Các đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hoa Sen 1 đều dựa trên các thông tin đánh giá của khách hàng tới sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Các thông tin lấy được của khách qua các phiếu điều.
Bảng 8: Khảo sát chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hoa Sen 1.
STT Chỉ tiêu Tổng số phiế u Tốt Khá Trungbình Kém 1 Chất lượng món ăn 100 55 30 15 0 2 Chất lượng phục vụ 100 50 35 11 4 3 Chất lượng vệ sinh 100 80 13 7 0
4 Chất lượng các công cụ ăn uống 100 79 11 10 0
5 Khơng gian phịng tiệc 100 80 17 3 0
6 Cảm nhận bình quân 100 68,8 21,2 9,2 0,8
Kết quả cho thấy chỉ tiêu bị khách hàng đánh giá ở mức kém chiếm tỷ lệ nhỏ là 0,8%. Chất lượng vệ sinh và khơng gian phịng tiệc của nhà hàng được khách hàng đánh giá tốt 80 phiếu khảo sát. Tiếp đến là chất lượng các công cụ ăn uống với 79 phiếu khảo sát. Chất lượng món ăn được 55 phiếu và chất lượng phục vụ được 50 phiếu đánh giá tốt. Vì vậy nhà hàng cần phát huy những điểm mạnh, chú ý khắc phục những điểm chưa tốt để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đạt mục tiêu nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
2. Những hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1 chưa đáp ứng được yêu cầu của khách. Hoa Sen 1 chưa đáp ứng được yêu cầu của khách.
Việc sắp xếp thời gian chưa khoa học, nhiều lúc nhân viên làm không hết việc nhưng nhiều khi lại có quá nhiều thời gian rảnh. Khoảng thời gian rảnh nhân viên ngồi chơi, khi khách đến sẽ tạo cảm giác ngại không muốn làm việc, điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Cường độ làm việc của nhân viên vào thời gian cao điểm là rất cao, nhân viên rất dễ bị mệt mỏi, dẫn đến chất lượng dịch vụ không được đảm bảo. Một số nhân viên thời vụ chủ yếu là sinh viên làm thêm. Do đó chất lượng nhân viên phục vụ chưa cao do liên tục tuyển lại là đào tạo lại từ đầu. Chế độ lương thưởng cho nhân viên không hấp dẫn dẫn đến không tạo được động lực làm việc cho nhân viên. Sắp xếp nhân viên làm việc khơng khoa học nên vào ngày cao điểm có sự
ghanh tị nhau về số lượng nhân viên giữa các tầng, nhân viên làm việc không thoải mái nên hiệu quả làm việc không cao, việc phục vụ khách bị ảnh hưởng.
Sản phẩm dịch vụ ăn uống chứa đựng yếu tố vơ hình. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận còn tùy thuộc vào tâm trạng của từng khách. Chất lượng dịch vụ với khách hàng này có thể là tốt nhưng với khách hàng khác có thể chưa được hài lịng, có thể do họ đã sử dụng dịch vụ ở nhà hàng khác có thứ hạng cao hơn nên họ thấy chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên phuc vụ đa phần chưa thành thạo. Gây khó khăn trong việc giao tiếp và phục vụ khách nước ngoài.
CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN 1
I.ĐỊNH HƯỚNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN 1 THỜI KỲ 2018 – 2020