2.4.1. Những biện pháp mà khách sạn đã và đang áp dụng để thu hút kháchĐẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh khách sạn : Khách sạn đã đưa mọi Đẩy mạnh cơng tác quảng bá hình ảnh khách sạn : Khách sạn đã đưa mọi
thơng tin hình ảnh thơng tin cần tiết về khách sạn lên các trang web về du lịch nhằm quảng bá hình ảnh và thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế.
- Khách sạn không ngừng quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài ….
- Quảng cáo trên các phương tiện giao thông công cộng và các trang web bán hàng online.
Khách sạn đã không ngừng đổi mới trang thiết bị, nâng cấp mở rộng số
lượng buồng giường trong khâu lưu trú. Khách sạn đã trang bị thêm đồ dùng mới như tủ lạnh, máy điều hòa nhiệt độ, hiện nay tất cả các phòng đều có ti vi tinh thể lỏng. Tuy nhiên khơng phải phịng nào cũng có trang thiết bị như nhau mà chỉ giống nhau ở một số nhất định.
Khách sạn đã xác định rõ những sản phẩm mang tính độc đáo của khách sạn. Đồng thời mở rộng thêm thị trường, nguồn khách. Đưa vào kinh doanh những dịch vụ mới để nâng cao chất lượng phục vụ khách. Bên cạnh đó, tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm và bổ sung dịch vụ trong khách sạn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Ngoài những dịch vụ cơ bản như lưu trú và
ăn uống, khách sạn còn chú trọng tới các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách như: các lớp tập yoga và Pilates, spa, massge, bể bơi,...
Nâng cao chất lượng phục vụ : chất lượng lao động của nhân viên ảnh
hưởng trực tiếp đến sản phẩm cịn chất lượng của q trình phục vụ lại ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng. Vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ thu hút nhiều khách, khách sạn đã nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ phục vụ trực tiếp cũng như gián tiếp.
Chính sách giá: Khách sạn có nhiều mức giá khác nhau cho các sản phẩm
dịch vụ của mình. Khách sạn có nhiều loại phịng với nhiều mức giá khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng truyền thống, khách thường xuyên quay lại khách sạn và chương trình chăm sóc khách hàng.
2.4.2. Thực trạng thu hút khách du lịch
Qua quá trình hoạt động khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã xây dựng được hình ảnh uy tín đối với khách du lịch trong nước. Nhờ vị trí thuận lợi, khách sạn rất được khách du lịch quốc tế ưa thích, số lượng khách trong và ngồi nước đến với khách sạn ngày càng tăng, thể hiện ở bảng 6.
Bảng 6: Thực trạng phát triển khách lưu trú tại khách sạn
Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu 2017 2018 2019 % NS / NT TS TT TS TT TS TT 18/17 19/18 Tổng lượt khách 50265 100 51210 100 52032 100 101,9 101,6 Khách quốc tế 26582 52,9 26983 52,7 27010 51,9 101,5 100,4 Khách nội địa 23683 47,1 24218 47,3 25022 48,1 102,3 103,3
(Nguồn : Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake)
Nhận xét: Từ số liệu trên bảng 6 cho thấy tổng lượt khách đến khách sạn tăng nhẹ trong giai đoạn 2017 -2019 cụ thể:
Năm 2018 so với năm 2017 tổng lượt khách tăng 1,9%. Trong đó, khách quốc tế tăng 1,5% và khách nội địa tăng 2,3%.
Năm 2019 so với năm 2018 tổng lượt khách tăng 1,6%. Trong đó, khách quốc tế tăng 0,4% và khách nội địa tăng 3,3%.
Xét về cơ cấu : Khách quốc tế chiếm tỷ trọng bình quân qua các năm xấp xỉ 53%, khách nội địa chiếm tỷ trọng bình quân xấp xỉ 47%.
2.4.3. Hiệu quả sử dụng buồng
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú là mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Hiệu quả kinh doanh lưu trú được thể hiện qua hệ số sử dụng buồng, đây là chỉ tiêu
quan trọng nhất của kinh doanh lưu trú. Hệ số sử dụng buồng càng cao thì kinh doanh càng có hiệu quả. Luận văn xác định hiệu quả sử dụng buồng của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake bằng phương pháp xác định số ngày khách lưu trú thực tế so với số ngày lưu trú theo công suất thiết kế, phương pháp xác định như sau:
- Số ngày khách theo công suất thiết kế
293 buồng * 2 Khách * 360 ngày = 210960 ngày khách
Để xác định số ngày khách lưu trú thực tế, luận văn căn cứ vào số lượt khách thực tế và số liệu thống kê cả khách sạn số ngày khách lưu trú bình quân thực tế của một lượt khách là 3 ngày. Căn cứ vào số lượt khách đến khách sạn qua các năm theo bảng 6, số ngày khách thực tế là:
Năm 2017: 50265 x 3 = 150795 Năm 2018: 51210 x 3 = 153630 Năm 2019: 52032 x 3 = 156096
Dựa vào kết quả tính tốn trên, ta có thể lập bảng số liệu xác định thực trạng hiệu quả sử dụng buồng của khách sạn:
Bảng 7: Hiệu quả sử dụng buồng của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
( Đơn vị: Ngày/ khách)
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 %NS/NT
18/17 19/18 1.Tổng ngày/khách theo công suất 21096
0 21096 0 21096 0 100 100 2.Số ngày khách lưu trú thực tế 15079 5 15363 0 15609 6 101,9 101,6 3.Hệ số sử dụng buồng 0,71 0,73 0,74 +0,0 2 +0,0 1
Nhận xét : Từ bảng số liệu bảng 7 ta thấy hệ số sử dụng buồng tăng không đáng kể qua các năm
+ Năm 2018 so với năm 2017 tăng 0,02. + Năm 2019 so với năm 2018 tăng 0,01.
Qua phân tích có thể thấy khách sạn thu hút khách chưa tốt dẫn đến hệ số sử dụng buồng hầu như không tăng.
2.4.4. Đánh giá hiệu quả thu hút khách qua ý kiến khách hàng
Trong thời gian thực tập tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake em đã được chỉ dẫn thực hiện công việc tại bộ phận F& B của khách sạn. Được sự đồng ý của ban lãnh đạo khách sạn em đã xin phiếu khảo sát đánh giá của 100 khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn và thu được kết quả như sau ( Mẫu phiếu khảo sát xem phụ lục):
Bảng 8: Chất lượng dịch vụ của khách sạn qua ý kiến đánh giá của 100 khách hàng
Đơn vị : %
STT Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém
1 Chất lượng dịch vụ lưu trú 72 22 3 3
2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 69 23 6 2
3 Chất lượng dịch vụ bổ trợ 68 15 12 5
4 Cơ sở vật chất 73 20 3 4
5 Chất lượng phục vụ của nhân viên 70 23 5 2
6 Giá cả dịch vụ 72 15 8 5
Tổng hợp 70,
7
19,6 6,2 3,5
(Nguồn:Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy khách hàng đánh giá các dịch vụ của khách sạn khá tốt : Có 70,7% khách hàng đánh giá các dịch vụ của khách sạn tốt 19,6 đánh giá khá 6,2% trung bình và 3,5% đánh giá kém.
Về chất lượng dịch vụ lưu trú : có 72% khách hàng đánh giá tốt, 22% đánh giá khá, 3% đánh giá trung bình và 3% đánh giá kém.
Chất lượng dịch vụ ăn uống : có 69% khách hàng đánh giá tốt, 23% đánh giá khá, 6% đánh giá trung bình và 2% đánh giá kém.
Chất lượng dịch vụ bổ trợ : có 68% khách hàng đánh giá tốt, 15% đánh giá khá, 12% đánh giá trung bình và 5% đánh giá kém.
Cơ sở vật chất : có 73% khách hàng đánh giá tốt, 20% đánh giá khá, 3% đánh giá trung bình và 4% đánh giá kém.
Chất lượng phục vụ của nhân viên : có 70% khách hàng đánh giá tốt, 23% đánh giá khá, 5% đánh giá trung bình và 2% đánh giá kém.
Giá cả dịch vụ : có 72% khách hàng đánh giá tốt, 15% đánh giá khá, 8% đánh giá trung bình và 5% đánh giá kém.
Nhìn chung cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ của khách sạn khá tốt tuy nhiên có 2 tiêu chí Chất lượng dịch vụ bổ trợ và Giá cả dịch vụ bị khách hàng đánh giá trung bình và kém khá nhiều do đó trong thời gian tới khách sạn cần có giải pháp để khắc phục những vấn đề trên.