(Nguồn: Viễn thông Long An)
Theo số liệu này, 88% thiết bị điện thoại cố định đã được sử dụng. Tuy nhiên do dịch vụ này đang trong chu kỳ suy thoái, số thuê bao rời mạng nhiều hơn số thuê bao lắp đặt mới nên không cần đầu tư thêm. Thiết bị ADSL và internet hệ số sử dụng là 82%, và đang trong giai đoạn phát triển, lượng khách hàng tăng trung bình hơn 20% mỗi năm nên cần đầu tư mở rộng.
Riêng dịch vụ My Tivi sử dụng chung đôi dây của ADSL, khơng phải tốn chi phí đầu tư tồn bộ thiết bị, vì vậy chi phí rất cạnh tranh. Viễn thơng Long An cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo cho dịch vụ này. Bên cạnh đó, Viễn thơng Long An có thể tận dụng lợi thế chi phí thấp để giảm giá cước hàng tháng, giúp tăng thị phần cho dịch vụ này từ đó dẫn đến tăng hiệu quả kinh doanh.
Trong bảng thống kê tài sản của Viễn thông Long An, phương tiện vận tải chiếm 28% tổng tài sản. Để làm tăng hiệu quả sử dụng tài sản, đơn vị có thể tận dụng những ngày phương tiện không hoạt động để mở thêm dịch vụ vận chuyển hành khách theo hợp đồng, cho thuê các phương tiện chuyên dùng... Hiện có tất cả 16 phương tiện có thể sử dụng cho mục đích này. Giả sử mỗi phương tiện có thể cho thuê 5 ngày/ tháng, lợi nhuận mỗi lần cho thuê là 400.000 đồng, thì hiệu quả của giải pháp này sẽ là:
16 x 5 x 400.000= 32.000.000 đồng/tháng hay 384.000.000 đồng/ năm.
3.2.4 TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG HÀNG
Marketing là một tập hợp các tiến trình nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến với khách hàng, nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho doanh nghiệp. Hoạt động marketing đối với doanh nghiệp quan trọng như khơng khí đối với con người. Tuy Viễn thông Long An đã chi khá nhiều tiền cho hoạt động này (năm 2013 chi cho hoạt động này là 9,3 tỷ đồng, năm 2014 là 9.8 tỷ đồng) nhưng hiệu quả thu được chưa cao, vì vậy đơn vị cần phải quan tâm nhiều hơn đến công tác này trong thời gian tới. Tác giả đề nghị một số giải pháp để tăng cường hiệu quả cho hoạt động này như sau:
3.2.4.1Tăng cường nghiên cứu thị trường và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Mơi trường kinh tế đang gặp khó khăn, các đối thủ cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi về chính sách của chính phủ... đang tác động mạnh mẽ lên mọi doanh nghiệp. Những yếu tố này luôn thay đổi và doanh nghiệp khơng thể kiểm sốt đuợc. Vì vậy để
tồn tại và phát triển được trong giai đoạn hiện nay thì Viễn thơng Long An cần làm tốt cơng tác nghiên cứu thị trường, cần nắm bắt những biến động của môi trường xung quanh và tìm hiểu nhu cầu khách hàng để từ đó đưa ra những giải pháp, chính sách cho sản phẩm và dịch vụ của mình.
Viễn thơng Long An cần nghiên cứu thói quen lựa chọn dịch vụ, lý do chọn lựa nhà cung cấp của khách hàng trên địa bàn Long An để có chính sách bán hàng, hay tung ra các gói cước thích hợp. Vì giá cước dịch vụ do Tập đồn quyết định nên Viễn thông Long An cần làm việc với Tập đồn để cho phép đơn vị có thể điều chỉnh giá cước trong một biên độ cho phép, để có thể cạnh tranh sịng phẳng với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Viettel hay FPT.
Viễn thông Long An cần phân đoạn thị trường thành những nhóm người mua khác nhau với những nhu cầu, cá tính, hành vi khác nhau để có chiến lược Marketing phù hợp cho từng phân khúc thị trường. Đơn vị có thể phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có theo các tiêu chí: nhóm khách hàng (nhóm VIP - sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên, nhóm doanh nghiệp tư nhân, nhóm nhân viên văn phịng, nhóm tiểu thương …); số phút gọi (gọi nhiều, gọi trung bình, gọi ít); lịch sử thanh tốn cước (khơng nợ cước, không bị chặn, bị chặn 1 chiều, bị chặn 2 chiều, số lần chặn…), để từ đó đưa ra bức tranh tổng thể về các nhóm khách hàng đang có: tỷ trọng của từng nhóm và tỷ trọng mức doanh thu đóng góp của từng nhóm. Dựa trên những thơng tin này để đưa ra những chương trình quảng cáo khuyến mại phù hợp.
Đối với dịch vụ điện thoại cố định: tập trung khai thác đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, các trường học, các cán bộ hưu trí...
Đối với dịch vụ di động trả sau: tập trung khai thác đối tượng khách hàng là khu vực kinh doanh, các cơng chức chính quyền, những người có thu nhập cao.
Đối với dịch vụ điện thoại di động trả trước: đối tượng khách hàng chủ yếu là học sinh, sinh viên, nhân viên văn phịng và viên chức cấp thấp, nhóm khách hàng có thu nhập trung bình...
Đối với dịch vụ Internet ADSL: tập trung khai thác đối tượng khách hàng là các quán cà phê ở các thị trấn, các trường học, các hộ gia đình có con em đang trong tuổi đi học trung học, đại học...
Đối vơi dịch vụ Internet cáp quang: tập trung khai thác đối tượng khách hàng là các cửa hàng game online, các cơng ty, cơ sở chính quyền...
Đối với dịch vụ 3G: tập trung vào khách hàng trẻ tuổi, có nhu cầu kết nối online cao như sinh viên, học sinh, cơng chức văn phịng...
Với việc phân đoạn thị trường như vậy, đơn vị sẽ có chính sách bán hàng phù hợp cho từng phân đoạn trong từng giai đoạn cụ thể, xác định phân đoạn nào phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của mình để mở rộng thị trường.
Do hầu hết các doanh nghiệp trên địa bàn là doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đơn vị cần phải tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ và sự sẵn sàng chi trả của các doanh nghiệp này để có chính sách tiếp thị và khuyến mãi phù hợp, từ đó mở rộng thị phần và gia tăng lợi nhuận.
Ngoài ra, đơn vị cần chủ động tiếp xúc với các đơn vị chủ đầu tư của các khu công nghiệp trên địa bàn, để thỏa thuận phương án đầu tư hạ tầng viễn thông và phương thức ăn chia với các đối tác này. Đây là nguồn khách hàng tiềm năng rất lớn, nếu khai thác tốt sẽ giúp đơn vị gia tăng doanh thu và lợi nhuận trong tương lai.
Bên cạnh nghiên cứu khách hàng, Viễn thông Long An cũng cần thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh, như đối thủ cạnh tranh hiện tại có những thế mạnh gì so với VNPT, các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là ai, họ có lợi thế gì mà VNPT chưa có. Đơn vị cần biết về doanh thu, thị phần, chính sách, chiến lược và kế hoạch của đối thủ để có những biện pháp đối phó kịp thời.
3.2.4.2 Củng cố các dịch vụ truyền thống và đầu tư phát triển sản phẩm mới xây dựng các gói cước tích hợp
Các dịch vụ truyền thống như điện thoại cố định, điện thoại di động 3G tuy đã bảo hòa nhưng lại mang lại nguồn thu ổn định cho đơn vị, vì thế cần duy trì thị phần
của đơn vị và quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng cho các dịch vụ này. Để làm được điều này Viễn thông Long An cần thực hiện một số việc sau:
Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn khách hàng: Đơn vị phải có chế độ bảo trì định kỳ đường dây, thiết bị để đảm bảo thông tin liên lạc của khách hàng không bị gián đoạn, đặc biệt phải ưu tiên cho khách hàng là các cơ sở kinh doanh, công ty. Định kỳ phải kiểm tra các thông số kỹ thuật, đảm bảo các thông số như tỉ lệ rớt mạch, nghẽn mạch... không thấp hơn công bố của VNPT.
Cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại, bảo trì, bảo hành: Đơn vị cần cải tiến liên tục quy trình giải quyết khiếu nại dịch vụ, sản phẩm để thỏa mãn khách hàng. Việc bảo trì, bảo hành phải tiến hành nhanh chóng sau khi nhận được yêu cầu của khách hàng. Đơn vị phải có quy định thời gian cho từng cơng tác bảo hành, bảo trì cho đội ngũ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng của đơn vị. Việc giải quyết khiếu nại tùy trường hợp có thể linh hoạt, những trường hợp đơn giản có thể thơng báo trực tiếp cho khách hàng qua điện thoại, email để rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại.
Bên cạnh việc củng cố dịch vụ truyền thống, Viễn thông Long An cần chú trọng phát triển thêm nhiều dịch vụ mới để tăng doanh thu và lợi nhuận. Để làm được điều này, Viễn thông Long An cần phối hợp chặt chẽ với VNPT để làm công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng giá cước, nghiên cứu dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các sản phẩm mới cạnh tranh.
Ngồi ra, Viễn thơng Long An cũng cần phối hợp với VNPT để xây dựng các gói cước phù hợp cho từng loại khách hàng, để gia tăng thị phần. Các gói cước cho internet hiện tại là một ví dụ, đơn vị cần tham khảo và xây dựng thêm các gói cước mới tương tự cho các dịch vụ khác.
3.2.4.3Tăng cường công tác tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng
Tiếp thị và bán hàng là các hoạt động chính để thu hút và phát triển khách hàng mới. Đây là hoạt động phải thực hiện thường xuyên liên tục để tìm kiếm khách hàng,
nhằm tạo ra doanh thu và lợi nhuận. Để tăng hiệu quả của hoạt động này Viễn thông Long An cần thực hiện một số giải pháp sau đây:
Tăng cường hoạt động khuyến mại không chỉ nhắm vào dịch vụ thoại mà vào cả các dịch vụ mới, điều này làm cho hoạt động khuyến mại sẽ mang tính thực chất hơn, được khách hàng mong chờ hơn. đa dạng hóa các hình thức khuyến mại, quản lý để khuyến mại có hiệu quả và tích kiệm chi phí. Hoạt động khuyến mại của VNPT nên ưu tiên cho các thuê bao trả sau hơn là chỉ tập trung mảng thẻ điện thoại di động trả trước trong thời gian qua. Điều này nhằm tăng số khách hàng trả sau trong khi hiện nay số khách hàng trả trước chiếm đa số, làm được điều nay công ty sẽ mức doanh thu ổn định, giảm chi phí quản lý. Nên phân các mức cước phí để đưa ra các mức khuyến mại, chiết khấu tương đương cho khách hàng. VNPT vẫn cần giữ vững các hoạt động khuyến mại hiện có để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác: thực hiện khuyến mãi cho thuê bao nhân kỉ niệm 1 năm, 2 năm... ngày hòa mạng, tổ chức lễ cảm ơn khách hàng, tặng quà cho khách hàng nhân dịp đặc biệt…; Khi giới thiệu dịch vụ mới có thể khuyến mại về cước để khuyến khích khách hằng sử dụng. Xây dựng các chương trình khuyến khích sự trung thành của khách hàng: mức thưởng tăng lên cùng với khối lượng sử dụng dịch vụ, hỗ trợ nâng cấp thiết bị đầu cuối…
Đa dạng hóa phương thức quảng bá và tiếp thị: VNPT và Viễn thông Long An đã bỏ ra một chi phí rất lớn cho cơng tác quảng cáo tiếp thị mỗi năm nhưng hiệu quả của các hoạt động này chưa tương xứng với chi phí và nỗ lực của doanh nghiệp. Vì vậy trong thời gian tới, đơn vị cần kết hợp đa dạng hơn các hình thức quảng bá, tiếp thị. Ngoài kênh quảng cáo truyền thống như radio, tivi, báo chí; đơn vị cần tận dụng lợi thế của các loại hình truyền thông khác để tiến hành quảng cáo tiếp thị như: sử dụng internet, mạng xã hội như Twitter; Facebook; Friendster; MySpac, các sự kiện thể thao, game show, các kỳ hội chợ, các hoạt động tự thiện, sinh hoạt cộng đồng... để quảng bá sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của mình. Những loại hình quảng bá này giúp in sâu
hình ảnh và dịch vụ của đơn vị vào tâm trí khách hàng, tạo ra những khách hàng thân thiết sau này.
Về hoạt động quảng cáo: Đơn vị cần lựa chọn những đơn vị quảng cáo chuyên nghiệp để tạo ra các clip quảng cáo không những đầy đủ thông tin về sản phẩm mà còn tạo ra sự hứng khởi với các hoạt động quảng cáo của mình, tránh các hình thức nhàm chán, gây khó chịu.
Đơn vị cần cải tiến quy trình bán hàng, cung cấp dịch vụ. Cần cắt bỏ những quy định, thủ tục rườm rà không cần thiết. Đơn vị cần tham khảo cách thức bán hàng và thủ tục cung cấp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh để có sự điều chỉnh phù hợp, làm cho khách hàng có cảm giác được quan tâm, chăm sóc tốt nhất. Viễn thông Long An cần phối hợp với VNPT để tận dụng vị trí kinh doanh thuận lợi của Viễn thông Long An, VTN, VDC làm các trung tâm bán hàng, tạo thuận lợi cho khách hàng. Ngồi ra, đơn vị có thể phát triển thêm các phương thức bán hàng khác như các đại lý bán thẻ cào, SIM điện thoại.
Cải tiến quy trình thu cước để thuận tiện cho khách hàng. Đơn vị cũng nên để ý đến thời điểm thu cước, không thu cước vào cuối tháng, là thời điểm mà phần đông khách hàng chưa lãnh lương, làm cho việc thu cước gặp khó khăn.
Về hoạt động chăm sóc khách hàng: Đơn vị cần có những cam kết và thể hiện trách nhiệm của nhà cung cấp với khách hàng về dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp. Đơn vị phải có cam kết bồi thường thiệt hại do chất lượng dịch vụ không đảm bảo, cam kết về thời gian giải quyết khiếu nại thắc mắc cho khách hàng…Thông tin đầy đủ về sản phẩm, giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ…để tăng thêm thông tin cho khách hàng lựa chọn. Xây dựng những chương trình đặc biệt cho khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ, những khách hàng trung thành, những khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau một thời gian tạm ngưng…có những chính sách cụ thể về chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, tăng cường việc thu hút các khách hàng mới.
Để hỗ trợ cho công tác tiếp thị; quảng cáo, đơn vị cần thiết lập cơ sở dữ liệu về khách hàng. Những dữ liệu này sẽ là cơ sở để đơn vị nắm bắt được tình hình sử dụng của khách hàng hiện có, nhằm đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Bên cạnh đó đơn vị cũng cần phải xây dựng cả cơ sở dữ liệu của các khách hàng tiềm năng để phục vụ cho công tác quảng cáo, tiếp thị. Nội dung cơ sở dữ liệu cần tập hợp bao gồm tên, địa chỉ, ngày kỷ niệm, thông tin về cá nhân trực tiếp giao dịch, thông tin về mức độ sử dụng dịch vụ, khả năng chi trả...
3.2.4.4Xây dựng đội ngũ quan hệ công chúng chuyên nghiệp
Quan hệ công chúng chuyên nghiệp PR (Public Relations) là việc một tổ chức, doanh nghiệp chủ động quản lý các quan hệ giao tiếp với cộng đồng để tạo dựng và giữ gìn một hình ảnh tích cực của mình. Các hoạt động quan hệ cơng chúng bao gồm các việc quảng bá thành công, giảm nhẹ ảnh hưởng của các thất bại, công bố các thay đổi, và nhiều hoạt động khác. Ngồi ra, PR cịn là một trong những công cụ hỗ trợ bán hàng hữu hiệu đối với tất cả các doanh nghiệp. Vì tất cả những lợi ích này, Viễn thơng Long An rất cần có đội ngũ nhân viên PR chuyên nghiệp. Tuy nhiên để giảm chi phí, đơn vị có thể lựa chọn trong số nhân viên hiện hữu để gởi đi đào tạo nghiệp vụ PR, sau đó đội ngũ này sẽ tư vấn cho lãnh đạo và đào tạo lại cho các nhân viên khác trong đơn vị. 3.2.4.5Phát triển các dịch vụ mới
Phát triển các dịch vụ mới là một biện pháp hiệu quả để tăng thuê bao và nhất là sản lượng, vì tất cả các dịch vụ đều được khai thác trên cùng một thiết bị đầu cuối dịch vụ của khách hàng, nên khách hàng sử dụng càng nhiều dịch vụ mới, lưu lượng bình quân trên thuê bao càng cao. Xét về hiệu quả kinh tế nói chung, việc đưa ra nhiều dịch vụ mới sẽ tạo lợi thế kinh tế về quy mô danh mục sản phẩm cho doanh nghiệp. Xét về