6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
3.2 xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm
CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN ĐẦU TƯ VIỆT NAM 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của IVS
3.1.1 Định hướng phát triển
Với tầm nhìn là trở thành một trong các cơng ty chứng khốn dẫn đầu thị trường chứng khốn Việt Nam theo mơ hình đầu tư hiện đại, hiệu quả thơng qua việc luôn nỗ lực đem tới cho nhà đầu tư những giải pháp tài chính sang tạo và phù hợp nhất. Và sứ mệnh nhằm tối đa hóa giá trị cho các nhà đầu tư, cổ đông, cán bộ nhân viên của cơng ty, qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của thị trường chứng khoán Việt nam nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung.
Quan điểm phát triển của công ty là sẵn sàng thay đổi để thích nghi, khơng ngừng sáng tạo và hành động để thành công. Trung thành với khách hàng và phục vụ hết lịng. Cơng ty đã, đang và sẽ ln vạch ra con đường ngắn nhất để đem lại lợi ích cho khách hàng cũng như mang lại giá trị cho chính cơng ty.
3.1.2 Mục tiêu phát triển
Mục tiêu ngắn hạn:
- Tập trung phát triển hoạt động môi giới và các sản phẩm tiện ích - Phát triển khách hàng tổ chức và cá nhân nước ngoài
- Nâng cao tiềm lực tài chính
- Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng, cơng nghệ thông tin
- Thực hiện đầy đủ các nguyên tắc kiểm soát và quản trị rủi ro Mục tiêu trung và dài hạn:
- Trở thành cơng ty chứng khốn hàng đầu Việt Nam
-Mở rộng và phát triển mạng lưới trên toàn quốc và ra thị trường nước ngoài, đặc biệt là khu vực Châu Á
- Chú trọng phát triển cơ sợ hạ tầng công nghệ thông tin, chuyên nghiệp đội ngũ cán bộ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
Các mục tiêu khác:
Đối với môi trường, xã hội cộng đồng: Công ty tham gia xây dựng hình ảnh cơng ty văn minh, lịch sự, cán bộ nhân viên than thiện hịa đồng. Tham gia các chương trình ủng hộ từ thiện, giáo dục…., các chương trình thể thao, ca nhạc của ngành…
3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốnnhằm phát triển thương hiệu nhằm phát triển thương hiệu
3.2.1 Xây dựng chiến lược Marketing
Marketing là một chiến lược quan trọng để xây dựng hình ảnh của cơng ty trong mắt các nhà đầu tư. Do vậy để thu hút khách hàng, địi hỏi cơng ty phải chú trọng vào việc xây dựng một chiến lược Marketing chi tiết và hiệu quả. Chiến lược marketing
bao gồm các phần sau: Chiến lược khách hàng, chiến lược sản phẩm, chiến lược quảng bá giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ
Chiến lược khách hàng
Công ty nên đưa ra những giải pháp làm sao để giữ chân được khách hàng và thu hút thêm các khách hàng mới tiềm năng. Đối với những khách hàng cũ, công ty nên đưa ra những chính sách để phát triển những mối quan hệ vốn có mà cơng ty đã xây dựng được như : mở rộng chính sách ưu tiên về chi phí giao dịch, ưu tiên về lãi suất cho vay cầm cố chứng khoán, lãi suất tiền bán chứng khoán, đồng thời tăng cường các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Để thu hút được các khách hàng tiềm năng mới, cơng ty phải có những chính sách cụ thể, rõ ràng để thu hút những đối tượng này sao cho phù hợp với mục tiêu phát triển dài hạn của cơng ty, nhân viên mơi giới có thể thực hiện việc sắp xếp nhóm khách hàng này theo những tiêu chí khác nhau để có những kế hoạch phục vụ khác nhau.
Chiến lược về sản phẩm/ dịch vụ
Sau khi đã xếp khách hàng theo những nhóm khác nhau, đối tượng khác nhau, cơng ty sẽ nghiên cứu phân tích để tìm ra những sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng đó, sau đó hướng dẫn, giải thích và đưa ra những lời khun để khách hàng có thể đưa những quyết định đầu tư, đây là phương thức bán hàng tư vấn rất phù hợp với một cơng ty chứng khốn như IVS.
Chiến lược quảng bá dịch vụ
Chiến lược này nhằm gia tăng hình ảnh uy tín của cơng ty, do vậy phải lên kế hoạch cụ thể cho việc quảng bá này. Có thể quảng bá trên áp phích, thơng qua các phương tiện truyền thơng đại chúng như truyền hình, internet, đài phát thanh. Liên tục cập nhật thơng tin và hình ảnh mới nhất về các hoạt động chứng khốn trên website của cơng ty. Ngồi ra, cơng ty cịn có thể kết hợp với các cơ quan chứng năng và các kênh phương tiện thông tin đại chúng để tổ chức các buổi tọa đàm, giải quyết các vấn đề đang được thị trường quan tâm, phát triển mạng lưới cộng tác viên nhằm giới thiệu những sản phẩm đặc trưng riêng biệt của công ty.
3.2.2 Tăng cường đội ngũ nhân viên mơi giới chun nghiệp
Tính đến nay, khi đã đi vào hoạt động được hơn 7 năm, quy mô của IVS ngày càng lớn mạnh, thương hiệu của công ty được biết đến trên diện rộng, kéo theo nhiều khách hàng mới đến với IVS, vì vậy mà nhu cầu về đội ngũ nhân viên mơi giới giỏi về trình độ chun mơn là tất yếu. Nhân viên mơi giới là hình ảnh đầu tiên của cơng ty khi quảng bá hình ảnh đến khách hàng, do vậy, cơng ty phải xây dựng cho mình đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng hành nghề, đạo đức nghề nghiệp, có tinh thần trách nhiệm, hăng hái trong cơng việc. Để xây dựng được đội ngũ nhân viên này, công ty cần thực hiện một số biện pháp sau:
- Tăng số lượng nhân viên môi giới: Công ty phải đảm bảo được số lượng nhân viên môi giới tối thiểu để đáp ứng việc giao dịch của khách hàng tại sàn.
- Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên mơi giới: Khi tuyển dụng nhân viên mới thì cơng ty nên chú trọng đến kinh nghiệm và kỹ năng làm việc, đặc biệt là người đã có kinh nghiệm trong các lĩnh vực như ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, kiểm tốn…
Tuy nhiên, điểm quan trọng là IVS cần nâng cao chất lượng, đánh giá đúng về năng lực của đội ngũ nhân viên mơi giới để có những phương án đào tạo, bồi dưỡng phù hợp. Một số biện pháp có thể áp dụng:
+ Cử các nhân viên ưu tú tham gia khóa học nâng cao trình độ chun mơn trong và ngoài nước
+ Phối hợp với các chuyên gia, các đơn vị nghiên cứu tới nói chuyện nhằm chia sẻ kinh nghiệm cho các nhân viên môi giới.
+ Tổ chức các cuộc kiểm tra kỹ năng hoạt động hoặc các cuộc thi giữa các nhân viên môi giới. Đây là một trong những biện pháp hiệu quả trong việc đánh giá nhân viên môi giới, đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên được học hỏi kinh nghiệm nghề nghiệp của nhau, thơng qua đó tạo được mối quan hê tốt giữa các nhân viên trong cơng ty, tránh tình trạng lơi kéo nhân viên sang làm việc tại cơng ty khác.
+ Ln có các hình thức khen thưởng xứng đáng đối với nhân viên để tạo động lực cho nhân viên làm việc, đồng thời góp phần tạo ra lợi nhuận trong tương lai.
+ Phải có sự phân hóa rõ ràng về nhiệm vụ và chức năng của từng cá nhân trong công ty, như vậy sẽ giúp cán bộ quản lý công ty sử dụng và phát huy tốt năng lực của từng người theo đúng sở trường của từng nhân viên.
Bên cạnh việc nâng cao năng lực trình độ chun mơn ban lãnh đạo cơng ty cần xây dựng những chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp nhằm hướng dẫn nhân viên của công ty tuân theo những quy chuẩn này, điều này sẽ tạo thêm sự tin cậy cho nhà đầu tư khi đên với IVS.
3.2.3 Nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ
Đối với hoạt mơi giới động chứng khốn thì chất lượng ln là điều khách hàng quan tâm nhất vì nó liên quan đến chính tài sản của các nhà đầu tư. Do vậy để hoạt động mơi giới phát triển thì một trong những giải pháp là công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ. Cụ thể:
Thứ nhất: Cơng ty nên gia tăng các tiện ích cho các dịch vụ đang áp dụng như:
gia tăng hạn mức, tăng tỷ lệ cho vay, ứng trước tiền bán chứng khoán, ứng trước cổ tức nhằm tăng sức cạnh tranh đối với các cơng ty chứng khốn khác. Rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục nộp, rút và chuyển tiền để giao dịch chứng khốn.
Thứ hai: Đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
qua các cuộc thăm dị, điều tra, sau đó cùng với khả năng và điều kiện của công ty để đưa ra những dịch vụ phù hợp
3.2.4 Hoàn thiện, nâng cao hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuậtVề cơ sở vật chất Về cơ sở vật chất
Hoạt động mơi giới có đặc điểm là địi hỏi sự hỗ trợ rất lớn từ hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật như hệ thống sàn giao dịch, hệ thống máy tính, hệ thống mạng tin học, hệ thống mạng tin học, hệ thống phần mềm quản lý… chính vì lý do đó mà bên cạnh yếu tố con người, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một trong những yếu tố quan trọng, góp phần nâng cao năng lực phục vụ, hiệu quả hoạt động mơi giới chứng khốn cũng như hình ảnh và uy tín của cơng ty. Trong điều kiện thị trường ngày càng phát triển, số lượng chủ thể tham gia trên thị trường ngày càng đông, nên việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật phải luôn được tiến hành, đảm bảo cho việc đáp ứng một cách kịp thời và chính xác nhu cầu của nhà đầu tư. Tuy nhiên , việc nâng cấp này khơng phải có thể thực hiện ngay lập tức mà địi hỏi có chiến lược lâu dài, hợp lý và tuân theo các nguyên tắc sau:
- Ưu tiên đảm bảo hoạt động cho nhân viên mơi giới trước tiên vì điều này giúp cho hoạt động mơi giới trở nên chuyên nghiệp hơn
- Việc nâng cấp cơ sở vật chất phải phục vụ cho chiến lược lâu dài và được triển khai một cách đồng bộ, tránh lạc hậu hay trùng lắp với các đối thủ cạnh tranh.
Về công nghệ kỹ thuật tin học
Bên cạnh vấn đề cơ sở vật chất thì hiện đại hóa cơng nghê của IVS cũng dần được hoàn thiện. Phần mềm giao dịch trực tuyến của công ty được đầu tư tương đối hiện đại nhưng do hạn chế về trình độ chun mơn kỹ thuật cũng như các yếu tố khách quan nên hệ thơng vẫn cịn nhiều yếu điểm và cịn phải chỉnh sửa nhiều khi gặp trục trặc và mất nhiều thời gian, ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động môi giới. Do vậy công ty cần nâng cấp phần mềm, tăng thêm cán bộ nhân sự cho bộ phận IT, thuê các chuyên gia lành nghề thiết kế và quản lý hệ thống tin học. Cơng ty cần tăng tính hấp dẫn và tiện ích website của công ty. Hiện tại website của công ty cịn khá đơn giản, tuy đã có những bài viết phân tích tình hình giao dịch hàng ngày, nhưng lại chưa có các thơng tin về thị trường chứng khốn thế giới, giá cả các hàng hóa có liên quan đến chứng khốn như giá dầu thơ, giá vàng… Cũng có thể cơng ty nên nghiên cứu để nhà đầu tư có thể mở tài khoản trực tiếp trên website của công ty. Công ty nên tham khảo một số website của các cơng ty chứng khốn được các nhà đầu tư đánh giá cao như www.ssi.com.vn, www.bsc.com.vn, www.vnds.com.vn, www.vcbs.com.vn, …
Bên cạnh đó, cơng ty cần nghiên cứu để hoàn thiện phần mềm tra cứu kết quả giao dịch, bảng giao dịch trên cả hai sàn cho nhà đầu tư tiện theo dõi. Hiện nay cơng ty mới chỉ có 3 phương thức giao dịch là: trực tiếp đặt lệnh tại quầy, đặt lệnh qua điên thoại, đặt lệnh bằng tin nhắn. Ngoài phương thức đặt lệnh trực tiếp và đặt lệnh qua
điện thoại ra thì hiệu quả từ việc đặt lệnh qua tin nhắn là chưa cao. Do đó cơng ty ngồi việc nâng cấp phần mềm đặt lệnh qua tin nhắn thì phải tăng số điện thoại đường dây nóng để có thể nhận lệnh của khách hàng nhiều hơn, hận chế tối đa trường hợp máy bận.
3.2.5 Mở rộng phạm vi hoạt động
Khách hàng của IVS đến từ khắp mọi nơi, gồm nhiều tầng lớp khác nhau, bao gồm những người có nhu cầu đầu tư để tìm kiếm lợi nhuận. Các tổ chức phát hành chứng khốn có thể là chính phủ, chính quyền địa phương hoặc doanh nghiệp…Họ cũng phân bố ở khắp mọi nơi trên đất nước. Do vậy, để nâng cao hiệu quả mơi giới chứng khốn thì cần có một mạng lưới tiếp cận với khách hàng. Đó chính là hệ thống các chi nhánh, phịng giao dịch và đại lý nhận lệnh chứng khoán.
3.2.6 Các giải pháp khác
Bên cạnh các giải pháp trên thì IVS cần thực hiện thêm một số các giải pháp khác để có thể nâng cao hoạt động mơi giới như là:
Kế hoạch hóa doanh thu, chi phí, lơi nhuận:
Để nâng cao chất lượng của hoạt động mơi giới chứng khốn, cơng ty cần đưa ra các chỉ tiêu cụ thể cần được thực hiện để có mục tiêu phấn đấu rõ ràng. Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên và khuyến khích họ hồn thành tốt các mục tiêu đề ra.
Xây dựng cơ cấu tổ chức và cơ cấu nhân sự hợp lý:
Một cơ cấu tổ chức nhân sự hợp lý, khoa học sẽ đảm bảo hiệu quả của cơng việc, đồng thời tiết kiệm được chi phí.
Phối hợp các hoạt động giữa các phịng ban trong cơng ty:
Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động mơi giới chứng khốn thì các phịng ban trong IVS phải phối hợp một cách chuyên nghiệp. Ví dụ: Phịng kế tốn xử lý kịp thời, chính xác trong việc quản lý tiền của khách hàng; bộ phận phân tích tổng hợp thơng tin một cách nhanh chóng và chính xác… hiệu quả làm việc của các phịng ban này góp phần giúp bộ phận mơi giới cung cấp tin cho khách hàng một cách chính xác và kịp thời nhất.