1.5 .1Tình hình nghiên cứu trong nước
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU
3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu
cứu tiếp theo
Do thời gian nghiên cứu có hạn nên chưa đi sâu phân tích được vào từng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website VietMoz.com , cũng chính vì vậy các giải pháp và đề xuất đưa ra cũng chưa thực sự là phương án tối ưu nhất.
Bên cạnh đó, việc khó khăn khi gặp gỡ và trao đổi với ban lãnh đạo công ty cũng dẫn đến chưa nắm được các định hướng và chiến lược phát triển tương lai của công ty cũng như dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website VietMoz.com của công ty.
Không nắm rõ được về các website của đối thủ cạnh tranh của công ty là một nguyên nhân dẫn đến chưa thể so sánh chất lượng dịch vụ cũng như sự đa dạng hóa các dịch vụ cơng ty cung cấp có cao hơn đối thủ cạnh tranh và mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp hay không.
Để khắc phục các hạn chế của nghiên cứu, cần phải tập trung nghiên cứu và tìm hiểu thêm về các vấn đề : Đi sâu nghiên cứu từng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website : email, mạng xã hội, diễn đàn thảo luận..., đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website so với đối thủ cạnh tranh... Có vậy, đề tài nghiên sẽ trở nên hoàn thiện hơn.
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE
3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới
Nền kinh tế Việt Nam đang dần phục hồi và ngày càng phát triển hơn, TMĐT ở Việt Nam thì khơng ngừng lớn mạnh, theo các chun gia nước ngồi thì thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam là một mảnh đất màu mỡ, nhiều tiềm năng. Đây chính là cơ hội cho các cơng ty thương mại điện tử đặc biệt là VietMoz. Việc Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế thế giới tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các doanh nghiệp, tuy số lượng đối thủ cạnh tranh nhiều và
lớn mạnh, tầm cỡ thế giới nhưng cũng là cơ hội cho các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam trong việc học hỏi những kinh nghiệm trong kinh doanh cũng như trong việc hỗ trợ khách hàng, thơng qua đó các doanh nghiệp Việt Nam có thể hồn thiện những sản phẩm dịch vụ của mình nhằm phục vụ tốt hơn nữa các nhu cầu của khách hàng.
Chiến lược phát triển trong tương lai của VietMoz là sẽ lấy website VietMoz.com làm trọng tâm, điều này sẽ được chứng minh bằng việc công ty sẽ tăng cường đầu tư cải thiện website, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cường thêm nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng nhằm hồn thiện các tính năng của website đồng thời nâng cao hiệu quả trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
3.2.2. Định hướng phát triển của công ty TNHH Truyền Thơng VietMoz
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay mỗi cơng ty đặc biệt là những công ty non trẻ như VietMoz cần chọn cho mình một chiến lược phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng phù hợp với năng lực, nguồn vốn cũng như nhu cầu của thị trường nhằm đảm bảo khơng lãng phí mà vẫn đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. Trong thời gian tới VietMoz sẽ tập trung hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website mà mình đã cung cấp như tăng cường thêm đường dây nóng, nâng cấp hệ thống email tự động, hệ thống đường truyền internet. Cơng ty cũng đã tính đến việc xây dựng một hệ thống Contact Center, tuy nhiên điều này cần có thời gian bởi cịn phụ thuộc vào độ lớn của nhu cầu khách hàng và nguồn vốn hiện nay chưa cho phép. Ngoài ra trong chiến lược phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng nói chung và hỗ trợ qua website nói riêng, cơng ty cũng sẽ nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chuyên trách hiện có đồng thời tuyển dụng thêm một số nhân viên mới có đủ năng lực và trình độ chun mơn
Định hướng phát triển năm 2016-2017.
Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz xác định mục tiêu tăng trưởng 130% vào năm 2016-2017, doanh thu đạt mức 5.7 tỉ đồng, lợi nhuận sau thuế tăng 80%.
Công ty đầu tư, chú trọng vào lĩnh vực SEO top và đào tạo giảng dạy về SEO. Tăng cường đầu tư, cải thiện trang thiết bị cơ sở vật chất trong các phịng học SEO nhằm mang lại mơi trường học tập tốt nhất cho học viên.
Mở rộng thêm quy mô công ty , xây dựng đội ngũ nhân viên 100% trình độ Đại học.
Tầm nhìn năm 2020.
Trở thành doanh nghiệp số 1 trong lĩnh vực TMĐT tại Việt Nam.
Tạo công ăn việc làm ổn định cho hơn 150 nhân viên, mở thêm chi nhánh tại các thành phố lớn : TP. Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Đà Nẵng…
Doanh thu ước đạt 15 tỉ đồng, mức tăng trưởng 170%.
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM
3.3.1 Hoàn thiện nội dung và gia tăng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietmoz.com
VietMoz cần tiếp tục tập trung hoàn thiện nội dung, chất lượng và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đang triển khai trên website và cần đặc biệt chú trọng vào phát triển hỗ trợ khách hàng qua email, vì sử dụng email sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí, mà vẫn đem lại hiệu quả cao.
Với những công cụ đã được triển khai cơng ty cần hồn thiện thêm như cung cấp thêm địa chỉ email và số điện thoại nữa tới khách hàng, sắp xếp những địa chỉ và số điện thoại này theo từng khu vực địa lý hoặc theo từng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp, điều này sẽ tạo được sự chun mơn hóa, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng những công cụ hỗ trợ khách hàng của website. Bên cạnh đó, cơng ty cần nghiên cứu xây dựng hệ thống Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà còn xử lý e- mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến. Mặc dù chi phí để xây dựng hệ thống này khá cao nhưng cơng ty có thể xây dựng từng phần phù hơp với sự phát triển của nhu cầu khách hàng.
Theo các chuyên gia dự báo thì năm 2016 sẽ là năm của 3 xu hướng chủ đạo của marketing trực tuyến: Mobile marketing, Marketing qua cơng cụ tìm kiếm hay Marketing qua mạng xã hội mà doanh nghiệp cần phải quan tâm để thúc đẩy kinh doanh. Vietmoz cần phải nắm bắt được 3 xu hướng này để có các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tương ứng với biện pháp marketing của công ty, nhằm
mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho công ty cũng như các chiến dịch quảng bá , truyền thơng.
Khuyến khích khách hàng tham gia vào việc sáng tạo và truyền tải nội dung các dịch vụ hỗ trợ họ mong muốn nhận được, phải làm sao để họ cảm thấy hào hứng và thú vị, từ đó thúc đẩy họ phản hồi và tương tác ngay, đồng thời tạo ra sự lan tỏa trong cộng đồng.
3.3.2 Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho bộ phận hỗ trợ khách hàng
Cùng với sự phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh của cơng ty thì nhu cầu cần được hỗ trợ của khách hàng cũng tăng lên, nếu cơng ty chỉ duy trì một số lượng nhỏ nhân viên hỗ trợ khách hàng thì sẽ dẫn tới tình trạng tắc nghẽn, thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ dài hơn gây ra sự bực mình đối với khách hàng, với số lượng nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng là 2 người như hiện nay, thì chưa đủ để phục vụ được hết nhu cầu của khách hàng, cơng ty cần có kế hoạch tuyển chọn bổ sung thêm nhân lực cho bộ phận này, nhằm giảm bớt áp lực công việc cho các nhân viên hiện tại cũng như giải quyết được nhiều hơn các kiến nghị của khách hàng.
Về nguồn nhân lực doanh nghiệp nên tổ chức nâng cao trình độ cho nhân viên thơng qua các khóa đào tạo kỹ năng chun sâu về chăm sóc khách hàng, hoặc mời chuyên gia về đào tạo tại chỗ. Trong dài hạn, doanh nghiệp nên tăng cường các chính sách đãi ngộ nhân sự hiệu quả như lương, thưởng, thăng cấp… cần tạo ra một môi trường làm việc năng động thoải mái để thu hút và giữ chân nhân viên, tránh tình trạng nhân viên nhảy việc gây chảy máu chất xám trong tổ chức.
3.3.3 Xây dựng chiến lược cụ thể trong việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietmoz.com
Đề ra chiến lược là một trong những bước đầu tiên và cũng là khâu quan trọng hàng đầu trong kinh doanh. VietMoz cần xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website nói riêng để lấy đó làm kim chỉ nan để thực hiện các cơng việc cụ thể.
Các chiến lược đưa ra cần phải bám sát vào điều kiện thực tế hiện có của doanh nghiệp, cũng như các xu hướng hiện nay, có vậy, doanh nghiệp mới có được các chiến lược tốt, giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm các chi phí khi phải sự lý sự cố...
Xây dựng chiến lược cụ thể : mục tiêu, cách thực hiện, đầu tư, lộ trình thực hiện trong việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietmoz.com, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tối giản hóa chi phí phát sinh khơng cần thiết, mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp.
Những chiến lược này cần được hoạch định rõ ràng theo từng năm dựa vào những dự đốn, điều tra của cơng ty về số lượng khách hàng cũng như nhu cầu của họ, đồng thời công ty cũng cần phải dự trù kinh phí cho những chiến lược này. Có như vậy hoạt động hỗ trợ khách hàng qua website của công ty mới ngày càng hiện đại, đồng bộ đáp ứng kịp thời những nhu cầu của khách hàng.
3.3.4 Tăng cường xây dựng, đầu tư phát triển trang thiết bị cơ sở hạ tầng phục vụ các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website VietMoz.com
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin được coi là nền tảng để cơng ty có thể cung cấp các dịch vụ hỗ trợ tới khách hàng một cách tốt nhất. Để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, giảm thời gian chờ đợi công ty nên đầu tư cải thiện hệ thống máy chủ, đường truyền internet… đồng thời nghiên cứu tích hợp các phần mềm quản trị CRM, ERP nhằm tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng
KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu chúng ta càng nhận thức rõ thêm vai trò hết sức quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình ứng dụng TMĐT. Mặc dù mới đi vào triển khai, nhưng website VietMoz đã có được những kết quả bước đầu, một phần là do đã làm tốt công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Website đã cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ cơ bản nhất như hỗ trợ qua E- mail, hỗ trợ qua điện thoại. Tuy cịn nhiều thiếu sót nhưng trong thời gian tới Công ty sẽ đầu tư nhiều hơn nữa cho cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Do sự phát triển TMĐT ở Việt Nam vẫn chưa thực sự hoàn thiện, cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu nên Công ty TNHH Truyền thông Vietmoz vẫn chưa thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tốt nhất. Do đó, phát triển và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một tất yếu khách quan đối với công ty. Xác định được mục tiêu đó, cơng ty phấn đấu đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực và chiến lược kinh doanh để có chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách
hàng tốt nhất có thể, đem lại lợi nhuận và nâng cao uy tín thương hiệu cho cơng ty khơng những trong nước mà còn trên thế giới . Một trong những mục tiêu hàng đầu của cơng ty đó là cung cấp tới khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” .
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Văn Minh và các tác giả (2011), Thương mại điện tử căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
2. Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, Bộ Công thương: “ Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2014”
3. Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM): “ Báo cáo chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2014”
4. Nhóm Tác Giả Của Business Edge (2008) , bộ sách “Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh”, Nhà xuất bản trẻ
5. Tài liệu trực tuyến:
Website : http://vi.wikipedia.org – Từ Điển Bách Khoa Tồn Thư Website : http://vietmoz.com/ - Cơng ty TNHH Truyền thông VietMoz
PHỤ LỤC 1 CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Đối tượng phỏng vấn: Lê Nam Chức vụ: Giám đốc công ty
Địa điểm: Công ty TNHH Truyền Thơng VietMoz
Câu 1: Ơng có thể cho biết hiện nay cơng ty đang triển khai những dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nào được không ạ?
............................................................................................................................................................... .....................................................................................................
Câu 2: Vậy ông đánh giá các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website mà công ty đang triển khai đã hiệu quả chưa? Cơng ty có dự định bổ sung thêm một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website không?
............................................................................................................................................................... ......................................................................................................
Câu 3: Xin ông cho biết định hướng của công ty về ngân sách, cơ sở hạ tầng, nhân lực để nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website trong thời gian tới.
............................................................................................................................................................... ......................................................................................................
Câu 4: Xin ông cho biết nhu cầu về việc sử dụng nhân lực được đào tạo Thương mại điện tử ở các trường Đại học hiện nay như Đại học Thương Mại, Đại học Ngoại Thương trong năm nay sẽ như thế nào?
............................................................................................................................................................... ....................................................................................................Xin chân thành cảm ơn ơng đã giúp đỡ để tơi có thể hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình!
PHỤ LỤC 2
PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN
Mục đích: Nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp. Thông tin chung
Tên công ty: Công ty TNHH Truyền Thông Vietmoz Họ tên: ……………………………………………………………………….. Đơn vị công tác: ………………………………………………………………
Nội dung điều tra
1. Giao diện và nội dung website Vietmoz.com của công ty TNHH truyền thơng VietMoz có hấp dẫn đối với anh/chị khơng?
a. Hấp dẫn b. Bình thường c. Khơng hấp dẫn
2. Thơng tin trên website Vietmoz.com cơng ty TNHH Truyền thơng VietMoz có được cập nhật thường xun khơng?
a. Rất thường xuyên b. Khá thường xuyên c. Không thường xuyên
3. Anh/chị thường xuyên sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng nào nhất trên website VietMoz.com Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz?
a. Điện thoại b. Email
4. Anh/chị hãy cho biết dịch vụ hỗ trợ khách hàng nào mà anh/ chị mong muốn được bổ sung trên website VietMoz.com :
a. Công cụ chat b. FAQs
c. Diễn đàn thảo luận d. Mạng xã hội
e. Cả bốn
5. Đánh giá của anh chị về thời gian phản hồi thông tin của công ty?
6. Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước khi bán của công ty TNHH truyền thông VietMoz như thế nào?
a. Tốt
b. Bình thường c. Kém
7. Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong khi bán của công ty TNHH truyền thông VietMoz như thế nào?
a. Tốt
b. Bình thường c. Kém
8. Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau khi bán của công ty TNHH truyền thơng VietMoz như thế nào?
a. Tốt
b. Bình thường c. Kém
9. Đánh giá của anh chị về tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ?
a. Chuyên nghiệp b. Bình thường c.Chưa chuyên nghiệp Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã tham gia giúp đỡ để tơi có thể hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình!