du lịch đạt hiệu quả
- Thiết kế chương trình du lịch
Dựa theo nhu cầu du lịch công ty đã xây dựng chương trình du lịch theo các chủ đề sau:
+ Du lịch lễ hội: Lễ hội ở Việt Nam rất đa dạng và phong phú, và thường được tổ chức vào những ngày xuân (từ tháng 1 đến tháng 3). Công ty đã thiết kế cá Tour du lịch đến các lễ hội lớn như: hội Đền Hùng, hội Chùa Hương, hội làng Quan Họ, hội Đầm Trâu...Ngồi ra cơng ty còn thiết kế các tour du lịch thăm quan làng nghề mĩ nghệ non nước, các làng nghề truyền thống của đất nước.
+ Du lịch biển: Công ty thiết kế các Tour du lịch đến các điểm hoang sơ như đảo Vân Đồn và Quan Lạn ở Quảng Ninh, Cù Lao Chàm và bán đảo Sơn Trà của Đà Nẵng, bãi biển Hàm Thuận Nam ở Bình Thuận...
+ Du lịch tham quan tổng hợp: Các chương trình này là sự kết hợp giữa tham quan thắng cảnh, tim hiểu khám phá và mua sắm. Công ty mới chỉ chú ý thiết kế các chương trình thăm quan mà quên mất lĩnh vực mua sắm có thể đem lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách.
- Quy trình xây dựng chương trình du lịch
Thiết kế tour du lịch là một khâu quan trọng trong cơng ty du lịch lữ hành. Nó được coi như là một sản phẩm cốt lõi của các cơng ty du lịch. Bất kì nhân viên nào trong cơng ty Cổ phần Đầu Tư & Thương Mại Du Lịch Thủ Đô Thăng Long
từ thực tập sinh tới nhân viên đều cần nắm rõ quy trình xây dựng một chương trình chuyên nghiệp. Quy trình gồm 4 bước :
Bước 1: Nghiên cứ thị trường khách hàng và thị trường cung. Bước 2 : Xây dựng chương trình.
Bước 3 : Xác định giá sản phẩm. Bước 4 : Hồn thiện tour bán.
Việc thiết kế chương trình du lịch theo quy trình đã giúp cơng ty tránh được những sai xót hay hạn chế chi phí do khắc phục sai phạm trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
- Sử dụng hợp lý các nguồn lực của công ty
+ Lao động: Được tuyển chọn kỹ lưỡng từ đầu vào, trải qua quá trình đào tạo bài bản nên chất lượng nguồn nhân lực của công ty được đánh giá cao, đội ngũ hướng dẫn viên có kiến thức sâu rộng, thành thạo ít nhất một ngoại ngữ, được khách đánh giá chu đáo và nhiệt tình, tạo khơng khí thoải mái trong suốt chuyến đi.
+ Cơ sở vật chất: Hệ thống trang thiết bị phục vụ quá trình làm việc cho mỗi nhân viên cũng như khách hàng đều trang bị đầy đủ và có sự đầu tư. Các thiết bị được sử dụng đều là các thiết bị hiện đại và có chất lượng cao hiện nay.
+ Nhà cung ứng: Công ty đã tạo được các mối quan hệ tốt đối với các nhà cung ứng sản phẩm thơng qua các hợp đồng kính tế, giữ được quan hệ trung thành với một số nhà hàng khách sạn tốt khơng chỉ trong nước mà cịn trên thế giới với chất lượng từ ba sao trở lên.
- Quảng cáo và xúc tiến
+ Việc quảng cáo và xúc tiến đang ngày càng được chú trọng, các hội chợ du lịch nhất là hội chợ quốc tế cơng ty ln tích cực tham gia quảng bá, đầu tư, nâng cao thương hiệu và thu hút khách du lịch. Hàng năm, công ty luôn dành ra khoản tiền đầu tư quảng cáo trên các phương tiện tuyền thông như Internet, TV, báo đài…
+ Quảng cáo trên các phương tiện giao thông công cộng như xe bus, các hãng Taxi gần khu vực công viên nước Hồ Tây
+ Quảng cáo trên các trang web bán hàng online và trên Zalo, Facebook..
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau chuyến đi đều được cơng ty chú trọng vì đây nhân tố quyết định cho sự phát triển sau này. Với những khách hàng thân thiết hàng năm sẽ được tặng các phiếu giảm giá hoặc quà tặng đặc biệt trong dịp sinh nhật và các dịp đặc biệt khác. Ngồi ra nếu du khách muốn tìm hiểu thơng tin có thể gọi điện, truy cập trang web hoặc gặp mặt trực tiếp đều được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tận tình tư vấn.
2.3.2. Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của cơng ty
Hiện nay ở cơng ty có rất nhiều loại tour du lịch khác nhau tuy nhiên cơng ty xây dựng chương trình du lịch chủ yếu căn cứ vào giá Tour
- Chương trình du lịch trọn gói
Chương trình này bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hố phát sinh trong q trình thực hiện và giá chương trình là giá trọn gói. Loại chương trình này dành cho loại khách du lịch muốn đi theo tour trọn gói, họ khơng có thời gian để tìm hiểu các dịch vụ nơi đến du lịch. Họ có ít thời gian rỗi và chỉ tranh thủ đi du lịch, thường chủ yếu họ là những tổ chức, đoàn thể đi du lịch theo đoàn.
- Chương trinh du lịch giá cơ bản
Chương trình này chỉ bao gồm các dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hĩnh thức này thường dành cho khách có nhiều thời gian tim hiểu về du lịch. Họ chỉ muốn mua khung chương trinh với các dịch vụ chủ yếu và đến điểm du lịch họ tự lo các dịch vụ khác. Loại khách này thường là những gia đình, khách lẻ có thu nhập khơng cao, học sinh, sinh viên.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn
Với hình thức này khách du lịch có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc
phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc trung tâm chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể.
2.3.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của cơng ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Du lịch Thủ đô Thăng Long
Trong thời gian thực tập tại công ty em đã được chỉ dẫn thực hiện các cơng tác tìm hiểu nhu cầu của khách và các bước tiến hành xây dựng chương trình du lịch của cơng ty; đồng thời cũng làm công tác hướng dẫn viên du lịch. Được sự đồng ý của công ty em đã xin phiếu khảo sát đánh giá của 100 khách hàng về chất lượng chương trình du lịch của cơng ty và thu được kết quả như sau : (số phiếu phát ra 100, số phiếu thu về 100)
Bảng 8: Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của công ty qua khảo sát của 100 khách hàng
Đơn vị tính : Người
Nội dung chất lượng Tổng số Tốt Khá Trung
bình Kém
1. Tính hấp dẫn của tuor 100 63 31 6 0
2. Chất lượng các dịch vụ 100 52 45 2 1
3. Giá cả 100 51 46 3 0
4. Thái độ phục vụ của HDV 100 40 55 3 2
5. Thái độ phục vụ của các cơ
sở cung ứng 100 41 55 3 1
Tổng hợp bình quân (%) 100 49,4 46,4 3,4 0,8
(Nguồn: Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Du lịch Thủ đô ThăngLong)
Theo kết quả phân tích tại Bảng số 8 ta thấy :
- Chất lượng chương trình du lịch của cơng ty tốt: 49,4% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty ở mức khá: 46,4% khách hàng đánh giá ở mức trung bình:3,4% khách hàng đánh giá kém: 0,8%.
- Về tính hấp dẫn của Tour: Có 63% đánh giá tính hấp dẫn của Tour tốt, 31% đánh giá khá, 6% (đánh giá ở mức trung bình và khơng có ai đánh giá kém.
- Chất lượng các dịch vụ của Tour: có 52% đánh giá tốt, 45% khá, có 2% đánh giá trung bình, và 1% kém.
- Giá Tour : Có 51% đánh giá tốt, 46 đánh giá khá, 3% đánh giá trung bình và khơng có ai đánh giá kém.
- Phục vụ của hướng dẫn viên : Có 40% đánh giá tốt, 55% đánh giá khá, 3% đánh giá ở mức trung bình và 2% kém.
- Thái độ phục vụ của cơ sở cung ứng: Có 41% đánh giá tốt, 55% đánh giá khá, 3% đánh giá ở mức trung bình và 1% kém.
Trong các dịch vụ thì tính hấp dẫn, chất lượng Tour được đánh giá cao hơn,. Giá Tour và thái độ phục vụ của hướng dẫn viên là 2 tiêu chí bị đánh giá thấp hơn. Đây là điều mà công ty cần quan tâm để cải thiện sự hài lòng của khách đối với chương trình Tour trong thời gian tới.
2.4. Đánh giá tổng hợp về chất lượng chương trình du lịch của cơng ty phần Đầu tư Thương mại và Du lịch Thủ đơ Thăng Long
Trong suốt q trình thực tập tại cơng ty bằng sự trải nghiệm, quan sát thực tế của bạn thân và theo đánh giá chất lượng chương trình du lịch của cơng qua khảo sát của 100 khách hàng đồng thời theo các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch em thấy chất lượng chương trình du lịch của cơng ty có những ưu điểm và hạn chế sau:
2.4.1. Những ưu điểm
Dựa vào kết quả khảo sát được trình bày trên các bảng phía trên, ta có thể phân tích các điểm mạnh của cơng ty như sau:
- Hệ thống tour thiết kế được khách hàng đánh giá là khá đa dạng, phù hợp với nhiều loại khách hàng khác nhau. Mức giá cả hợp lý, phù hợp với khả năng thanh toán của đại đa số khách hàng.
- Các hoạt động vui chơi giải trí được kết hợp xen lẫn trong các chương trình tham quan cũng thu hút được phần lớn du khách.
- Các điểm đến được cơng ty lựa chọn tương đối an tồn, việc an ninh được đảm bảo (khơng có nhiều hiện tượng chèo kéo khách tại các điểm đến).
chương trình du lịch như máy tính, giấy tờ, tài liệu cần thiết ... Có đầy đủ các phịng thuận lợi cho nhân viên làm việc một cách thoải mái.
- Doanh thu và lượng khách tăng nhiều qua các năm điều này chứng tỏ các dịch vụ và chất lượng các chương trình du lịch là tốt nên mới thu hút được lượng khách ngày càng đông như vậy.
2.4.2. Nhược điểm:
- Tuy hệ thống các chương trình của cơng ty khá đa dạng, nhưng theo khảo sát lấy ý kiến từ khách hàng thì cơng ty vẫn cịn thiếu một số chương trình du lịch về làng nghề, du lịch biển (nhất là các bãi biển hoang sơ, mới khai phá), du lịch về những danh thắng lịch sử, du lịch Tây Nguyên, du lịch về một số tỉnh Tây Bắc và đồng bằng Bắc bộ...
- Ngân sách cho quảng cáo chưa cao và hiệu quả của việc quảng cáo còn thấp. Ngân sách dành cho quảng cáo của cơng ty mới chỉ ở mức 2%/tổng doanh thu, nhiều (có cơng ty cịn dành tới 10%/tổng doanh thu để dành cho quảng cáo).
- Đội ngũ nhân viên chưa hoàn thiện nhất là bộ phận hướng dẫn. Số lượng nhân viên hướng dẫn chính của cơng ty cịn q ít. Hầu hết hướng dẫn là cộng tác viên. Trong đó có nhiều cộng tác viên chưa có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn.
- Vấn đề khách hàng khơng được hài lịng đó là việc xử lý thơng tin cho khách còn chưa nhanh. Với những khách hàng liên lạc bằng email thì thường phải chờ đợi lâu, cái họ cần thường là những email trả lời nhanh chóng. Trong khi đó thì nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải giải quyết một khối lượng lớn các email nên không thể trả lời ngay lập tức. Bên cạnh đó, vấn đề ngoại ngữ của nhân viên cũng là một trở ngại.
- Năng lực phục vụ của nhân viên yếu kém còn thể hiện ở chỗ khi khách hàng phàn nàn thường được nhận những câu trả lời chung chung, khơng đi vào chi tiết và có đến 40% khách hàng khi phàn nàn khơng vừa lòng với câu trả lời của nhân viên công ty.
CHƯƠNG III
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH
THỦ ĐÔ THĂNG LONG
3.1. Dự báo tình hình du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn 2030
Trong nghị quyết số 08 của Ban chấp hành TW ngày 16/1/2017 về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn có đưa ra các Quan điểm và mục tiêu để phát triển du lịch :
- Quan điểm:
+ Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là định hướng chiến lược quan trọng để phát triển đất nước , nhưng không nhất thiết đại phương nào cũng phải xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn.
+ Phát triển du lịch thực sự là ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng, có thương hiệu và khả năng cạnh tranh cao, xã hội hóa cao và có nội dung văn hóa sâu sắc, chú trọng liên kết ngành Du lịch với các ngành lĩnh vực khác trong chuỗi giá trị hình thành nên các sản phẩm du lịch.
+ Phát triển đồng thời cả du lịch quốc tế và du lịch nội địa.
+ Phát triển du lịch bền vững , bảo tồn và phát huy các di sản văn hóa và các giá trị truyền thống tốt đẹp của dân tộc , môi trường, và thiên nhiên, giải quyết vấn đề lao động , việc làm và an sinh xã hội đảm bảo quốc phịng, an ninh, trật tự an tồn xã hội.
ngành, của tồn xã hội có sự lãnh đạo chặt chẽ của Đảng, phát huy mạnh mẽ vai trò của doanh nghiệp, sự quản lý thống nhất của Nhà Nước, tập trung nguồn lực của quốc gia cho phát triển du lịch.
- Mục tiêu
+ Đến năm 2020, ngành Du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thức đẩy phát triển kinh tế- xã hội, có tính chun nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bọ, hiện đại, sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu , mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực.
+ Thu hút được 17-20 triệu lượt khách du lịch quốc tế, 82 triệu lượt khách du lịch nội địa, đóng góp trên 10% GDP, tổng thu từ khác du lịch đạt 35 tỉ USD; giá trị xuất khẩu thông qua du lịch đạt 20 tỉ USD; tạo ra 4 triệu việc làm, trong đó có 1,6 triệu việc làm trực tiếp.
+ Phấn đấu tiếp năm 2030, du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn, thức đẩy mạnh mẽ sự phát triển của các ngành , lĩnh vực khác. Việt Nam thuộc nhóm các nước có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Đông Nam Á.
3.2. Mục tiêu, kế hoạch phát triển kinh doanh tại công ty giai đoạn 2020 - 2023 2023
3.2.1. Mục tiêu kế hoạch tổng quát
Phát huy các thành tựu đã đạt được thời kỳ 2017 – 2019, tiếp tục tìm mọi biện pháp để khơng ngừng nâng cao chất lượng chương trình du lịch góp phần thúc đẩy tăng trưởng tổng doanh thu cũng như tổng lượt khách trong giai đoạn tới phấn đấu xây dựng Công ty trở thành một trong những công ty kinh doanh lữ hành hàng đầu cùa Hà Nội
Không ngừng nâng cao thu nhập cho người lao động và góp phần bảo đảm an ninh xã hội, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước , kinh doanh theo đúng pháp luật, an toàn, hiệu quả và bền vững
3.2.2. Mục tiêu kế hoạch kinh doanh tại công ty giai đoạn 2020 - 2023
Căn cứ vào số liệu bảng 4, luận văn xác định nhịp độ tăng bình quân hàng năm tổng lượt khách thời kỳ 2017 – 2019 là
100 x - 100 = 5,2%
Để phù hợp với quy mô phát triển của công ty, luận văn kiến nghị mức tăng tổng lượt khách giai đoạn 2020 - 2023 là 8%. Như vậy số lượt khách kế hoạch là :
Năm 2020 : 20000 x = 21600 lượt khách
Năm 2023 : 20000 x = 27210 lượt khách - Mục tiêu kế hoạch tổng doanh thu
Căn cứ vào số liệu ở bảng 5, luận văn xác định nhịp độ tăng bình quân hàng năm tổng doanh thu thời kỳ 2017- 2019 là :