4. Kế hoạch khởi nghiệp kinhdoanh
4.5 Kế hoạch Marketing
- Nghiên cứu thị trường: tìm hiểu thơng tin khách hàng, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh…
- Thị trường là nơi mua bán hàng hóa, qua đó người bán sẽ cung cấp hàng hóa đáp ứng nhu cầu của người mua (khách hàng) nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và thu được lợi nhuận mong muốn.
- Marketing diễn ra trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng.
4.5.1 Nghiên cứu khách hàng
* Phân khúc khách hàng
- Họ là ai? Giới tính, độ tuổi…?
- Họ đến từ đâu? Ở đâu? Họ thường mua hàng ở đâu? Khi nào? - Dân tộc gì? Tín ngưỡng? Tơn giáo?
- Tình trạng hơn nhân? - Quan hệ với những ai? - Công ty? Chức vụ?
- Là người đại diện hợp pháp hay được ủy quyền?
- Có giấy ủy quyền? Cịn thời hạn? Ủy quyền làm gì? Thời hạn ủy quyền? - Sở thích? Thói quen? Cá tính?
- Sở trường? Điểm mạnh, điểm yếu?
- Quy mơ, kinh nghiệm hay uy tín họ như thế nào? * Nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Họ đến với mục đích gì? - Họ mua hàng để làm gì?
- Tại sao họ lại phải chọn sản phẩm này? - Số lượng?
- Chất lượng? Quy cách, kích thước, trạng thái, kiểu dáng, màu sắc? - Địa điểm, thời gian giao hàng?
- Phương thức giao hàng? Nhận hàng?| - Khả năng thanh tốn?
- Phương thức thanh tốn?
Khơng có khách hàng thì đồng nghĩa với việc thất bại trong kinh doanh. Ngược lại nếu cung cấp sản phẩm và dịch vụ làm hài lịng khách hàng, họ sẽ nói điều tốt, có lợi cho doanh nghiệp. Như vậy khách hàng đã giúp doanh nghiệp marketing sản phẩm và dịch vụ, làm gia tăng lợi nhuận. Vì vậy, bạn phải cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng.
4.5.2 Sản phẩm
Không chỉ chất lượng, sản phẩm hoặc dịch vụ còn phải đáp ứng được nhu cầu khách hàng, đem lại được những giá trị vơ hình và hữu hình cho khách hàng.
34 - Chọn từ mẫu đơn giản đến cầu kỳ phức tạp. - Mơ tả rõ đặc điểm của hàng hóa trong hợp đồng. - Đảm bảo giao hàng đúng mẫu.
- Kiểm soát tốt khâu sản xuất, hạn chế tối đa hàng lỗi, kém chất lượng.
4.5.3 Đối thủ cạnh tranh
- Xác định đối thủ cạnh tranh của mình là ai hoặc những ai? - Họ có phương thức hoạt động như thế nào?
- Thu thập các thông tin về đối thủ: giá bán, sản phẩm, chất lượng, địa điểm, kênh phân phối, phân khúc khách hàng, nhân sự, chính sách bán hàng?
- Họ có phương thức sản xuất, bán hàng, giá cả và dịch vụ tương tự hay không? - Họ có cạnh tranh với mình là trực tiếp hay gián tiếp? Ai là đối thủ cạnh tranh trực tiếp? Ai là đối thủ cạnh tranh gián tiếp?
- Họ cạnh tranh với mình về cái gì? Về sản phẩm (mẫu mã, chất lượng, lợi ích sản phẩm) hay cạnh tranh về giá?
- Họ có cạnh tranh với mình về nguồn lực và nắm bắt được thông tin thị trường? - Chiến lược marketing của đối thủ cạnh tranh như thế nào?
4.5.4 Định giá bán
Hịa vốn là khi chi phí (CP) bằng doanh thu (DT). Điểm hòa vốn là thời điểm mà tại đó CP bằng DT. Tổng CP = CP cố định + CP biến đổi.
- Chi phí cố định là tất cả những chi phí mà khi doanh thu hoặc sản lượng thay đổi thì nó vẫn giữ ngun hoặc thay đổi không đáng kể (khấu hao tài sản cố định; lương gián tiếp; tiền thuê nhà cửa; máy móc, thiết bị, nhà xưởng…)
- Chi phí biến đổi (khả biến) là tất cả những chi phí khơng phải là chi phí cố định hoặc khi doanh thu, sản lượng thay đổi thì nó cũng thay đổi tương ứng (nguyên liệu, tiền cơng khốn sản phẩm... )
Giá bán 1 sản phẩm = Tổng chi phí/ số lượng sản phẩm sản xuất ra Lưu ý khi bán hàng:
- Cần tìm hiểu giá mua hàng của khách hàng tiềm năng, khách hàng cần mua với giá bao nhiêu?
- Cần tìm hiểu giá bán của đối thủ cạnh tranh.
- Cần linh hoạt đàm phán thương lượng giá, theo điều khoản giao hàng (địa điểm, thời gian…) nhưng phải đảm bảo mục tiêu lợi nhuận.
Tóm lại, để kinh doanh đạt được hiệu quả mong muốn, doanh nghiệp cần đầu tư nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng, biết được đối thủ cạnh tranh, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp. Nghiên cứu thị trường có thể dựa vào:
- Kinh nghiệm, sự hiểu biết đã có để đưa ra vài dự đốn về ngành kinh doanh của mình.
35
- Sử dụng nguồn thông tin trong ngành: tự thu thập và phân tích thơng tin về quy mơ thị trường, nhu cầu hàng hóa.
- Dựa vào các phản hồi từ khách hàng, nhà phân phối, đại lý, báo chí thương mại, xem các tài liệu chỉ dẫn về kinh doanh…
36
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2
1. Ý tưởng kinh doanh là gì? Thế nào là một ý tưởng kinh doanh tốt? 2. Trình bày quy trình đăng ký hộ kinh doanh?
3. Trình bày quy trình đăng ký thành lập doanh nghiệp 4. Khi thành lập doanh nghiệp cần lưu ý những vấn đề gì? 5. Nghiên cứu khách hàng như thế nào?
37
Chương 3
TỔ CHỨC THỰC HIỆN KẾ HOẠCH KHỞI NGHIỆP KINH DOANH Mục tiêu
- Phân tích các hoạt động kinh doanh, bộ máy điều hành doanh nghiệp. - Tạo lập các nguồn lực kinh doanh và kiểm sốt nó.
Nội dung chương
1. TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1.1 Tìm kiếm nhà cung cấp thích hợp
- Tìm nguồn hàng phù hợp: giá cả, chất lượng, giao nhận… - Mua hàng có chọn lọc.
- Có phương án dự phịng, tránh tình trạng q phụ thuộc vào nhà cung cấp.
- Trước khi mua tài sản cố định, cần phải tìm hiểu kỹ về các nhà cung cấp (hàng hóa, thời hạn thanh tốn, hình thức thanh tốn, các điều kiện bảo hành, dịch vụ sau bán hàng…)
- Sẽ mua những máy móc, trang thiết bị ở đâu? Nguồn cung cấp có đảm bảo khơng? Có phụ tùng thay thế không? Các điều khoản mua hàng có lợi gì cho doanh nghiệp?
1.2 Tạo lập mối quan hệ với khách hàng
- Thông qua các hoạt động như hội thảo, hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng, chương trình giảm giá dành cho các khách hàng…
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài và ln mang lại lợi ích cho khách hàng.
Lập danh sách khách hàng và có kế hoạch chăm sóc thường xuyên. Có rất nhiều nhân viên thường hay có thói quen bỏ rơi các khách hàng tiềm năng này để dành tồn bộ thời gian cho khách hàng hiện tại có khả năng đem lại doanh thu ngay trong tháng. Sau một thời gian, chúng ta quay lại khách hàng tiềm năng thì có khi họ đã lựa chọn hợp tác với một đơn vị khác do đơn vị đó chăm sóc họ thường xuyên và chu đáo hơn.
- Để tránh rơi vào trường hợp này thì việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ phải được thực hiện từ những việc nhỏ nhất theo cách sáng tạo và khác biệt. Vì các khách hàng sẽ cùng lúc nhận được sự quan tâm của nhiều cơng ty nên cách chăm sóc của đơn vị nào khiến họ ấn tượng sẽ có nhiều cơ hội trong kinh doanh.
- Có rất nhiều nhân viên thiếu sự kiên trì trong việc xây dựng mối quan hệ. Thời gian đầu họ chăm sóc khá tốt nhưng sau đó các hoạt động thưa dần. Điều này khiến cho khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng bị nới rộng ra. Nhiều khách hàng đã có thiện cảm và thiện chí hợp tác, tuy nhiên hiện tại do một số điều kiện chủ quan và khách quan họ tạm thời gác lại việc hợp tác để chờ đến thời điểm thích hợp. Những nhân viên kinh doanh nếu khơng tinh ý nhận ra những khó khăn của khách hàng sẽ nhanh chóng bỏ cuộc và bắt đầu chuyển hướng sang những khách hàng tiềm năng mới.
- Cần nhớ rằng việc thiết lập mối quan hệ là một điều khó, nhưng việc duy trì và phát triển mối quan hệ đó lại càng khó hơn rất nhiều. Chính vì vậy, mọi quyết định trong
38
việc đi tiếp hay dừng lại phải được cân nhắc và phân tích kỹ lưỡng bằng cách đứng vào vai trò của khách hàng để hiểu đầy đủ về họ.
1.2.1 Các đặc điểm cơ bản trong tạo lập mối quan hệ kinh doanh
- Mối quan hệ là nguồn tài sản vô giá.
- Phân loại khách hàng, khách hàng mục tiêu.
- Dành thời gian và chi phí chăm sóc khách hàng mục tiêu.
Đây là thời điểm thích hợp để bạn siết chặt mối quan hệ với khách hàng. Để tạo được ấn tượng và giữ được mối quan hệ với khách hàng để phát triển kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải đào tạo cho nhân viên:
- Ln giữ bình tĩnh – Hãy tơn trọng khách hàng. - Ln lắng nghe những gì khách hàng nói.
- Làm hài lịng khách hàng thơng qua thái độ phục vụ, ưu đãi đặc biệt. - Đối xử với khách hàng như một đối tác quan trọng.
- Xây dựng lịng tin cho khách hàng, thơng báo cho khách hàng về những sự thay đổi lớn,
- Luôn minh bạch – Trung thực là thứ quan trọng nhất khi mắc lỗi. - Luôn luôn giữ lời hứa hẹn.
- Nhận thức rõ trách nhiệm – Khách hàng luôn đúng.
- Ln nói “cảm ơn” – Sự tử tế và lịng biết ơn sẽ giúp bạn đi xa hơn.
1.2.2 Cơ sở dữ liệu và cách tiếp cận khách hàng mục tiêu
- Căn cứ để tiếp cận và lựa chọn khách hàng mục tiêu là: nhu cầu, khả năng tài chính và người có quyền quyết định.
- Tận dụng các mối quan hệ, sử dụng marketing online-marketing truyền thống. - Có kế hoạch chăm sóc phát triển mối quan hệ.
1.2.3 Phát triển nhóm quan hệ cộng sinh
- Mối quan hệ cộng sinh là mối quan hệ giữa doanh nghiệp và đối tác; khách hàng; ngân hàng và doanh nghiệp; báo chí, nhà nước và xã hội…
- Phát triển bằng cách tận dụng nguồn khách hàng, tận dụng nguồn hàng, nguồn nguyên liệu và phân chia lợi nhuận.
1.3 Quy trình bán hàng
Quy trình bán hàng được hiểu là những trình tự, các hoạt động bán hàng đã được quy định sẵn từ các mỗi doanh nghiệp nó mang tính chất bắt buộc nhằm đáp ứng nhũng mục tiêu cụ thể của những hoạt động quản trị bán hàng của mỗi công ty, doanh nghiệp. Mỗi một doanh nghiệp sẽ có sơ đồ quy trình bán hàng riêng bởi nó cịn tùy thuộc vào đặc thù kinh doanh, quy mô… Tuy nhiên chúng ta chúng ta vẫn sẽ có một sơ đồ quy trình chung cho các doanh nghiệp. Nó bao gồm:
Bước 1: Chuẩn bị kế hoạch và xác định chỉ tiêu:
Công tác chuẩn bị luôn cần đặt lên đầu tiên trong tổng thể 1 chu trình bán hàng chuẩn của công ty. Bất kỳ ngành nghề nào, công việc nào, không chuẩn bị cũng đều dẫn
39
tới thất bại. Để chuẩn bị kế hoạch bán hàng chi tiết và xác định được mục tiêu rõ ràng của doanh nghiệp, cần có đầy đủ các thơng tin, nội dung sau:
- Về sản phẩm, dịch vụ: chi tiết về hình thức, nội dung, ưu nhược điểm đối với
khách hàng và quan trọng nhất là các lợi ích khách hàng có thể thu về.
- Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng: đặc điểm, hành vi, tính cách... qua
thực tế, mạng xã hội, bạn bè, người xung quanh hoặc từ chính đối thủ cạnh tranh của mình.
- Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bán hàng bao gồm: báo giá, giấy giới thiệu, hình ảnh
hàng mẫu, card visit,..
- Lên kế hoạch bán hàng cụ thể như thời gian, địa điểm tiếp cận hợp lý, nội dung
trao đổi, trang phục chuyên nghiệp, lịch sự,..
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bước thứ hai trong quy trình bán hàng của công ty là thiết lập danh sách khách hàng tiềm năng, loại bỏ khách hàng không phù hợp hoặc khơng có triển vọng. Ở bước này, bạn cần xác định rõ thị trường tập trung và đối tượng mục tiêu của mình, tránh nhầm lẫn giữa các khách “đầu mối” – “khách tiềm năng sẵn có” – “khách tiềm năng tương lai”. Thông tin về mọi đối tượng đều có thể thu thập được mọi lúc mọi nơi, chỉ cần bạn chú ý quan sát, để tâm tới môi trường xung quanh.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Là một trong những kỹ thuật bán hàng nhằm mục đích là biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng. Cách tiếp cận khách hàng khi bán hàng online hoặc bán hàng trực tiếp đều được xem là tối quan trọng của bước tiếp cận khách hàng trong các bước bán hàng chuyên nghiệp, vì nó sẽ giúp bạn xác định phương pháp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin về đối tượng, đề ra mục tiêu của cuộc trao đổi và thuyết phục khách hàng. Nhất thiết phải có chiến lược để tiếp cận đối với từng khách hàng cụ thể dựa trên đặc điểm tính cách và nhu cầu chủ yếu của họ. Một nhân viên bán hàng xuất sắc là người bán sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Khi bạn đã thành công trong việc gây ấn tượng đầu tiên tốt với khách hàng thì bạn đã thuyết phục được họ tới 50% và tồn bộ những bước cịn lại của quy trình bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
Trong bước giới thiệu sản phẩm dịch vụ, khơng nên biến thành buổi thuyết trình, trình bày về sản phẩm. Nhân viên bán hàng cần mang tới cho khách hàng các giá trị lợi ích liên quan tới sản phẩm. Sản phẩm/dịch vụ nên được xuất hiện theo khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng thay vì chỉ nói tới tính năng, đặc điểm, hình thức, chính sách. Trong cuộc gặp gỡ, bạn nên đưa ra nhiều câu hỏi mở để khách hàng có thể cùng tham gia và đưa ra các ý kiến, thắc mắc, nhận xét riêng.
40
Bước 5: Thuyết phục khách hàng và giải quyết khúc mắc
Là 1 trong những quy trình làm việc của nhân viên bán hàng. Sau khi cung cấp được cho khách hàng đầy đủ hiểu biết về tổng quan sản phẩm, nếu bạn nhận được đề nghị báo giá về sản phẩm/ dịch vụ của mình thì bạn đã thành cơng tới bước thứ 5.
Theo tâm lý và hành vi thông thường, khách hàng sẽ đưa ra ý kiến phản đối và chống đối khi nhận được báo giá để nhằm mục đích giảm giá hoặc tìm kiếm thêm động lực. Đối phó với tình huống này, nhân viên bán hàng giỏi là người giữ vững được tinh thần và niềm tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua. Chính thái độ tự tin này sẽ tác động tích cực tới khách hàng khi đưa ra quyết đinh. Nếu bạn khơng nghi ngờ hay giấu diếm gì về sản phẩm của mình thì hãy thể hiện điều đó cho khách hàng, khiến họ cảm thấy dù họ mua hay khơng thì bạn cũng khơng q ảnh hưởng.
Trong lúc giải quyết các khúc mắc của họ hợp tình hợp lý, bạn phải làm tất cả mọi điều để khiến họ thấy sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng họ với lợi ích họ lớn hơn nhiều so với chi phí bỏ ra. Đây chính là bước mang tính quyết định trong chu trình bán hàng nói chung.
Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng
Thuyết phục khách hàng thành công sẽ giúp bạn chốt đơn hàng nhanh chóng nhưng bạn cũng không nên xem nhẹ và tự mãn khi chưa có được hợp đồng chính thức. Khuyến khích bạn sử dụng các câu hỏi mở để khách hàng hạn chế từ chối, cùng lúc đó sử dụng các tác nhân đặc biệt để thúc đẩy người mua kết thúc đơn hàng. Bạn nên ghi nhớ,