Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh các thang đo đã xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát nhằm đo lường cho mỗi yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của SHB. Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thơng qua phương pháp định tính bằng cách tham khảo ý kiến của những người có thâm niên đã và đang công tác ở các bộ phận Quan hệ khách hàng, Dịch vụ khách hàng và Trung tâm thẻ của SHB, những người này vốn có hiểu biết sâu sắc về dịch vụ thẻ của SHB nhằm bổ sung những thang đo còn thiếu và hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp.
Sau khi lấy ý kiến của các chuyên gia, các thang đo sau khi được hiệu chỉnh, xây dựng thành bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng để lập bảng
câu hỏi chính thức phục vụ cho cơng tác nghiên cứu định lượng. Sau đó tiến hành hiệu chỉnh và hồn tất bảng câu hỏi chính thức.
4.2.2Nghiên cứu chính thức
Thiết kế bảng câu hỏi chính thức gồm 3 phần:
- Phần 1: Phần gạn lọc khách hàng, khách hàng nào không sử dụng hoặc sử dụng dưới 3 tháng dịch vụ thẻ của SHB thì kết thúc phịng vấn, khách hàng nào đang sử dụng dịch vụ thẻ SHB từ 3 tháng trở lên thì tiếp tục phỏng vấn.
- Phần 2: Thu thập ý kiến của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ SHB thông qua mức độ đồng ý đối với các phát biểu được đưa ra. Phần 2 thể hiện 33 thang đo dùng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ và 04 thang đo để đo lường sự phát triển dịch vụ thẻ của SHB. - Phần 3: Thu thập thông tin cá nhân của khách hàng: Giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập hàng tháng, họ tên và địa chỉ.
4.3 Thu thập và xử lý dữ liệu
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo Hair et al(2006) khi phân tích nhân tố khám phá thì kích thước mẫu được xác định dựa vào mức tối thiểu là 50 và số liệu đưa vào phân tích của mơ hình, quy mơ mẫu (n) địi hỏi là: n=∑�� ��Pj , trong đó Pj là số biến quan sát của thang đo thứ j và k là tỷ lệ của số quan sát so với biến quan sát (5/1 hoặc 10/1). Mặt khác,theo Tabacknick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo trong mơ hình hồi quy theo cơng thức: n≥ 50+ 8k, trong đó k là số biến độc lập của mơ hình.
Mơ hình nghiên cứu trong bài gồm 07 nhân tố với 33 biến quan sát, cần số lượng mẫu tối thiểu là 165. Do đó, 300 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn sẽ đảm bảo được tính đại diện của mẫu cho việc khảo sát. Các bảng câu hỏi sau khi thu thập được xem xét và loại đi những bảng khơng đạt u cầu, có 243 bảng câu hỏi thỏa mãn yêu cầu.
Để lượng hóa các thang đo nhằm đo lường sự phát triển dịch vụ thẻ của SHB, nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm được thiết kế theo mức độ tăng dần.
Bảng 4.1: Bảng mô tả thang đo sử dụng trong nghiên cứu
Mức độ Hồn tồn khơng đồng ý
Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Điểm 1 2 3 4 5
Bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến khách hàng giao dịch tại SHB thông qua Chuyên viên quan hệ tín dụng và bộ phận dịch vụ khách hàng, một phần được khảo sát qua mail, facebook bằng cách gửi file Google Docs.
Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS 4.4 Thống kê mơ tả dữ liệu nghiên
cứu Mơ tả mẫu khảo sát
Về giới tính: có 113 người được phỏng vấn là nam chiếm tỷ lệ là 46,5% và
130 là nữ chiếm 53,5% trong 243 người hồi đáp hợp lệ. Có sự cân bằng tương đối về số lượng nam và nữ trong mẫu khảo sát.
Về độ tuổi: có 49 người dưới 25 tuổi (chiếm 20,2%), từ 25 đến 30 tuổi là 53
người (chiếm 21,8%), 86 người từ 30 đến 45 tuổi (chiếm 35,4%), và trên 45 tuổi có 55 người (chiếm 22,6%). Qua bảng dữ liệu ta thấy đối tượng sử dụng thẻ có độ tuổi từ 30 đến 45 chiếm đa số.
Về trình độ: có 30 người có trình độ PTTH trở xuống(chiếm 12,3%), 55 người có trình độ trung cấp, cao đẳng (chiếm 22,6%), 97 người có trình độ đại học (chiếm 39,9%), và cuối cùng có 61 người có trình độ sau đại học (chiếm 25,1%).
Qua đây ta thấy người sử dụng thẻ ATM, thẻ thanh tốn của SHB có trình độ cao từ đại học trở lên chiếm đa số với tỷ lệ là 65%.
Bảng 4.2: Thông tin mẫu khảo sát
Đặc điểm mẫu – n = 243 Số lượng Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 113 46.5 Nữ 130 53.5 Độ tuổi Dưới 25 49 20.2 25 – dưới 30 53 21.8 30 – 45 86 35.4 Trên 45 55 22.6 Trình độ PHTH trở xuống 30 12.3 Trung cấp, cao đẳng 55 22.6 Đại học 97 39.9 Sau đại học 61 25.1 Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu 22 9.1 Từ 5 triệu – dưới 10 triệu 91 37.4 Từ 10 triệu – 20 triệu 86 35.4 Trên 20 triệu 44 18.1
Về thu nhập hàng tháng: có 22 người có thu nhập dưới 5 triệu (chiếm 9,1%), 91 người có thu nhập từ 5 đến 10 triệu (chiếm 37,4%), 86 người có thu nhập từ 10 đến 20 triệu (chiếm 35,4%), và cuối cùng có 44 người có thu nhập trên 20 triệu (chiếm 18.1%).
Nhận xét chung, đa số người tham gia khảo sát có độ tuổi từ 30 đến 45, trình độ và thu nhập cao. Điều này có thể giải thích là do tính chất cơng việc, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm của họ ở trung tâm thương mại lớn, ngại dùng tiền mặt trong chi tiêu.
4.5 Trình bày kết quả kiểm định giả thuyết
4.5.1Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
4.5.1.1Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các yếu tố ảnh hường đến phát triển dịch vụ thẻ
Thang đo Ảnh hưởng xã hội có 4 biến quan sát (AH1, AH2, AH3, AH4) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,892 (Phụ lục 2.1) và các hệ số tương quan biến tổng của các yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Do đó, các biến đo lường yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo Nhận biết thương hiệu gồm có 5 biến quan sát (TH1, TH2, TH3, TH4, TH5) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.864 (Phụ lục 2.2) và các hệ số tương quan biến tổng của các yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Do đó, các biến đo lường yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo Thuận tiện trong giao dịch gồm có 7 biến quan sát (TT1, TT2, TT3, TT4, TT5, TT6, TT7) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.864 (Phụ lục 2.3) và các hệ số tương quan biến tổng của các yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Do đó, các biến đo lường yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo Lợi ích tài chính gồm có 3 biến quan sát (LI1, LI2, LI3) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.704 (Phụ lục 2.4) và các hệ số tương quan biến tổng của các
yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Do đó, các biến đo lường yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo Thái độ đối với chiêu thị gồm có 3 biến quan sát (CT1, CT2, CT3) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.711 (Phụ lục 2.5) và các hệ số tương quan biến tổng của các yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Do đó, các biến đo lường yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo Chất lượng dịch vụ gồm có 6 biến quan sát (CL1, CL2, CL3, CL4, CL5, CL6) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.904 (Phụ lục 2.6) và các hệ số tương quan biến tổng của các yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Do đó, các biến đo lường yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo Chất lượng phục vụ gồm có 5 biến quan sát (PV1, PV2, PV3, PV4, PV5) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.781 (Phụ lục 2.7) và các hệ số tương quan biến tổng của các yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Do đó, các biến đo lường yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.3: Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Biến
Quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quanbiến tổng Cronbach’s alphanếu loại biến Thang đo Ảnh hưởng xã hội: Alpha = 0.892
AH1 11.85 6.391 .699 .883
AH2 11.84 5.504 .825 .836
AH3 11.82 6.328 .694 .885
AH4 11.80 5.614 .834 .832
Thang đo Nhận biết thương hiệu: Alpha = 0.864
TH2 15.46 6.407 .745 .821
TH3 15.55 6.777 .680 .838
TH4 15.65 6.230 .769 .814
TH5 15.63 6.252 .767 .815
Thang đo Thuận tiện trong giao dịch: Alpha = 0.864
TT1 21.89 14.055 .796 .821 TT2 21.70 16.700 .433 .871 TT3 21.84 15.576 .661 .842 TT4 21.61 16.205 .457 .870 TT5 21.79 15.208 .654 .843 TT6 21.92 14.473 .718 .833 TT7 21.85 14.435 .744 .829
Thang đo Lợi ích tài chính: Alpha = 0.704
LI1 7.14 1.944 .572 .547
LI2 6.93 2.495 .504 .644
LI3 7.35 2.014 .505 .639
Thang đo Thái độ đối với chiêu thị: Alpha
= 0.711
CT1 7.21 2.681 .537 .612
CT2 7.22 2.826 .522 .633
Thang đo Chất lượng dịch vụ: Alpha = 0.904 CL1 19.30 13.947 .898 .863 CL2 19.33 15.098 .661 .898 CL3 19.29 13.851 .894 .863 CL4 19.30 13.948 .866 .868 CL5 19.53 15.358 .594 .908 CL6 19.44 15.264 .556 .915
Thang đo Chất lượng phục vụ: Alpha =
0.78 1 PV1 15.28 7.502 .623 .717 PV2 15.42 7.996 .516 .754 PV3 15.20 8.253 .572 .736 PV4 15.25 7.685 .668 .704 PV5 15.46 8.472 .421 .786 Nguồn: kết quả xử lý SPSS 4.5.1.2Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo phát triển dịch vụ thẻ
Thang đo Phát triển dịch vụ gồm có 4 biến quan sát (PT1, PT2, PT3, PT4) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.783 (Phụ lục 2.8) và các hệ số tương quan biến tổng của các yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Do đó, các biến đo lường yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.4: Cronbach’s alpha thang đo phát triển dịch vụ thẻ Biến
Quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s alphanếu loại
biến Thang đo phát triển dịch vụ: Alpha = 0.783
PT1 11.21 5.081 .606 .721
PT2 11.19 4.801 .720 .663
PT3 11.15 5.229 .512 .770
PT4 11.35 5.187 .530 .760
Nguồn: kết quả xử lý SPSS
4.5.2Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.5.2.1Phân tích nhân tố khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ gồm 7 yếu tố với 33 biến quan sát sát đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất
Hệ số KMO đạt 0.831 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi – Square của kiểm định Bartlett's với mức ý nghĩa Sig = 0.000 (Bảng 4.5)do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau.
Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy tổng phương sai được giải thích (Bảng 4.5) là 69.147 % (lớn hơn 50%).
1 KMO 0.831 ≥ 0.5
2 Sig. của Bartlett's Test 0.000 ≤ 0.05
3 Eigenvalues 1.040 > 1
4 Tổng phương sai trích 69.147% ≥50%
Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 7 với eigenvalue là 1.040, Kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.
Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu (>0,5); ngoại trừ 2 biến (factor loading lần lượt = 0.474 và 0.487 < 0,5) (Phụ lục 3.1.1), nên không đạt u cầu. Do đó, việc phân tích nhân tố lần 2 được thực hiện với việc loại 2 biến CL5, TH1.
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai
Tập hợp 31 biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá lần 1 được đưa vào phân tích nhân tố lần 2. Kết quả như sau:
Hệ số KMO đạt 0.825 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi – Square của kiểm định Bartlett's với mức ý nghĩa Sig = 0.000 (Bảng 4.6)do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau.
Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy phương sai được giải thích (Bảng 4.6)là 70.522% (lớn hơn 50%).
Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 7 với eigenvalue là 1.003, Kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.
1 KMO 0.825 ≥ 0.5
2 Sig. của Bartlett's Test 0.000 ≤ 0.05
3 Eigenvalues 1.003 > 1
4 Tổng phương sai trích 70.522% ≥50%
Nguồn: kết quả xử lý SPSS
Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu (>0,5); tuy nhiên các biến sau ( PV2, PV3, PV5, CL6, TT2,TT4) không đạt yêu cầu do khác biệt hệ số tải của một biến quan sát giữa các nhân tố < 0,3 (Phụ lục 3.1.2). Do đó, việc phân tích nhân tố lần 3 được thực hiện với việc loại 6 biến này.
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ ba
Tập hợp 25 biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá lần 2 được đưa vào phân tích nhân tố lần 3. Kết quả như sau:
Hệ số KMO đạt 0.828 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi – Square của kiểm định Bartlett's với mức ý nghĩa Sig = 0.000 (Phụ lục 3.1.3)do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau.
Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy phương sai được giải thích (Phụ lục 3.1.3)là 72.368% (lớn hơn 50%).
Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 6 với eigenvalue là 1.332, kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.
60
Dựa vào kết quả bảng ma trận xoay các nhân tố lần 3 (Bảng 4.7) lệnh Transform/Compute Variable/mean được sử dụng để nhóm các biến đạt yêu cầu với hệ số tải nhân tố > 0.5 thành 6 nhân tố và được đặt têncụ thểnhư sau:
Nhân tố 1: gồm 6 biến quan sát (CL1, CL2, CL3, CL4, PV1, PV4) được
nhóm lại bằng lệnh trung bình và được đặt tên là chất lượng dịch vụ ký hiệu là CLDV.
Nhân tố 2: gồm 5 biến quan sát (TT1, TT3, TT5, TT6, TT7) được nhóm lại
bằng lệnh trung bình và được đặt tên là thuận tiện trong giao dịch ký hiệu là TT.
Nhân tố 3: gồm 4 biến quan sát (TH2, TH3, TH4, TH5) được nhóm lại bằng
lệnh trung bình và được đặt tên là nhận biết thương hiệuký hiệu là TH.
Nhân tố 4: gồm 4 biến quan sát (AH1, AH2, AH3, AH4) được nhóm lại
bằng lệnh trung bình và được đặt tên là ảnh hưởng xã hội ký hiệu là AH.
Nhân tố 5: gồm 3 biến quan sát (CT1, CT2, CT3) được nhóm lại bằng lệnh
trung bình và được đặt tên là thái độ đối vơi chiêu thị ký hiệu là CT.
Nhân tố 6: gồm 3 biến quan sát (LI1, LI2. LI3) được nhóm lại bằng lệnh
trung bình và được đặt tên là lợi ích tài chính là LI.
Bảng 4.7: Kết quả EFA các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ
Nhân tố 1 2 3 4 5 6 CL4 .901 CL1 .893 CL3 .886 CL2 .795 PV4 .771 PV1 .684
TT1 .883 TT7 .859 TT6 .807 TT5 .730 TT3 .728 TH5 .901 TH4 .869 TH3 .798 TH2 .791 AH4 .847 AH2 .792 AH1 .757 AH3 .708 CT1 .816 CT3 .760 CT2 .703 LI1 .826 LI2 .760 LI3 .751 Nguồn: kết quả xử lý SPSS
4.5.2.2Phân tích nhân tố khám phá thang đo phát triển dịch vụ thẻ
Thang đo phát triển dịch vụ thẻ gồm 4 biến quan sát, sau khi đạt độ tin cậy bằng phân tích hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 4.8: Bảng KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .655
Bartlett's Test of Sphericity 325.808
6 .000
Nguồn: kết quả xử lý SPSS
Kết quả kiểm định Bartlett (bảng 4.8) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's với sig = 0.000 cho thấy các biến phải có tương quan với nhau. Chỉ số KMO = 0.655> 0.5 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp.
Tại mức giá trị Eigenvalues là 2.445, phân tích nhân tố đã rút trích được 1 nhân tố từ 4 biến quan sát với phương sai trích là 61.124% (>50%) đạt yêu cầu.
Bảng 4.9: Tổng phương sai trích
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compon ent % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % Total Total 1 2.445 61.124 61.124 2.445 61.124 61.124
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Nguồn: kết quả xử lý SPSS
Tất cả các hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hớn 0.5 đạt yêu cầu.Lệnh Transform/Compute Variable được sử dụng để nhóm bốn biến PT1, PT2, PT3, PT4 thành biến phát triển dịch vụthẻ ký hiệu là PT.