Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ cho vay của Vietinbank, tác giả đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Vietinbank trong thời gian tới như sau:

− Thuê các tổ chức quốc tế, các cá nhân co năng lực, kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng tư vấn xây dựng các chính sách, quy trình, quy định cấp tín dụng phù hợp với ch̉n mực quốc tế cũng như thực trạng tại Việt Nam, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo an tồn đối với hoạt đợng cấp tín dụng, phù hợp với khẩu vị rủi ro của Vietinbank trong từng thời kỳ. Việc thuê các tổ chức quốc tế, các cá nhân co năng lực, kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng tư vấn là cần thiết nhằm hạn chế những sai lầm trong q trình xây dựng chính sách, quy trình, quy định cấp tín dụng của Vietinbank.

− Thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát, lấy ý kiến gop ý từ khách hàng, nhân viên Vietinbank để cập nhật những vấn đề tồn tại, bất hợp lý trong các quy trình, quy định cấp tín dụng hiện hành nhằm phát hiện kịp thời các bất cập và co sự điều chỉnh phù hợp, đảm bảo hỗ trợ tốt nhất khách hàng trong việc tiếp cận vốn tín dụng của Vietinbank nhưng vẫn đảm bảo an tồn trong q trình cấp tín dụng. Khách hàng và nhân viên Vietinbank là những đối tượng chịu ảnh hưởng trực tiếp và là trọng tâm hướng đến của các chính sách, quy trình, quy định cấp tín dụng nên các ý kiến gop ý của các đối tượng này là rất cần thiết để hoàn thiện các cơ chế, chính sách.

− Tở chức các đường dây nong nhận phản hồi, đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ cũng như các hành vi tiêu cực của nhân viên Vietinbank nhằm co những

biện pháp xư lý kịp thời, đảm bảo lợi ích của khách hàng cũng như hình ảnh tốt đẹp của Vietinbank. Với đặc thù các giao dịch của khách hàng đa phần được thực hiện thông qua nhân viên ngân hàng nên thái độ làm việc, hành vi của nhân viên Vietinbank sẽ ảnh hưởng đáng kể đến sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng. Do đo, những phản hồi khơng tích cực của khách hàng về các hành vi, thái độ làm việc của nhân viên là một trong những vấn đề phải được quan tâm đặc biệt và xư lý triệt để trong thời gian sớm nhất nhằm tạo lòng tin, sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ cho vay cũng như duy trì hình ảnh tốt đẹp của Vietinbank. Bên cạnh đo, Vietinbank cần triển khai các khách hàng bí mật, là các nhân viên Vietinbank đong vai trò là khách hàng nhằm kiểm tra, đánh giá trình đợ chun mơn cũng như các hành vi, thái độ làm việc của các nhân viên khác để phát hiện kịp thời những cá nhân co trình đợ kém và/hoặc co thái độ làm việc chưa chuẩn mực và co biện pháp xư lý thích hợp, đảm bảo cung cấp chất lượng phục vụ tốt nhất dành cho khách hàng.

− Tở chức làm việc ngồi giờ tại những khu vực đông dân cư, văn phòng, co nhu cầu giao dịch ngân hàng lớn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Do một bộ phận nhân viên văn phòng, công chức co giờ làm việc trùng với giờ giao dịch của ngân hàng nên gặp nhiều hạn chế trong việc thực hiện các giao dịch cá nhân tại ngân hàng. Vì vậy, việc tở chức làm việc ngồi giờ vào b̉i trưa, sau giờ làm việc buổi chiều đến khoảng 18h00’ hoặc vào ngày thứ bảy hàng tuần là một trong các giải pháp nhằm hỗ trợ khách hàng giao dịch thuận lợi hơn cũng như đáp ứng nhu cầu giao dịch lớn tại các khu vực dân cư đông đúc, co nhiều văn phòng công ty.

3.3 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước

Xư lý nợ xấu là một vấn đề còn tồn tại nhiều bất cập, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của Vietinbank trong thời gian qua. Trong đo, việc định giá tài sản bảo đảm cao hơn giá trị thực tế của tài sản và việc thiếu sự hợp tác của chủ sở hữu tài sản trong quá trình xư lý tài sản bảo đảm là hai vấn đề nởi cợm, ảnh hưởng đến q trình xư lý nợ

xấu của các ngân hàng, trong đo co Vietinbank. Do đo, để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác xư lý tài sản bảo đảm, xư lý nợ xấu của các ngân hàng thương mại noi chung và của Vietinbank noi riêng, tác giả kiến nghị Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước một số vấn đề sau:

− Quy định việc định giá các tài sản bảo đảm co giá trị lớn phải được thực hiện qua cơ quan thẩm định giá độc lập và đơn vị này phải chịu trách nhiệm về kết quả định giá của mình trong mợt khoảng thời gian nhất định. Giá trị tài sản bảo đảm tối thiểu phải được định giá thông qua đơn vị thẩm định giá độc lập phải được cơ quan quản lý nhà nước quy định dựa trên rủi ro biến động giá của tài sản (tài sản càng dễ biến đợng giá thì giá trị tối thiểu phải định giá càng thấp và ngược lại) nhưng phải đảm bảo cân đối giữa chi phí thực hiện định giá tài sản và rủi ro biến động giá của tài sản. Việc triển khai định giá thông qua đơn vị thẩm định giá độc lập tuy phát sinh thêm chi phí nhưng sẽ hạn chế rủi ro việc định giá của ngân hàng cao hơn giá trị thực tế của tài sản, gây kho khăn khi xư lý tài sản bảo đảm thu hồi nợ. Bên cạnh đo, việc triển khai đồng bộ việc định giá tài sản bảo đảm qua cơ quan thẩm định giá độc lập sẽ giúp cho chi phí định giá mỗi tài sản có xu hướng giảm xuống.

− Hoàn thiện các quy định của pháp luật nhằm tạo cơ chế linh hoạt hơn cho các ngân hàng trong việc xư lý tài sản bảo đảm nhằm hạn chế tình trạng bất hợp tác của các chủ sở hữu tài sản. Trong đo, trường hợp khách hàng vay không co khả năng trả nợ, ngân hàng co thể thỏa thuận phương án xư lý tài sản bảo đảm với chủ sở hữu tài sản hoặc đề nghị tòa án ra quyết định xư lý tài sản bảo đảm thông qua đấu giá công khai với giá khởi điểm được xác định bởi tổ chức định giá độc lập. Cơ chế này sẽ hỗ trợ các ngân hàng trong việc đẩy nhanh tốc độ xư lý tài sản bảo đảm thu hồi nợ, giảm tỷ lệ nợ xấu trong thời gian tới.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trên cơ sở thực trạng chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian qua cùng các phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cũng như kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam. Tác giả tin rằng nếu các giải pháp và kiến nghị đã được đề xuất nêu trên được thực hiện trong thực tế sẽ giúp cho chất lượng hoạt đợng tín dụng của Vietinbank noi riêng và của hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam noi chung tăng lên trong thời gian tới.

KẾT LUẬN

Hoạt đợng cấp tín dụng đã, đang và sẽ luôn là một trong những hoạt động mang lại nguồn thu nhập chính cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng cùng áp lực tăng trưởng liên tục qua các năm thì vấn đề nâng cao chất lượng hoạt đợng cấp tín dụng ln là mợt trong những mối quan tâm hàng đầu của Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam noi riêng và của hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam noi chung.

Qua phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng và khảo sát mức đợ hài lòng của khách hàng trong thời gian qua, tác giả nhận thấy về cơ bản chất lượng hoạt đợng cấp tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là tương đối tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, hoạt đợng cấp tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần được giải quyết trong thời gian tới. Trên cơ sở đo, tác giả đã đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt đợng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng nhưng vẫn đảm bảo kiểm sốt được rủi ro danh mục đầu tư và tiếp tục nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, đây chỉ là những giải pháp tại thời điểm hiện tại, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần thường xuyên đánh giá lại chất lượng hoạt đợng tín dụng để co những điều chỉnh những giải pháp phù hợp nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt đợng tín dụng trong tương lai. Bên cạnh đo, hạn chế của đề tài là chưa thể đi sâu phân tích, lượng hoa các yếu tố tác đợng đến các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dư nợ (tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro tín dụng) của Vietinbank. Tác giả mong đề tài sẽ là mợt tài liệu hữu ích cho những nghiên cứu phát triển tiếp theo.

TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Hồng Trọng và Chu Ngũn Mợng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liêu nghiên cứu với

SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

2. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2006 – 2014. Báo cáo tài chính.

3. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2013. VIETINBANK 25 năm xây dưng

và phát triển. Hà Nội, tháng 6 năm 2013.

4. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2014. Báo cáo thường niên.

5. Nguyễn Văn Tiến, 2003. Đánh giá và phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.

Danh mục tài liệu tiếng Anh

1. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of

Marketing, Vol 49, 41 – 50.

2. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, 1988. SERVQUAL: A Mutiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.

Journal of Retailing, vol 64, 12 – 37.

3. Beijingtime, 2003. Banks to adopt five-category Loan Classification System in 2004.

4. Bloem, A.M., and Cornelis N. Gorters, 2001. The Macroeconomic Statistical Treatment of Nonperforming Loans. Discussion Paper, Statistics Department of the

International Monetary Fund.

5. Claudio Borio, Craig Furfine and Philip Lowe, 2001. Procyclicality of the financial

system and financial stability: Issues and policy options. Marrying the macro and

microprudential dimensions of financial stability, BIS Papers No1, 1 – 57.

6. Comptroller of the Currency Administrator of National Banks, 2001. Rating Credit

7. Das, A., and S. Ghosh, 2003. Determinants of Credit Risk. Paper presented at the Conference on Money, Risk and Investment held at Nottingham Trent University in November 2003.

8. ECB. FAQs on the measures to support bank lending and money market activity.

[pdf] Available at: https://www.ecb.europa.eu/paym/coll/html/questions.en.html

[Accessed 15 March 2015].

9. Fiona Mann and Ian Michael, 2002. Dynamic Provisioning: Issues and application. Financial Stability Review, Issue No.13, 128 – 136. [pdf] Available at:

http://www.bankofengland.co.uk/archive/Documents/historicpubs/fsr/2002/fsrfull0 212.pdf [Accessed 15 March 2015].

10.Hippolyte Fofack, 2005. Nonperforming loans in sub-Sahara Africa: Causal analysis and macroeconomic implications. World Bank Policy Research Working Paper 3769.

11.IMF, 2004. Compilation Guide on Financial Soundness Indicators. [pdf] Available

at: https://www.imf.org/external/np/sta/fsi/eng/2004/guide/index.htm [Accessed 15 March 2015].

12.Lis, S.F. de, J.M. Pages, and J. Saurina, 2000. Credit Growth, Problem Loans And Credit Risk Provisioning in Spain. Banco de España — Servicio de Estudios

Documento de Trabajo n.º 0018.

13.Louzis, D. P., A.T. Vouldis, and V.L. Metaxas, 2010. Macroeconomic and Bank- specific Determinants of Nonperforming Loans in Greece: A Comparative Study of Mortgage, Business, and Consumer Loan Portfolios. Bank of Greece Working

Paper 118.

14.McGoven, John, 1998. Why bad loans happen to good banks. The Journal of Commercial Lending. Vol. 75, Issue. 6.

15.Reddy, Y.V., 2004. Credit Policy, Systems, and Culture. Reserve Bank of India Bulletin.

16.R.Krueger, 2002. International Standards for Impairment and Provisions and their

Implications for Financial Soundness Indicators (FSIs). [pdf] Available at:

http://www.imf.org/external/np/sta/npl/eng/2002/rk0702.pdf. [Accessed 15 March

2015].

17.Saiful Islam and Md. Borak Ali, 2011. Measuring Service Quality of Banks: An Empirical Study. Research Journal of Finance and Accounting, Vol 2, 74 – 85.

18.Samuel B.Green, 1991. How many subjects does it take to do a regression analysis. Multivariate Behavioral Research, Vol 26, 499 – 510. [pdf] Available at:

http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1207/s15327906mbr2603_7#.VlXTXHbhD rc

[Accessed 15 March 2015].

19.Sergio, M, 1996. Non-performing bank loans: Cyclical patterns and sectoral risk. Review of Economic Conditions in Italy. Issue. 1.

Danh mục Website 1. http://www.databank.worldbank.org/data//reports.aspx?source=2&country=VNM& series=&period= 2. http://www.gso.gov.vn 3. http://www.mic.gov.vn 4. http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/pages/trangchu/tk/hdchtctctd/tlnxttdntd?_adf. ctrl- state=1737v1d9jj_108&_afrLoop=12504849303524863&_afrWindowMode=0&_a frWindowId=1737v1d9jj_105#%40%3F_afrWindowId%3D1737v1d9jj_105%26_a frLoop%3D12504849303524863%26_afrWindowMode%3D0%26_adf.ctrl- state %3D87ag3ddod_9. 5. http://www.vnanet.vn

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN

Xin chào các anh/chị. Hiện nay tôi đang nghiên cứu về chất lượng hoạt đợng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Rất mong các anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số ý kiến của anh/chị và đong gop cho bài nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn.

Sau đây là một số câu hỏi tôi đưa ra để thảo luận:

Sư tin cậy (Reliability): Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ cấp tín dụng đúng như đã giới thiệu với khách hàng, mang lại sự tin tưởng cho khách hàng và anh/chị co ý kiến bổ sung thêm những yếu tố nào?

− Ngân hàng trả lời kết quả cấp tín dụng đúng hẹn.

− Ngân hàng thực hiện đúng các cam kết cấp tín dụng.

− Ngân hàng tính tốn lãi suất và phí chính xác.

− Ngân hàng lưu ý thực hiện các giao dịch tín dụng chính xác.

− Ngân hàng bảo mật thông tin.

− Ngân hàng ln cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng đúng như những gì đã giới thiệu

Sư đáp ứng (Responsiness): Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện sự mong muốn và

sẵn sàng của ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng và anh chị co ý kiến bổ sung thêm những yếu tố nào?

− Ngân hàng luôn cam kết xư lý hồ sơ cấp tín dụng của khách hàng trong thời hạn.

− Ngân hàng ln thực hiện ngay các u cầu cấp tín dụng của khách hàng.

− Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu tín dụng của khách hàng.

− Điều kiện cấp tín dụng linh hoạt, phù hợp.

− Sản phẩm cấp tín dụng đa dạng, phong phú.

dụng.

− Mọi kho khăn, vướng mắc của khách hàng đều được ngân hàng giải quyết thỏa đáng

Sư đảm bảo (Assurance): Theo anh/chị, những yếu tố nào thể hiện trình độ

nghiệp vụ, cung cách phục vụ khách hàng và anh/chị co ý kiến bổ sung thêm những yếu tố nào?

− Nhân viên co trình đợ chun mơn để trả lời câu hỏi của khách hàng.

− Khách hàng ln cảm thấy an tồn trong khi giao dịch tín dụng với ngân hàng.

− Nhân viên luôn niềm nở, vui vẻ với khách hàng.

− Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với nhân viên tín dụng ngân hàng.

Sư cảm thơng (Empathy): Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện sự quan tâm, chăm

soc đến khách hàng và anh chị co ý kiến bổ sung thêm những yếu tố nào?

− Quy trình thủ tục tín dụng nhanh chong, thuận tiện.

− Sản phẩm tín dụng của ngân hàng đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.

− Giờ giao dịch thuận tiện cho nhu cầu tín dụng của khách hàng.

− Địa điểm giao dịch thuận tiện cho giao dịch tín dụng của khách hàng.

− Ngân hàng lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng.

− Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu tín dụng của khách hàng.

− Ngân hàng co chính sách ưu đãi, lãi suất hợp lý.