Khách sạn La Siesta Classic & Spa Hà Nội chỉ là một khách sạn 3 sao với quy mô nhỏ.Tuy nhiên, với lợi thế về vị trí tọa lạc, bên cạnh đó phần lớn là sự nỗ lực, tinh thần trách nhiệm, sự chu đáo, thân thiện và chuyên nghiệp trong quá trình tiếp xúc, tác nghiệp phục vụ khách hàng, khách sạn đã và đang tạo lập cho mình chỗ đứng nhất định, uy tín trong lịng du khách từ khắp nơi trên thế giới, tới lưu trú tại Hà Nội và trải nghiệm chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Sau 3 năm hoạt động, khách sạn đã giành được sự chú ý của nhiều du khách, có được lượng khách hàng thân thiết nhất định. Khách sạn được đánh giá là một trong 4 khách sạn tớt nhất trên Thế giới nói chung về những phản hồi của du khách. Trong năm 2017 là bước đột phá, xâm chiếm thị trường của khách sạn này nói riêng và cả hệ thớng nói chung. Ban giám đớc trong q trình quản lý khách sạn ln nhận thức rõ được bản chất, đặc trưng của ngành dịch vụ nói chung cũng như kinh doanh khách sạn nói riêng để triển khai những công việc cần thiết một cách hiệu quả. Hơn nữa, khách sạn cũng chú ý tới yếu tố con người, chuẩn bị mọi kỹ năng, hiểu biết, tinh thần đảm bảo cho nhân viên tiếp xúc khách hàng luôn mang đến dịch vụ với chất lượng tớt nhất có thể. Hơn nữa, với một mơi trường làm việc trẻ (90% nhân viên của khách sạn trong độ tuổi 22-35), luôn cởi mở, đoàn kết, tinh thần tập thể tạo nên một môi trường làm việc sáng tạo, hiệu quả, và đây cũng là yếu tố thu hút nguồn lao động trẻ, tài năng đến với khách sạn, ngày càng phát triển khách sạn hơn nữa.
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, mức sống vật chất và tin thần của người dân ngày một cao dẫn đến nhu cầu đi du lịch của con người ở các nước trên thế giới càng phá triển. Hiện nay, lượng khách tại khách sạn với 98% khách lưu trú là khách quốc tế, khách Việt Nam đa phần là các khách cơng vụ. Tình hình, diễn biến dịch bệnh Covid trên thế giới ngày một căng thẳng, điều này đã khiến khách sạn đã phải tạm thời đóng cửa một thời gian dài bắt đầu từ 23/03/2020.
3.1.2. Dự báo tình hình phát triển du lịch của Việt Nam
Việt Nam là thành viên của tổ chức WTO, thành viên của cộng đồng các quốc gia khối ASEAN. Đây là yếu tố quan trọng để du lịch Việt Nam phát triển.
Cùng với đó Việ Nam là q́c gia có nguồn tài ngun đa dạng, phong phú với nhiều các di tích lịch sử, đền chùa nổi tiếng, du khách có thể dễ dàng tham quan, khám phá về Việt Nam. Ngoài ra Việt Nam có những tài nguyê được UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới, di sản văn hoá thế giới, di sản văn hố phi vật thể.
Việt Nam cũng là ńc đơng dân nhưng tình hình chính trị ổn định và an toàn xã hội. Bên cạnh đó, ngành khách sạn Việt Nam có tính cạnh tranh với ngành khách sạn trên thế giới với nhiều khách sạn có cơ sở vật chất kĩ thật tớt, dịch vụ tớt, có nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế.
3.2. Mục tiêu, định hướng kinh doanh của khách sạn La Siesta Classic.
Trước thời gian dịch bệnh Covid, khách sạn La Siesta Classic tiếp tục xác định đối tượng phục vụ đa phần là khách quốc tế đến từ châu Âu, và châu Á, những khách công vụ Việt Nam, các khách có khả năng thanh tốn cao với các mục tiêu chiến lược để nhận được các kết quả như sau:
- Doanh thu tăng 8-12% mỗi năm. - Tỉ lệ lấp kín phịng đạt 99%.
- Chuyển khách đã đặt sang khách sạn mới khai trương để hỗ trợ công suất phòng
- Đưa khách sạn vào top 10 của châu Á về sự đánh giá hài lòng của khách qua trang TripAdvisor.
- Xây dựng quán nước trên tầng thượng năm 2020.
a. Xác định tổng lượt khách căn cứ vào số phòng hiện có của khách sạn La Siesta Classic.
Hệ số sử dụng buồng năm 2017 là 0.94; năm 2018 là 0.96; năm 2019 là 0.99. Từ đó, xác định hệ sớ sử dụng buồng bình quân giai đoạn từ 2020-2022 là:
Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh lưu trú, luận văn kiến nghị hệ sớ sử dụng buồng tăng bình qn từ năm 2020-2022 là 0,025 và kế hoạch hệ số sử dụng buồng từng thời ký là:
Năm 2020: 0,99 + 0,025 = 1,015
Năm 2022: 0,99 + (3 * 0,025) = 0.99075 Vậy kế hoạch tổng lượ khách là:
Năm 2020: 31.180
Năm 2022:
b. Mục tiêu phát tiển kế hoạch tổng doanh thu
Căn cứ vào doanh thu các bộ phận, ta xác minh được nhịp độ bình quân hàng năm tổng doanh thu thời kỳ 2020-2022 là:
100
Căn cứ vào số liệu trên và để thực hiện mục tiêu tổng qt có yếu tớ tăng lạm phát, em xin kiến nghị nhịp độ tăng bình quân hàng nam kế hoạch 2020-2020 là 7.5%
Từ đó kế hoạch tổng doanh thu từng thời kì là: Năm 2020: 81696 (triệu đồng) Năm 2022: (triệu đồng)
c. Mục tiêu kế hoạch lợi nhuận.
Căn cứ số liệu tỉ suất lợi nhuận, ta xác định kế hoạch tỷ suất lợi nhuận như sau: %
Vậy kế hoạch tổng lợi nhuận sau thuế từng năm sẽ là: Năm 2020: 81696 * 50,41% = 40678 (triệu đồng) Năm 2022: 94410 * 50,41% = 47592 (triệu đồng)
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn LaSiesta Classic. Siesta Classic.
Trong thời gian thực tập tìm hiểu, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của khách sạn La Siesta Classic, em nhận ra những điểm mạnh cũng như những điểm yếu trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn. Cụ thể năm khoảng cách theo mơ hình Servqual về chất lượng dịch vụ tại khách sạn đã dần được thu hẹp theo từng năm. Tuy nhiên, những khoảng cách ấy vẫn cịn, mặc dù khơng q lớn. Trên cơ sở đỏ, em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp như sau:
3.3.1. Giải pháp để hạn chế, xoá bỏ GAP 1: nghiên cứu thị trường và hiểu ronhu cầu mong đợi của khách nhu cầu mong đợi của khách
Để hoàn thiện thành công giải pháp trên, ban quản lý xây dựng kế hoạch marketing đẻ nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trường khách nội địa.
Nâng cao vốn ngoại ngữ của bộ phận lễ tân
Rút ngắn và san lấp khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng.
3.3.2. Giải pháp để hạn chế, xoá bỏ GAP 2:
Khách sạn quán triệt trong toàn bộ đội ngũ cán bộ công nhân viên về nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Khách sạn cần hoàn thiện quy trình làm việc của các bộ phận bếp, bàn… Đây là yếu tố cơ bản để khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng,
3.3.3. Giải pháp để hạn chế, xoá bỏ GAP 3: nâng cao hiệu quả sử dụng ng̀nnhân lực. nhân lực.
Để xố khoảng cách GAP 3 nghĩa là từ sự hiểu biết nhu cầu của khách hàng, khách sạn sản xuất và cung ứng các sản phẩm đúng với những tiêu chí đề ra và phù hợp với mong ḿn của khách. Do đó:
- Khách sạn cần không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực từ khâu hoạch định, tuyển chọn…
- Khách sạn cần hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị. Lập kế hoạch thay thế, sửa chữa các dụng cụ, vật dụng đã hỏng, để lâu
3.3.4. Giải pháp để hạn chế xoá bỏ GAP 4: thường xuyên kiểm tra quá trìnhcung cấp dịch vụ cho khách hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Khách sạn cần kiểm tra giám sát để biết được mức độ phục vụ của khách sạn đang ở mức độ nào so với chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thông qua ý kiến phản hồi của khách hàng khi đã sử dụng sản phẩm của khách sạn để có những biện pháp khắc phục cụ thể,
3.3.5. Giải pháp để hạn chế, xoá bỏ GAP 5: tiếp nhận và giải quyết có hiệu quảnhững nhận xét, phàn nàn, khiếu nại của khacsh hàng những nhận xét, phàn nàn, khiếu nại của khacsh hàng
Trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khách sạn, khách hàng có thể khơng hài lịng và có những khiếu nại, phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy,
khách sạn cần nghiêm túc tiếp thu và tìm những biện pháp khắc phục để nâng cao và hoàn thiện chất lượng sản phẩm của khách sạn hơn nữa