* Đánh giá GAP 1 và GAP 3:
Đa phần tất cả các khách đến với khách sạn sẽ ln có các dịch vụ và tiện nghi để đáp ứng mọi nhu cầu cần thiết của khách hàng như: dịch vụ uống nước trên bar để ngắm toàn bộ quang cảnh tại khu vực khách sạn và phố cổ, dịch vụ massage để thư giãn sau một ngày tham quan hoặc công tác,…
Khách sạn chưa nắm được hết các nhu cầu của khách trong dịch vụ mà khách hàng đáp ứng, đây là lỗi của bộ phận tiếp thị khai thác, có thể do khách đa phần là khách quốc tế đến từ nhiều q́c gia nên về tính cách và quy trình có phần khác biệt mà nhân viên chưa nắm rõ.
* Đánh giá GAP 2:
Khách thường ḿn được có một sự n tĩnh, một dịch vụ phịng tớt, một bộ máy trang thiết bị tớt nhưng có một sớ sự cớ khơng mong ḿn ví dụ như: ngoài đường có các quán bar mở nhạc to khiến ồn ào; hỏng điều hoà khơng có phịng để đổi cho khách; không hiểu ý của khách hàng khi giao tiếp
- Do chìa khố từ của khách gia hạn sai khiến khách hàng phải xuống quầy lễ tân cài đặt lại.
- Các quán bar gần khách sạn mở nhạc quá to.
- Do nhân viên buồng không biết ngoại ngữ dẫn đến khơng có sự giao tiếp với khách.
- Nhân viên lễ tân hiểu sai ý khách hàng dẫn đến cung cấp sai thông tin. * Đánh giá GAP 4 và GAP 5:
Khách sạn đa phần là khách quốc tế muốn thưởng thức đồ ăn địa phương nhưng nhân viên không hỏi kỹ khẩu vị của khách khiến khách hàng khơng hài lịng. Khu vực nhà hàng thường là các bạn nhân viên mới nên sự hiểu biết, sự chăm sóc khách hàng và nghiệp vụ cịn kém.
Ngun nhân:
- Các món ăn địa phương cịn chưa chuẩn vị đặc biệt là món mì Quảng
- Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng chưa chuyên nghiệp dẫn đến phục vụ kém và thiếu sự hiểu biết
Ngoài ra để đánh giá chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã đưa ra 5 chỉ tiêu đo lường gọi là đánh giá gồm: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ đảm bảo, độ thấu cảm, độ hữu hình.
- Độ tin cậy: là chất lượng phục vụ của nhân viên một cách chuyên nghiệp đúng với những gì đã cam kết, tạo một cảm giác tin tưởng trong quá trình sử dụng dịch vụ
- Độ đáp ứng: khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách cao nhất trong cung cách phục vụ. Đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và kịp thời nhất.
- Độ đảm bảo: nhân viên trong quá trình phục vụ phải chuyên nghiệp trong cách ăn mặc, đồng thời tạo cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng dịch vụ.
- Độ thấu cảm: là sự đánh giá và cảm nhận về sự hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ sử dụng. Nó được thể hiện qua sự thỏa mãn về dịch vụ của chính người sử dụng trực tiếp dịch vụ đó.
- Độ hữu hình: thể hiện sự cảm nhận thật sự về dịch vụ qua việc sử dụng của khách hàng qua sự hữu hình đó.