• Đồng cảm với khách hàng, ví dụ:
• Nếu Khách hàng tự nhiên, chúng ta sẽ ứng xử tự nhiên
• Nếu Khách hàng giận dữ, chúng ta sẽ tỏ ra quan tâm
• Nếu Khách hàng bức xúc, chúng ta sẽ tỏ ra khẩn trương, sẵn sàng giúp đỡ • Nếu Khách hàng vui vẻ, chúng ta ứng xử thân thiện
• Nếu Khách hàng bực bội, chúng ta cảm thông với khách hàng..
• Quảng cáo ngày nay cũng thay đổi. Cần hướng tới tính tương tác và phản
hồi. Hướng tới khía cạnh con người và cảm xúc của KH từ đó tạo ra sự kết nối sâu sắc với thương hiệu, dẫn dắt KH thành người ủng hộ doanh nghiệp và tạo hiệu ứng lan truyền cộng hưởng.
106
• Bán hàng giỏi là nghe giỏi trước khi nói giỏi…
• Các chủ đề xây dựng quan hệ tốt: (tỏ ra tự tin, thân thiện, trung
thực)
• Sức khỏe
• Tiền bạc, sự nghiệp
• Con cái (việc học, tương lai) & gia đình…
• Chinh phục: đàn ơng thì giúp anh ta chinh phục những phụ nữ
của anh ta, phụ nữ thì cha mẹ hay các con, trẻ em thì bạn bè của chúng…
• Bị từ chối vẫn nên giữ thái độ vui tươi, kiên trì thăm viếng, mời nước uống, để lại thông tin danh thiếp liên lạc, tờ rơi, hỏi ý kiến…
107
LISTENING SKILLS *** ***
• Chủ động lắng nghe, với : Open ears, Open eyes, Open heart
and Open Mind
• Chúng ta có thể lắng nghe tốt hơn nếu giảm thiểu những điều
sau đây:
• Cảm xúc cá nhân: Mệt mỏi, bực tức, nóng giận
• Thiên vị, thành kiến
• Tự cho là mình đã hiểu khách hàng
• Phán xét trước, sau đó mới lắng nghe…
108