34 5.4 Phân tích tương quan
6.1 Kiến nghị chính sách
Kết quả nghiên cứu cho thấy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ sở y tế cần tập trung cải thiện những nhân tố có điểm số hài lịng thấp nhất, duy trì và phát huy những nhân tố đang có điểm số hài lịng tích cực. Qua kết quả nghiên cứu, hàm ý chính sách như sau:
6.1.1Nhóm giải pháp về kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được; chủ động cung cấp thông tin
+ Là nhân tố được đánh giá hài lịng ở mức độ trung bình, cơ sở y tế muốn cải thiện sự hài lòng của khách hàng về nhân tố này cần cải thiện chất lượng khám bệnh của y bác sĩ, cần cho bệnh nhân cảm nhận được chất lượng điều trị tốt, các kết quả xét nghiệm cần chính xác. Bệnh nhân cần được tiếp nhận đầy đủ thơng tin về tình trạng bệnh của mình và được bác sĩ tư vấn đầy đủ. Thái độ của nhân viên y tế lúc thăm khám bệnh cũng đóng vai trị rất lớn trong việc cải thiện nhân tố này.
+ Các cơ sở y tế cần xây dựng văn hóa chung, chú ý, đồng cảm với khách hàng, cảm nhận được nhu cầu của khách hàng để có thể tư vấn phù hợp.
6.1.2Nhóm giải pháp về điều kiện tiếp đón và phục vụ
Để nâng cao sự hài lòng trong sự cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình, các cơ sở y tế ần thực hiện những giải pháp sau:
+ Bệnh viện luôn phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh và tránh lây lan mầm bệnh. Theo dõi, đôn đốc bộ phận vệ sinh bệnh viện thực hiện tốt công tác vệ sinh.
+ Trang thiết bị sử dụng trong y tế phải được vệ sinh sạch sẽ. Đầu tư trang thiết bị mới, hiện đại, đảm bảo trong quá trình khám chữa bệnh không bị trục trặc, tạo niềm tin cho khách hàng.
6.1.3Nhóm giải pháp về mức độ tiếp cận dịch vụ; tiếp nhận và xử lý thơng tin; minh bạch trong chi phí dịch vụ
+ Quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế nên được niêm yết rõ ràng, dễ hiểu, tại nơi dễ thấy để những khách hàng lần đầu đến khám chữa bệnh tại cơ sở cũng có thể hiểu được quy trình khám như thế nào.
+ Huấn luyện nhân viên y tế cách tiếp nhận thông tin và trả lời cho khách hàng, cần thân thiện, cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, cách thức càng đơn giản càng tốt, chủ động giới thiệu cho khách hàng về các dịch vụ của đơn vị, phải là người chủ động, không đợi khách hàng hỏi mới trả lời, hoặc chỉ trả lời những thông tin khách hàng cần mà không tư vấn cho khách hàng.
+ Chi phí dịch vụ khám chữa bệnh cần được công khai niêm yết, minh bạch trong biên lai thu tiền khách hàng. Nhân tố này được các cơ sở y tế trong thành phố thực hiện khá tốt, mức độ hài lịng cao.
+ Có đường dây nóng cho khách hàng có thể phản ánh khi gặp sự cố hoặc thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ.
6.1.4Giải pháp cải thiện đơn giản thủ tục xuất viện, phát triển dịch vụ đăng ký khám bệnh từ xa
+ Niêm yết thành phần hồ sơ yêu cầu khi xuất viện tại nơi dễ quan sát để bệnh nhân chuẩn bị (của phịng điều trị); thơng báo cho khách hàng thời gian giải quyết chính xác, đơn giản hóa thủ tục xuất viện.
+ Có đường dây tiếp nhận, sắp xếp để khách hàng có thể đăng ký lượt khám bệnh trước; điều này tiện lợi cho khách hàng và nếu trở nên phổ biến sẽ điều tiết được một phần các nguồn lực của bệnh viện để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
6.2Dự báo những trở ngại gặp phải khi thực hiện chính sách đề xuất
+ Việc huấn luyện nhân viên về cách tiếp nhận, trả lời thông tin của khách hàng yêu cầu nhân viên y tế phải linh hoạt, có trách nhiệm. Tuy nhiên, các cơ sở y tế khó có sự đồng bộ về chất lượng nhân viên, do đó cần có cơ chế giám sát, đánh giá việc thực hiện. + Các thiết bị y tế hiện đại thường có giá trị lớn, có thể là gánh nặng về tài chính cho các cơ sở y tế.
+ Đồng cảm với khách hàng là một nhân tố rất khó thực hiện. Sự cảm thơng đối với khách hàng phải xuất phát từ “tâm” của người phục vụ. Các cơ sở y tế cần xây dựng văn hóa riêng của tổ chức, trong đó mỗi thành viên phải là một nhân tố gắn kết khách hàng với tổ chức. Tuy nhiên, trong thời điểm hiện tại, các điều kiện ràng buộc không đủ để nhân viên của tổ chức đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
6.3Kết luận của đề tài
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đặt ra ban đầu là (1) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa, (2) xác định những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế và hướng tác động của những yếu tố này, (3) giải pháp giúp các cơ sở y tế hạn chế nhược điểm, phát huy những ưu điểm nhằm hấp dẫn hơn đối với khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa bao gồm: (1) kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được, (2) điều kiện đón tiếp và phục vụ của cơ sở khám chữa bệnh, (3) cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin, (4) thơng tin về chi phí dịch vụ, (6) mức độ tiếp cận dịch vụ, (7) thủ tục xuất viện nhanh chóng, (8) có thể đăng ký lượt khám chữa bệnh từ xa, (9) mức độ cơ sở y tế chủ động cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng. Trong đó, nhóm nhân tố (F4; 3.52 điểm) đại diện cho đại diện cho thơng tin về chi phí dịch vụ và nhóm nhân tố (F2; 3.42 điểm) đại diện cho điều kiện đón tiếp và phục vụ của cơ sở khám chữa bệnh được đánh giá là khá tốt. Như vậy, sự minh bạch về các chi phí dịch vụ, điều kiện cơ sở vật chất và thái độ phục vụ khách
hàng tại các cơ sở y tế ở Biên Hòa được đánh giá tốt. Các nhân tố còn lại được cảm nhận ở mức trung bình. Dựa vào kết quả hồi quy, nhân tố F1 đại diện cho kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được và nhân tố F3 đại diện cho cơ chế tiếp nhận và xử lý thơng tin đóng vai trị quan trọng trong việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế. Trong tương lai, để tăng sự hài lòng của khách hàng, các cơ sở y tế nên tập trung cải thiện các nhóm nhân tố, đặc biệt tập trung vào cải thiện nhân tố kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được và cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin.
Về thực trạng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai đạt 3.09 điểm, là trên mức trung bình ở phần lớn các nhân tố tác động đến sự hài lòng (riêng nhân tố đại diện cho thủ tục xuất viện nhanh chóng nhận được điểm hài lịng là 2.84).
6.4Đóng góp của đề tài
Nghiên cứu một lần nữa khẳng định mơ hình SERVQUAL là mơ hình tốt để đo lường mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu giúp cho nhà quản trị bệnh viện biết được cảm nhận của khách hàng về tình trạng hiện tại của cơ sở y tế trong khu vực, xem xét các yếu tố tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng. Từ đó, có những chính sách nhằm quản trị chất lượng dịch vụ của mình tốt hơn. Nghiên cứu cũng đề xuất những giải pháp cho việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
6.5Hạn chế của đề tài
Mặc dù đã rất cố gắng tuy nhiên đề tài vẫn còn nhiều hạn chế:
Thứ nhất, mẫu nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) do đó mẫu nghiên cứu chưa đại diện, có thể dẫn đến sai số khơng kiểm sốt được đồng thời do hạn chế về mặt tiếp cận, phạm vi lấy mẫu hạn chế trong 20 cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Biên Hòa nên ảnh hưởng đến kết quả nghiên
cứu, đồng thời nghiên cứu đã bỏ qua những người không đến các cơ sở y tế. Do đó, có thể dẫn đến kết quả ước lượng có thể bị lệch, chưa nói lên được bản chất của sự việc.
Thứ hai, Bệnh viện đa khoa Đồng Nai mới khánh thành với cơ sở vật chất, tiêu
chuẩn phục vụ hiện đại trong khu vực Đơng Nam Á có thể đóng vai trị là nhân tố đột phá, nâng cao chất lượng phục vụ của bệnh viện trong tỉnh. Tuy nhiên, khảo sát được thực hiện vào đầu tháng 4, bệnh viện vẫn chưa đi vào hoạt động. Do đó, đánh giá đề tài chưa tổng quan do nhân tố Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai có thể làm thay đổi cảm nhân của khách hàng khám chữa bệnh.
Thứ ba, do nghiên cứu tại một thời điểm, chưa nghiên cứu lặp lại nên chưa đánh
giá được sự thay đổi của các nhân tố qua thời gian.
Thứ tư, do các câu hỏi trong thang đo khiến cho người trả lời có những lựa chọn
cảm nhận chủ quan, có thể dẫn đến sự thiếu chính xác của nghiên cứu.
Thứ năm, do thiếu sót trong q trình thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, tác giả đã
không phân loại được cụ thể từng đơn vị tiến hành khảo sát. Do đó, khơng thể phân tích sự khác nhau trong cảm nhận của khách hàng giữa các cơ sở y tế, giữa cơ sở y tế công lập và dân lập. Từ đó, thiếu cơ sở khuyến nghị các chính sách quan trọng, đây là hạn chế lớn nhất của đề tài.
6.6Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế là việc làm hết sức cần thiết trong bối cảnh thị trường chăm sóc sức khỏe ngày càng nhộn nhịp. Trong quá trình nghiên cứu, đề tài nhận thấy cịn nhiều hướng nghiên cứu bổ sung như sau:
Nghiên cứu sự khác nhau và các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng giữa cơ sở y tế công lập và dân lập.
Mở rộng cỡ mẫu và phạm vi lấy mẫu trong nghiên cứu để tăng độ chính xác cho các xử lý thống kê.
Xem xét những nhân tố mới đưa vào mơ hình để tăng khả năng giải thích củ mơ hình.
Nghiên cứu lặp lại, so sánh với nghiên cứu trước để có thể thấy được sự thay đổi tác động của các nhân tố. Từ đó có những giải pháp tích cực hơn.
6.7Tóm tắt chương
Chương 6 đưa ra những kiến nghị về mặt chính sách để cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố phân tích. Biện pháp thực hiện chủ yếu tập trung vào cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên y tế, hiện đại hóa cơ sở vật chất, sự đồng cảm với bệnh nhân của nhân viên y tế,… Tuy nhiên, sự không đồng đều trong chất lượng nhân viên, và thái độ đạo đức với nghề của mỗi người là khác nhau nên việc thực hiện các biện pháp về thái độ phục vụ và sự đồng cảm với khách hàng cần được xem xét kỹ trước khi thực hiện; những máy móc, trang thiết bị y tế hiện đại có thể tạo gánh nặng về tài chính cho các cơ sở y tế. Đồng thời kết luận những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng; khẳng định lại sự thích hợp khi sử dụng mơ hình SERVQUAL trong nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng. Những hạn chế về mặt thiết kế bảng câu hỏi, mẫu khảo sát và kinh nghiệm nghiên cứu của tác giả có thể tác động đến sự chính xác của kết quả đề tài. Các nghiên cứu thiếp theo có thể được thực hiện dựa trên phân tích của đề tài, có thể thực hiện nghiên cứu mới như đề xuất hoặc nghiên cứu lặp lại, bổ sung những hạn chế của đề tài, so sánh kết quả qua thời gian./.
Ti
ế ng Vi ệ t
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Châu Ngô Anh Nhân, 2011. Cải thiện tiến độ hoàn thành dự án xây dựng thuộc ngân sách tỉnh Khánh Hòa. Luận văn thạc sĩ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế thành
phố Hồ Chí Minh.
2. Đinh Phi Hổ, 2011. Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên cứu thực
tiễn trong kinh tế phát triển – nông nghiệp, NXB Phương Đông, TP.HCM, 2012.
3. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1&2), Nxb.Hồng Đức, TP.HCM, 2008.
4. Hồ Minh Sánh, 2009. Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ IDSL. Luận văn thạc sĩ Kinh tế. Đại học Kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Thành Cơng, 2015. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 20(30)/tháng 1-2/2015, tr.43-54.
6. Nhữ Ngọc Thanh, 2013. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh
nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh. Đại học
Shute Đài Loan.
7. Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Điện Biên & Sở Y tế tỉnh Điện Biên, 2014. Báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã.
http://www.unicef.org/vietnam/vi/resources_22790.html.
8. Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai, 2015. Tổ chức gặp gỡ doanh nghiệp đầu năm 2015. Đồng Nai, ngày 19 tháng 3 năm 2015.
9. Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa, 2014. Báo cáo tổng hợp Khảo sát, đánh giá mức độ hài
lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp cơng lập tại tỉnh Khánh Hịa.http://cchc.khanhhoa.gov.vn/?TopicId=214870bd-
Ti
ế ng Anh
1. Bollen & Kenneth A, 1990. Overall fit in covariance structure models: Two types of sample size effects. Psychological Bulletin, Vol 107(2), pp 256-259.
2. Carman & James M, 1990. Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, Vol 66(1), pp 33-55.
3. Chakraboty và Majumda, 2011. Mearsuring consumer Satisfaction in health care sector: The applicability of SERVQUAL. International refereed research journal, Vol2(4), pp 149-160.
4. David K. Tse & Peter C. Wilton, 1988. Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extention. Journal of Marketing Research, Vol XXV, pp 204-212.
5. Babakus & WE G Mangold, 1992. Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation. Health Service Research, Vol 26(6), pp 767–786. 6. J.Josep Cronin, Jr.& Steven A.Taylor, 1992. Measuring Service Quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol 56, pp 55-68.
7. WHO, 2010. Healthcare Facility. http://www.who.int/environmental_health_ emergencies /services/en/.
8. OregonLaws.org, 2010. Hospital. http://www.oregonlaws.org/glossary/definition/ hospital.
9. Lehtinen, U. & Lehtinen, J.R, 1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
10. Mostafa, 2005. An empirical study of patients' expectations and satisfactions in Egyptian hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 18 Iss: 7, pp.516 – 532.
11. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50.
12. R. Ahmed & H. Samreen, 2011. Assessing The service quality of some selected hospital in Karachi based on the SERVQUAL model. Pakistan Business Review, Vol 58, pp 215 - 245.
13. Richard L. Oliver, Roland T. Rust & Sajeev Varki, 1997. Costomer Delight: Foundations, Fiding and Managerial insight. Journal of Retailing, Volume 73, Issue 3 , pp 311–336.
14. Yun Lok Lee & Nerilee Hing, 1995. Measuring quality in restaurant operations: an application of the SERVQUAL instrument. International Journal of Hospitality Management, Volume 14 (3 – 4), pp 293–310.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ LỰA CHỌN CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH
Ngày điều tra: ……./…………../ …………….. Mã số phiếu: