6. Kế tc ấu đề tài
1.4 Một số kinh nghi ệm trong nước và qu nd ụng BSC đánh giá hiệu
1.4.4 Tập trung như tia lade
Chỉ nên tập trung một số ít các mục tiêu và chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động tối quan trọng, như vậy doanh nghiệp sẽ không bị phân tán nỗ lực và nguồn lực.
1.4.5Hệ thống theo dõi kết quả thực hiện.
Thiết lập xong BSC và KPI mới chỉ là một phần của cơng việc, để nó thực sự đi vào doanh nghiệp, cần xây dựng thêm hệ thống theo dõi và cập nhất kết quả thực hiện các chỉ tiêu KPI hỗ trợ cho các nhà quản lý trong việc nắm bắt các mục tiêu đang thực hiện đến đâu, cần điều chỉnh gì để nâng cao hiệu quả hoạt động để đạt được mục tiêu đề ra.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động là vấn đề mấu chốt và quan trọng của tất cả các doanh nghiệp khơng riêng gì ngân hàng. Nó giúp cho tổ chức biết mình đang thực hiện được những gì để đạt được mục tiêu đề ra, từ đó có những giải pháp nhằm điều chỉnh hoạt động, các nguồn lực sử dụng để nâng cao hiệu quả hoạt động, hoàn thành mục tiêu đã đề ra một cách tốt nhất.
Với sự phân tích về hạn chế của phương pháp đo lường, đánh giá hiệu quả theo phương pháp truyền thống là sử dụng các thước đo tài chính, tác giả giới thiệu về phương pháp đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động một cách tồn diện chính là mơ hình Thẻ điểm cân bằng. Mơ hình với 04 phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển. Các KPI gắn liền với 04 phương diện này được làm căn cứ để đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Trong Chương 2, tác giả sẽ đề cập đến thực trạng hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần trong giai đoạn 2010-2014 và tiến hành đo lường, đánh giá theo mơ hình BSC.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH KCN SĨNG THẦN THEO MƠ HÌNH
THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG GIAI ĐOẠN 2010 – 2014.
Giới thiệu: Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, Chương 2 sẽ giới thiệu tóm lược về Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh, đánh giá thực trạng hệ thống đo lường hiệu quả hiện tại và tiến hành đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động của Chi nhánh bằng mơ hình BSC.
2.1 Tổng quan về Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.
Vào ngày 5/4/2000 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Khu cơng nghiệp Sóng Thần được thành lập với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Chi nhánh Khu cơng nghiệp Sóng Thần, là một chi nhánh loại II trực thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương. Số lượng cán bộ cơng nhân viên ban đầu chỉ có 12 người, khơng có chi nhánh hay phòng giao dịch nào trực thuộc.
Ngày 27/9/2007 theo Quyết định số 959/QĐ/HĐQT-TCCB của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần được nâng cấp và trở thành Chi nhánh loại I trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Vào ngày 03/12/2012, Trụ sở làm việc mới của Chi nhánh đã hoàn tất và đi vào hoạt động, với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại, đảm bảo mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tuy thành lập sau so với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh, nhưng chỉ sau hơn 15 năm phấn đấu, Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần đã đạt được những thành tựu vượt bậc, với mạng lưới được mở rộng bao gồm Hội sở, 02 chi nhánh và 04 phịng giao dịch đóng trên địa bàn Thị xã (TX) Thuận An và Dĩ An, số lượng nhân viên tăng lên 145 người.
tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 3.954 tỷ đồng, đạt 100% chỉ tiêu kế hoạch được giao và có tỷ lệ nợ xấu dưới 1%. Về số lượng khách hàng có 151.966 khách hàng trong đó 2.127 khách hàng doanh nghiệp. Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần là một trong những chi nhánh được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam đánh giá là có hiệu quả kinh doanh tốt nhất trong hệ thống.
2.1.2Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần có con dấu riêng, có bảng cân đối kế toán, hoạt động theo Quy chế ban hành kèm theo Quyết định số 1377/QĐ/HĐQT- TCCB ngày 24/12/2007 về Tổ chức và hoạt động của Chi nhánh Agribank và Quyết định số 671/QĐ-ĐTV-CTL ngày 3/6/2013 của Hội đồng thành viên “V/v: Sửa đổi, bổ sung một số điều của Quy chế về tổ chức và hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam theo Quyết định số 1377/QĐ- HĐQT-TCCB”.
2.1.2.1 Địa bàn hoạt động.
Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần đóng trụ sở tại Số 27, Đại lộ Thống Nhất, Khu cơng nghiệp Sóng Thần 2, Dĩ An, Bình Dương.
Chi nhánh hoạt động theo địa giới hành chính tỉnh nơi Chi nhánh đặt trụ sở giao dịch. Trường hợp giao dịch ngồi địa giới hành chính phải được Tổng giám đốc chấp thuận bằng văn bản.
2.1.2.2 Chức năng của Chi nhánh.
Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Agribank.
Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của Hội đồng thành viên và Tổng giám đốc.
Thực hiện các nhiệm vụ khác của Hội đồng thành viên hoặc Tổng giám đốc giao.
2.1.2.3 Nhiệm vụ của Chi nhánh.
Chi nhánh thực hiện các nhiệm vụ (Phụ lục 01) đúng theo quy định của pháp luật, hướng dẫn của bộ, ngành, quy định của Agribank về lĩnh vực, nhiệm vụ kinh
doanh và các vấn đề có liên quan.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức.
Nhiệm vụ, quyền hạn của Ban Giám đốc cũng như nhiệm vụ của các phòng nghiệp vụ tại Hội sở, Phòng giao dịch trực thuộc được quy định cụ thể trong Quy chế kèm theo Quyết định số 09/QĐ-NHNoST-HCNS ngày 6/2/2014 Về việc ban hành Quy chế làm việc tại Chi nhánh.
Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần được thể hiện ở Hình 2.1:
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần.
2.2Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của Chi nhánh.
2.2.1Các yếu tố thuộc môi trường bên trong.
2.2.1.1 Nguồn nhân lực.
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân viên tại Chi nhánh tính đến 31/12/2014. Phân theo trình độ Phân theo giới tính Phân theo độ tuổi Trình độ Số người Tỷ lệ Nam Nữ < 30 < 40 < 50 >= 50
Thạc sĩ 7 5% 2 5 45 63 16 21
Đại học 123 85% 50 73 Độ tuổi bình quân: 36
Cao đẳng 2 1% 1 1
Trung cấp 5 3% 1 4
Còn lại 8 6% 7 1
Tổng số 145 100% 61 84
Nguồn: Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần, 2015.
Qua Bảng 2.1 ta thấy, tổng số nhân viên Chi nhánh tính đến cuối năm 2014 là 145 người trong đó tỷ lệ nam giới chiếm 42%, khơng quá chênh lệch so với tỷ lệ nữ giới là 58%. Về độ tuổi bình qn là 36 tuổi, khơng cịn trẻ, là lực lượng đã có kinh nghiệm làm việc thực tế cho Chi nhánh hơn 10 năm trở lên. Và 90% tổng số nhân viên có trình độ đại học trở lên, là lực lượng nòng cốt cho sự phát triển của Chi nhánh trong tương lai. Tuy nhiên trình độ nhân viên nghiệp vụ vẫn chưa thực sự đồng đều do có những nhân viên có bằng đại học nhưng là hệ hồn chỉnh đại học từ trung cấp. Việc bố trí nhân viên căn cứ vào tình hình hoạt động thực tế từng phòng ban ở Hội sở, chi nhánh và PGD trực thuộc phù hợp với năng lực trình độ và cơng việc chun mơn, chính vì vậy đã phát huy hết khả năng của nhân viên, mang lại hiệu quả thiết thực.
Xác định được tầm quan trọng về nguồn nhân lực trong việc triển khai chiến lược kinh doanh, nên công tác đào tạo của Chi nhánh luôn luôn được chú trọng; trong đó tập trung cho tập huấn nâng cao nghiệp vụ chuyên mơn, hồn thiện kỹ năng giao tiếp khách hàng, thực hiện cẩm nang văn hóa Agribank… Bên cạnh đó Chi nhánh cịn thường xuyên tổ chức các lớp về triển khai các quy trình, sản phẩm mới, các quy định, nghị định, văn bản hướng dẫn…tạo điều kiện cho nhân viên nhận thức đúng đắn và vận dụng nhạy bén hơn trong thực hiện nhiệm vụ được giao.
2.2.1.2 Năng lực tài chính.
Do Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần là đơn vị trực thuộc hạch tốn báo sổ, khơng được giao vốn điều lệ và thành lập các quỹ riêng nên không đề cập về các chỉ tiêu vốn tự có và hệ số an tồn vốn tối thiểu CAR.
Tính đến 31/12/2014, tổng nguồn huy động vốn của Chi nhánh đạt 7.738 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 3.954 tỷ đồng, đứng ở vị trí thứ 4 trên địa bàn tỉnh, tỷ lệ nợ xấu ở mức 0,78% trên tổng dư nợ, lợi nhuận đạt 204,8 tỷ đồng vượt so với kế hoạch Trụ sở chính (TSC) giao (Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần, 2015). Từ những con số trên có thể thấy rằng tiềm lực tài chính của Chi nhánh khá vững vàng, đảm bảo được đời sống vật chất cũng như tinh thần cho cán bộ công nhân viên của Chi nhánh, khâu quản trị rủi ro tín dụng khá tốt tuy nhiên khả năng sử dụng nguồn vốn huy động để cho vay vẫn còn thấp.
2.2.1.3 Khả năng nghiên cứu và phát triển.
Hiện nay Chi nhánh chưa làm công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm. Sản phẩm mới triển khai do TSC đưa xuống. Các nhân viên nghiệp vụ chỉ tập trung làm tốt công việc hàng ngày của mình. Tuy nhiên, hàng năm Chi nhánh có tổ chức các cuộc thi viết chuyên đề nhằm ghi nhận sự đóng góp các ý kiến đề xuất của nhân viên về các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh, nâng cao công tác quản lý, cách thức hoặc các phần mềm hỗ trợ thực hiện quy trình nhanh chóng. Nhưng kết quả đạt được chưa cao, chỉ có một số được ứng dụng vào thực tế tại Chi nhánh là các phần mềm hỗ trợ như CM, MCM, FileMaker Pro.
2.2.1.4 Văn hóa và cơ cấu tổ chức.
Hệ thống Agribank đã đưa ra văn bản số 8739/KH-NHNo-TTTr ngày 31/10/2012 kèm theo Cẩm nang văn hóa quy định về tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp, quy tắc ứng xử dành cho cán bộ, công nhân viên, người lao động của Agribank, là cơ sở tốt để hình thành văn hóa tổ chức của ngân hàng.
Cơ cấu tổ chức theo mơ hình các phịng ban chức năng phân chia theo loại hình sản phẩm dịch vụ nên nhân viên và cán bộ lãnh đạo đầu tư sâu vào chuyên ngành hẹp của sản phẩm dịch vụ.
2.2.2Các yếu tố vi mô trong ngành.
2.2.2.1 Khách hàng.
Ngày nay khách hàng trở nên thông minh hơn, yêu cầu cao hơn đối với dịch vụ ngân hàng thể hiện qua nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng cả về số lượng lẫn chất lượng, tiện tích mà các dịch vụ ngân hàng đem lại. Quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng trở nên bình đẳng hơn. Bên cạnh đó sự khác biệt hóa về sản phẩm giữa Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần với các ngân hàng khác là khơng lớn, thậm chí là kém đa dạng, kém tiện ích hơn, thơng tin mà khách hàng có được nhờ vào phương tiện truyền thông, internet, mạng xã hội tạo nên quyền năng tương đối cho khách hàng vì lẽ đó mà lịng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng ngày càng giảm, khách hàng dễ thay đổi trong việc lựa chọn ngân hàng phục vụ. Điều này yêu cầu Chi nhánh không ngừng thường xuyên đào tạo nhân viên để đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao và thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng để giữ chân họ.
Khách hàng của Chi nhánh là các doanh nghiệp quy mô lớn; doanh nghiệp vừa và nhỏ có vốn đầu tư trong nước; đầu tư trực tiếp từ nước ngồi đóng trụ sở tại tỉnh Bình Dương và các cá nhân cư trú tại Bình Dương. Hiện tại số lượng khách hàng đang giao dịch với Chi nhánh tính đến cuối năm 2014 là 151.966 khách hàng trong đó số lượng khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm một tỷ lệ thấp là 1,4% tương đương 2.127 khách hàng. Trong khi đó một doanh nghiệp khi giao dịch sẽ sử dụng nhiều dịch vụ kèm theo vì vậy Chi nhánh cần thực hiện các biện pháp để thu hút thêm lượng khách hàng doanh nghiệp. Tỉnh Bình Dương có tới 28 khu cơng nghiệp thu hút rất nhiều các doanh nghiệp trong và ngoài nước tới đầu tư, mật độ khu công nghiệp cao cho nên số lượng cán bộ, công nhân, nhân viên tại các khu vực này rất lớn. Đây là đội ngũ khách hàng tiềm năng của Chi nhánh.
2.2.2.2 Những người cung ứng.
Khái niệm nhà cung cấp trong ngành Ngân hàng khá đa dạng. Họ có thể là các nhà cung ứng nguyên vật liệu, thiết bị, nguồn nhân lực, khách hàng tiền gửi…
in, giấy in, mực in, các poster quảng cáo, bảng hiệu, vật liệu văn phòng phẩm... là những sản phẩm phổ biến trên thị trường, có rất nhiều nhà cung cấp với giá cả cạnh tranh và chất lượng dịch vụ ngang nhau nên Chi nhánh khơng chịu áp lực phía nhà cung cấp này.
Trong điều kiện hiện nay, tình trạng dư thừa lực lượng lao động ngày càng gia tăng nên nguồn lao động hiện nay khá dồi dào. Tuy nhiên để tuyển dụng và giữ chân những nhân viên giỏi thì phải có những đãi ngộ về phúc lợi hợp lý.
Ngồi ra vốn là nguồn quan trọng cho hoạt động của ngân hàng và càng quan trọng hơn khi đặc điểm kinh doanh của ngân hàng có nguồn vốn chủ yếu là vốn huy động, cho thấy tầm quan trọng của những nhà cung ứng vốn. Trong điều kiện cạnh tranh lãi suất như hiện nay các NHTM thường xuyên gây áp lực cạnh tranh không lành mạnh trong việc thu hút khách hàng tiền gửi. Vì vậy Chi nhánh cần phải nâng cao chất lượng phục vụ, phát huy tối đa uy tín, thương hiệu mới thu hút và giữ chân khách hàng được.
2.2.2.3 Các đối thủ cạnh tranh.
C
ạ nh tranh c ủ a các ngân hàng hi ệ n h ữ u:
Bên cạnh 54 Chi nhánh, 10 Quỹ tín dụng và 144 Phịng giao dịch hoạt động trên địa bàn tỉnh Bình Dương (Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Dương, 2015) cho thấy đây là một thị trường cạnh tranh rất lớn đối với Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần. Những yếu tố cạnh tranh cần chú ý của đối thủ cạnh tranh: mạng lưới rộng, trụ sở giao dịch thuận lợi, chính sách chăm sóc khách hàng tốt, uy tín thương hiệu, sản phẩm dịch vụ, chính sách marketing, nguồn nhân lực…
Sau đây, tác giả thống kê một số chỉ tiêu để so sánh mức độ cạnh tranh giữa Chi nhánh và các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Bình Dương, được thể hiện ở Bảng 2.2 dưới đây:
Bảng 2.2: Thống kê một số chỉ tiêu của Chi nhánh và các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tại thời điểm 31/12/2014.
Tên ngân hàng Chi nhánh Agribank Bình Dương BIDV Bình Dương VCB Bình Dương VCB Sóng Thần Vietinbank KCN Bình Dương Chỉ tiêu so sánh
Số lượng PGD, Chi nhánh trực thuộc 7 12 3 5 2 5
Số máy ATM 33 49 12 37 12 12
Tổng nguồn huy động (tỷ đồng) 7,739 14,152 9,381 8,811 2,921 1,712 Tổng dư nợ (tỷ đồng) 3,954 10,308 7,656 6,841 3,080 3,202 Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 205 451 371 278 139 132
Tỷ lệ nợ xấu 0.78% 1.30% 0.35% 0.89% 1.90% 0.79%
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Dương, 2015.
Qua số liệu ở Bảng 2.2 cho thấy các chi nhánh đang dẫn đầu trên địa bàn có mạng lưới hoạt động lớn đặc biệt là Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương; về quy