khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Nội dung này tác giả sẽ căn cứ trên các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN đã trình bày trong chương 2 để làm định hướng, đề xuất giải pháp tăng hiệu quả hoạt động tín dụng KHCN tại Vietinbank khu vực TPHCM – nơi tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN khu vực TPHCM bao gồm: nhân tố về Đặc tính sản phẩm, Sự thuận tiện trong việc vay vốn, Điều kiện vay và Trách nhiệm. Ngồi ra thì yếu tố về đặc điểm cá nhân khách hàng như giới tính của KH cũng có ý nghĩa thống kê trong việc ảnh hưởng đến quyết định vay vốn. Tác giả sẽ đề xuất các giải pháp liên quan đến các nhân tố chủ quan về phía ngân hàng Vietinbank khu vực TPHCM như Đặc tính sản phẩm, Sự thuận tiện trong việc vay vốn, Điều kiện vay; ngoài ra nhân tố Trách nhiệm và đặc điểm cá nhân về giới tính là các yếu tố khách quan về phía khách hàng nên tác giả khơng đề cập ở phần giải pháp.
3.2.1 Giải pháp tác động đến nhân tố “Đặc tính sản phẩm”.
Như đã phân tích ở chương 2, nhân tố “Đặc tính sản phẩm” có ảnh hưởng khá nhiều đến quyết định vay vốn của KHCN tại Vietinbank khu vực TPHCM. Đặc tính sản phẩm vay cụ thể bao gồm những yếu tố về sản phẩm cho vay của Ngân
hàng, chính sách về lãi suất cho vay, các loại phí cho vay, thời gian cho vay và cuối cùng là các chương trình khuyến mãi về tiền vay so với các Ngân hàng TMCP trên thị trường.
3.2.1.1 Phát triển các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân.
Phân tích nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Việc có thể cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp sẽ tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, qua đó làm suy giảm khả năng cạnh tranh của đối thủ bằng cách kéo họ ra xa khỏi lĩnh vực này. Do đó việc xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng từ đó tìm ra những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng đảm bảo tính dẫn đường cho ngân hàng trong việc tạo lập các sản phẩm tín dụng mới.
Hồn thiện các sản phẩm hiện có.
Đối với các sản phẩm đã được triển khai, cần phải dựa vào kết quả phân tích nhu cầu khách hàng để biết được những vướng mắc mà sản phẩm hiện tại chưa thể đáp ứng được cho khách hàng, từ đó hồn thiện các điểm yếu này, cụ thể như:
Sản phẩm cho vay mua nhà dự án, mua nhà ở, đất ở.
+ Tiếp tục tìm hiểu và tiếp cận một số dự án của các chủ đầu tư có tiềm lực tài chính tốt để thực hiện liên kết hỗ trợ cho khách hàng vay vốn mua nhà ở. Bên cạnh đó, cần phải chú trọng cơng tác thẩm định dự án, thẩm định năng lực của chủ đầu tư để có kế hoạch phát triển đúng mức, đảm bảo an tồn cho hoạt động kinh doanh. + Tích cực tham gia các buổi lễ chào bán hoặc bàn giao căn hộ nhằm tiếp thị và tư vấn cụ thể hơn về sản phẩm cho khách hàng đã hoặc dự định mua căn hộ có nhu cầu vay vốn.
+ Thực hiện liên kết với một số sàn bất động sản có doanh số bán tốt để tạo nguồn giới thiệu khách hàng ổn định không chỉ trong sản phẩm cho vay mua nhà dự án mà còn trong sản phẩm cho vay mua nhà ở, đất ở.
+ Triển khai tiếp thị sản phẩm cho vay mua nhà dự án gói hỗ trợ lãi suất tại một số cơ quan ban ngành, trường học, doanh nghiệp trên địa bàn TPHCM.
+ Tiếp thị bằng cách gửi email hoặc thư cho các khách hàng đã mua căn hộ tại các dự án chung cư có nhu cầu vay vốn để thanh tốn phần cịn lại thơng qua danh sách thông tin khách hàng được các chủ đầu tư cung cấp…
Sản phẩm Cho vay mua ơ tơ.
+ Tích cực trong việc quảng bá về chính sách ưu đãi cho vay mua xe ô tô của Vietinbank để khách hàng thấy được ưu thế cạnh tranh của Vietinbank so với những ngân hàng khác.
+ Khai thác tối đa nhu cầu vay vốn mua xe ô tô để đi lại hoặc kinh doanh từ những lãnh đạo các doanh nghiệp, các đơn vị và các khách hàng có quan hệ tín dụng cũng như quan hệ tiền gửi lâu năm tại Ngân hàng.
+ Tăng cường việc kết hợp với các showroom ô tô, nâng cao mối quan hệ với các showroom cũ và tạo mối quan hệ với những showroom mới để từ đó có thể tìm hiểu khách hàng từ nhiều nguồn cung hơn. Xu hướng của khách hàng hiện tại là sử dụng các loại xe phổ biến gọn nhẹ, giá tiền phù hợp như Kia- Morning, Toyota Innova… Do đó nên chú trọng đặc biệt đối với các showroom của các hãng xe này. Tổ chức các sự kiện, chương trình có sự góp mặt của các đại diện của các showroom như tổ chức các hội thao như đá bóng, cầu lơng, tennis, hay các chương trình văn nghệ,… nhằm mục đích giao lưu và tạo được mối quan hệ đối tác với các showroom.
+ Phát triển chính sách hoa hồng cho người giới thiệu khách hàng vay vốn vì các khách hàng mua xe ô tô thường thông qua những người giới thiệu (bên trung gian) để giúp họ trong việc tư vấn sản phẩm và nếu khách hàng có nhu cầu vay vốn để bù đắp khoản thiếu hụt trong việc mua xe ơ tơ thì người tư vấn có vai trị rất quan trọng trong việc định hướng khách hàng lựa chọn ngân hàng để vay vốn.
+ Kết hợp tư vấn các sản phẩm bảo hiểm vật chất xe của Vietinbank để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Cho vay chứng minh tài chính du học, du lịch, chi phí du học.
+ Hiện nay sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại diễn ra ngày càng gay gắt, để có được một khách hàng vay tốt buộc mỗi ngân hàng phải chủ động ra sức tìm kiếm và có sự chọn lọc. Có những khách hàng chủ động tìm đến ngân hàng thì
thường khơng đáp ứng hoặc chỉ một phần các điều kiện mà ngân hàng đặt ra. Hoặc tệ hơn nữa là các khách hàng khơng có đủ năng lực tài chính, có dấu hiệu lừa đảo, khơng có thiện chí trả nợ,… Vì vậy trước khi cho vay, phải xem xét, sàng lọc đối tượng khách hàng là một trong những khâu quan trọng giúp cho khoản vay được an toàn và hiệu quả. Đặc biệt đối với hoạt động cho vay CMTC, đối tượng khách hàng khá đa dạng và phức tạp nên việc sàng lọc đối tượng khách hàng lại cịn có vai trị quan trọng hơn.
+ Trong cơng tác thẩm định khách hàng trước khi vay, CBTD cần phải làm rõ và đánh giá khách hàng một cách toàn diện dựa trên nền tảng của sự khách quan và nguồn thông tin đa chiều.
+ Ngoài ra, khi từ chối khách hàng, CBTD cần có những các hành xử và lời nói khơn khéo sao cho khách hàng cảm thấy sự nhiệt tình và mong muốn cho vay của ngân hàng nhưng vì bản thân khách hàng chưa đáp ứng được đầy đủ điều kiện của ngân hàng nên đề nghị vay của khách hàng không được chấp nhận.
+ Trong nhiều trường hợp cụ thể, cần thực hiện đơn giản hóa các thủ tục và điều kiện vay, không nên áp dụng một cách máy móc các quy định chung mà cần hạn chế những thủ tục rườm rà không cần thiết để tránh gây phiền hà cho khách hàng. Chẳng hạn như đối với khách hàng thân quen, CBTD không nên yêu cầu khách hàng phải cung cấp lại các bản chính giấy tờ chứng minh nhân dân để đối chiếu hoặc địi hỏi cung cấp bản sao có chứng thực mà có thể sử dụng lại bản sao của các giấy tờ này trong hồ sơ vay trước đó. Điều này cũng góp phần rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của khách hàng.
Sản phẩm Cho vay sản xuất kinh doanh.
+ Xây dựng kế hoạch tiếp thị theo từng khu vực chợ, từng tuyến đường tập trung nhiều cơ sở kinh doanh nhằm đem sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh của Vietinbank với nhiều chính sách ưu đãi đến từng tiểu thương, từng cơ sở, hộ kinh doanh trên địa bàn TPHCM.
+ Tích cực khai thác nguồn khách hàng mới trên địa bàn khác nhau như khu vực chợ Kim Biên, chợ vải Sối Kình Lâm, chợ Vật tư Quận 5, chợ Tân Thành, chợ Bến
Thành, chợ Dân Sinh, chợ An Đơng …Bên cạnh đó thường xun tiếp cận lại các tiểu thương đang kinh doanh trên các tuyến đường tập trung khu vực mua bán tấp nập xung quanh các chợ…có giao dịch tiền gửi thanh tốn, chuyển tiền, tiền gửi tiết kiệm để giới thiệu, tư vấn sản phẩm phù hợp.
+ Hiện nay khu vực quận Tân Bình, Tân Phú, Bình Tân đều là những quận có số lượng dân cư gia tăng đáng kể, cộng với giá thành đất đai không đắt như các quận nội thành khác nên các cơ sở kinh doanh đang tập trung ở khu vực này khá nhiều ( phù hợp với việc sản xuất kinh doanh do thuê, mua được chỗ kinh doanh rộng, chi phí rẻ..). Cần đẩy mạnh tiếp thị sản phẩm ở các khu vực này để cạnh tranh với các Ngân hàng bạn.
+ Phát triển thêm chính sách hoa hồng giới thiệu khách hàng cũng như thêm những chính sách chăm sóc cho Ban quản lý các chợ để họ tích cực giới thiệu khách hàng cho ngân hàng.
+ Chú trọng cơng tác tìm hiểu thị trường, nghiên cứu các khó khăn, vướng mắc về quy trình cho vay sản xuất kinh doanh của NHCT nhằm đề xuất giải pháp đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng trên địa bàn.
+ Đặc điểm chung của đối tượng khách hàng cá nhân hoạt động kinh doanh là rất bận rộn, nhu cầu thanh tốn thường xun, vì vậy, đối với khách hàng sử dụng sản phẩm này, ngoài việc tư vấn cho khách hàng mở tài khoản tại NHCT và chuyển tiền qua tài khoản này để được nhận ưu đãi, cán bộ bán hàng có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ như: Dịch vụ nhắc nợ tự động để chủ động trong việc trả nợ ngân hàng, Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh của Công ty bảo hiểm Bảo Ngân để hỗ trợ khách hàng ổn định cuộc sống khi hoạt động kinh doanh khơng may bị gián đoạn…
+ Ngồi ra, để tăng cường bán chéo các sản phẩm, dịch vụ khác của NHCT, đối với từng khách hàng cụ thể, căn cứ trên các thông tin thu thập được về ngành nghề kinh doanh, thói quen, tính cách kinh doanh của khách hàng, thực hiện tư vấn cho khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm, dịch vụ hiện có của NHCT, cụ thể như:
Đối với khách hàng kinh doanh các mặt hàng dễ cháy nổ (gas, hóa chất…): tư vấn khách hàng mua bảo hiểm cháy nổ của Công ty bảo hiểm Bảo Ngân.
Đối với khách hàng kinh doanh dịch vụ có th nhiều nhân cơng (giải khát,
chăm sóc sắc đẹp, ăn uống…): tư vấn khách hàng mở thẻ ATM cho nhân viên để hàng tháng tự động chuyển tiền trả lương cho nhân viên vào tài khoản này.
Đối với khách hàng kinh doanh các mặt hàng cao cấp (thời trang, mỹ phẩm
hàng hiệu…), phục vụ đối tượng người mua có thu nhập cao: tư vấn khách hàng đăng ký làm đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng của NHCT để góp phần tăng trưởng doanh số thanh tốn qua thẻ.
+ Nhằm góp phần duy trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng, tăng hiệu quả công tác bán chéo sản phẩm, ngồi việc tìm hiểu thơng tin liên quan trực tiếp đến khách hàng vay vốn, cán bộ bán hàng có thể thu thập thêm thơng tin liên quan đến người thân của khách hàng vay vốn, tìm hiểu nhu cầu để có thể tư vấn bán các sản phẩm, dịch vụ của NHCT.
Đối với thẻ tín dụng quốc tế
+ Để tăng số lượng khách hàng sử dụng, ngân hàng cần nới rộng các điều kiện để phát hành rộng rãi hơn nữa thẻ tín dụng. Trước đây, vì lý do an toàn, Vietinbank Chi nhánh 6 chủ yếu phát hành thẻ tín dụng cho các cán bộ nhà nước hoặc các cán bộ quản lý cấp cao của các doanh nghiệp lớn, có uy tín và quan hệ mật thiết với Vietinbank. Nếu không phải là những đối tượng này, hầu hết Vietinbank đều yêu cầu khách hàng phải ký quỹ một số tiền tương đương với hạn mức thẻ tín dụng mà khách hàng đề nghị. Trong những năm gần đây, đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trong nước và nước ngoài, Vietinbank đã phần nào nới lỏng những điều kiện phát hành thẻ tín dụng. Ví dụ như những người được chi trả lương qua tài khoản tại Vietinbank sẽ được phát hành thẻ tín dụng tín chấp, thay vì phải kí quỹ như trước đây. Tuy vậy, những chính sách nới lỏng đó cần phải được thực hiện một cách mạnh mẽ, quyết liệt hơn nữa. Cụ thể, Vietinbank cần phải truyền tải được những thơng tin của sản phẩm thẻ tín dụng Vietinbank đến khách hàng thơng qua các chương trình quảng cáo, bán kèm, bán chéo sản phẩm.
+ Vietinbank cần chủ động nghiên cứu, đề xuất và cho ra đời các sản phẩm chuyên biệt nhắm đến những đối tượng khách hàng có nhu cầu khác nhau dựa trên phân khúc thị trường.
+ Thường xuyên cử cán bộ đi tiếp thị việc thanh toán qua thẻ, mở rộng địa điểm thanh toán thẻ. Tiếp thị các cửa hàng, cơng ty có doanh số để lắp đặt máy POS. Liên kết hợp tác với họ để bán chéo các sản phẩm nhằm phát huy những giá trị, thế mạnh của nhau cũng như tiếp cận khách hàng của nhau. Đây là một trong những chính sách có sức hút rất lớn đối với các đơn vị chấp nhận thẻ vì Vietinbank có một vị thế và thương hiệu mạnh trên thị trường.
Nghiên cứu, xây dựng và phát triển các sản phẩm mới.
Ở khía cạnh đầu tư, nhu cầu về các sản phẩm tài chính tinh vi và phức tạp đang gia tăng sẽ làm tăng sức ép lên các tổ chức cung cấp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Các ngân hàng tại các nước phát triển đã cung cấp hàng ngàn sản phẩm từ đơn giản đến hỗn hợp và trọn gói, đây là một trong những thế mạnh của các ngân hàng nước ngoài khi gia nhập thị trường Việt Nam. Để có thể mở rộng phát triển các sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong từng thị trường, từng giai đoạn, NHCT Việt Nam đã thành lập bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm là Phòng Quản lý bán và chăm sóc khách hàng ( gọi tắt là Phịng Bán lẻ ). Việc cần thiết là phải đẩy mạnh vai trò của bộ phận này hơn nữa bằng cách mạnh dạn ứng dụng, thử nghiệm sản phẩm mới được đề ra. Với xu hướng khách hàng ngày càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, Vietinbank nên phát triển sản phẩm tín dụng mới theo hướng cung cấp một nhóm sản phẩm tài chính cá nhân trọn gói từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử... cho những đối tượng khách hàng được xếp hạng tín dụng là AAA, AA, A, BBB, BB theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ cá nhân và hộ kinh doanh của Vietinbank. Khi đó ứng với mỗi kết quả xếp hạng, khách hàng sẽ được cung cấp các sản phẩm dịch vụ theo định mức cụ thể.
Nghiên cứu các sản phẩm cho vay đa dạng và hiệu quả của các Ngân hàng bạn như Sacombank, ACB, HSBC, ANZ… từ đó xây dựng nên những sản phẩm
mới hơn, mang lại sự thuận tiện cũng như lợi ích cho khách hàng cũng như cho Ngân hàng.
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là Internet banking, E- banking để ngân hàng có thể cung cấp thơng tin cho khách hàng một cách nhanh