Giải pháp đẩy mạnh phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

5. Kết cấu của đề tài khóa luận

3.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Thăng Long Hà Nội

3.2.1 Nâng cao nhân lực của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Hoạt động cho vay KHCN tại ACB – Chi nhánh Thăng Long Hà Nội đang có xu hướng tăng rõ rệt, CN cũng có những định hướng tập trung vào đối tượng nhó KHCN, việc hồ sơ quá tải, thiếu hụt nhân sự, trình độ nhân sự chưa cao là việc cấp bách mà CN cần phải giải quyết trong thời gian này.

Có chính sách thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao. Để thu hút được nguồn nhân lực tốt cho hoạt động cho vay KHCN cần thực hiện: Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển. Cơng khai hóa thơng tin thi tuyển nhằm tạo khả năng thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng tuyển dựa vào các mối quan hệ khiến nhân lực kém chất lượng. Thêm vào đó, CN cần cân đối, xem xét nhu cầu tuyển dụng tại Phòng quan hệ khách hàng và yêu cầu tuyển dụng từng vị trí khơng chỉ ở hiện tại mà cả trong tương lai, tức là cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn tuyển dụng trên cở sở người theo cơng việc.

Tạo ra những chính sách ưu thế về đãi ngộ để thu hút nguồn nhân tài về làm việc cho CN, thu hút nhân tài ngay từ khi họ còn ngồi trên ghế nhà trường bằng các chính sách học bổng, tài trợ có ràng buộc, thực tập sinh tiềm năng,…Đây là động lực thúc đẩy cán bộ, nhân viên đóng góp cho CN, ban lãnh đạo phải quan tâm thưởng phạt cơng bằng, chính xác, có những hỗ trợ kịp thời. Đồng thời duy trì mơi trường làm việc lành mạnh, có cơ hội thăng tiến, tạo điều kiện cho sự phát triển của mỗi cá nhân cũng là góp phần cho sự thành cơng của ngân hàng.

Tăng cường đào tạo và đào tạo lại cán bộ nhân viên trong CN định kỳ. Mặc dù đã thực hiện việc kiểm tra nghiệp vụ cho vay KHCN định kỳ nhưng hiệu quả chưa thật sự cao do chưa có sự sàng lọc và chế độ thưởng phạt thích hợp. Trong thời gian tới, CN cần xây dựng một chế độ hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên trong việc học hỏi và nâng cao trình độ, gắn liền với lương thưởng, chức vụ và quyền lợi. Đưa những người tài, đáp ứng yêu cầu công việc lên nắm giữ chức vụ quan trọng, tránh việc thăng chức theo thời gian cơng tác.

CN cần khuyến khích cán bộ, nhân viên trong Ngân hàng tự học để nâng cao chuyên mô nghiệp vụ, phát hiện những người có năng lực giỏi cử đi đào tạo để học

62

hỏi những phương thức làm việc hiện đại, cách tổ chức, quản lý,…Tổ chức các buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau và có kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về cơ chế, chính sách, mục tiêu kinh doanh và quy trình cơng nghệ để nhân viên kịp thời nắm bắt và làm việc có hiệu quả.

Ngồi ra, ngân hàng cung nên hướng vào đào tạo các kỹ năng mềm (kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghe, khai thác thơng tin từ KH, sử dụng câu hỏi đóng mở thích hợp…). Vì KH chính là đối tượng mà Ngân hàng phục vụ nên việc hiểu được thái độ, nắm bắt và khơi gợi nhu cầu của KH trong quá trình giao tiếp là rất cần thiết.

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Chất lượng dịch vụ thể hiện ở việc thời gian giao dịch nhanh, thủ tục đơn giản, có thể tăng giao dịch ngồi giờ hành chính và trong giờ nghỉ chưa để tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa với những KHCN là cán bộ công nhân viên chức đến giao dịch với ngân hàng. Để có được chất lượng dịch vụ tốt cần đề ra chiến lượng cụ thể, lâu dài, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các chuyên viên KHCN, kiểm soát viên và các bộ phận khác trong CN để thực hiện tổng hợp các biện pháp đề ra.

Đổi mới quy trình tín dụng sao cho vừa an toàn cho ngân hàng vừa đảm bảo đơn giản các thủ tục cho vay, thuận lợi cho cán bộ tín dụng khi xét duyệt cho vay và giải ngân nhanh chóng để giúp KHCN chủ động được nguồn vốn phục vụ kịp thời nhu cầu vốn của mình.

Chấp hành tốt các chính sách cho vay, luật, các quy chế về hoạt động ngân hàng, đồng thời đảm bảo thơng tin chính xác, kịp thời đến ban lãnh đạo về tình hình vay.

Thường xuyên mở cuộc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của cán bộ ngân hàng, cung cấp số điện thoại liên lạc để khách hàng có thể góp ý, phản ánh khi họ khơng vừa lịng.

Phải thực hiện tiêu chuẩn hóa cán bộ tín dụng và kiên quyết loại bỏ, thuyên chuyển sang bộ phận khác những cán bộ yếu về tư cách đạo đức, thiếu trung thực, những cán bộ tín dụng thiếu kiến thức chun mơn nghiệp vụ.

3.2.3 Đẩy mạnh Marketing từ ACB và ACB Thăng Long Hà Nội

Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu. Để xây dựng và phát triển hình ảnh về một ngân hàng hoạt động hiệu quả với năng lực tài chính tốt và quy mô KHCN rộng rãi, CN trong thời gian tới cần nỗ lực và phấn đấu hơn nữa để tạo niềm

63

tin cho KHCN cũng như xây dựng uy tín cho CN bằng các hoạt động truyền thơng và quan hệ cơng chúng như: chuẩn hóa hình ảnh ngân hàng, quy chuẩn tồn bộ hệ thống biểu hiện tại CN như các loại giấy tờ biểu mẫu, cơ sở vật chất, phong cách làm việc,…Bên cạnh đó, để giúp KHCN hiểu rõ hơn về CN thì thơng tin phải được cập nhật thường xuyên trên các phương tiện truyền thơng có uy tín để có thể cung cấp thơng tin hữu ích về sản phẩm cho vay KHCN tới mọi đối tượng KH. Ngoài ra CN cũng cần đồng tổ chức và tham gia các hoạt động xã hội có ý nghĩa nhân văn sâu sắc như đi bộ từ thiện, trao tặng học bổng, tài trợ các chương trình từ thiện …để ngày càng phát triển và nâng cao thương hiệu.

Đối với hoạt động quan hệ công chúng, phòng khách hàng đồng phối hợp các phòng ban khác khuyến khích giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ TDCN của ngân hàng; Có thể tiến hành tổ chức các hội nghị khách hàng; Phối hợp với các tổ chức sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản công nhân viên để phát triển TDCN. Ngồi ra, Ngân hàng có thể tiến hành hành tổ chức các sự kiện nhỏ về sản phẩm của mình nhằm cung cấp đầy đủ và công khai thông tin sản phẩm đến khách hàng.

3.2.4 Nâng cao năng lực quản trị rủi ro

Ngân hàng cần có những chính sách liên quan đến thắt chặt chính sách tín dụng và điều kiện cho vay để đảm bảo chất lượng khoản vay. Xác minh và thẩm định thông tin khách hàng một cách chính sác, chủ động giám sát và theo dõi khoản vay. Đổi mới và nâng cao hiệu quả giám sát các khoản vay. Nâng cao hiệu quả phương pháp giám sát từ xa và thanh tra tại chỗ dựa trên cơ sở sử dụng các kết quả, kiểm toán nội bộ và kiểm toán độc lập làm cơng cụ hỗ trợ, đồng thời hồn thiện các chính sách trong hoạt động thanh tra – giám sát phù hợp với luật NHNN Việt Nam về việc giám sát các khoản vay của KHCN. Khi phát hiện các dấu hiệu cho thấy chất lượng khoản vay chuyển xấu, nợ cho vay có nguy cơ chuyển sang nhóm nợ xấu, nợ quá hạn, ngân hàng cần liên hệ khách hàng để nắm rõ tình hình và có những biện pháp khắc phục kịp thời.

Bên cạnh đó, để quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu khách hàng ngay từ bây giờ để có được một cơ sở dữ liệu thực tế cần thiết hỗ trợ cho việc phân tích các mơ hình quản lý rủi ro, phân tích định tính khách hàng vay vốn tại ngân hàng trong điều kiện hiện nay. Cơ sở dữ liệu cho

64

KHCN là các thông tin về tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập, tình hình thanh tốn nợ vay…

3.2.5 Nâng cao hiệu quả sử dụng công nghệ thông tin của ngân hàng

Ngày nay các kênh giao dịch truyền thống như trực tiếp đến ngân hàng, phòng giao dịch… đã chững lại, bị thay thế bởi sự phát triển mạnh mẽ các kênh cơng nghệ. Vì thế, ngân hàng cần đầu tư máy móc thiết bị vừa hiện đại vừa phù hợp với nguồn vốn và trình độ nhân lực sử dụng. Các kênh công nghệ như qua mạng nội bộ, qua mạng internet telecom, hay qua máy thanh toán tại các điểm bán hàng, ATM.

Phịng giao dịch cần hồn thiện hệ thống thông tin nội bộ và hệ thống kỹ thuật toàn ngân hàng bằng cách tham khảo mơ hình các ngân hàng trong và ngồi nước. Một ngân hàng có hệ thống thơng tin tổng hợp về mặt kinh tế xã hội thường xuyên cập nhật là một nguồn thông tin cấp yếu cung cấp cho nhân viên. Thơng tin giữa các phịng ban liên quan cũng cần được đảm bảo bảo mật và thông suốt, đảm bảo sự kết nối liên lạc chủ động. Tránh trường hợp trong cùng một ngân hàng mà nhân viên không liên lạc trao đổi được với nhau, gây cản trở công việc. Xây dựng cơ chế trao đổi thông tin hiệu quả, đảm bảo sự liên lạc thường xuyên, liên tục và cập nhật kịp thời các thông tin trọng yếu giữa các bộ phận chức năng trong hoạt động cấp tín dụng.

Xây dựng phần mềm quản lý, kiểm sốt tín dụng. Hiện nay các ngân hàng trên thế giới đều đã áp dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động cho vay thông qua các phần mềm kiểm soát và xử lý rủi ro tín dụng. Đối với các NHTM Việt Nam, biện pháp định lượng để kiểm sốt và quản lý rủi ro tín dụng là thơng qua các bảng tính điểm tín dụng bằng phương pháp thủ cơng. Chính vì vậy, ngân hàng cần bắt tay vào đầu tư công nghệ thông tin để tiếp cận với mơ hình quả lý và kiểm sốt rủi ro tín dụng hiện đại thơng qua phần mền, góp phần nâng cao tín dụng cho vay KHCN nói riêng và tín dụng cho vay tồn ngân hàng nói chung.

3.2.6 Cải tiến và hoàn thiện sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân

Đánh giá các sản phẩm hiện có, CN đang áp dụng các sản phẩm cho vay mua nhà, mua đất, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng, cho vay vốn SXKD, cho vay thấu tri… Nên thiết lập thêm các sản phẩm phục vụ nhu cầu hiện đại của khách hàng như cho vay du lịch trong và ngoài nước, cho vay khám chữa bệnh. Các sản phẩm này hướng đến phân khúc khách hàng có thu nhập cao và ổn định, rủi ro tín

65

dụng thấp hơn. Ngân hàng xây dựng hện thống các tiêu chuẩn tham chiếu đối với tứng sản phẩm tín dụng, để sản phẩm có tính cạnh tranh, đồng thời quản lý và kiểm sốt được rủi ro tín dụng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng phải lên kế hoạch thường xuyên đánh giá và cải tiến các sản phẩm hiện có bằng cách sửa đổi các chỉ tiêu tham chiếu cho phù hợp. Ngoài ra ngân hàng phải khơng ngừng so sánh, nghiên cứu, phân tích các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để tiếp tục đưa ra các sản phẩm mới, nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm tín dụng của ngân hàng.

Phát triển sản phẩm cho vay KHCN của ngân hàng phải dựa trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của KH, KH là người lựa chọn sản phẩm dịch vụ trên thị trường phù hợp với nhu cầu của mình. Nếu như ngân hàng không tiếp cận thường xuyên với khách hàng thì sẽ khơng nắm bắt được nhu cầu và đưa ra các quyết định kịp thời nhằm thỏa mãn nhu cầu cho KH. Vì vậy, ACB – Chi nhánh Thăng Long Hà Nội cần tăng cường tiếp cận khách hàng thường xuyên. Ngân hàng thực hiện các chương trình điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm cho vay KHCN mà ngân hàng cung cấp. Cơng tác điều tra có thể được thực hiện thơng qua bảng hỏi. Từ việc thống kê và phân tích số liệu thu thập được, ngân hàng đánh giá được những phần chưa hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay KHCN và dịch vụ của ngân hàng, từ đó có những cải tiến thích hợp.

Bên cạnh đó, ngân hàng cần điều chỉnh sản phẩm phù hợp với khu vực. CN được mở tại đầu não của đất nước do đó đối tượng khách hàng rất đa dạng, gồm nhiều thành phần với các nhu cầu vốn khác nhau cả về số lượng và quy mơ. Vì vậy ở đây, cho vay hộ gia đình cần có những điểm linh hoạt hơn so với chính sách chung để có thể tạo điều kiện phát triển quan hệ với những hộ dân sản xuất.

Nên phát triển các sản phẩm cho vay theo hướng đơn giản hóa và chuyên biệt hóa. Định hướng của ACB là phát triển mạng lưới rộng theo mơ hình ngân hàng bán lẻ. Do đó cần có các sản phẩm đơn giản để có thể thuận lợi trong việc triển khai toàn hàng và phù hợp các nhu cầu cơ bản của các đối tượng khách hàng khác nhau.

Tăng cường bán chéo các sản phẩm ngân hàng. Một khách hàng nói chung và KHCN nói riêng thường sẽ có nhiều nhu cầu tài chính khác nhau nên việc phát triển khách hàng khơng chỉ về tìm kiếm khách hàng mới mà còn là khai thác tối đa nhu cầu khách hàng hiện hữu.

66

3.2.7. Nâng cao chất lượng đến thẩm định tín dụng

- Thực hiện phân tích và thẩm định chính xác rủi ro tổng thể của khách hàng thông qua hạn mức cho vay của từng khách hàng.

- Trên cơ sở hạn mức cho vay đã được phê duyệt, nhân viên ngân hàng tập trung phân tích rủi ro của chính phương án vay đó để giảm bớt thời gian xử lý các giao dịch.

- Trong công tác thẩm định, việc xác định phương thức cho vay, thời hạn cho vay phù hợp với từng khách hàng có vai trị quan trọng trong việc đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng khoản vay.

- Cần ràng buộc chặt chẽ các điều kiện tín dụng trong hợp đồng tín dụng như lãi suất, tỷ lệ vốn tự có tham gia phương án, các tài sản bảo đảm … để đảm bảo lợi ích thu được của ngân hàng phải tương xứng với mức độ rủi ro.