CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.5 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy
tẩy của công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát
2.5.1 Đánh giá thành phần sự tin cậy
Ƣu điểm, nhƣợc điểm Nguyên nhân
Ƣu điểm:
Hỗ trợ khách hàng để khắc phục các sự cố một cách
Cơng ty có hỗ trợ khách hàng qua các hình thức nhƣ tƣ vấn qua điện thoại, email, nếu không
hiệu quả và nhanh chóng nhất Cơng ty có chính sách dịch
vụ định kỳ chăm sóc khách hàng
giải quyết đƣợc phải đến ngay đơn vị của khách hàng trong vòng 24 giờ đối với khách hàng tỉnh và 12 giờ đối với khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh kể từ lúc nhận đƣợc thông báo của khách hàng.
Khách sạn 4 sao – 5 sao tại Hồ Chí Minh: dịch vụ định kỳ 1 tuần/lần; Khách hàng (Nhà giặt, khách sạn,…) ở tỉnh: dịch vụ định kỳ 2 tháng/lần, cam kết thời gian hỗ trợ khách hàng nhƣ đã lên kế hoạch.
Nhƣợc điểm:
Những tỉnh ở xa, ít gặp sự cố, dịch vụ định kỳ sẽ hơi kéo dài hơn cam kết, khoảng 2-3 tháng.
Thƣờng xảy ra sai sót trong cơng việc nhƣ lắp đặt, cài đặt máy, xử lý vết dơ khi dịch vụ khách hàng,…
Kiến thức của nhân viên về máy giặt chƣa đƣợc cập nhật và nâng cao nên khi cài đặt cho những dòng máy mới còn rất lúng túng, chƣa chuyên nghiệp.
Đội ngũ nhân sự của cơng ty chƣa có sự ổn định, thƣờng xuyên thay đổi nhân viên.
Quy trình làm việc chƣa rõ ràng, đồng nhất trong quá trình làm việc.
Một số máy móc thiết bị đã cũ nên vận hành không ổn định.
Chƣa có ngƣời phụ trách huấn luyện rõ ràng mà chỉ là chia sẻ của nhân viên cũ truyền đạt, hƣớng dẫn cho nhân viên mới.
2.5.2 Đánh giá thành phần sự đáp ứng
Ƣu điểm, nhƣợc điểm Nguyên nhân
Ƣu điểm:
Nhanh chóng thực hiện dịch vụ khi khách hàng cần hỗ trợ.
Số lƣợng nhân viên có liên quan đến dịch vụ cho giặt tẩy là 8 nhân viên.
Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng.
Trung bình mỗi nhân viên sẽ phụ trách 4 khách hàng lớn.
Nhƣợc điểm:
Thời gian thông báo đến khách hàng quá ngắn làm cho khách hàng khó sắp xếp cơng việc.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng xử lý sự cố phát sinh chƣa đạt hiệu quả nhƣ mong đợi.
Kiến thức của nhân viên chƣa sâu.
Công ty chƣa chú trọng quy trình tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện chuyên nghiệp cho nhân viên.
Khoảng cách thời gian thông báo cho khách hàng để đến dịch vụ và thời gian đến quá gần, đôi lúc khách hàng sẽ không sắp xếp đƣợc thời gian để trao đổi công việc.
Cách hƣớng dẫn của nhân viên truyền đạt cho khách hàng còn chƣa đồng nhất, khách hàng đánh giá chƣa dễ hiểu, dễ tiếp thu.
2.5.3 Đánh giá thành phần sự đảm bảo
Ƣu điểm, nhƣợc điểm Nguyên nhân
Ƣu điểm:
Nhân viên Công ty Hƣng Phát luôn niềm nở với khách hàng.
Hỗ trợ chi phí tiếp khách góp phần giúp nhân viên tạo mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
Nhƣợc điểm:
Việc báo cáo công việc, báo cáo chi phí định kỳ cho khách hàng chƣa đƣợc thực hiện đồng loạt.
Kiến thức của nhân viên để giải Chƣa có quy định, chính sách thƣởng phạt về việc báo cáo cho khách hàng.
Hệ thống tài liệu về kỹ thuật xử lý đáp thắc mắc về hàng chƣa đƣợc
chuyên nghiệp. vết dơ, xử lý bơm định lƣợng, xử lý sự cố cho khách hàng,… chƣa đƣợc thiết lập có hệ thống nhằm giúp nhân viêntham khảo, tra cứu.kỹ thuật cho kháchtrang bị tốt, chƣa
2.5.4 Đánh giá thành phần sự cảm thông
Ƣu điểm, nhƣợc điểm Nguyên nhân
Ƣu điểm:
Nhân viên công ty biết quan tâm đến khách hàng
Nhân viên công ty nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng và biết lắng nghe ý kiến của họ.
Hỗ trợ chi phí quà tặng, chi phí mời ăn uống, cà phê,…
Nhƣợc điểm:
Nhân viên công ty cần thể hiện sự quan tâm và đề cao lợi ích của khách hàng nhiều hơn.
Nhân viên cần sắp xếp để làm việc với khách hàng vào những giờ, thời điểm thuận tiện cho khách hàng.
Công ty chƣa xây dựng đƣợc văn hóa riêng.
Nhân viên chỉ làm theo trách nhiệm, chƣa tận tâm.
2.5.5 Đánh giá thành phần yếu tố hữu hình
Ƣu điểm, nhƣợc điểm Nguyên nhân
Ƣu điểm:
Khách hàng đƣợc trang bị đầy đủ bơm định lƣợng hóa chất nhƣ yêu cầu. Có đầu tƣ, trang bị các bảng thơng tin
hóa chất cho nhân viên để dán ở Nhà giặt của khách hàng.
Khi khách hàng lắp hóa chất lỏng sẽ đƣợc trang bị bơm định lƣợng.
Nhƣợc điểm:
Trang thiết bị vận hành còn chƣa ổn định ở một vài nơi.
Bơm định lƣợng chƣa đƣợc khách hàng đánh giá gọn gàng, sạch sẽ.
Các bảng dán chƣa đƣợc đẹp, bắt mắt và dễ hiểu.
Công ty chƣa chú trọng đầu tƣ đồng phục cho nhân viên một cách thống nhất, đồng loạt cho nhân viên.
Nhân viên chƣa chú trọng đến việc phòng ngừa việc sai lỗi của bơm định lƣợng mà chỉ biết khắc phục sự cố khi phát sinh.
Chƣa có quy định, chính sách thƣởng phạt rõ ràng, nghiêm ngặt về đồng phục của nhân viên.
Tóm tắt chƣơng 2
Trong Chƣơng 2, tác giả giới thiệu tổng quan về thị trƣờng hóa chất giặt tẩy cung cấp cho khách sạn, nhà hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát và các vấn đề còn tồn đọng về chất lƣợng dịch vụ của cơng ty.
Qua những vấn đề đƣợc phân tích trong chƣơng này, tác giả sẽ có cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của cơng ty trong chƣơng 3.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC CUNG CẤP HĨA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI
& DỊCH VỤ HƢNG PHÁT
3.1 Định hƣớng phát triển của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát
3.1.1 Định hƣớng phát triển chung của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát vụ Hƣng Phát
Công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực kinh doanh hóa chất chuyên dùng (hóa chất giặt tẩy, hồ bơi, bếp, vệ sinh) cho Nhà hàng, khách sạn tại Việt Nam. Hiện nay, Hƣng Phát là một trong những cơng ty có uy tín hàng đầu trong lĩnh vực này. Với khả năng cung cấp linh hoạt và dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng, cơng ty đã đƣợc sự tín nhiệm lâu dài của khách hàng trong cả nƣớc.
Với định hƣớng trở thành một công ty cung ứng trọn gói hóa chất chuyên dùng cho nhà hàng, khách sạn hàng đầu tại Việt Nam, Công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát tập trung nguồn lực cải tiến mọi khía cạnh để có thể cạnh tranh trên thị trƣờng nhằm đạt đƣợc mục tiêu của công ty.
3.1.2 Định hƣớng phát triển lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của Cơng ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát
Trong các lĩnh vực kinh doanh của cơng ty, lĩnh vực hóa chất giặt tẩy đƣợc cơng ty đặc biệt chú trọng vì đây là lĩnh vực nổi bật, mang tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm khác. Đồng thời, doanh số lĩnh vực hóa chất giặt tẩy chiếm hơn 20% trong tổng doanh số các lĩnh vực khác mang lại.
Công ty Hƣng Phát tập trung nguồn lực phát triển lĩnh vực này để có thể đứng đầu thị trƣờng trong 5 năm tới. Thị trƣờng sẽ mở rộng tất cả các tỉnh thành và các khu vực có hoạt động về lĩnh vực nhà hàng, khách sạn nhƣ Nha Trang, Phan Thiết, Đà Lạt, Vũng Tàu, Cần Thơ, Phú Quốc, …
Để có đƣợc điều đó trong tƣơng lai, cơng ty phải nổ lực rất nhiều và phải luôn cải thiện về mọi mặt. Sự khác biệt này khơng những thể hiện ở sản phẩm, giá cả mà
cịn thể hiện ở chất lƣợng dịch vụ công ty mang lại cho khách hàng. Chính vì vậy, cơng ty phải chú trọng tập trung vào chính sách dịch vụ để mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất nhằm tạo mối gắn kết bền vững với khách hàng. Điều này sẽ góp phần vào việc phát triển lĩnh vực hóa chất giặt tẩy của cơng ty.
3.1.3 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy của Cơngty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát
Hiện tại, chất lƣợng dịch vụ của công ty là một trong những yếu tố đƣợc Ban Giám Đốc chú trọng phát triển, đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy - một mảng kinh doanh chính của cơng ty.
Với phƣơng châm “Điểm đến chất lƣợng” khi khách hàng giao dịch với công ty, Hƣng Phát luôn phấn đấu để trở thành công ty hàng đầu Việt Nam về chất lƣợng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy tại Công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát
Theo số liệu thu thập đƣợc từ khảo sát, ta có bảng tổng hợp điểm đánh gía trung bình của khách hàng cho từng thành phần nhƣ sau:
Bảng 3.1: Điểm trung bình của từng thành phần
STT THÀNH PHẦN ĐIỂM TRUNG BÌNH
1 Sự tin cậy 3.306 điểm
2 Sự đáp ứng 3.278 điểm
3 Sự đảm bảo 3.333 điểm
4 Sự cảm thơng 3.358 điểm
5 Yếu tố hữu hình 3.098 điểm
(Nguồn: Số liệu khảo sát)
Bảng tổng hợp trên cho thấy, điểm trung bình của thành phần yếu tố hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất, vì vậy ta cần tập trung vào nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở nhóm giải pháp yếu tố hữu hình.
Sau đây, tác giả sẽ trình bày chi tiết giải pháp của từng thành phần để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy:
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy
Nhƣ phân tích ở chƣơng 2, tiêu chí TC5: “Cơng ty Hƣng Phát lƣu ý trong cơng việc để khơng xảy ra một sai sót nào” đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong biến tin cậy và có 3 ngun nhân ảnh hƣởng đến tiêu chí này. Vì thế, cơng ty cần chú trọng các giải pháp để khắc phục các nguyên nhân trên nhƣ sau:
Cần có quy trình rõ ràng trong quá trình dịch vụ khách hàng để nhân viên công ty làm việc một cách chuyên nghiệp, thống nhất. Khi có quy trình làm việc, nhân viên sẽ biết đƣợc từng bƣớc sẽ làm những gì, những dụng cụ, phụ kiện cần thiết khi đi dịch vụ khách hàng để tránh sai sót.
Phổ biến các quy trình này để nhân viên nắm bắt rõ ràng, đồng thời có chính sách xử phạt, nhắc nhở đối với những nhân viên khơng làm đúng quy trình, dẫn đến sai sót, làm khách hàng khơng hài lịng.
Kiểm tra bơm định lƣợng trƣớc khi lắp đặt cho khách hàng để tránh trƣờng
hợp bơm vận hành khơng ổn, xảy ra sai sót.
Nhờ sự hỗ trợ của Tập đoàn để nhận đƣợc bơm mới lắp đặt cho khách hàng
mới, để tránh trƣờng hợp bơm đã qua sử dụng vận hành không tốt.
Giải pháp để cải thiện tiêu chí: “Cơng ty Hƣng Phát cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã hứa” là: Trong quá trình đào tạo, huấn luyện nhân viên, cơng ty nên đa dạng hóa kiến thức chun mơn của nhân viên, đào tạo nhân viên dịch vụ các kiến thức về hóa chất giặt ủi, hồ bơi để có thể kết hợp nhân viên dịch vụ hồ bơi có thể làm dịch vụ định kỳ cho hóa chất giặt tẩy và ngƣợc lại. Nhƣ vậy, cơng ty sẽ giảm đƣợc chi phí khi nhân viên đi cơng tác tỉnh, vì chỉ cần 1 nhân viên, có thể dịch vụ định kỳ cho các mảng. Tuy nhiên, vẫn phải đảm bảo số lƣợng nhân viên cần thiết để khi xảy ra sự cố, vẫn đảm bảo đủ số lƣợng nhân viên phục vụ khách hàng, tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cam kết.
Đồng thời, để cải thiện các tiêu chí khác nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với sự tin cậy, cơng ty cũng cần có các chính sách sau:
Đảm bảo số lƣợng nhân viên để hỗ trợ khách hàng khi cần thiết, tránh tình trạng khách hàng phải đợi hỗ trợ, không đƣợc nhƣ cam kết lúc đầu.
Chuẩn hóa quy trình làm việc cho nhân viên khi thực hiện dịch vụ nhằm tạo
sự đồng bộ, chuyên nghiệp cho nhân viên, tạo sự tin tƣởng cho khách hàng khi làm việc với công ty.
Cho nhân viên học thêm về kiến thức máy giặt để trong quá trình làm việc,
nhân viên có thể cài đặt chƣơng trình, điều này rất có lợi khi nhân viên làm việc. Họ sẽ chủ động khi lắp đặt cho khách hàng mới mà không cần phải chờ đợi, yêu cầu nhà cung cấp máy giặt hỗ trợ. Đồng thời, chƣơng trình cài đặt sẽ phù hợp và phát huy hiệu quả tối đa của hóa chất.
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự đáp ứng
Ở giải pháp cho các tiêu chí của sự đáp ứng, tiêu chí PH3: “Nhân viên Cơng ty Hƣng Phát luôn sẵn sàng giúp đỡ, hƣớng dẫn xử lý sự cố phát sinh một cách hiệu quả, dễ hiểu” đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất. Vì thế, cơng ty cần cân nhắc, xem xét lại để đƣa ra các giải pháp nhằm hạn chế, khắc phục tình trạng này để khách hàng cảm thấy đƣợc phục vụ tốt hơn nhƣ sau:
Giải pháp về sản phẩm: Tổng hợp lại các sự cố, nhƣợc điểm mà sản phẩm
hay gặp phải ở thị trƣờng Việt Nam và các nhu cầu của khách hàng hiện tại để báo lại, cập nhật thông tin với nhà máy tại Thái Lan nhằm cải thiện sản phẩm đƣợc hồn hảo hơn.
Giải pháp về nhân sự của cơng ty:
- Tuyển dụng: Đầu vào nhân sự lĩnh vực hóa chất giặt tẩy, đặc biệt là
nhân viên dịch vụ khách hàng và kỹ thuật cần có kiến thức nền tảng về giặt tẩy hoặc có kinh nghiệm làm trong lĩnh vực có liên quan, tốt nhất nên có ít nhất 1 năm kinh nghiệm để khi đào tạo, huấn luyện nhân viên sẽ tiếp thu tốt hơn và xử lý vấn đề tốt hơn.
- Chính sách giữ nhân sự: Giữ chân nhân viên giỏi là một vấn đề đặt ra
đối với tất cả các doanh nghiệp hiện nay. Nhân sự cũ sẽ có kinh nghiệm và kiến thức vững chắt trong việc xử lý công việc đối với tất
cả các lĩnh vực chứ không phải riêng mảng hóa chất giặt tẩy, tuy nhiên, để giữ chân họ, để họ gắn bó hơn với cơng ty, Ban giám đốc cần xem xét lại các khía cạnh: Lƣơng thƣởng, công việc, quy trình làm việc, chính sách bảo hiểm, hỗ trợ nhân viên, đào tạo, phát triển nhằm duy trì và phát triển nguồn nhân sự bền vững.
- Đào tạo: Có nhân viên chịu trách nhiệm về việc đào tạo, huấn luyện
nhân viên chun nghiệp và có quy trình đào tạo rõ ràng, đồng thời cũng phải xây dựng hệ thống tài liệu chuẩn cho nhân viên tham khảo cũng nhƣ trao dồi kiến thức chuyên sâu. Việc này có thể kết hợp với Tập đoàn Thái Lan để cùng hỗ trợ nhằm tạo cho cơng ty nguồn nhân lực có hiệu quả, tạo ra giá trị gia tăng, đồng thời cũng tăng sự tin tƣởng của khách hàng vào cơng ty.
Xây dựng văn hóa cơng ty: Trong mỗi tổ chức, công ty đều tồn tại những hệ
thống giá trị đặc trƣng, đƣợc tổ chức, công ty tôn trọng và truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác. Nó ảnh hƣởng đến hành vi của từng thành viên trong tổ chức, cơng ty đó. Vì thế, cơng ty cần tuyên truyền, tạo dựng văn hóa làm việc nhiệt tình, xuất phát từ trái tim của nhân viên, làm việc không chỉ qua những thành quả của họ đƣợc đánh giá từ Ban giám đốc cơng ty mà cịn qua những đánh giá của khách hàng, sự cảm nhận từ khách hàng.
Khách hàng đánh giá cao tiêu chí PH2: “Nhân viên Cơng ty Hƣng Phát nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị khi cần hỗ trợ”. Vì thế cơng ty cần phát huy