CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Bao Công
2.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động
Đào tạo và phát triển và một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào.
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhu cầu ngày càng cao của xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì nhu cầu đào tạo và phát triển càng được tăng nhanh.
Hiện nay, chất lượng về nguồn nhân lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở thành yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả cơng việc thì con người là nhân tố quyết định.
Do đó đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp là nhu cầu cấp thiết. Trong tình hình hiện nay của nhà hàng Bao Công phần lướn lao động trong các bộ phận trực tiếp đã được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, riêng một số nhân viên không được đào tạo một cách chính quy nhưng có thâm niên trong cơng việc. Tiếp tục bồi dưỡng nâng cao trình độ cán bộ nhân viên trong nhà hàng.
Việc đào tạo và tái đào tạo đối với toàn thể cán bộ nhân viên rất được nhà hàng quan tâm, đặc biệt là đội ngũ cán bộ chủ chốt trong ban giám đốc, các trưởng và phó bộ phận,…nhằm thích ứng cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa.
Phần lớn cán bộ chủ chốt đều đạt trình độ trung cấp, đại học hoặc sau đại học qua nhiều hình thức chuyên tu hoặc tại chức. Điều này đã thể hiejenj sự nỗ lực rất lớn của cán bộ nhân viên trong việc rèn luyện, tự nâng cao trình độ
chun mơn nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh trong tình hình mới. Tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ.
Hướng dẫn và huấn luyện cho nhân viên mới như giới thiệu tổng quan về bộ phận trong nhà hàng, giới thiệu công việc mà nhân viên mới sẽ đảm nhiệm. Như vậy, nhân viên mới sẽ không khỏi bở ngỡ và nhanh làm quen với công việc hơn. Nên tạo điều kiện cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chun mơn và nghiệp vụ. Tổ chức các cuộc thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên.
2.4 Về việc xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng.
Quan tâm chính sách tiền lương, tiền thưởng cho nhân viên: - Chính sách tiền lương:
Áp dụng chính sách nâng tiền lương, như vậy công ty cần xây dựng tiêu chuẩn tiền lương, thực hiện kỷ luật lao động, xác định hiệu quả công việc đạt tiêu chuẩn kỷ thuật năng xuất lao động , thực hiện tốt tiêu chuẩn kỷ thuật chất lượng, trình độ phục vụ khách, đồn kết nội bộ nhân viên, hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ được giao.
- Chính sách tiền thưởng:
Đây là động lực động viên cán bộ nhân viên, vì vậy công ty cần xác định tiêu chuẩn tiền thưởng.
Thưởng nhân viên thực hiện xuất sắc các định mức, thưởng hồn thành kế hoạch của cơng ty giao, thưởng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thưởng chuyên cần. Tiền thưởng của nhân viên được xác định theo quý và cuối năm.
Nhà hàng đạt chuẩn là nhà hàng phải có trang thiết bị cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách theo tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế.
Đưa ra các giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ như tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng chun mơn nghiệp vụ, không nên phân công công việc không đúng chuyên môn của nhân viên như thế chất lượng phục vụ không hiệu quả. Tiêu chuẩn sức khỏe phải được kiểm tra định kỳ thường xuyên và đạt sức khỏe tốt. Trang phục mặc đúng theo quy định của từng chức danh.
Thực hiện các biện pháp đảm bào yêu cầu về vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh các khu vực, vệ sinh thực phẩm và đặc biệt là vệ sinh cá nhân.
Đưa ra các tiêu chuẩn thực hiện công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên.
2.5 Quy trình phục vụ
Tiếp tục duy trì và ngày càng hồn thiện hơn giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Đưa thêm nhiều món ăn để đa dạng thực đơn đồng thời rút ngắn thời gian chế biến các món nướng vì những món nướng khi khách gọi thường mất rất nhiều thời gian vì các món này nhà hàng chưa sơ chế trước,… ví dụ nhiều món nướng mất tới 40 phút mới đưa lên cho khách hàng.
Đón và tiễn khách chu đáo hơn, thu dọn bàn phải để ý có thể hỏi khách xem đã dùng xong chưa sau đó mới thu dọn và đưa món mới lên.
2.6 Hồn thiện chính sách về giá áp dụng chính sách linh hoạt hơn.
Giá cả của dịch vụ và hàng hóa là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách du lịch, giá cả phải tương xứng với chất lượng. Bên cạnh nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng thì vấn đề về giá cả cũng cần phải xem xét kỹ lưỡng trong điều kiện thị trường cạnh tranh hiện nay, Chính sách giá phải hết sức linh hoạ:
- Giá cụ thể: tính riêng cho từng loại dịch vụ khi khách tiêu dùng đơn lẻ: giá dịch vụ riêng.
- Giá thời vụ: tăng trong dịp chính vụ, giảm giá kèm theo khuyên mại nhằm mục địc thu hút khách, kéo dài thời vụ kinh doanh.
- Chính sách giảm giá: cho các đối tượng khách đặt bàn trước, khách đi theo đoàn, khách quen,…
- Giảm giá với các tổ chức, cơng ty, giảm cho lái xe, trưởng đồn những người trực tiếp đưa khách vào nhà hàng.
Chính sách nói trên tạo ra một cơ chế giá mềm dẻo, linh hoạt và sự tin tưởng đối với khách hàng khi đến nhà hàng. Điều này đảm baot tính cạnh tranh tốt cho nhà hàng mình đồng thời đạt mục đích thu hút khách.
2.7 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ
Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ thì nhà hàng nên kiểm tra chất lượng của đội ngũ nhân viên. Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa ra các bài kiểm tra tuyển dụng tuyển những ứng viên đảm bảo về sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn nghiệp vụ có phù hợp với vị trí cần tuyển hay không.
Hiện nay trên thị trường vấn đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là rất cần thiết. Nhất là trong năm qua xuất hiện các nạn dịch như dịch cúm gia cầm, hiện tượng heo tai xanh, dịch tả, dịch corona,… Để nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khi mua hàng hóa nguyên liệu đầu vào. Các nhân viên giám sát phải kiểm tra nguyên liệu có nguồn gốc từ đâu và các loại hàng háo thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lượng. Phải có khu vực sát khuẩn cho khách trước khi vào nhà hàng, nhân viên khi làm việc cũng đều phải sát khuẩn thường xuyên, để đảm bảo an toàn sức khỏe.
Thường xuyên kiểm tra giám sát quy trình phục vụ của nhân viên, xem xét thái độ phục vụ của nhân viên. Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ người giám sát phải kiểm tra tồn bộ việc thực hiện cơng việc của nhân viên đã hoàn tất hay chưa như kiểm tra bố trí bàn ghế, kiểm tra các dụng cụ bày trên bàn.
Kiểm tra hệ thống CSVCKT như mức độ hư hỏng, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn.
2.8 Các giải pháp khác
Giải pháp về ẩm thực:
- Luôn luôn cải thiện thực đơn đa dạng và phong phú các sản phẩm ăn uống. - Trang trí các món ăn hấp dẫn và thẩm mỹ.
- Thường xuyên ra thực đơn mới cho khách lựa chọn.
Tìm hiều nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trên thị trường xem đối thủ cạnh tranh có mặt mạnh mặt yếu gì để ta cịn phát huy và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh.
Nghiên cứu điều tra ý kiến khách hàng tìm hiểu về nhu cầu khách hàng cũng như những cảm nhận của khách về chất lượng cũng như trình độ nghiệp vụ.
3. Kiến nghị
Nhà hàng phải cải tiến và đổi mới trong khâu tổ chức tiệc thêm phần phong phú và hấp dẫn hơn vì việc tổ chức tiệc thường đơn điệu, cứ lặp đi lặp lại khơng có cảm giác trải nghiệm mới mẻ.
Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng cao hơn so với các loại hình khác do đó cần phải đầu tư phát triển dịch vụ ăn uống có những món đặc sản để thu hút khách.
Cần có những lễ hội ẩm thực mà khi đó nhân viên sẽ mặc những trang phục truyền thống phù hợp vưới từng loại hình lễ hội tạo sự mới lạ gây ấn tượng và thu hút khách.
Nhà hàng cần nghiên cứu thiết kế và hoàn thiện đồng phục của nhân viên phục vụ ở nhà hàng Bao Cơng sao cho nhìn trẻ trung hơn nhưng vẫn giữ được nét thương hiệu của nhà hàng.
Các biện pháp trên chỉ có thể thực hiện được khi có ngân quỹ. Nhà hàng ln ln phải giành ra một phần hợp lý của ngân quỹ để đầu tư cho nó. Ngân
quỹ này cần được xếp vào ngân quỹ cho hoạt động marketing. Các hoạt động trên không thể khơng đầu tư mà có hiệu quả được. Tuy nhiên phải phân bổ ngân
KẾT LUẬN
Muốn nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng. Nhà hàng Bao Công địi hỏi ta phải phân tích đánh giá tồn bộ cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng kể cả các yếu tố khách quan lẫn chủ quan ảnh hưởng đến nó. Nhằm tìm ra điểm mạnh, yếu, thuận lợi, khó khăn cuiar nhà hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho nhà hàng và tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
Tình hình cơng tác chất lượng phục vụ của nhà hàng trong những năm qua khá tốt, điều này do rất nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan nhưng phải kể đến sự cố gắng phấn đấu của toàn bộ CBCNV.
Trong quá trình thực hiện chuyên đề này em được sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm và các anh chioj trong là nhân viên của nhà hàng. Mặc dù bản thân đã cố gắng hết sức nhưng vì thười gian tìm hiểu ở nhà hàng và kiến thức còn hạn chế. Chắc rằng những đánh giá và phân tích khơng tránh khỏi những thiếu sot.
Rất mong được sự góp ý của q thầy cơ, q anh chị trong nhà hàng để chun đề của em có thể hồn thiện hơn.
Em tin rằng trong tương lai, nhà hàng Bao Công sẽ phát huy được những điểm mạnh vốn có và khắc phục những mặt còn tồn tại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa nhà hàng ngày càng đi lên, cạnh tranh cùng với các nhà hàng trên địa bàn nói riêng và Việt Nam nói chung, hịa nhập vào thế giưới ngày nay. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm, các thầy cô giáo trong khoa Du lịch- Trường Đại học kinh doanh và công nghệ cùng với các anh chị nhân viên trong nhà hàng Bao Cơng đã giúp đỡ em hồn thành chun đề này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình quản lý kinh doanh khách sạn- TS. Nguyễn Bá lâm 2. Báo cáo tổng kết của nhà hàng
3. Tài liệu tham khảo trên internet
4. Báo cáo tổng hợp kết quả hoạt động kinh doing thời kỳ 2017-1019 của nhà hàng Bao Công.
5. G.S T. S Bùi Xuân Phong- tạp chí bưu chính viễn thơng, một số chiến lược kinh doanh.
6. Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020. Tầm nhìn đến năm 2030.
7. Nguyễn Thúc kháng- Giáo trình quản trị kinh donah- học viện tài chính- NXb tài chính.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:.................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.............................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu:...........................................................................2
5. Bố cục khóa luận:........................................................................................2
6. Ý nghĩa thực tiễn.........................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN........................................................................4
1. Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ.........................................4
1.1 Khái niệm về chất lượng.........................................................................4
1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ............................................................4
1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ...........................................................5
2. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng 7 2.1 Vai trò......................................................................................................7
2.2 Ý nghĩa....................................................................................................7
3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.................................9
3.1 Cơ sở vật chất..........................................................................................9
3.2 Chất lượng đội ngũ lao động...................................................................9
3.3 Quy trình phục vụ..................................................................................10
3.4 Một số yếu tố khác................................................................................10
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG........................................................11
1. Giới thiệu khái qt về nhà hàng Bao Cơng...........................................11
1.1 Vị trí của nhà hàng.................................................................................11
1.2 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại nhà hàng...........................11
1.3 Cơ cấu tổ chức và số lượng cán bộ công nhân viên của nhà hàng........12
1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng.....................16
2. Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.........19
3.1 Ưu điểm.................................................................................................22
3.2 Nhược điểm...........................................................................................22
3.3 Một số yếu tố khác................................................................................23
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG BAO CÔNG....................................................26
1. Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Bao Cơng 26 2. Các giải pháp.............................................................................................26
2.1 Hồn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ........................................................................................................26
2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật........................................................27
2.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động..........................28
2.4 Về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ.................................29
2.5 Quy trình phục vụ..................................................................................30
2.6 Hồn thiện chính sách về giá áp dụng chính sách linh hoạt hơn...........30
2.7 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ...................31
2.8 Các giải pháp khác................................................................................31
3. Kiến nghị....................................................................................................32
KẾT LUẬN........................................................................................................33