6. Kết cấu đề tài
3.2. Các đề xuất quản trị logistics tại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà
3.2.1. Các đề xuất nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng thì điều quan trọng nhất là thu thập thông tin và nghiên cứu thị trường để hiểu rõ tập khách hàng mục tiêu của mình.
- Nghiên cứu thị trường:
Đây là khâu đầu tiên và cũng đóng vai trị cực kì quan trọng trong định hướng mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng của Hồng Hà
Nội dung nghiên cứu: Thu thập thông tin về nhu cầu khách hàng hiện có của cơng ty; thu thập thơng tin về xu hướng tiêu dùng của khách hàng thông qua 2 cách:
- Thu thập thông tin thường xuyên
Thông qua đội ngũ nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng, cơng ty có thể thu thập được rất nhiều thơng tin và nhanh chóng. Đây là nguồn thơng tin giúp cơng ty đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng mà mình cung cấp và thu thập được những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Thiết kế kênh thơng tin này khơng phức tạp nhưng địi hỏi trách nhiệm của các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Thường xuyên nói chuyện, trao đổi với khách hàng của mình và ghi chép lại đầy đủ những thơng tin mà họ cung cấp. Có những chi tiết rất nhỏ địi hỏi các nhân viên phải có sự chu đáo và hết mình vì khách hàng. Trò chuyện với khách hàng khơng chỉ những lúc gặp trực tiếp mà cịn qua cả điện thoại, email. Toàn bộ thông tin thu thập được từ khách hàng nên được mỗi nhân
viên sắp xếp logic theo từng khách hàng cụ thể. Thơng tin tổng hợp sẽ được trình lên các trưởng bộ phận và giám đốc kèm theo đó là các kiến nghị giúp công ty giải quyết vấn đề một cách triệt để. Để nhân viên tham gia vào quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty và trân trọng đóng góp kiến nghị của họ, có thể thu được các giải pháp hiệu quả và góp phần nâng cao sự gắn bó của nhân viên với cơng ty.
- Thu thập định kì
Định kì thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng mà cơng ty cung cấp là cơng việc địi hỏi nhiều thời gian và cơng sức, thu thập một cách chính thức và quy mơ lớn. Để có thể hoạch định được chính sách chất lượng cho tồn cơng ty thì tiến hành thu thập ý kiến khách hàng một cách tổng thể là điều cần thiết. Có hai phương thức tiến hành là công ty trực tiếp điều tra hoặc sẽ nhờ một bên thứ ba. Khi thuê bên thứ ba nghiên cứu, các dữ liệu thu thập được sẽ đảm bảo tính khách quan hơn và chun nghiệp hơn, do đó cũng chính xác hơn nhưng chi phí bỏ ra rất lớn. Ngược lại, nếu công ty tự đứng ra điều tra sẽ tiết kiệm chi phí nhưng sẽ chỉ thu thập được những ý kiến bề mặt. Tuy nhiên, xét một cách tổng thể thì phương pháp này vẫn phù hợp với thực tế và có tính khả thi hơn.
Để thu thập thì phải xác định mục đích, đối tượng nghiên cứu, phương pháp thu thập tiến tới thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn. Về bản câu hỏi, tùy thuộc mục đích của cuộc nghiên cứu mà tiến hành thiết kế nội dung sao cho đạt được mục đích đó.
Để đáp ứng được việc giải quyết các đơn hàng cần đào tạo nghiệp vụ cho các nhân viên cung ứng các dịch vụ trong bán của khách hàng:
- Thủ tục thuận tiện trong quá trình giao dịch, khách hàng ln ln mong muốn mua hàng nhanh chóng, thuận tiện do đó thủ tục đặt hàng, thanh tốn, hợp đồng cần được đơn giản hóa, khơng mất thời gian của khách hàng.
- Quan tâm tới chính sách hậu mãi bởi khách hàng ngày nay rất thơng minh và có nhiều lựa chọn, do đó để giữ chân khách hàng cơng ty Hồng Hà phải đưa ra các chính sách ưu đãi nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của họ bởi khi mua một sản phẩm không chỉ nhận được giá trị từ các sản phẩm đó đem lại mà cịn đi kèm với các giá trị hậu mãi. Mỗi một sản phẩm đều có những yêu cầu và thời gian sử dụng khác nhau do đó khi khách hàng tiêu dùng một sản phẩm họ sẽ quan tâm giá trị mình nhận được sau khi mua. Các chính sách hậu mãi của Hồng Hà được xác định dựa trên các phản hồi, đóng góp, ý kiến đóng góp của khách hàng, phiếu điều tra ... để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Thị trường ln ln có sự gia nhập của rất nhiều doanh nghiệp cùng lĩnh vực và tạo nên sức ép cạnh tranh trên thị trường, do đó cần xây dựng chính sách hậu mãi chăm sóc tốt khách hàng để giữ chân khách hàng. Hoạt động hậu mãi này có thể do phịng kinh doanh phối hợp với phòng kỹ thuật tiến hành để giải đáp thắc mắc tốt nhất cho khách hàng.
- Giảm thiểu thời gian xử lý đơn đặt hàng và giao hàng: Ta xem xét bảng sau: Bảng 3.1. Đánh giá hình thức xử lý đơn hàng Cấp độ Hình thức Tốc độ Chi phí thực hiện /duy trì Hiệu quả Độ chính xác 1 Bằng tay Chậm Thấp Thấp Thấp
2 Bằng điện thoại Trung bình Trung bình Tốt Trung bình
3 Nối mạng trực tuyến Nhanh Cao Rất tôt Cao
( Nguồn: Phòng kinh doanh)
Để nâng cao chất lượng dịch vụ xử lý đơn đặt hàng bằng cách giảm thiểu chi phí và rút ngắn thời gian thì việc sử dụng công nghệ thông tin sẽ cho hiệu quả tốt hơn. Căn cứ vào khả năng tài chính và mục đích, chiến lược kinh doanh… mà Hồng Hà có thể lựa chọn phương thức nối mạng trực tuyến để tối ưu hóa chi phí của cơng ty.
Bảng 3.2. Danh sách trang thiết bị mua dự kiến năm 2015 – 2020
( Đơn vị tính: Triệu đồng)
STT Tên trang thiết bị Số lượng Đơn giá Tổng
1 Máy tính 30 5 150
2 Máy fax 5 7 35
3 Điện thoại bàn 20 1 20
Tổng 205
(Nguồn: Phịng kế tốn)
Trong thời điểm hàng hóa khan hiếm, việc xử lý đơn đặt hàng rất quan trọng nên nhân viên phải có được đầy đủ thơng tin về mức phân phối, tình hình thanh tốn của khách hàng để có sự phân phối hợp lý và kết hợp xử lý nhiều đơn hàng cùng lúc.
3.2.2. Các đề xuất nâng cao chất lượng hoạt động quản trị vận chuyển
- Nâng cấp và hoàn thiện hệ thống thông tin trong quản trị vận chuyển:
Hệ thống thơng tin có vai trị quan trọng trong vận chuyển mua và vận chuyển bán, với mục tiêu tự vận chuyển trong cả khâu vận chuyển mua và vận chuyển bán thì cần có phương tiện vận tải. Công ty Hồng Hà dự kiến mua thêm các phương tiện vận tải để đảm bảo hoạt động vận chuyển diễn ra tôt nhất.
Bảng 3.3. Danh sách trang thiết bị mua dự kiến năm 2015 – 2020
(Đơn vị tính: Triệu đồng)
STT Tên trang thiết bị Số lượng Đơn giá Tổng
1 Xe đầu kéo Hyundai HD700 5 986 4.930
2 Xe tải JAC HFC10KW - 750kg 10 154 1.540
3 Xe tải JAC TRA12K - 1,5 tấn 10 282 2.820
4 Camera hành trình 5 6 30
Tổng 9.320
(Nguồn: Phịng kế tốn) - Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong dịch vụ vận chuyển:
Bằng việc nâng cấp hệ thống hiện có: Hồn thiện hệ thống thơng tin nội bộ cũng như hệ thống thông tin trong từng bộ phận chức năng (bán hàng, vận tải…), hệ thống thông tin trong từng khâu trong chuỗi logistics và có sự kết nối thơng tin giữa các bộ phận, chuẩn hóa các cơ sở dữ liệu. Mặt khác kết nối hệ thống thông tin nội bộ với bên ngoài theo hai phương thức: sử dụng internet và hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử EDI (Electronic Data Interchange) góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển.
- Đề xuất đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp cho công ty Hồng Hà
Xuất phát từ nguyên nhân nguồn nhân lực của công ty Hồng Hà tuy đều qua đào tạo bài bản nhưng chưa có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực kinh doanh của công ty cũng như chưa nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra cũng như hiểu rõ từng nhu cầu, mong muốn của khách hàng và trong quá trình tư vấn nên khiến cho khách hàng cảm thấy chưa thật sự an tâm và tin tưởng. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics nói chung và dịch vụ khách hàng, quản trị vận chuyển nói riêng thì cơng ty Hồng Hà nên có các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp trong các khâu:
Khâu tuyển dụng:
Muốn có nguồn nhân lực chất lượng cao, ngay từ khâu tuyển dụng công ty Hồng Hà đã phải lựa chọn cho mình đội ngũ nhân lực có chất lượng nhất định. Có thể chia thành hai đối tượng là có kinh nghiệm và chưa có kinh nghiệm. Tùy vào vị trí cơng tác mà cơng ty có kế hoạch cân nhắc lựa chọn đối tượng nào.
Công tác đào tạo:
Công ty Hồng Hà nên thiết kế chương trình đào tạo của riêng mình, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực như trong hoạch định. Những tài liệu liên quan cần được thiết kế một cách bài bản, chuyên nghiệp; người giảng dạy về chuyên môn và am hiểu về chiến lược, chính sách của cơng ty cũng cần có kiến thức cơ bản về sư phạm nhằm tăng cao hiệu quả truyền đạt. Song song với đó là đi theo những người đi trước để lấy kinh nghiệm bởi tiếp cận với thực tế là cách nhanh nhất để nắm bắt được công việc.
Ngồi ra, cơng ty Hồng Hà có thể cử nhân viên tham gia các lớp/khóa đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng… và kỹ năng sử dụng các phần mềm mới để cho hiệu quả.
- Biện pháp nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên
Sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ của cơng ty đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nếu như công ty Hồng Hà khơng tạo được uy tín thì sẽ bị mất đi khách hàng vì vậy cần tuyên truyền giáo dục cho đội ngũ nhân viên của mình có trách nhiệm cao đối với hàng hóa giao nhận bằng các biện pháp:
Xây dựng cho mình một chính sách thưởng phạt rõ ràng, cơng khai cho toàn bộ nhân viên cùng được biết để mọi người tn thủ và cũng khuyến khích mọi người có trách nhiệm hơn đối với hàng hóa mà cơng ty được ủy thác.
Xây dựng nên chính sách sử dụng lao động một cách hợp lý sau khi đào tạo cho phù hợp với cương vị trách nhiệm mới của họ, tránh tình trạng sử dụng người khơng phù hợp vị trí cơng tác gây tâm lý chán nản và thiếu trách nhiệm với cơng việc.
- Chính sách ưu đãi phù hợp, tạo động lực cho nhân viên
Muốn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong Cơng ty thì phải tạo cho họ động lực để làm việc và phấn đấu. Tạo động lực có thể từ lương, thưởng, các phúc lợi xã hội.