5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
2.2 THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠ
2.2.1 Thực trạng việc tạo thêm nhiều cách thức cung cấp dịch vụ cho khách
2.2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử trên Internet ( Internet Banking)
Hiện nay tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Lý Nam Đế đã triển khai tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử như Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking và SMS banking, đặc biệt trong năm 2013 vừa qua, VPBank – CN LNĐ đã nâng cấp hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử mới VPBank online nhằm tăng thêm tính năng sử dụng đáp ứng cho các khách hàng có nhu cầu. Dưới đây là bảng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ VPBank online.
Bảng 2.2. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ VPBank online của CN qua 3 năm.
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 2014/2013 +/- % +/- % Số khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking, VPBannk online 6.326 10.047 14.530 3.721 58,8 4.483 44.62
Nguồn:Bộ phận Dịch vụ khách hàng Ngân hàng VPBank – CN Lý Nam Đế.
Nhận xét:
Bảng số liệu đã cho thấy dịch vụ Internet Banking là dịch vụ được khách hàng đăng ký nhiều nhất ( Đây cũng là dịch vụ lõi của ngân hàng VP Bank). Số lượng khách hàng tham gia các dịch vụ này ngày càng tăng. Dịch vụ Internet Banking của VPBank được triển khai từ rất sớm trên toàn hệ thống (01/08/2001) và tại CN Lý Nam Đế được triển khai từ năm 2005 – ngay khi CN được đưa vào hoạt động. Số
lượng người đăng ký dịch vụ tăng do bởi bất kỳ khách hàng nào khi mở tài khoản tại ngân hàng VPBank thì đều được đăng ký các dịch vụ này miễn phí. Đối với dịch vụ Internet Banking khách hàng đăng ký miễn phí sử dụng dịch vụ sẽ được truy vấn thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng… Khác với Mobile Banking là khách hàng sẽ được hệ thống tự động gửi tin nhắn khi có sự thay đổi về lãi suất hay số dư,..
Dịch vụ VPBank online được triển khai tại chi nhánh VPBank Lý Nam Đế từ tháng 4/2008, mặc dù là một dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai từ rất sớm thế nhưng VPBank online nhận được khá ít hợp đồng kí kết từ khách hàng. Điều này là do VP mới chỉ hướng đến một số đối tượng khách hàng, đó là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân (theo chính sách khách hàng của VPBank). đối tượng khách hàng doanh nghiệp chưa thực sự mặn mà với dịch vụ này, do cách thức sử dụng, cài đặt khá phức tạp. Một nguyên nhân nữa là khách hàng chưa nhận thấy được tiện ích tiết kiệm thời gian và cơng sức của dịch vụ đem lại. Doanh nghiệp chỉ cần cho một nhân viên đến Ngân hàng là có thể giải quyết được ngay, chưa kể đến theo quan niệm của các doanh nghiệp vốn thực hiện những giao dịch có giá trị lớn thì đến Ngân hàng thực hiện vẫn an tồn hơn là thực hiện trên máy, có thể xuất hiện những sai sót khơng kiểm sốt được gây ra những thiệt hại lớn. Trong khi thực tế, dịch vụ này là một dịch vụ ngân hàng điện tử được VPBank phát triển mạnh trên tồn hệ thống và có tính cạnh tranh rất cao đối với dịch vụ VPBank online của các ngân hàng khác.
Dịch vụ E-banking hiện nay mới chỉ dừng lại ở mức là một kênh thông tin, quảng cáo và mở rộng các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp.Và việc khách hàng sử dụng các dịch vụ này chỉ dừng lại ở mức truy vấn thông tin số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá,… Đây chính là nguyên nhân khiến cho ngân hàng chưa có được doanh số nhiều từ các dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, chính sách phát triển của ngân hàng cũng là một nguyên nhân khiến cho dịch vụ này chưa được giới thiệu đến khách hàng. Theo định hướng của ngân hàng thì trong ngắn hạn ngân hàng vẫn duy trì mục đích mở rộng tín dụng, tăng cường cơng tác huy động vốn chứ chưa có định hướng cụ thể về việc mở rộng các dịch vụ này. Mặc dù vậy số lượng khách hàng có
sẵn cũng là một cơ sở tốt để VPBank – CN Lý Nam Đế đưa ra các kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách cụ thể và sâu rộng hơn trong thời gian tới.
2.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động (Mobile banking, SMS Banking )
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ SMS -banking và Mobile-banking
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Thực hiện So với 2013 Thực hiện So với 2014 SMS -Banking Doanh số (tỷ đồng) 8,2 10,3 126% 12,1 117% Số lượng khách hàng 2,435 3,659 150% 4,540 124% Số lượng giao dịch 2,536 9,520 375% 14,509 152% Mobile-Banking Doanh số (tỷ đồng) 9,5 10,3 108% 8,7 84% Số lượng khách hàng 2,921 3,278 112% 3,500 107% Số lượng giao dịch 1,776 19,620 1105% 14,509 74%
Qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ SMS- banking và Mobile-banking tăng mạnh theo thời gian. Tính đến cuối năm 2015, lượng khách hàng đăng kí giao dịch SMS-banking, kể cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã đạt 124% so với năm 2014 (tăng 881 khách hàng). Ngoài ra, dịch vụ Mobile-banking cũng được nhiều khách hàng ưa chuộng. Với dịch vụ này, chiếc điện thoại di động trở thành người bạn thân thiết và công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng. Đến thời điểm hiện nay, khoảng hơn 100,000 khách hàng có tài khoản hoặc có sử dụng dịch vụ thẻ tại VPBANK sử dụng dịch vụ Mobile-banking, trong đó có khoảng 3,953 khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile-banking.
Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua dịch vụ SMS-banking cũng tăng cao, thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng là rất lớn với số lượng ngày càng tăng.
Tuy nhiên trong thời gian qua, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, VPBANK đã khơng ngừng phát triển và cung cấp thêm một số sản phẩm mới vì vậy khách hàng có nhiều sản phẩm để lựa chọn và sử dụng theo từng mục đích riêng nên doanh số và số lượng giao dịch của khách hàng đối với dịch vụ Mobile-banking có giảm do khách hàng sử dụng sang các sản phẩm, dịch vụ mới nhưng nhìn chung số lượng khách hàng giao dịch qua Mobilebanking vẫn tăng đều hàng năm trung bình từ7% đến 8%.
Từ kết quả phân tích trên cho thấy khách hàng rất quan tâm sử dụng dịch vụ SMS-banking và Mobile-banking với số lượng ngày càng tăng.
2.2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử trên ATM, POS
Để phản ánh thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị ATM, POS, em nghiên cứu tình hình sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng VPBank tại các cây rút và thanh toán tiền ATM, POS.
Sau đây là biểu đồ biểu thị mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của VPBank:
Biểu đồ 1: Mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của VPBank
Qua biểu đồ ta thấy: Mức độ rất hài lòng của khách hàng về mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ chiếm tỉ trọng lớn nhất chiếm 75%, sau đó là mức độ hài lịng chiếm tỉ trọng 15%, mức độ khơng hài lịng chiếm 10%, mức độ hồn tồn khơng hài lịng chiếm tỷ trọng thấp nhất 5%.
Nhìn chung mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của NH được khách hàng đánh giá rất cao. Điều này dễ hiểu bởi VPBank là một trong những ngân hàng có mạng lưới chi nhánh và ATM, đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp cả nước với mật độ khá dày.
Hệ thống ATM của đơn vị có rất nhiều ưu điểm vượt trội như: rút được nhiều tiền, tiền chẵn nhiều hơn tiền lẻ, tốc độ xử lý giao dịch nhanh… tất cả lý do trên khiến cho khách hàng chọn làm thẻ thanh toán tại ngân hàng ngày càng nhiều.
VPBank cung cấp các loại thẻ khác nhau nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Bảng 2.4. Số lượng thẻ VPBank – CN LNĐ đã phát hành qua 3 năm 2013 – 2015
Đơn vị: Chiếc Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch 2014/2013 Chênh lệch 2015/2014 SL SL SL SL TL(%) SL TL(%) 1. Thẻ tín dụng 640 1.040 1.487 400 62,50 447 42,98 Quốc tế 504 872 1.282 368 73,02 409 46,90 Nội địa 136 168 205 32 23,53 37 22,02 2. Thẻ thanh toán 1.169 1.426 1.758 257 21,98 332 23,28 Quốc tế 923 1.149 1.447 226 24,49 298 25,94 Nội địa 246 277 311 31 12,60 34 12,27 3. Thẻ ghi nợ 2.521 3.851 6.373 1.330 52,75 2.523 65,52 TỔNG 4.330 6.317 9.618 1.987 45,89 3.301 52,26
Nguồn: Bộ phận dịch vụ khách hàng ngân hàng VPBank – CN Lý Nam Đế.
Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên cho thấy, tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trên ATM, POS của VPBank – CN LNĐ có nhiều bước phát triển khả quan. Năm
2013 phát hành 4.330 thẻ, đến năm 2014 số thẻ tăng lên 6.317 tương ứng với tỷ lệ 45,89% so với năm 2013 một mức tăng trưởng khá cao, so với tình hình kinh tế đang gặp khó khăn trong thời điểm đó thì giữ mức tăng trưởng đó là điều đáng khích lệ cho một CN. Năm 2015 đạt 9.618 thẻ, tăng lên 3.301 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 52,26% so với năm 2014. Có được kết quả đó một phần là do ngân hàng đã bất đầu một chiến dịch khuyến mãi và marketing rộng rãi với quy mơ lớn. Đồng thời mở rộng tiện ích của dịch vụ thẻ như thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền lương, dịch vụ đăng ký làm thẻ qua VPBank online: thông báo số dư của thẻ qua mobile banking, đăng ký vay qua VPBank online.v.v…
Trong cơ cấu thẻ của ngân hàng thì thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ có tốc độ tăng trưởng cao. Về thẻ tín dụng, năm 2014 VPBank đã phát hành được 1.040 thẻ, tăng 400 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 62,50% so với năm 2014, một tốc độ tăng trưởng khá cao. Chủ yếu là thẻ tín dụng quốc tế, đây cũng là ưu thế của ngân hàng. Năm 2015 tăng 447 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 42,98% so với năm 2014. Sở dĩ thẻ TDQT chiếm tỷ trọng nhiều như vậy vì đây là loại thẻ có bề dày phát hành lâu hơn những thẻ khác, VPBank cũng là ngân hàng tiên phong phát hành loại thẻ này nên đó cũng là điều tất yếu.
Về thẻ ghi nợ, tính đến cuối năm 2014 đạt 6.317 thẻ, tăng 1.987 thẻ, tương ứng với tốc độ tăng 45,89% so với năm 2013. Năm 2015 đạt 9.618 thẻ, tăng 3.301 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 52,26% so với năm 2014. Nguyên nhân là do trong năm 2015 VPBank đã phát hành loại thẻ ghi nợ mới với hình thức, mẫu mã phong phú nên thu hút nhiều đối tượng khách hàng tham gia hơn. Hơn nữa thẻ ghi nợ đựợc nhiều đối tượng khách hàng ưa chuộng, vì nó thuận lợi trong giao dịch và phù hợp với đại đa số người dân.
Để hiểu rõ hơn và có nhận định chính xác hơn về lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho VPBank – CN LNĐ ta tiến hành xem xét doanh số thanh toán từ dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Bảng 2.5. Doanh số thanh toán thẻ của Chi nhánh qua 3 năm 2013 – 2015
ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch 10/09 Chênh lệch 11/10
ST ST ST ST TL(%) ST TL(%) 1. Thẻ tín dụng 4.515 8.429 11.959 3.914 86,69 3.530 41,88
2.Thẻ thanh toán 8.412 10.140 16.215 1.728 20,54 6.075 59,91
3. Thẻ ghi nợ 12.325 15.855 26.837 3.530 28,64 10.982 69,27
TỔNG 25.252 34.424 55.011 9.172 36,32 20.587 59,80
Nguồn:Bộ phận dịch vụ khách hàng Ngân hàng VPBank – CN LNĐ.
Nhận xét:
Doanh số mà chi nhánh thu được từ nghiệp vụ thanh tốn thẻ có tốc độ tăng rất cao (năm 2014 so với năm 2013 là 36,32%, năm 2015 so với năm 2014 là 59,80%). Với đà tăng trưởng đó hoạt động này đã góp phần làm gia tăng lợi nhuận của chi nhánh trong hai năm 2014 và 2015. Xét về cơ cấu thì doanh số thu được từ thẻ ghi nợ chiếm tỷ trọng lớn trong cả ba năm (đặc biệt đối với thẻ ghi nợ ATM, 365 styles), tiếp đến là thẻ thanh tốn và thẻ tín dụng. Từ số lượng thẻ phát hành cho đến doanh số thu được của thẻ ghi nợ chứng tỏ lọai thẻ này đang được khách hàng ưa thích. Do vậy, trong thời gian tới chi nhánh cần có những kế hoạch phát triển loại thẻ này sâu rộng hơn nữa.
Tóm lại, qua các phân tích trên ta đã có cái nhìn khái qt tình hình kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trên Internet của VPBank – CN Lý Nam Đế. Trong các dịch vụ ngân hàng điện tử của CN thì dịch vụ phát triển nhất là dịch vụ thẻ, còn các dịch vụ khác chưa được khách hàng biết đến hoặc biết đến thì ở mức hạn chế và số lượng khách hàng giao dịch còn thấp. Tuy trong ngắn hạn việc phát triển dịch vụ này là rất khó khăn, nhưng trong dài hạn nếu dịch vụ này được phát triển sẽ tạo nên năng lực cạnh tranh rất lớn cho CN. Do vậy, ngân hàng cần có những kế hoạch cụ thể nhằm gia tăng thị phần dịch vụ thẻ trên địa bàn, đồng thời nắm bắt tốt nhu cầu thanh toán và sử dụng tiền mặt của khách hàng để tiếp thị các dịch vụ ngân hàng điện tử khác với khách hàng.