• Bước 1: Xác định thái độ giao tiếp và ứng xử với khách hàng?
+ Chuẩn bị các điều kiện đón tiếp chu đáo ( giấy tờ, tài liệu tiếp thị, phương tiện làm việc, nghiên cứu các thông tin cần thiết, nước uống, bàn ghế…) + Bày tỏ thái độ giao tiếp niềm nở nhiệt tình, thân thiện, sẵn sàng lắng nghe
và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng;
+ Nghiên cứu tìm hiểu thơng tin trước về khách hàng để nhận biết đánh giá, phân loại, khách hàng
+ Biết giao tiếp lịch sự và thân thiện bằng nụ cười, bằng ánh mắt, bằng lời nói, cử chỉ, hành động ứng xử tinh tế, thơng minh với khách hàng
+ Tươi cười, đứng lên bắt tay ân cần, mời ngồi, uống nước, trao đổi danh thiếp, tự giới thiệu và lắng nghe khách hàng
+ Chủ động hỏi nhu cầu của khách hàng, kể cả gợi mở những nhu cầu khác mà ngân hàng có khả năng cung ứng cho khách hàng;
• Bước 2: Xác định nhu cầu của khách hàng?
• Biểu lộ rõ với khách hàng sự mong muốn được phục vụ, được làm việc,
chia sẻ cảm xúc, gợi mở khuyến khích khách hàng trình bầy nguyện vọng, nhu cầu, tập trung lắng nghe, ghi tóm tắt làm rõ nhu cầu của khách hàng, trao đổi thông tin cần thiết với khách hàng;
• Cá nhân hố quan hệ giao tiếp với khách hàng ( “tơi” chứ không phải
“chúng tơi”); Khẳng định trách nhiệm cá nhân của mình trong việc tiếp nhận nhu cầu và giải quyết nhu cầu; Kiểm tra thống nhất với khách hàng xác định lại các dữ kiện giao dịch;
• Kiểm tra thống nhất với khách hàng các nhu cầu của khách hàng;
• Đã hứa với khách hàng ( cam kết miệng – cam kết bất thành văn) là phải thực hiện; Khơng được hưá mà khơng thực hiện điều mình hứa;
Bước 3: Đề xuất giải pháp thực hiện nhu cầu của khách hàng?
• Nêu các giải pháp thực hiện nhu cầu để khách hàng tự lựa chọn hoặc tư vấn cho khách hàng lựa chọn;
• Trao đổi thơng tin chính xác về việc giải quyết nhu cầu của khách
hàng ( thơng tin về chính sách đã được cơng bố và thời hiệu áp dụng);
• Thơng báo thông tin ngay và nêu rõ lý do, chia sẻ cảm xúc về nhu cầu
của khách hàng không thể thực hiện được ( ví dụ gửi tiền dự thưởng 2 kg vàng 999,9); Đưa ra những giải pháp khác đem lại lợi ích cho khách hàng suy tính, tự lựa chọn