100 109,3 116,5 4.lợi nhuận sau thuế Triệu
2.3.2. phương pháp đánh giá chất lượng
A,theo lý thuyết
Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ khách sạn khó đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn bằng phương pháp định lượng trực tiếp, mà đo lường một cách gián tiếp theo mơ hình servqual, mơ hình này xác định khoảng cách chênh lệch giữa sự mong đợi của khách và sự cảm nhận của người quản lý về chất lượng dịch vụ thông qua 5 khoảng cách(5 AP). Theo cách đánh giá này rất khó xác định chất lượng dịch vụ của khách sau khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ bằng phương pháp phát phiếu điều tra cho 100 khách.
Để đánh giá chất lượng sản phẩm lưu trú và sản phẩm ăn uống của khách sạn,khách sạn chọn 100 khách và phát triển điều tra tương ứng. Đối tượng phát phiếu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Do khách hàng chủ yếu là khách nội địa, khách trung quốc nên mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng việt và tiếng anh.Theo nguồn tin từ khách sạn cho biết sắp tới khách sạn sẽ bổ sung một số phiếu điều tra được viết bằng tiếng trung,hàn...để khách hàng dễ dàng đưa ra ý kiến nhận xét của mình hơn và cũng nhằm mục đích đề cao họ hơn nữa. Luận văn thực hiện điều tra lấy ý kiến của khách trong tháng 4 năm 2016.
B,kết quả điều tra
Dưới đây là 2 bảng tổng kết điều tra được thực hiện ở bộ phận lưu trú và bộ phận ăn uống của khách sạn. Việc phát phiếu điều tra được thực hiện một cách ngẫu nhiên với các khách hàng để đảm bảo tính khách quan.
bảng 9: kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm lưu trú
STT Chỉ tiêu Khách đánh giá Tổng số Tốt khá Trungbình Kém 1 Dịch vụ lưu trú 100 80 18 2 0 2 Trang thiết bị 100 84 8 7 1 3 Vật tiêu hao phục vụ 100 79 7 3 1 4 Nhân viên phục vụ 100 75 10 10 5 5 Vệ sinh 100 87 10 3 0 6 Giá cả 100 71 20 5 4 Tổng hợp 100 80,9 12,3 5 1,8
nhận xét: Qua bảng điều tra kết quả cho thấy, nhìn chung chất lượng sản