1.5 .1Tình hình nghiên cứu trong nước
2.1. TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG, KINH
2.1.2 Khái quát về hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
website Vietmoz.com của công ty TNHH Truyền Thông VietMoz.
2.1.2.1 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietmoz.com
- Mơi trường bên ngồi doanh nghiệp
Mơi trường kinh tế chính trị
Năm 2013 nền kinh tế đang có dấu hiệu phục hồi so với năm 2012 tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2013 ước tính tăng 5,42% so với năm 2012, trong đó quý I tăng 4,76%; quý II tăng 5,00%; quý III tăng 5,54%; quý IV tăng 6,04%. Mức tăng trưởng năm 2013 tuy thấp hơn mục tiêu tăng 5,5% đề ra nhưng cao hơn mức tăng 5,25% của năm 2012.
Năm 2014 nền kinh tế Việt Nam đã phát triển tích cực hơn tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2014 ước tính tăng 5,98% so với năm 2013, trong đó quý I tăng 5,06%; quý II tăng 5,34%; quý III tăng 6,07%; quý IV tăng 6,96%. Mức tăng trưởng năm 2014 cao hơn mức tăng 5,25% của năm 2012 và mức tăng 5,42% của năm 2013.
Năm 2015 tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) của VN năm qua đạt con số khá đẹp: tăng 6,68% so với năm trước, cao hơn mục tiêu 6,2% mà Quốc hội đề ra và cao nhất trong vịng 5 năm qua. GDP bình qn đầu người của VN đã đạt 45,7 triệu đồng/năm, tương đương 2.109 USD/người/năm. Kết quả thu hút vốn đầu tư nước ngồi (ĐTNN) cũng là một thành cơng lớn của nền kinh tế năm 2015, với tổng vốn đăng ký mới và bổ sung đạt 22,76 tỷ USD, tăng 12,5% so với năm ngoái. Mức giải ngân các dự án đầu tư nước ngoài cũng đạt 14,5 tỷ USD, tăng 17,4% so với năm 2014.
Sang năm 2016, dự báo nền kinh tế tiếp tục đứng trước nhiều cơ hội đan xen thách thức, bất lợi. Trong đó, dự kiến GDP đạt tốc độ tăng trưởng 6,7%, mức tăng trưởng xuất khẩu 10% so với năm 2015 và bảo đảm an sinh xã hội, tiếp tục kiềm chế lạm phát
Những dấu hiệu phát triển tích cực, khả quan hơn ở trên cho thấy nền kinh tế đang dần phục hồi và phát triển hơn điều này thúc đẩy sự phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt các doanh nghiệp thương mại điện tử như Vietmoz nói riêng.
Mơi trường chính sách pháp luật
Đến cuối năm 2011, khung pháp lý cho TMĐT Việt Nam đã cơ bản định hình với một loạt văn bản từ luật, nghị định cho đến thơng tư điều chỉnh những khía cạnh khác nhau của hoạt động ứng dụng cơng nghệ thông tin và TMĐT như: Nghị định 43/2011/NĐ-CP quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước; Nghị định số 25/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thơng… Ngồi ra cịn có luật thương mại điện tử năm 2005, nghị định số 57/2006/NĐ-CP về Thương mại điện tử được ban hành ngày 9/6/2006. Ngày 16/5/2013 Chính phủ ban hành Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử. Nghị định này quy định về việc phát triển, ứng dụng và quản lý hoạt động thương mại điện tử. Ngày15/12/2014 Bộ Công Thương cũng đã ban hành Thông tư số 47/2014/TT-BCT quy định về quản lý website thương mại điện tử. Có hiệu lực từ 20/01/2015, Thơng tư này sẽ góp phần nâng cao trách nhiệm của các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến, đồng thời bảo vệ tốt hơn quyền lợi của người tiêu dùng. Bên cạnh hệ thống luật chuyên ngành, các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân tham gia hoạt động TMĐT trong đó có Cơng ty TNHH Truyền Thông VietMoz cũng cần nắm vững và tuân thủ những quy định liên quan trong các văn bản pháp luật về kinh doanh, thương mại.
Môi trường hạ tầng công nghệ
Các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua website phải tiến hành trên mạng Internet, qua điên thoại vì thế yếu tố hạ tầng cơng nghệ có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động này. Cùng với sự tăng trưởng vũ bão của thiết bị truy nhập, dịch vụ cũng như yêu cầu của người dùng, băng thông kết nối tại Việt Nam đã được nâng cấp vượt bậc. Theo báo cáo toàn cảnh 15 năm của Hiệp hội Internet Việt Nam (VIA) hiện Việt Nam là quốc gia có cơ sở hạ tầng được đánh giá thuộc loại tốt nhất khu vực. Internet băng rộng đã cung cấp dịch vụ khắp cả nước với tỷ lệ xã có Internet tại thành thị đạt 99,85% và nơng thơn là 84,46%; số hộ gia đình kết nối Internet đạt 8,2% trên tổng số 12,6% hộ gia đình có máy tính. Đây là cơ hội cho các danh nghiệp thương mại điện tử nói chung và VietMoz nói riêng, tạo điều kiện thuận lợi để tiếp cận với khách hàng một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất, tuy nhiên các doanh nghiệp cũng cần phải đầu tư đúng mức cho các
hoạt động định hướng khách hàng của mình bởi việc tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp trên internet là khá dễ dàng và khách hàng có thể từ bỏ một doanh nghiệp để đến với một doanh nghiệp khác có chất lượng tốt hơn một cách nhanh chóng.
Cịn theo bản báo cáo “ Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2014” của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) thì hiện nay thì hầu hết doanh nghiệp tham gia khảo sát có máy tính PC và laptop và có tới 45% doanh nghiệp có máy tính bảng. Trong đó, 100% doanh nghiệp tại năm thành phố trực thuộc Trung ương đều có máy tính. Tại Hà Nội, 59% doanh nghiệp có máy tính bảng, tỷ lệ này ở Tp. Hồ Chí Minh là 57%. Cơ cấu đầu tư cho công nghệ thông tin của các doanh nghiệp năm 2014 là: Tỷ lệ đầu tư lớn nhất dành cho phần cứng (43%), tiếp đó là phần mềm (23%). Tỷ lệ đầu tư cho đào tạo nguồn nhân lực chỉ chiếm 18%, các hoạt động khác là 16%. Cơ cấu đầu tư cho công nghệ thông tin của các doanh nghiệp cơ bản ổn định so với hai năm trước. Gần như tất cả các doanh nghiệp đã kết nối Internet băng thơng rộng, hình thức kết nối phổ biến nhất là ADSL với tỷ lệ lên tới 77% số doanh nghiệp tham gia khảo sát.
Điều này cho thấy các doanh nghiệp Việt Nam trong đó có VietMoz đã chú trọng đầu tư cho hạ tầng cơng nghệ của mình, tạo điều kiện cho các dịch vụ trên internet nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nói riêng phát triển.
Mơi trường văn hóa xã hội
Gia nhập mạng Internet vào 19/11/1997 đến năm 2003, Việt Nam mới chỉ có khoảng 1,8 triệu người dùng Internet, tuy nhiên những năm tiếp theo internet tại Việt Nam đã thực sự bùng nổ. Theo Hiệp hội Internet Việt Nam (VIA) tính đến hết năm 2013, Việt Nam có hơn 33 triệu người dùng Internet, tăng từ 31 triệu năm 2012, chiếm 37% tổng dân số. Số thuê bao Internet băng rộng đạt 22,3 triệu trong khi số thuê bao truy nhập Internet qua mạng kết nối di động 3G là 17,2 triệu. Con số của VIA đưa ra cũng cho thấy, người sử dụng Internet Việt Nam dành khá nhiều thời gian để lên mạng với trung bình là 4 giờ 37 phút trong một ngày. Với số lượng người sử dụng internet đơng đảo như vậy thì đây là cơ hội cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp thương mại điện tử tron đó có Đại Việt tiếp cận được với một tập khách hàng lớn. Trong số những người sử dụng internet ở Việt Nam thì lượng sinh viên học sinh chiếm đến 34%, ngoài ra
lực lượng những người làm nhân viên văn phòng cũng chiếm một tỉ lệ khá đông đảo, đây là những người trẻ tuổi, năng động, và có trình độ, kiến thức đối với internet, điều này khiến sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp thương mại điện tử đến được với khách hàng dễ dàng hơn nhưng các doanh nghiệp cũng cần cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện và nâng cao các hoạt động chăm sóc, hỗ trợ khách hàng để có thể giữ chân và thu hút tập khách hàng tiềm năng này.
Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp muốn có vị thế tốt trong ngành địi hỏi phải nâng cao năng lực tranh. Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường.
Trong thời buổi hiện nay cùng với sự phát triển như vũ bão của internet thì số lượng các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Là một doanh nghiệp sinh sau đẻ muộn trong lĩnh vực khảo sát trực tuyến,có nhiều đối thủ cạnh tranh như: vinalink, daotaoseo.net.... là những trang web được ra đời trước và đã xây dựng được hình ảnh trong lịng khán giả và tất nhiên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website của họ cũng đã được hoàn thiện, kinh nghiệm xử lý những vấn đề phát sinh từ phía khách hàng cũng tốt hơn so với VietMoz do đó để tồn tại và phát triển được trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, công ty phải đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thơng tin vào hoạt động kinh doanh, hồn thiện và nâng cao hiệu quả của các cơng cụ chăm sóc khách hàng, để tạo ra những lợi thế so với những đối thủ cạnh tranh nhằm thu hút và giữ chân khách hàng về phía cơng ty.
Khách hàng
Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống cịn cũng như sự thành cơng của doanh nghiệp, vì mục tiêu của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng và khách hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Ngày nay, khi công nghệ phát triển tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đồng nhau, kèm theo sự gia tăng về số lượng đối thủ cạnh tranh thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn nên doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng hơn tốt thì sẽ giữ chân được khách hàng cũ và gia
tăng khách hàng mới. Điều này đặt ra đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải cải thiện, nâng cao hiệu quả các dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình hơn, thường xun tổ chức các cuộc nghiên cứu ý kiến khách hàng để biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của mình đồng thời phát hiện ra những điểm yếu, những điểm chưa hợp lý để có thể sửa đổi, hồn thiện một cách kịp thời. Bên cạnh đó sự thoả mãn của người dùng cũng luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi website phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website.
- Môi trường bên trong doanh nghiệp Định hướng hoạt động của công ty
Định hướng phát triển năm 2016-2017.
Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz xác định mục tiêu tăng trưởng 130% vào năm 2016-2017, doanh thu đạt mức 5.7 tỉ đồng, lợi nhuận sau thuế tăng 80%.
Công ty đầu tư, chú trọng vào lĩnh vực SEO top và đào tạo giảng dạy về SEO. Tăng cường đầu tư, cải thiện trang thiết bị cơ sở vật chất trong các phịng học SEO nhằm mang lại mơi trường học tập tốt nhất cho học viên.
Mở rộng thêm quy mô công ty , xây dựng đội ngũ nhân viên 100% trình độ Đại học.
Tầm nhìn năm 2020.
Trở thành doanh nghiệp số 1 trong lĩnh vực TMĐT tại Việt Nam.
Tạo công ăn việc làm ổn định cho hơn 150 nhân viên, mở thêm chi nhánh tại các thành phố lớn : TP. Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Đà Nẵng…
Doanh thu ước đạt 15 tỉ đồng, mức tăng trưởng 170%. Yếu tố nguồn lực của doanh nghiệp
Nguồn lực của VietMoz có ưu điểm là đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, có trách nhiệm trong cơng việc, ln làm việc hết mình vì cơng việc. Ban Lãnh đạo công ty VietMoz đều là những người giàu kinh nghiệm, có trình độ chun mơn vững vàng, am hiểu về các lĩnh vực kinh doanh. Tổng số cán bộ, nhân viên là 39
làm việc tại 5 Phịng, Ban. Trình độ học vấn đại học và sau đại học là 89,8%, còn lại 10,2% là cao đẳng và bằng cấp khác.
Đội ngũ kỹ sư hệ thống của công ty cổ phần VietMoz với các chứng chỉ chuyên môn quốc tế và kinh nghiệm lâu năm sẽ là điểm tựa đáng tin cậy cho khách hàng. Đội ngũ kỹ sư phần mềm có khả năng thiết kế, lập trình các phần mềm trên nền tảng Windows Form cũng như Web Form sử dụng các ngôn ngữ lập trình và giàu kinh nghiệm.
Hiện nay phịng chăm sóc khách hàng của cơng ty đang có 2 người, họ đều là cử nhân quản trị kinh doanh. Nhiệm vụ chính của họ là tiếp nhận ý kiến, thắc mắc, thông tin phản hồi từ khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng và đưa ra những giải pháp tổng thể tối ưu nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu của quý khách hàng.
Yếu tố hạ tầng công nghệ
Cơ sở vật chất:
Trung tâm đào tạo SEO VietMoz tọa lạc tại Hoa Cương Building – tòa nhà văn phịng thơng minh, trẻ trung với khơng gian văn phịng đồng bộ, tiêu chuẩn quốc tế, được xây dựng và thiết kế theo tiêu chuẩn hạng B.
Trung tâm gồm 3 phịng với tổng diện tích là 120m2.
Văn phịng đào tạo SEO VietMoz đạt tiêu chuẩn Quốc tế: Khu căng tin dành cho nhân viên, quán cafe nhà hàng ở tiền sảnh, phòng hội thảo sức chứa 50 chỗ, phòng họp và phòng đào tạo phù hợp với nhiều nhu cầu khác nhau,……
Phòng học SEO : khơng gian rộng rãi, thống mát và tiện nghi . Phịng học và hội thảo có tổng diện tích sử dụng là 50m2 : sức chứa đa dạng, phù hợp với nhiều nhu cầu (từ 4 tới 50 ghế ngồi), trang thiết bị hiện đại, tiêu chuẩn quốc tế : Hệ thống âm thanh, ánh sáng, micro, máy chiếu có khả năng quay video hội nghị.
Trang thiết bị phần cứng :
-5 máy bàn ở các phòng ban , hơn 30 lap top mỗi nhân viên.
- Sử dụng 1 đường truyền mạng quáp quang tốc độ cao và 2 mạng ADSL - Hệ thống máy chiếu :Sử dụng máy chiếu ViewSonic PJD5232 Công nghệ : DLP – Công nghệ BrilliantColor™ – Độ chiếu sáng : 3000 ANSI lumens – Chế độ hình ảnh : 0.55″ DarkChipTM 3 DMD.
-Màn chiếu: Sử dụng màn chiếu 130 inch – màn chiếu có kích thước lớn nhất thời điểm hiện tại.
Phần mềm sử dụng chủ yếu : Phần mềm văn phòng Phần mềm xử lý ảnh Pts. Phần mềm Inet SMS. Phần mềm Fast cho kế tốn. Ngồi ra,còn sử dụng các phần mềm hỗ trợ khác.
2.1.2.2 Khái quát hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website Vietmoz.com
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietmoz hết sức chu đáo, đảm bảo khách hàng sẽ được chăm sóc từ khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ, khi sử dụng và cho đến sau khi sử dụng.
Khách hàng được tư vấn chi tiết về các sản phẩm dịch vụ, cung cấp thơng tin về chương tình khuyến mãi, nhận và trả lời các giải đáp của khách hàng về sản phậm, dịch vụ công ty cung cấp.
VietMoz đang ngày càng đa dạng cách thức cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website: thư điện tử, những chỉ dẫn về website, trung tâm trả lời điện thoại, hỗ trợ trực tuyến, diễn đàn thảo luận, mạng xã hội...
Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vietmoz.com ngày càng được chú trọng và nâng cao, bên cạnh đó cơng ty cũng tăng cường xây dựng cộng đồng khách hàng của mình trên mạng xã hội facebook.