CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN
2.3. Đánh giá chung về thực trạng hồn thiện chính sách xúc tiến tại khách sạn JW
tận tình của của khách sạn ln sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc. Với kinh nghiệm, kiến thức cùng chuyên môn về dịch vụ, với đội ngũ nhân viên được tuyển chọn có khả năng làm việc tốt, kiến thức chun mơn sâu khách sạn luôn tự tin đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo rằng khách hàng sẽ có một kỳ nghỉ đặc biệt và đáng nhớ.
Về cơ sở vật chất, khách sạn luôn trang bị đầy đủ tiện nghi, sang trọng, hiện đại mang đẳng cấp của một khách sạn 5 sao, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn luôn trong tình trạng tốt, nếu có hỏng thì được bảo dưỡng, các phịng ban được trang bị đầy đủ máy móc, trang thiết bị để ln luôn phục vụ khách hàng một cách tận tâm, chú đáo nhất có thể để khách ln hài lịng về mọi điều khách sạn mang đến cho khách hàng
2.3. Đánh giá chung về thực trạng hồn thiện chính sách xúc tiến tại khách sạnJW Marriott Hà Nội JW Marriott Hà Nội
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
2.3.1.1. Thành công
Trong 2 năm 2017-2018, khách sạn JW Marriott Hà Nội đã đạt được những thành cơng nhất định, đón nhận được nhiều giải thưởng danh giá nhờ thực hiện các chính sách xúc tiến mà khách sạn đã vạch ra, cụ thể:
Khởi đầu cho một năm thành công rực rỡ, trong tháng 3/2017, khách sạn JW Mariott Hà Nội được trao tặng giải thưởng danh giá mang tên “Thương mại dịch vụ Việt Nam – Vietnam Top Trade Award 2016-2017” do bộ Công Thương Việt Nam và văn phịng chính phủ Việt Nam đồng tổ chức. Đây được coi là một trong những sự kiện nổi bật nhằm vinh danh các doanh nghiệp cũng như cá nhân đã và đang khơng ngừng vượt qua khó khăn, thách thức trong ngành du lịch, đồng thời cũng là một hoạt động đầy ý nghĩa nhân dịp kỷ niệm 10 năm ngày Việt Nam là thành viên chính thức của tổ chức Thương mại quốc tế (WTO). Giải thưởng này đã ghi nhận nỗ lực bền bỉ của Ban điều hành cùng tập thể nhân viên khách sạn JW Marriott, với mong muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ hồn hảo nhất.
Bên cạnh đó, trong tháng 5, khách sạn JW Marriott Hà Nội tiếp tục tự hào đón nhận giải thưởng “Khách sạn sang trọng của năm”, trong lễ trao tặng Grand Luxury Hotel of the Year 2016-2017, bởi tổ chức The Luxury Travel Guide Awards. Giải thưởng Luxury Travel Guide Awards là biểu trưng cho đỉnh cao trong lĩnh vực khách sạn và được tổ chức nhằm tôn vinh những thành tựu trong các lĩnh vực tương ứng. Ban tổ chức hân hạnh tơn vinh những doanh nghiệp và cá nhân có thành tích xuất sắc trong ngành du lịch. Giải thưởng này chính là biểu tượng cho niềm đam mê và lòng tự hào của các nhà quản lý xuất sắc cùng toàn thể nhân viên của JW Marriott Hotel Hà Nội.
thưởng danh giá trong nước và quốc tế: Giải thưởng Dịch vụ Spa sang trọng tốt nhất Đông Nam Á 2016 – 2017 cho Spa by JW; Giải thưởng Nhà hàng phục vụ món ăn Pháp tốt nhất Châu Á 2016 – 2017 cho French Grill và đồng thời là nhà hàng Pháp sang trọng nhất Việt Nam cũng như JW Café được bình chọn là nhà hàng Buffet quốc tế sang trọng nhất Việt Nam do tổ chức World Luxury Spa & Restaurant Awards trao nhận. Cuộc bầu chọn tầm cỡ quốc tế đã diễn ra từ ngày 21/4/2017 đến 21/5/2017 với sự tham gia của hơn 1.000 Spa và Nhà hàng sang trọng trên tồn thế giới. Có thể ví giải thưởng này như một bằng chứng xác thực về chất lượng tuyệt hảo, tính chuyên nghiệp, sự tin tưởng cũng như tình cảm mà khách hàng dành cho JW Marriott Hà Nội. Đây cũng là nhân tố chính làm nên những thành tựu đáng kể của khách sạn JW Marriott Hà Nội trong ngành du lịch dịch vụ trong nước và quốc tế.
Cùng trong tháng 7, tại khuôn khổ lễ trao Giải thưởng Du lịch Việt Nam 2017 do Tổng cục du lịch Việt nam tổ chức vào ngày 8/7/2017, JW Marriott Hotel Hà Nội được vinh danh vị trí số 1 trong Top 10 khách sạn 5 sao sang trọng và đẳng cấp nhất tại Việt Nam. Giải thưởng Du lịch Việt Nam 2017 được biết đến như một vinh dự lớn mà ngành du lịch dành cho các doanh nghiệp cũng như cá nhân có đóng góp tích cực và bền bỉ cống hiến để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín của du lịch ở Việt Nam.
Ngồi ra năm 2017, khách sạn JW Marriott Hà Nội cịn đón nhận nhiều giải thưởng danh giá khác như: Giải thưởng khách sạn tiêu biểu năm 2017; Khách sạn phục vụ hội nghị nhiều nhất năm 2017; Khách sạn có nhà hàng Trung Quốc phục vụ nhiều khách nhất năm 2017 tất cả đều được Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng
Với những thành tựu đáng kể nêu trên, 7 tháng qua cùng hơn 40 giải thưởng danh giá trong và ngoài nước, khách sạn JW Marriott Hà Nội tiếp tục khẳng định vị thế của mình sau gần 4 năm hoạt động và sẽ tiếp tục vững bước trên chặng đường phía trước. Mỗi giải thưởng là biểu tượng cho quá trình lao động chăm chỉ và nỗ lực không ngừng để mang lại sự hài lòng, niềm tin yêu trong lòng khách hàng trong nước cũng như quốc tế. Sự thành công này không chỉ giành riêng cho mỗi cán bộ nhân viên khách sạn mà đồng thời cịn góp phần phát triển thị trường du lịch khơng chỉ riêng Việt Nam mà cịn trên khu vực Đông Nam Á, đưa Việt Nam thành điểm đến lý tưởng cho các cuộc Hội Nghị hội thảo quốc tế trên toàn khu vực Châu Á trong một tương lai gần nhất.
Năm 2018, JW Marriott được TripAvisor trao tặng giải thưởng “ Sự lựa chọn của khách du lịch 2018; Giải thưởng khách sạn có kiến trúc độc đáo nhất năm do Hiệp hội du lịch Việt Nam tặng,..và nhiều giải thưởng khác
Ngoài những thành cơng được kể ở trên, có thể kể đến một số thành công khác mà khách sạn đã đạt được như:
- Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2017-2018 là khá tốt.
- Về quy trình xúc tiến khách sạn đã vạch ra được chính lược marketing chung và chính sách XTTM cụ thể và chi tiết. Có đầy đủ các bước của quy trình xúc tiến chung
- Các cơng cụ xúc tiến của khách sạn nhìn chung là có sự thu hút đối với lượng khách hàng, trong đó có quảng cáo là điển hình nhất.
2.3.1.2. Nguyên nhân
Để có được những thành cơng như vậy là sự nỗ lực không chỉ của những nhà quản trị trong khách sạn mà còn cả sự cống hiến của các nhân viên. Bên cạnh đó là việc thiết lập chính sách cũng như thực hiện kế hoạch xúc tiến một cách có hiệu quả.
Do đội ngũ nhân viên làm việc trong bộ phận marketing của khách sạn là những nhân lực trẻ, có tiếp thu và bắt kịp khoa học cơng nghệ, có sáng tạo trong thiết kế các chương trình quảng cáo tạo sự thu hút đặc biệt với khách hàng.
Do khách sạn đóng góp, tham dự, hợp tác nhiều chương trình thiện nguyện, nhiều hoạt động gắn kết xã hội cộng đồng nên được nhiều đối tượng khách biết đến
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Mặc dù đã đạt được một số thành tựu nhất định song hoạt động xúc tiến của khách sạn còn gặp phải một số vấn đề sau:
Về quy trình xúc tiến của khách sạn, nhìn chung việc xây dựng chính sách xúc tiến của khách sạn cũng tuân thủ theo các bước xúc tiến trong lý thuyết, tuy nhiên, ở một vài bước trong quy trình cịn chưa được rõ ràng, chưa có nhiều sáng tạo, đột phá. Như ở bước “ thiết kế thông điệp”, thông điệp đưa ra của khách sạn mặc dù ngắn gọn, dễ nhớ “ Put People First” nhưng lại chưa để lại nhiều ấn tượng trong tâm trí đối với khách hàng; hay ở trong bước “ấn định thời gian xúc tiến” khách sạn chọn thời gian tiến hành hoạt động xúc tiến chưa chọn được nhiều khoảng thời gian khác nhau để tiến hành hoạt động xúc tiến.
Về các công cụ xúc tiến, cịn một vài cơng cụ chưa chú ý đến nhiều, một vài công cụ quan tâm đến nhiều nhưng trong khi tiến hành lại bỏ qua một số bước nên đôi lúc vẫn thấy chưa hoàn chỉnh
Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến của khách sạn JW Marriott tuy có sự gia tăng nhưng cũng chỉ dựa vào khả năng tài chính khách sạn và chưa có sự phân bổ tài chính phù hợp với từng cơng cụ, từng giai đoạn trong quá trình tiến hành hoạt động xúc tiến
Về công cụ marketing trực tiếp, trang web của khách sạn vẫn chưa thực sự nhận được nhiều sự theo dõi, quan tâm thường xuyên, các thông tin đơi lúc chưa được cập
nhật nhanh chóng, kịp thời.
Các hình thức khuyến mại của khách sạn chưa thực sự phong phú, chưa đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng, chưa tạo được sự hấp dẫn đối với họ
Nhiều khách hàng phàn nàn về chất lượng của chính sách bán hàng cá nhân chưa tốt, nhân viên có cách làm việc chưa chuyên nghiệp, thiếu hợp tác với khách hàng dẫn tới một vài hợp đồng không được ký kết.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn chưa được đầu tư thêm nhiều máy móc, thiết bị mới,..
2.3.2.2. Nguyên nhân
Việc tìm hiểu thị trường, thị hiếu, nhu cầu của khách hàng của JW Marriott đôi lúc chưa được thực hiện triệt để. Cơng tác phân tích và dự báo nhu cầu thị trường có những thiếu xót nhất định.
Việc sử dụng và phân bổ ngân sách vào từng công cụ xúc tiến cịn chưa hợp lý. Điều đó cũng gây ra tác động tiêu cực cho quá trình khách sạn sử dụng những cơng cụ xúc tiến bởi có những cơng cụ dành nhiều ngân sách, có những cơng cụ dành ít ngân sách
Nhiều khách phàn nàn về chính sách bán hàng cá nhân chưa tốt, cịn thiếu chun nghiệp có thể là do một phần khách sạn cắt cử người làm việc với khách hàng chưa có thực sự khéo léo để làm hài lịng những vị khách khó tính.
Cơ sở vật chất chưa được đầu tư nhiều có thể là do khách sạn muốn dùng nguồn vốn vào những công việc khác quan trọng hơn hoặc dữ trữ để trong những năm kế tiếp cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, phục vụ mọi nhân viên cũng như khách hàng.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT
HÀ NỘI
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nhằm hồn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn JW Marriott Hà Nội
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển khách sạn trong ngành kinh doanh khách sạn
Ngày 9/5/2018, tại thành phố Hồ Chí Minh, Hiệp hội Khách sạn Việt Nam đã tổ chức hội nghị đầu tư và kinh doanh khách sạn tại Việt Nam. Hội nghị tập trung phân tích những xu hướng kinh doanh khách sạn và ưu thế hiện nay ở Việt Nam, so sánh hiệu quả kinh doanh với các nước Đông Nam Á.
Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch, ngành nghề kinh doanh khách sạn đang chiếm lợi thế và phát triển vượt bậc. Tính đến hết năm 2017, tổng cơ sở lưu trú du lịch trong cả nước là 25.600 cơ sở, với 508.000 buồng, tăng 22% so với năm 2016. Tổng doanh thu từ dịch vụ lưu trú ước đạt 150.000 tỷ đồng.
Trong đó xếp hạng 5 sao có 120 cơ sở lưu trú với gần 35.000 buồng, 262 cơ sở lưu trú hạng 4 sao với 34.000 buồng, hạng 3 sao có 488 cơ sở. Cơng suất phịng bình qn ước đạt 57%, trong đó hạng 5 sao đạt 85%, 3 sao và 4 sao đạt mức 75%, hạng 1 và 2 sao đạt 55%. Khách du lịch lưu trú từ các thị trường trọng điểm như Hàn Quốc, Nga, Tây Âu, Mỹ, Australia... chiếm 20% trong tổng số khách lưu trú tại cơ sở.
Thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú ở Việt Nam trong năm 2018 trở nên đa dạng hơn, bắt kịp các xu hướng thế giới. Khu bất động sản phức hợp ra đời như khách sạn kết hợp trung tâm thương mại, khách sạn kết hợp căn hộ, khách sạn kết hợp khu vui chơi giải trí. Đặc biệt, năm 2018 là sự phát triển mạnh mẽ của các dự án Condotels - căn hộ du lịch được đầu tư nhiều ở Nha Trang, Đà Nẵng. Địa điểm đầu tư cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam tập trung vào các vùng trọng điểm như Phú Quốc, Phan Thiết, Đà Nẵng, Nha Trang, Hạ Long.
Số lượng buồng phòng khách sạn 4 - 5 sao tăng nhanh thể hiện một phần việc khách quốc tế cao cấp, phân khúc thị trường có mức chi trả cao tăng. Đồng thời thể hiện khả năng cạnh tranh của Du lịch Việt Nam so với các nước trong khu vực và trên thế giới cũng tăng nhanh.
Trong năm 2018, ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam tiếp tục được phát triển khi có nhiều lợi thế. Nhiều tập đồn tiếp tục đầu tư dự án xây dựng cơ sở lưu trú du lịch như: Vingroup, Sungroup, FLC, Mường Thanh, Empire.
Năm 2019 phân khúc kinh doanh khách sạn, khu nghỉ dưỡng vẫn được xem là phân khúc hấp dẫn trong mắt các nhà đầu tư với mức tăng trưởng ổn định trong những năm qua. Dự kiến sự tăng trưởng của thị trường vẫn sẽ tiếp tục trong năm tới. Cụ thể, lượng khách du lịch dự kiến trong năm 2019 sẽ tiếp tục tăng trưởng, ngành du lịch đặt
mục tiêu đón 103 triệu lượt khách năm 2019, trong đó có 18 triệu khách quốc tế, phục vụ 85 triệu khách nội địa. Về mặt nguồn cung, thị trường sẽ đón nhận một làn sóng các dự án mới có thương hiệu quốc tế đi vào hoạt động. Điều này được kỳ vọng sẽ góp phần đưa các khách sạn, khu nghĩ dưỡng của Việt Nam lên bản đồ du lịch quốc tế.
3.1.2. Quan điểm về hồn thiện chính sách xúc tiến của JW Marriott Hà Nội
3.1.2.1. Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Một số mục tiêu tiêu biểu mà khách sạn đã đề ra như sau:
Thứ nhất, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ trọn gói với chất
lượng dịch vụ tốt và giá cả cạnh tranh nhất.
Thứ hai, thu hút ngày càng nhiều hơn nữa số lượng lớn các đơn vị tổ chức sự
kiện, các tổ chức có nhu cầu sử dụng các dịch vụ có ở khách sạn, các đối tượng khách du lịch trong và ngồi nước bằng các chính sách xúc tiến hấp dẫn.
Thứ ba, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường và vị thế của khách sạn trong
nước và trên trường quốc tế, để JW Marriott Hà Nội tiếp tục trở thành một thành viên lớn mạnh của tập đoàn Marriott International, một trong những doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thành công nhất Việt Nam.
Thứ tư, tăng doanh thu và lợi nhuận phát triển mạnh mẽ trong tương lai; tiếp tục
phát huy những mặt tích cực để giữ vững vị trí trong những khách sạn hàng đầu Việt Nam, để luôn nhận được nhiều giải thưởng danh giá trong và ngoài nước cả về khách sạn và con người khách sạn.
Thứ năm, chú trọng xây dựng một đội ngũ nhân lực, đoàn thể vững mạnh, chất
lượng cao thông qua việc nâng cao chất lượng đầu vào về trình độ học vấn, ngoại ngữ, tin học… khi tuyển dụng, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và còn nhiều mục tiêu khác nữa
3.1.2.2. Phương hướng xúc tiến của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Một vài phương hướng có thể đề cập đến như:
Thứ nhất, tăng cường quảng bá, tuyên truyền, thu hút các đối tượng khách hàng
bằng nhiều hình thức mới mẻ, sáng tạo
Thứ hai, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mãn tốt nhất nhu cầu
của khách hàng thông qua việc ký kết hợp đồng với các đối tác có uy tín, đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, nhân viên.
Thứ ba, tuyển chọn và đào tạo những nhân viên marketing để họ có chun mơn
vững vàng, có thể đáp ứng được nhanh chóng và kịp thời các nhu cầu của khách hàng