể vì thế nên chưa thâm nhập sâu vào thị trường. Nhằm đáp ứng nhu cầu phân phối cơng ty đã
mở thêm một văn phịng giao dịch gần với trụ sở chính để dễ dàng quản lý. Mỗi năm công ty đều khai thác đối tác tại các tỉnh điểm đầu của du lịch để thành lập một chi nhánh kênh trực tiếp. Hoạt động này được chuẩn bị khá chi tiết, cụ thể và mang tính lâu dài. Dựa trên nhu cầu thị trường, địa điểm phân phối, khả năng tài chính và nguồn nhân sự cơng ty đã lập nên một kế hoạch cụ thể cho việc tuyển chọn thành viên kênh phân phối. Người đại diện các chi nhánh sẽ là cán bộ nhân viên chủ chốt trong cơng ty. Ngồi ra các yếu tố để Global Travel tuyển dụng lực lượng bán hàng trực tiếp cũng khá khắt khe: nhân viên trong kênh phân phối phải là sinh viên đã tốt nghiệp các trường cao đẳng đại học chuyên ngành du lịch lữ hành, khách sạn, quản trị kinh doanh; có kỹ năng bán hàng cơ bản, kỹ năng giao tiếp đàm phán tốt, kỹ năng xử lý tình huống, nhanh nhẹn, chủ động, sáng tạo; nhân viên đã tìm hiểu và có hiểu biết về các sản phẩm du lịch; đặc biệt là các ứng viên cần có lịng nhiệt huyết, u nghề và tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc. Sau khi đã dự tốn được các yếu tố khả thi công ty sẽ tiến hành hoạt động tuyển chọn thành viên của kênh phân phối. Ngồi ra quy trình tuyển chọn của Global Travel phải dựa trên những thực tế thị trường, kinh nghiệm kinh doanh và đặc biệt phải phù hợp với cấu trúc kênh phân phối. Cụ thể trong hai năm 2017 – 2018 công ty đã tuyển thêm 4 nhân viên, 1 nhân viên bổ sung cho bộ phận hướng dẫn viên quốc tế, 1 nhân viên bổ sung cho bộ phận chăm sóc khách hàng và 2 nhân viên bổ sung cho bộ phận điều hành. Các ứng viên tham gia ứng tuyển vào các vị trí của công ty phải nộp hồ sơ xin việc online, sau khi được bộ phận tuyển dụng chấp nhận sẽ được thông báo đến phỏng vấn trực tiếp tại cơng ty. Global Travel địi hỏi các ứng viên cần có đủ các tiêu chí cũng như căn cứ tuyển dụng của cơng ty và những tiêu chí bổ sung cho từng bộ phận. Hoạt động tuyển chọn vơ cùng khắt khe, kỹ lưỡng và có sự cơng bằng để nhà tuyển dụng có thể nhận ra được năng lực của các thành viên. Sau một tháng tuyển chọn và phỏng vấn cũng như thử thách vô cùng khắt khe công ty đã tuyển được thêm 3 nhân viên nữ, một nhân viên nam để bổ sung vào bộ phận kinh doanh của công ty. Bốn ứng viên này đều là ứng viên trẻ và cũng từng có trên một năm kinh nghiệm hoạt động trong công ty du lịch. Họ đều thơng thạo ít nhất một ngoại ngữ , thành thạo tin học văn phịng, có kỹ năng giao tiếp, khả năng giải quyết tình huống và đều là sinh viên tốt nghiệp từ các trường đào tạo về du lịch. Hoạt động tuyển chọn thành viên hiệu quả sẽ làm nền tảng cho hoạt động quản trị kênh phân phối diễn ra thuận lợi.
2.2.2. Động viên và đánh giá các thành viên kênh phân phối
Nguồn nhân lực được xem là yếu tố cốt lõi quyết định đến thành công của kênh phân phối. Hoạt động động viên và đánh giá các thành viên của kênh phân phối được xem là hoạt động thiết thực, cần thiết , là tiền đề cho hoạt động quản trị kênh phân phối của công ty lữ hành diễn ra hiệu quả.
Về hoạt động động viên các thành viên kênh phân phối Global Travel thơng qua ba hình thức đó là: kích thích, huấn luyện và giám sát. Hằng năm cơng ty đều tổ chức hoạt động teambuilding để góp phần tạo khoảng thời gian thư giãn cho nhân viên của mình. Các thành viên trong kênh phân phối nếu có kết quả hoạt động kinh doanh tốt sẽ được nhận thưởng và tạo cơ hội thăng tiến trong công việc. Những chi nhánh, văn phịng đại diện có hiệu quả phân phối tốt cũng được nhận các mức thưởng giá trị về cả vật chất và tinh thần. Nhân viên trong công ty đều được nghỉ lễ, tết và hưởng các chế độ theo quy định của nhà nước. Ngồi ra cơng ty cịn hỗ trợ các chi nhánh của kênh phân phối các trang thiết bị kĩ thuật để phục vụ hoạt động kinh doanh. Ban quản trị luôn lắng nghe, hỗ trợ trực tiếp các thành viên để tạo điều kiện thuận lợi cũng như động lực làm việc cho họ. Nhân viên trong kênh phân phôi được đào tạo thêm các kĩ năng mềm, kỹ năng bán hàng chun nghiệp, xử lứ tình huống thơng minh và các kĩ thuật thông dụng phục vụ cho kênh phân phối. Đại diện các chi nhánh sẽ trực tiếp giám sát hoạt động của chi nhánh mình, nhà quản trị kênh phân phối sẽ dựa trên kết quả thực tế, những theo dõi giám sát định kỳ để kiểm soát được hoạt động của kênh.
Về hoạt động đánh giá thành viên trong kênh phân phối Global Travel đã họach định ra các tiêu chuẩn đánh giá định kỳ. Các tiêu chuẩn này dùng để đánh giá các thành viên trong kênh và đánh giá chung cho các chi nhánh. Các tiêu chuẩn đánh giá bao gồm: doanh số chỉ tiêu và doanh thu thực tại kỳ đánh giá, mức độ lưu kho trung bình, mức hợp tác trong các chương trình quảng cáo và hiệu quả của nó, ý thức của các thành viên trong hoạt động đào tạo và huấn luyện. Ban quản trị sẽ giám sát và đánh giá hoạt động của các chi nhánh để xem mức hoàn thành nhiệm vụ và ưu nhược điểm cịn tồn đọng. Từ đó đưa ra các hoạt động kích thích, bổ sung hoặc loại bỏ các thành viên trong kênh hay loại bỏ kênh.
2.2.3. Sửa đổi kênh phân phối
Thị trường và nhu cầu tiêu dùng thì ln ln thay đổi địi hỏi Global Travel cần có những hoạt động kịp thời trong việc sửa đổi kênh phân phối để có một mạng lưới
phân phối tốt và ổn định. Dựa trên hoạt động thực tế của các chi nhánh, văn phòng đại diện, những đại lý bán lẻ (những đơn vị được xem là trung gian phân phối), nhà quản trị sẽ lựa chọn việc bổ sung hay loại bỏ trung gian trong kênh. Những chi nhánh nằm tại các tỉnh điểm đầu du lịch có hoạt động kinh doanh tốt, cơng ty sẽ cân nhắc tính khả thi để bổ sung thêm chi nhánh cho kênh phân phối của mình. Những thành viên có hiệu quả kinh doanh không khả thi trong nhiều kỳ liên tiếp sẽ được quyết định loại bỏ để tránh ảnh hưởng chung đến hoạt động của toàn kênh. Các kênh phân phối nếu có hoạt động kinh doanh trì trệ, khơng đạt hiệu quả và khơng có tính khả thi cơng ty cũng quyết định loại bỏ hồn tồn kênh phân phối đó. Hệ thống kênh phân phối chỉ thực sự đạt hiệu quả sử dụng khi nó được biến đổi và phát triển để phù hợp với xu hướng, nhu cầu thị trường và thị hiếu khách hàng. Global Travel hiểu được sứ mệnh cũng như tầm quan trọng của hệ thống kênh phân phối nên đã không ngừng đầu tư nhằm nâng cao, phát triển và đa dạng phương thức phấn phối mà nền tảng vẫn là các phương thức phân phối truyền thống. Sửa đổi kênh phân phối hiệu quả sẽ tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động quản trị kênh phân phối của cơng ty cổ phần Liên minh Du lịch Tồn Cầu ngày một hoàn thiện hơn.
2.2.4. Giải quyết các mâu thuẫn kênh phân phối
Các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của các cơng ty khơng hề hồn hảo tuyệt đối, nó ln tồn tại những mâu thuẫn nội bộ hay những mâu thuẫn ngoại biên. Vấn đề giải quyết mâu thuẫn trong kênh phân phối của các cơng ty lữ hành nói chung và Global Travel nói riêng ln là một vấn đề nan giải và phức tạp. Các mâu thuẫn đều có ngọn nguồn, gốc rễ do sự thiếu kiểm soát lơ là của nhà quản trị trong q trình kiểm sốt hoạt động của nhân viên nói riêng và của tồn kênh nói chung. Tìm ra được nguyên nhân gây mâu thuẫn mới có thể giúp nhà quản trị hóa giải mâu thuẫn một cách nhanh chóng, kịp thời.
Hầu hết các mâu thuẫn chủ yếu bắt nguồn từ các thành viên trong kênh phân phối của Global Travel. Những thành viên mâu thuẫn với nhau sẽ thường khơng có sự hợp tác trong cơng việc, đơi khi cịn dẫn đến cả cãi vã, xích mích. Mâu thuẫn thường bắt nguồn từ việc tranh luận các phương thức phân phối hay cách thức tiến hành không đồng nhất khiến cho các thành viên trong kênh hoạt động không hiệu quả kém tập trung và đôi khi dẫn đến việc chia bè phái. Thêm vào đó có sự tranh chấp về địa bàn, giành giật khách của các chi nhánh cũng như kênh phân phối sẽ gây nên những mâu
thuẫn đỉnh điểm, nếu không được giải quyết kịp thơi ắt hẳn sẽ có những tác động tiêu cực đến hoạt động phân phối sản phẩm chung của công ty.
Global Travel xây dựng những quy chuẩn kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp để tạo nên một khối đồn kết, thống nhất nội bộ, khơng có sự cạnh tranh không lành mạnh và các kênh phân phối hoạt động dựa trên các lợi ích chung của cơng ty. Khi có mâu thuẫn xảy ra các bên chủ động nhún nhường và hòa giải nhẹ nhàng với nhau hoặc cần thiết hơn có sự can thiệp của nhà quản trị. Những thành viên, chi nhánh kênh phân phối gây mâu thuẫn sẽ chịu những mức phạt từ cảnh cáo đến loại bỏ thành viên, chi nhánh từ phía cơng ty.
Để hoạt động hồn thiện quản trị kênh phân phối được hiệu quả, Gobal Travel cần chú ý từ việc tuyển chọn thành viên, động viên đánh giá đến sửa đổi kênh phân phối sao cho phù hợp, giải quyết các mâu thuẫn kịp thời nhằm đảm bảo tốt nhất hoạt động chung của hệ thống kênh phân phối của tồn cơng ty