Đv: 1000 Đ
Năm 2011 2012 2013
Chi phí cho hoạt động mơi giới
3,724,248,919 3,220,613,743 2,451,580,178
Đây là chỉ tiêu phản ánh các khoản chi phí hay tiền mà cơng ty bỏ ra để duy trì và cải tiến các sản phẩm dịch vụ, tiện ích mơi giới nhằm thỏa mãn nhu cầu đầu tư của khách hàng. Chi phí mơi giới mà cơng ty bỏ ra khơng chỉ cho thấy số tiền chi ra mà cịn cho thấy hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ môi giới.
Lãi thu được từ hoạt động mơi giới chứng khốn
Bảng 2.6: Bảng lãi thu được từ hoạt động mơi giới chứng khốn 2011 -2013
Đv: 1000 Đ
Năm 2011 2012 2013
Lãi thu được từ HĐ MGCK
6,229,101,350 3,169,824,001 5,459,608,102
Cùng với việc chuyển sang tập trung vào hoạt động mơi giới và kiểm sốt tốt chi phí bỏ ra, IVS đã dần lấy lại được lợi nhuận cũng như hiệu quả từ hoạt động mơi giới chứng khốn, ngay cả trong giai đoạn suy thối của thị trường chứng khốn.
Hình 2.7: Doanh thu, chi phí và lãi từ HĐ mơi giới chứng khoán IVS 2011 -2013
ĐV: 1000 VNĐ
Nguồn: BCTC IVS 2011 - 2013
Tình hình số lượng tài khoản giao dịch được mở tại IVS
Đội ngũ nhân viên mơi giới ln duy trì tinh thần trách nhiệm và tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp cao,thái độ phục vụ khách hàng thân thiện đúng mực. Tính đến ngày 31/12/2013, số lượng khách hàng mở tài khoản đạt hơn 17.000 tài khoản, số lượng tài
2011 2012 2013 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 Lãi từ HĐ MGCK Chi phí Doanh thu
khoản mở mới trong năm là hơn 1.500 tài khoản, trong đó có nhiều tài khoản của Tổ chức kinh tế trong và ngồi nước.
Bảng 2.8: Bảng tình hình số lượng tài khoản giao dịch được mở tại IVS
Đv: 1 tài khoản
Năm Trong nước Cá nhân
nước ngoài Tổ chức nước ngoài 2011 13.210 107 67 2012 15.262 151 87 2013 16.640 254 106
Nguồn: Báo cáo thường niên IVS 2011 - 2013
Qua đây chúng ta có thể thấy số tài khoản khách hàng mở giao dịch tại IVS đã chuyển biến tăng đáng kể theo từng năm. Qua 7 năm hoạt động, IVS đã tạo cho mình được chỗ vững an tồn trên thị trường, được biết đến và tin tưởng.
Mức phí giao dịch tại IVS
Mỗi công ty chứng khốn sẽ đặt ra một mức phí khác nhau nằm trong khn khổ luật đinh. Mức phí giao dịch của IVS được khách hàng đánh giá là khá hợp lý và có tính cạnh tranh đối với các cơng ty đối thủ trên thị trường chứng khoán. Khách hàng đến với IVS đều chấp nhận với mức phí giao dịch này. Và đây khơng phải là yếu tố có ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại IVS. Dưới đây là biểu phí của cơng ty.
Bảng 2.9: Biểu phí giao dịch tại IVS
STT Loại giao dịch Mức phí/ Giá trị
1 Phí mở tài khoản Miễn phí
2 GTGD < 100 triệu đồng 0.3%
3 100<= GTGD < 500 triệu đồng 0.25 %
4 GTGD >= 500 triệu đồng 0.2 %
II Phí giao dịch trái phiếu 0.1%
III Phí giao dịch chứng chỉ quỹ 0.25%
IV Phí lưu ký chứng khốn
1 Phí lưu ký chứng khốn 0,4 đồng/cổ phiếu, chứng chỉ quỹ/tháng 2 Phí chuyển khoản chứng khốn 0.5đ/CP.
Tối đa 500.000vnđ/1 lần/1mã chứng khốn
V Phí ứng trước ( tối thiểu 20.000 đ/ 1lần)
0.044%/ngày
Nguồn: www.ivs.com.vn
Tổng giá trị giao dịch tại IVS năm 2011 -2013
Là tổng giá trị giao dịch khớp lệnh tại IVS. Nếu số tiền giao dịch tại IVS nói riêng hay CTCK nói chung tăng lên qua các năm thể hiện quy mô của hoạt động mơi giới tăng lên, hay nói cách khác là hoạt động mơi giới đang trong giai đoạn phát triển và mở rộng. Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới của công ty. Tuy nhiên đây vẫn là yếu tố chưa phản ánh đầy đủ chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn
Hình 2.10: Tỷ lệ tăng trưởng giá trị giao dịch IVS từ năm 2011 – 2013
2011 2012 2013
Nguồn: Báo cáo thường niên IVS (2011-2013)
Nhìn từ biểu đồ, có thể thấy giá trị giao dịch chứng khoán tại IVS tăng qua các năm, nhưng duy có năm 2012 là giảm đi. Điều đó cho thấy hoạt động môi giới tại IVS lúc đó đang trong quá trình củng cố và phát triển, mở rộng qua các năm. Góp phần nâng cao chất lượng mơi giới cũng như uy tín và thương hiệu IVS trên thị trường chứng khốn Việt Nam.
2.2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ mơi giới chứng khốn qua dữ liệu sơ cấp
2.2.2.1 Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phương pháp quan sát
Trong tất cả các hoạt động của cơng ty thì hoạt động mơi giới là hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất. Do đó, khi đánh giá về chất lượng mơi giới thì cần thiết phải xem xét đến thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty và nhân viên công ty. Với hơn 7 năm hoạt động trên thị trường chứng khoán, IVS tự tin chứng tỏ mình là một cơng ty lớn mạnh và được nhiều lịng tin của khách hàng.
Cơng ty hiện đứng trong top 10 cơng ty có dịch vụ mơi giới chứng khoán đứng đầu Hà Nội
Cơ sở vật chất hạ tầng tương đối: trụ sở chính đặt tại tầng 1 toà nhà VCCI phố Đào Duy Anh, một trong những khu vực trung tâm và sầm uất nhất của Hà Nội. Với tổng diện tích hơn 1250m2, IVS là một trong những cơng ty chứng khốn có mặt bằng giao dịch rộng và thoáng nhất. Mong muốn của IVS là đem lại sự thoải mái và tiện nghi tối đa cho nhà đầu tư. Cơng ty có bãi đỗ xe riêng thuận tiện cho khách hàng.
Khách hàng đến với IVS sẽ được hưởng như nhau tất cả các quyền lợi mà công ty đưa ra, đây là một cách thể hiện sự công bằng trong quan hệ đối xử khách hàng.
Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng , IVS có dịch vụ hỗ trợ thơng tin miễn phí trực tiếp tại quầy, có bản tin trên trang web riêng và hỗ trợ nhiều thơng tin miễn phí qua SMS. Cơng ty cịn cung cấp dịch vụ hỗ trợ tài chính để đáp ứng nhu cầu về vốn cho khách hàng như: ứng trước tiền bán CK, cho vay cầm cố CK…
Khách hàng đến với IVS có thể giao dịch thông qua đặt lệnh trực tiếp tại quầy hoặc đặt lệnh qua điện thoại thông qua hệ thống ipro của công ty.
Đối với những khách hàng mới tham gia thị trường CK lần đầu sẽ được nhân viên môi giới của cơng ty hướng dẫn tận tình, chu đáo và đẩy đủ về cách thức giao dịch và tư vấn hướng đầu tư mang lại lợi nhuận cho nhà đầu tư
Trong quá trình nhập lệnh, lệnh nào sai nhân viên môi giới sẽ nhắc nhở ngay cho khách hàng bằng cách: gọi trong quầy hoặc gọi điện thoại cho khách hàng để tránh làm mất cơ hội của họ. Nhiều khách hàng hiểu rằng đó là sự quan tâm của người mơi giới tới lợi ích của họ, do đó khách hàng ln tin tưởng vào nhân viên môi giới của công ty.
Trong quá trình nhập lệnh, nếu nhân viên mơi giới có một số sai sót như nhập lệnh sai thì nhân viên mơi giới đã đứng ra nhận trách nhiệm và sửa lỗi, khơng làm ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng. Đây là yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi đến với IVS.
Nhân viên môi giới của công ty là những nhân viên cịn trẻ, có kiến thức, nhiệt tình, năng động phù hợp với cường độ cơng việc do đó tiềm năng phát triển của cơng ty là rất lớn.
2.2.2.2 Phân tích và đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua phương pháp thảo luận nhóm và phiếu khảo sát
Lập nhóm thảo luận
Phương pháp này sử dụng công cụ là phỏng vấn trực tiếp từng khách hàng để xác định lại các tiêu chí đánh giá thu được từ các chuyên gia, đồng thời thêm vào các yếu tố mới và điều chính lại các yếu tố chưa phù hợp theo nhận định của khách hàng được mời phỏng vấn để điểu chỉnh bảng câu hỏi 5 khách hàng được mời để phỏng vấn, đây đều là những khách hàng có thời gian tham gia giao dịch trên thị trường chứng khoán từ 6 tháng đến 1 năm và đã thực hiện giao dịch tại sàn chứng khoán IVS hơn 6 tháng, do đó họ đều biết rõ một dịch vụ mơi giới chứng khốn phải như thế nào để làm họ hài lịng và những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ mơi giới tại sàn giao dịch IVS, do đó thơng tin có độ khách quan và tin cậy cao.
Các khách hàng tham gia phỏng vấn gồm 2 nhân viên văn phòng nam (27-35 tuổi), 1 nữ doanh nhân kinh doanh tự do (39 tuổi), 1 sinh viên (23 tuổi), 1 khách hàng đã nghỉ hưu (55 tuổi)
Nhóm khách hàng này đều có đặc điểm chung là am hiểu tương đối về thị trường chứng khoán Việt Nam và đã quen thuộc với dịch vụ giao dịch chứng khoán. Họ thường xuyên theo dõi và tiến hành giao dịch tại sàn chứng khoán IVS. Mức độ đầu tư của họ trên thị trường chứng khoán là vừa và lớn ( từ 30 triệu – 200 triệu)
- Hầu hết khách hàng khi được phỏng vấn đều cho biết khi đặt lệnh ngay tại sàn giao dịch, họ đều hi vọng rằng lệnh của họ sẽ được nhập ngay vào hệ thống nhưng trên thực tế, khách hàng khơng hồn tồn tin tưởng vào tính minh bạch trong việc xử lý lệnh của nhà đầu tư theo thứ tự, vì có một số khách hàng có mối quan hệ tốt với nhân viên mơi giới hoặc nhân viên đọc lệnh thì lệnh của những người này sẽ được ưu tiên hơn. Từ đó họ cảm thấy khơng cơng bằng trong khi thực hiện giao dịch. Việc này không chỉ xảy ra ở sàn giao dịch IVS mà hầu như tại các sàn giao dịch khác, nhà đầu tư cũng gặp phải vấn đề này. Các khách hàng cũng nêu lên một số ý kiến giải quyết nhưng nói chung vẫn chỉ là trơng chờ vào sự tự giác và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên môi giới mà thôi.
- Vấn đề công nghệ cũng làm cho các nhà đầu tư hiện nay băn khoăn. Họ phàn nàn website của cơng ty rất khó truy cập vào giờ cao điểm. Mặt khác, trạng thái giao dịch của nhà đầu tư cũng không được cập nhật kịp thời nên khách hàng khó kiểm tra được tài khoản cá nhân của mình ngay sau khi kết thúc phiên giao dịch, và họ phải đợi một thời gian thì mới có thể kiểm tra được việc giao dịch của mình.
- Đối với mức phí giao dịch thì khách hàng hầu như khơng có ý kiến gì, vì khi đã chấp nhận giao dịch tại sàn chứng khốn IVS thì họ cũng đã được cho biết mức phí giao dịch, và mức phí giao dịch hiện nay là tương đối hợp lý và phù hợp với mặt bằng chung của các cơng ty chứng khốn
- Đối với sự tư vấn của nhân viên môi giới, đa số khách hàng được phỏng vấn đều cảm thấy hài lịng vì họ ln được giải đáp các khúc mắc cũng nhưng việc bổ sung thông tin khi cần một cách đầy đủ và chính xác. Trình độ của nhân viên mơi giới tại IVS tương đối tốt nên giúp ích một cách đáng kể cho việc đầu tư của khách hàng.
Kết quả thu được thông qua Phiếu khảo sát (Bảng hỏi)
Số phiếu phát hành: 60 Số phiếu hợp lệ: 50
Bảng câu hỏi bao gồm 3 phần
- Phần 1: Thông tin các nhân của khách hàng tham gia khảo sát
- Phần 2: Những nhận định về mức độ hài lòng của từng yếu tố của một dịch vụ mơi giới chứng khốn
- Phần 3: Những nhận định về chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại sàn giao dịch chứng khoán IVS mà khách hàng nhận được khi tham gia giao dịch.
PHẦN I: DỊCH VỤ MỞ TÀI KHOẢN
Câu 1: Thủ tục mở tài khoản tại IVS được đánh giá theo tiêu chí nào dưới đây
1 Dễ dàng và nhanh chóng 42/50
2 Bình thường 5/50
3 Cịn phức tạp và nhiều thủ tục 3/50
Câu 2: Qúy khách hàng có mong muốn được quản lý tài khoản bởi Nhân viên môi giới phát triển của IVS để nhận sự hỗ trợ tư vấn trong cả ngắn và dài hạn khơng?
1 Có 20/50
2 Đang xem xét 22/50
3 Không 8/50
Câu 3: Sàn giao dịch và các điều kiện cơ sở vật chất tại IVS đã đáp ứng nhu cầu cơ bản của Qúy khách chưa?
1 Sàn giao dịch rất đẹp và thuận tiện cho việc giao dịch 40/50
2 Sàn giao dịch phù hợp với nhu cầu tối thiểu 10/50
3 Khơng, sàn giao dịch cịn nhỏ và cơ sở vật chất chưa hiện đại 3/50 Câu 4: Theo Qúy khách thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên mơi giới chứng khốn của IVS là ?
1 Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ cơng bằng với tất cả khách hàng
37/50
2 Bình thường, Qúy khách khơng có ấn tượng gì lắm với nhân viên mơi
giới 10/50
3 Thiếu tính chun nghiệp và quan tâm tới khách hàng 3/50 Câu 5: Theo Qúy khách, thông tin cần thiết để mở tài khoản mà nhân viên môi giới chứng khoán cung cấp cho quý khách là ?
1 Đầy đủ, chính xác, dễ hiểu 38/50
2 Thơng tin được cung cấp một cách bị động, chậm và thơng tin bị lỗng 12/50
3 Thơng tin thiếu độ chính xác, nhân viên chưa nói rõ các thủ tục cần làm 0/50 PHẦN II: GIAO DỊCH LỆNH
Câu 1: Các phương thức đặt lệnh tại IVS đã đáp ứng được nhu cầu giao dịch của Qúy khách chưa?
1 Đáp ứng được 32/50
2 Kênh đặt lệnh phong phú 7/50
3 Ít kênh đặt lệnh 9/50
Câu 2: Phần mền giao dịch trực tuyến iPro và iMobile tại IVS thuộc tiêu chí nào dưới đây
1 Chuyên nghiệp, dễ sử dụng, giao diện thân thiện và Qúy khách rất hài lịng 15/50
2 Bình thường, tương đối hài lịng 17/50
3 Khó sử dụng, cịn phát sinh nhiều lỗi, Qúy khách khơng hài lịng 18/50 Câu 3: Theo Qúy khách, dịch vụ tổng đài Truy vấn thơng tin tự động của IVS có
đáp ứng đủ nhu cầu truy vấn thông tin của Qúy khách không?
1 Đáp ứng đủ nhu cầu tối thiểu và chuyên nghiệp 22/50
2 Đáp ứng đủ nhưng thiếu chuyên nghiệp 9/50
3 Chưa đáp ứng đủ 19/50
Câu 4: Dịch vụ nhận tin nhắn tự động báo kết quả khớp lệnh của IVS là
1 Kịp thời, chi tiết từng lệnh khớp nhưng spam quá nhiều 19/50
2 Cần cải tiến như nhận tin vào cuối giờ giao dịch và kèm theo các bản thông báo giao dịch tổng hợp
20/50
3 Chưa kịp thời, chậm 11/50
Câu 5: Q khách có sẵn lịng giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của IVS đến người khác không?
1 Chắn chắn sẽ giới thiệu 43/50
2 Có thể sẽ giới thiệu 7/50
3 Sẽ khơng giới thiệu 0/50
Câu 6: Quý khách hài lòng với mức độ nào với chất lượng hiện có của IVS
1 Rất hài lòng 34/50
2 Hài lòng 7/50
3 Khơng hài lịng 9/50
Mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua tính điểm trả lời
Cứ mỗi câu trả lời chọn phương án 1 được 3đ, tương đương: “Rất hài lòng” Cứ mỗi câu trả lời chọn phương án 2 được 2đ, tương đương: “ Hài lòng” Cứ mỗi câu trả lời chọn phương án 3 được 1đ, tương đương: “Khơng hài lịng” Số điểm tổng kết càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà IVS cung cấp cho khách hàng càng lớn.
Dựa vào bảng tổng kết kết quả ở trên, ta xây dựng được biểu đồ đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng như sau:
Có 342 lượt chọn phương án 1, tương đương 1026 điểm (76%) Có 126 lượt chọn phương án 2, tương đương 252 điểm (18%) Có 83 lượt chọn phương án 3, tương đương 83 điểm (6%)