Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, 6 yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ.được đưa vào kiểm định tương quan. Giá trị của từng yếu tố là giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố đó.
Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các yếu tố vào mơ hình hồi qui.
Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan Pearson
PT CLDV TT TH AH CT LI PT Tươngquan Pearson 1 .650 ** .516** .385** .673** .421** .300** Sig. (2-chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .000 CLDV Tương quan Pearson .650 ** 1 .366** .314** .554** .286** .194** Sig. (2-chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .002
TT Tương quan Pearson .516 ** .366** 1 .190** .435** .260** .073 Sig. (2-chiều) .000 .000 .003 .000 .000 .258 TH Tương quan Pearson .385 ** .314** .190** 1 .233** .227** .195** Sig. (2-chiều) .000 .000 .003 .000 .000 .002 Tương quan Pearson AH .673** .554** .435** .233** 1 .383** .250** Sig. (2-chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .000 CT Tương quan Pearson .421 ** .286** .260** .227** .383** 1 .174** Sig. (2-chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .006 LI Tương quan Pearson .300 ** .194** .073 .195** .250** .174** 1 Sig. (2-chiều) .000 .002 .258 .002 .000 .006 Nguồn: kết quả xử lý SPSS
Xem xét ma trận tương quan giữa các biến tại bảng 4.11 thang đo phát triển dịch vụ thẻ (PT) và 6 yếu tố CLDV, TT, TH, AH, CT, LI đều có sự tương quan tuyến tính mạnh, hệ số tương quan thấp nhất là 0.300 (biến LI). Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến độc lập (CLDV, TT, TH, AH, CT, LI) cũng cao. Do đó,
kiểm định đa cộng tuyến cần được tiến hành trong các bước tiếp theo để xác định xem các biến độc lập có ảnh hưởng lẫn nhau hay khơng.
4.5.5Phân tích hồi quy tuyến tính bội
4.5.5.1Kết quả hồi quy
Tiếp theo, tác giả tiến hành kiểm định mơ hình lý thuyết (hình 4.1) với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), theo phương pháp này 6 biến độc lập là CLDV, TT, TH, AH, CT, LI và 1 biến phụ thuộc là PT sẽ được đưa vào mơ hình cùng một lúc. Kết quả phân tích hồi qui như sau:
Kết quả hồi qui tuyến tính bội cho thấy mơ hình có hệ số R2 (R square) là 0.645 và R2 điều chỉnh (adjusted R square) là 0.636 (Bảng 4.12). Như vậy mơ hình giải thích được 63.6%.Nghĩa là 6 biến độc lập là CLDV, TT, TH, AH, CT, LI giải thích được 63.6% phát triển dịch vụ thẻ. Bảng 4.12: Tóm tắt mơ hình Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson Model R R Square 1 .803a .645 .636 .43729 1.735
a. Predictors: (Constant), CLDV, TT, TH, AH, CT, LI b. Dependent Variable: PT
Nguồn: kết quả xử lý SPSS
Kết quả kiểm định trị thống kê F, với giá trị sig = 0.000 (< 0.05) từ bảng phân tích phương sai ANOVA (bảng 4.13) cho thấy mơ hình hồi qui tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, sử dụng được.
Kết quả phân tích tại bảng 4.13 cho thấy các giá trị Sig. của các biến CLDV, TT, TH, AH, CT, LI đều nhỏ hơn 0.05. Do vậy, có thể khẳng định các biến này có ý nghĩa trong mơ hình.
Bảng 4.13: ANOVAb
Nguồn: kết quả xử lý SPSS
Bảng 4.14: Kết quả hồi qui Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyên Toleranc e
Model B Std. Error Beta T Sig. VIF
1 Hằng sô -.555 .241 -2.301 .022 CLDV .283 .044 .308 6.352 .000 .640 1.563 TT .205 .044 .205 4.655 .000 .775 1.291 TH .144 .046 .131 3.130 .002 .863 1.159 AH .285 .046 .315 6.178 .000 .579 1.727 CT .106 .041 .111 2.601 .010 .819 1.221 LI .108 .043 .102 2.503 .013 .908 1.101 Nguồn: kết quả xử lý SPSS
Kết quả phân tích tại bảng 4.14 cho thấy các giá trị Sig. của các biến CLDV, TT, TH, AH, CT, LI đều nhỏ hơn 0.05. Do vậy, có thể khẳng định các biến này có ý nghĩa trong mơ hình.
4.5.5.2Kiểm định các giả định hồi quy
Giả định liên hệ tuyến tính: Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự dốn chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0, khơng tạo thành một hình dạng nào cụ thể. Như vậy, giả định liên hệ tuyến tính được thỏa mãn.
Nguồn: kết quả xử lý SPSS
Đồ thị 4.1: Biểu đồ phân tán phần dư
Giả định phương sai của sai số không đổi: Kết quả kiểm định tương quan
hạng Spearman (Bảng 4.15) cho thấy giá trị sig của các biến CLDV, TT, TH, AH, CT, LI với giá trị tuyệt đối của phần dư (lệnh lấy giá trị tuyệt đối như sau COMPUTE ABS2=ABS(RES_2)) lần lượt là 0.825, 0.068, 0.589, 0.358, 0.326, 0.704 (đều lớn hơn 0.05). Nghĩa là phương sai của sai số không đổi. Như vậy, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm.
Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan Spearman
ABS1 CLDVTT TH AH CT LI
ABS1 Tương quan
Pearson 1.000 .014 -.117 .035 -.059 -.063 -.024 Sig.(2-chiều) . .825 .068 .589 .358 .326 .704 CLDV Tương quan Pearson .014 1.000 .335** .257** .551** .241** .178** Sig.(2-chiều) .825 . .000 .000 .000 .000 .006 TT Tương quan Pearson .177 .335** 1.000 .171** .448** .216** .090 Sig.(2-chiều) .068 .000 . .008 .000 .001 .162 TH Tương quan Pearson .035 .257** .171** 1.000 .205** .159* .152* Sig.(2-chiều) .589 .000 .008 . .001 .013 .018 AH Tương quan Pearson -.059 .551** .448** .205** 1.000 .353** .232** Sig.(2-chiều) .358 .000 .000 .001 . .000 .000 CT Tương quan Pearson -.063 .241** .216** .159* .353** 1.000 .122 Sig.(2-chiều) .326 .000 .001 .013 .000 . .057
LI Tương quan Pearson -.024 .178 ** .090 .152* .232** .122 1.000 Sig.(2-chiều) .704 .006 .162 .018 .000 .057 . Nguồn: kết quả xử lý SPSS
Giả định phần dư có phân phối chuẩn: Kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần = 0 và độ lệch chuẩn Std. = 0.988 tức là gần bằng 1). Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
Nguồn: kết quả xử lý SPSS
Giả định khơng có tương quan giữa các phần dư: Đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau và (d) có giá trị từ 0 đến 4. Kết quả phân tích hồi qui bội cho thấy giá trị d = 1.735 (Bảng 4.12) nằm trong vùng chấp nhận nên khơng có tương quan giữa các phần dư. Như vậy, giả định khơng có tương quan giữa các phần dư khơng bị vi phạm. Vì vậy, mơ hình hồi qui tuyến tính trên có thể sử dụng được.
Hiện tượng đa cộng tuyến: kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) tại Bảng 4.14 cho thấy, giá trị VIF nhỏ nhất là 1.101 và cao nhất là 1.727 (đềunhỏ hơn 2)nên đạt yêu cầu (VIF < 10). Vậy mơ hình hồi qui tuyến tính bội khơng có hiện tượng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
4.5.5.3Phương trình hồi qui tuyến tính bội
Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng kết quả hồi qui tuyến tính bội (bảng 4.14), phương trình hồi qui tuyến tính bội thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ theo hệ số beta chuẩn hóa như sau:
PT = 0.308*CLDV + 0.205*TT + 0.131*TH + 0.315*AH + 0.111*CT + 0.102*LI
o Các biến độc lập (Xi): CLDV, TT, TH, AH, CT, LI
o Biến phụ thuộc (PT): phát triển dịch vụ thẻ
4.5.5.4Tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết
Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố là chất lượng dịch vụ (CLDV), thuận tiện trong giao dịch (TT), nhận biết thương hiệu (TH), ảnh hưởng xã hội (AH), thái độ đối với chiêu thị (CT) và lợi ích tài chính (LI) đều ảnh hưởng thuận chiều đến phát triển dịch vụ thẻ (PT). Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5,H6 được chấp nhận trong mơ hình nghiên cứu.
Trong đó, yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến phát triển dịch vụ thẻ (PT) dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là yếu tố ảnh hưởng xã hội với hệ số hồi qui Beta chuẩn hóa là 0.315; thứ hai là yếu tố chất lượng dịch vụ với hệ số hồi qui Beta chuẩn hóa là 0.308; thứ ba là yếu tốthuận tiện trong giao dịch với hệ số hồi qui Beta chuẩn hóa là 0.205; thứ tư là yếu tố được nhận biết thương hiệu với hệ số hồi qui Beta chuẩn hóa là 0.131; thứ năm là yếu tố thái độ đối với chiêu thị với hệ số hồi qui Beta chuẩn hóa là 0.111; và cuối cùng là yếu tố lợi ích tài chính với hệ số hồi qui Beta chuẩn hóa là 0.102.
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định các giả thuyết
Giả
thuyết Têngiả thuyết
Hệ số Beta
Kết quả
H1 Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng thuận chiều
đến phát triển dịch vụ thẻ 0.315
Chấp nhận Sig: 0.000
H2 Nhận biết thương hiệu có ảnh hưởng thuận chiều
đến phát triển dịch vụ thẻ. 0.131
Chấp nhận Sig: 0.002
H3 Thuận tiện trong giao dịch có ảnh hưởng thuận
chiều đến phát triển dịch vụ thẻ. 0.205
Chấp nhận Sig: 0.000
H4 Lợi ích tài chính có ảnh hưởng thuận chiều đến
phát triển dịch vụ thẻ. 0.102
Chấp nhận Sig: 0.013
H5 Thái độ đối với chiêu thị có ảnh hưởng thuận
chiều đến phát triển dịch vụ thẻ. 0.111
Chấp nhận Sig: 0.010
H6 Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều
đến phát triển dịch vụ thẻ. 0.308
Chấp nhận Sig: 0.000
4.6Thảo luận kết quả nghiên cứu.
Từ kết quả được tổng kết như trên thì bài nghiên cứu rút ra được những yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ và mức độ tác động cụ thể như sau:
Yếu tố Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng thuận chiều và mạnh nhất đến sự phát triển dịch vụ thẻ, điều này có nghĩa là ngân hàng càng có nhiều mối quan hệ tốt thì dịch vụ thẻ càng phát triển. Trên thị trường tài chính quốc tế thì sự phát triển của hoạt động ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng phụ thuộc vào tiềm lực tài chính và yếu tố cơng nghệ của ngân hàng đó, tuy nhiên tại Việt Nam thì yếu tố quyết định trong sự phát triển của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng chính là các mối quan hệ của nhà lãnh đạo ngân hàng cũng như của các cán bộ nhân viên ngân hàng đó. Vì vậy, khi các nhà lãnh đạo ngân hàng và các cán bộ nhân viên ngân hàng có mối quan hệ rộng rãi thì có thể bán sản phẩm dịch vụ thẻ cho những mối quan hệ đó, chỉ cần ký được những hợp đồng liên kết, hợp tác với những tổ chức lớn thì coi như ngân hàng đó đã đưa được sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng đến gần với các nhân viên của tổ chức đó.
Yếu tố có mức ảnh hưởng mạnh thuận chiều thứ 2 đến sự phát triển dịch vụ thẻ của SHB chính là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ở đây muốn nhấn
mạnh đến quy trình thủ tục phát hành thẻ, tình trạng hoạt động của hệ thống ATM, POS và chế độ bảo mật của dịch vụ thẻ; chất lượng dịch vụ thẻ ở đây bao gồm cả yếu tố con người, sự tận tình, am hiểu sản phẩm và sự phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên SHB. Khi chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng càng tốt thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, làm tăng số lượng thẻ phát hành, số lượng thẻ hoạt động cũng như doanh số giao dịch thẻ, nguồn thu cho ngân hàng và cuối cùng dịch vụ thẻ của ngân hàng phát triển mạnh hơn.
Yếu tố tiếp theo là sự thuận tiện trong giao dịch cũng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ, như đã đề cập trong phần cơ sở lý thuyết nếu sản phẩm dịch vụ thẻ SHB đa dạng, nhiều tiện ích nhưng bất tiện thì khách hàng cũng ngại sử dụng dịch
vụ thẻ của SHB bởi nền kinh tế ngày càng phát triển, cuộc sống của khách hàng ngày càng bận rộn nên thời gian đối với khách hàng rất q giá, vì vậy, tính thuận tiện cũng sẽ ảnh hưởng nhiều đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
Yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh thứ tư đối với sự phát triển dịch vụ thẻ của SHB chính là yếu tố nhận biết thương hiệu, nếu SHB càng dễ nhận diện, càng
được nhiều người biết đến với hình ảnh tốt thì sản phẩm dịch vụ thẻ của SHB sẽ dễ dàng được đón nhận bởi càng nhiều khách hàng, dịch vụ thẻ của SHB nhờ vậy mà ngày càng phát triển hơn.
Yếu tố thứ năm là Thái độ đối với chiêu thị, theo ý kiến của các khách hàng SHB thì để phát triển dịch vụ thẻ, SHB cần nghiên cứu và áp dụng nhiều chương trình ưu đãi, hấp dẫn hơn để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Và yếu tố cuối cùng, yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đối với sự phát triển dịch vụ thẻ của SHB chính là lợi ích tài chính. Đối với khách hàng SHB thì
các khoản phí liên quan đến việc sử dụng dịch vụ thẻ tại SHB có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của họ, tuy nhiên đây không phải là yếu tố quan trọng nhất, đối với những khách hàng này ngoại trừ trường hợp SHB có mối quan hệ với cơ quan họ làm việc hay những mối quan hệ xã hội khác buộc họ quyết định sử dụng dịch vụ thẻ SHB theo chính sách của cơ quan làm việc hay để ủng hộ bạn bè, người thân thì chất lượng dịch vụ tốt, việc sử dụng dịch vụ của SHB thuận tiện hơn các ngân hàng khác, hoặc là SHB thường xun có những chương trình ưu đãi đối với chủ thẻ thì sẽ là những yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của SHB, lợi ích tài chính chỉ là yếu tố thứ yếu.
Kết luận chương 4.
Chương bốn đã trình bày kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 6 yếu tố ảnh
hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ. So với mơ hình lý thuyết thì có một yếu tố chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ được gom lại thành 1 và đặt tên là yếu tố chất lượng. Do đó, mơ hình được điều chỉnh lại theo đó có 6 yếu tố tương ứng với 6 giả thuyết được điều chỉnh để đưa vào phân tích hồi qui tuyến tính bội.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 6 yếu tốảnh hưởng thuận chiều đến phát triển dịch vụ thẻ, mức độ ảnh hưởng theo thứ tự từ mạnh nhất đến thấp nhất của các yếu tố như sau: Ảnh hưởng xã hội, Chất lượng dịch vụ, Sự thuận tiện trong giao dịch, Yếu tố nhận biết thương hiệu, Thái độ đối với chiêu thị, Lợi ích tài chính.
Kết quả trên là cơ sở để đưa ra các kiến nghị và được trình bày trong chương tiếp theo.
Chương 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI
Tác giả đã nghiên cứu về thực trạng hoạt động kinh doanh của SHB, tìm hiểu về những kết quả SHB đã đạt được cũng như những hạn chế của SHB trong giai đoạn 2010 – 2015, tác giả cũng tìm hiểu về định hướng phát triển của SHB, phần nào tác giả đã biết được quá trình xây dựng và phát triển của SHB cũng như định hướng phát triển của SHB trong tương lai.
Phần tiếp theo, tác giả đi sâu hơn, phân tích kỹ hơn sự phát triển của dịch vụ thẻ tại SHB, kết hợp với kết quả từ nghiên cứu thực tế, tác giả đã có thể đưa ra một số yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại SHB.
Và cuối cùng tác giả dựa vào những cơ sở lý thuyết và các kết quả phân tích nêu trên để làm cơ sở cho việc đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ SHB ở phần sau.
5.1 Đóng góp về khoa học của đề tài
Bài nghiên cứu đã đưa ra được những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó.Dựa vào cơ sở lý thuyết và thực