IV. Giao đoạn sau bán hàng
3. Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiện tại của công ty so với kỳ vọng khách hàng qua mẫu phiếu điều tra thường kỳ
ty so với kỳ vọng khách hàng qua mẫu phiếu điều tra thường kỳ
Dịch vụ sau lắp đặt – bảo hành bảo dưỡng là vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng, cũng là mục tiêu công ty hướng tới hỗ trợ khách hàng tốt nhất sử dụng dịch vụ.
- Nhìn chung tổng thể, dịch vụ sau lắp đặt có chiều hướng thay đổi tốt lên tích cực theo từng năm. Khách hàng được quan tâm chăm sóc tốt hơn, hệ thống hỗ trợ dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng thống nhất và tập trung. Đội ngũ bảo dưỡng dịch vụ khách hàng được cập nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết về dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng.
- Thiết lập hệ thống đường dây nóng CSKH qua số điện thoại cố định. Mọi thắc mắc khách hàng đã gọi trực tiếp và được giải đáp một cách nhanh chóng tạo tâm lý thoải mải cho khách hàng
- Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng ngày càng nhanh gọn hơn, số lượng khiếu nại giảm bớt nhiều do các khâu được quản lý chặt chẽ và đồng bộ. Và với chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại, Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Việt PC đã thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp với rất nhiều khách hàng lớn trong
- Chương trình tri ân khách hàng, khuyến mãi khách hàng luôn được lưu ý chu đáo và cụ thể, tạo cảm giác quan tâm và được phục vụ.
Ngồi ra cịn một số nhưng lưu ý cần khắc phục:
- Việc tiếp nhận khách hàng tại địa chỉ giao dịch vào giờ cao điểm cần lưu ý nhanh hơn, đôn đốc hơn.
- Trường hợp khách hàng phải chờ đợi lâu trong quá trình sử dụng dịch vụ, yêu cầu phải được phục vụ ngay khi có yêu cầu. Do vậy đội ngũ giao dịch viên cần phải có chuyên môn nghiệp vụ vững chắc.
- Thủ tục, quy trình dịch vụ phức tạp. Do vậy, mà có nhiều khách hàng đã chuyển sang dùng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh với thủ tục đơn giản hơn.
- Chăm sóc khách hàng đơi khi chưa thống nhất, thiếu sự đôn đốc kiểm tra của trung tâm, vi phạm về thái độ phục vụ chưa mềm dẻo gây cho khách hàng không hài lòng.