Mức độ hài lòng về thành phần sản phẩm
2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 4,2 4,4
Phần trăm 7,3 16,7 20 16,7 6,7 8 3,3 6,7 6 4,7 2,7 0,7 0,7 Phần trăm
tích lũy
7,3 24 44 60,7 67,3 75,3 78,7 85,3 91,3 96 98,7 99,3 100
Một thống kê mô tả thành phần sản phẩm đƣợc thực hiện (xem bảng 3.7) để chỉ rõ các mức hài lịng mà nhà thuốc đánh giá cho thấy có đến 60,7% nhà thuốc có thái độ khơng hài lịng tƣơng ứng với mức đánh giá từ 2,6 trở xuống. Điều này cho thấy mặc dù giá trị trung bình cho kết quả trung tính nhƣng quan sát kỹ hơn thì thành phần sản phẩm đƣợc các nhà thuốc đa số đánh giá khơng hài lịng. Một thống kê đƣợc thực hiện đối với 5 biến quan sát của thành phần sản phẩm (xem phụ lục 08) cho thấy mức độ không đồng ý của các nhà thuốc về các biến quan sát gần nhƣ tƣơng đồng nhau và sự không đồng ý đối với biến quan sát SP02 là cao nhất (50%). Do đó, kết luận về các vấn đề trong thành phần sản phẩm là không rõ ràng khi xác định vấn đề đó gây ra sự khơng hài lịng cho nhà thuốc nhƣng có thể nói rằng nếu cơng ty có thể khắc phục những hạn chế của thành phần này thì có thể sẽ làm gia tăng sự hài lịng của các nhà thuốc.
Đối với thành phần giá cả và thanh toán, thành phần này theo đánh giá ban đầu là nhà thuốc khơng hài lịng đối với cơng ty. Một thống kê mô tả đƣợc thực hiện để xem xét các mức đánh giá của nhà thuốc đối với thành phần này (xem bảng 3.8). Bảng 3.8 Thống kê mức độ hài lòng của nhà thuốc đối với giá cả và thanh toán
Số liệu cho thấy 73,3% số lƣợng nhà thuốc có thái độ khơng hài lịng đối với thành phần giá cả và thanh tốn (mức đánh giá trung bình nhỏ hơn 2,6). Điều này khẳng định cho nhận định ban đầu khi cho rằng nhà thuốc có thái độ khơng hài lịng với nó. Nhằm xem xét rõ hơn sự khơng hài lịng của nhà thuốc về thành phần giá cả và thanh toán, một thống kê các mức độ đánh giá của nhà thuốc về các biến quan sát
Mức độ hài lịng về thành phần giá cả và thanh tốn
1 1,3 1,67 2 2,33 2,67 3 3,33 3,67 4
Tần suất 17 29 27 21 16 18 12 5 4 1
Phần trăm 11,3 19,3 18 14 10,7 12 8 3,3 2,7 0,7 Phần trăm tích lũy 11,3 30,7 48,7 62,7 73,3 85,3 93,3 96,7 99,3 100
đƣợc thực hiện (xem phụ lục 09), số liệu thống kê cho thấy biến quan sát GT01 có đến 72% nhà thuốc đánh giá khơng hài lịng, biến quan sát GT02 có đến 71,3% nhà thuốc khơng hài lịng và biến quan sát GT03 cho kết quả 69,3% nhà thuốc khơng hài lịng. Điều này cho thấy, các nhà thuốc đang khơng hài lịng với cơng ty ở thành phần giá cả và thanh toán ở cả 3 biến quan sát cho thấy một dấu hiệu để cơng ty tìm ra nguyên nhân khắc phục.
Đối với thành phần đáp ứng và tin cậy, thành phần này các nhà thuốc đánh giá sự hài lòng thấp nhất trong 4 thành phần đo lƣờng sự hài lòng. Qua việc thống kê các mức độ đánh giá của nhà thuốc về thành phần này (xem bảng 3.9) cho thấy có đến 87,3% số lƣợng nhà thuốc có thái độ khơng hài lịng đối với cơng ty và khơng có sự hài lịng nào đối với thành phần này. Điều này cho thấy việc đáp ứng và tin cậy của công ty đang gặp vấn đề khá nghiêm trọng và cần cải thiện. Phân tích các biến quan sát của thành phần đáp ứng và tin cậy qua một thống kê mô tả (xem phụ lục 10) cho thấy 5 biến quan sát có sự khơng hài lịng khá cao (từ 66% trở lên). Do đó, có thể nói rằng các quan sát của thành phần đều có vấn đề và cần phân tích làm rõ để khắc phục với mong đợi sẽ làm tăng sự hài lòng của nhà thuốc.
Bảng 3.9 Thống kê mức độ hài lòng của nhà thuốc đối với đáp ứng và tin cậyMức độ hài lòng về thành phần đáp ứng và tin cậy Mức độ hài lòng về thành phần đáp ứng và tin cậy
1 1,2 1,4 1,6 1,8 2 2,2 2,4 2,6 2,8 3
Tần suất 11 19 19 17 7 17 8 9 24 11 8
Phần trăm 7,3 12,7 12,7 11,3 4,7 11,3 5,3 6 16 7,3 5,3 Phần trăm tích lũy 7,3 20 32,7 44 48,7 60 65,3 71,3 87,3 94,7 100 Qua những phân tích nhƣ trên, thơng qua các thành phần đo lƣờng sự hài lịng nhà thuốc cho thấy các nhà thuốc đang có sự khơng hài lịng về các vấn đề giá cả và thanh toán, đáp ứng và tin cậy và một phần sản phẩm của công ty. Những vấn đề này sẽ đƣợc phân tích rõ hơn để xác định các nguyên nhân gây ra sự khơng hài lịng của nhà thuốc của công ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn.
Trong bất kỳ vấn đề nào, chúng ta muốn có đƣợc những giải pháp cụ thể rõ ràng và giải quyết đúng vấn đề thì việc xác định rõ các nguyên nhân là điều cần thiết. Nói một cách khác, ngun nhân chính là tiền đề của các giải pháp một cách cụ thể. Việc xác định nguyên nhân gây ra sự khơng hài lịng của nhà thuốc đƣợc thực hiện thông qua việc phân tích sâu và so sánh thực trạng đáp ứng của công ty với các mong đợi của nhà thuốc về các thành phần của sự hài lịng. Theo đó, một số nguyên nhân đã đƣợc xác định tƣơng ứng với các thành phần nhà thuốc khơng hài lịng.
Đối với thành phần giá cả và thanh tốn, nhà thuốc khơng có sự hài lịng với giá cả của cơng ty vì cho rằng giá của cơng ty khơng có cạnh tranh so với các đối thủ. Sau khi xem xét cơ cấu giá của công ty, nguyên nhân đầu tiên gây ra giá cao chính là giá bán của các sản phẩm đang có tỷ lệ lãi quá cao do phải bù đắp cho các chi phí hoạt động của các chi nhánh, với cơ cấu giá bán nhƣ hiện nay thì giá bán gấp 1,134 giá vốn (chƣa VAT). Cơ cấu giá bán hiện nay của công ty xuất phát từ cách thức hoạt động của công ty khi chi nhánh hoạt động một cách độc lập và chịu trách nhiệm phân phối hàng hóa cho phịng kinh doanh – tiếp thị. Ngun nhân thứ hai gây ra việc giá cao khi xem xét cơ cấu giá đó chính là giá vốn (chƣa VAT) của các sản phẩm, việc giá vốn có mức giá khơng hợp lý xuất phát từ việc cơng ty khơng có mối quan hệ chiến lƣợc với các nhà cung cấp hay thực hiện việc làm đại lý cho họ, với việc mua hàng theo hình thức đặt hàng nhƣ các khách hàng bình thƣờng đối với các nhà cung cấp thì cơng ty khó có sức mạnh trong việc đàm phán giá cả và khó có mức giá với mức chiết khấu tốt. Hơn nữa, nếu nhƣ cơng ty khơng có mối quan hệ chiến lƣợc với nhà cung cấp hay thực hiện việc làm đại lý thì giá cả của cơng ty và nhà cung cấp có chênh lệch là điều khó tránh khỏi. Nguyên nhân thứ ba trong việc gây ra giá cao đó chính là việc quản trị hàng tồn kho của công ty không đƣợc thực hiện tốt, đây đƣợc xem là một nguyên nhân gián tiếp góp phần làm cho giá sản phẩm tăng cao. Theo đó, việc quản trị hàng tồn kho của công ty chỉ dừng lại ở mức tổng hợp đơn hàng của các chi nhánh để đặt hàng cho các nhà cung cấp và theo dõi sự biến động tồn kho mà khơng có một chiến lƣợc quản trị hàng tồn
kho rõ ràng trong việc xây dựng danh mục cũng nhƣ số lƣợng hàng hóa của mỗi loại. Việc quản trị hàng tồn kho tốt sẽ tạo ra một mức tồn kho hợp lý làm một bƣớc đệm cho công ty trƣớc những biến động của thị trƣờng. Bƣớc đệm tồn kho có thể đƣợc dùng nhƣ cơng cụ chăm sóc khách hàng hay cơng cụ góp phần làm cho giá cả của công ty cạnh tranh hơn khi giá của sản phẩm đƣợc nhà cung cấp điều chỉnh tăng. Đối với việc nhà thuốc không hài lịng về các hình thức thanh tốn cơng ty đang áp dụng thì ngun nhân chính là việc né tránh rủi ro quá mức và không sử dụng các biện pháp pháp lý để bảo vệ công ty. Hiện nay, các công ty khi kinh doanh thì cơng nợ là điều khó tránh khỏi nhƣng quan trọng là hạn mức nợ dành cho khách hàng là bao nhiêu thì hợp lý và ít rủi ro nhất. Việc né tránh rủi ro q mức vơ hình chung làm cho công ty đánh mất đi những khách hàng tiềm năng và tự giới hạn số lƣợng nhà thuốc công ty phục vụ. Thêm vào đó là một chính sách giá khn mẫu, thiếu sự linh hoạt đối với thị trƣờng. Các nhà thuốc mua hàng với số lƣợng lớn làm cho họ có sức mạnh trƣớc cơng ty thì sự ƣu đãi là điều cần thiết để thu hút nhà thuốc nhiều hơn nữa.
Đối với thành phần đáp ứng và tin cậy, việc đáp ứng của công ty đang gặp những vấn đề làm cho nhà thuốc không hài lịng hay nói cách khác là cơng ty khơng đáp ứng đƣợc nhà thuốc. Phân tích ngun nhân chính gây ra tình trạng này chính là cách thức hoạt động hiện nay của kênh bán lẻ. Việc phân chia quản lý giữa chi nhánh và phòng kinh doanh – tiếp thị gây ra sự không thống nhất và đồng bộ trong việc đáp ứng đối với nhà thuốc. Phòng kinh doanh – tiếp thị phụ trách quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng nhƣng hàng hóa và giao hàng lại đƣợc chi nhánh trực tiếp quản lý. Một số hệ quả từ cách hoạt động này chính là phịng kinh doanh – tiếp thị khơng thể quản lý đƣợc hàng hóa và phải phụ thuộc vào chi nhánh, chi phí quản lý tại chi nhánh cao do tốn nhiều nhân sự cho hoạt động, việc giao hàng cho khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào sự điều động của chi nhánh mà không phụ thuộc vào việc đáp ứng nhà thuốc và sự quản lý nhân viên giao hàng gần nhƣ khơng có biện pháp thực hiện. Bên cạnh đó là chính sách kinh doanh đƣợc áp dụng giống nhau cho
tất cả nhà thuốc do đó các nhà thuốc có doanh số lớn hay xa trung tâm thành phố sẽ có cảm nhận khơng hài lịng với chính sách của cơng ty.
Với 2 thành phần nhà thuốc khơng hài lịng về công ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn, một số nguyên nhân đã đƣợc xác định với mong muốn giúp công ty nhận ra nguồn gốc của vấn đề để có thể đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc. Những nguyên nhân này cần phải có những giải pháp triệt để, cụ thể và phù hợp với cơng ty để có thể khắc phục những điểm yếu giúp cơng ty phục vụ các nhà thuốc đƣợc tốt hơn.
3.5. Kết luận về sự hài lịng của nhà thuốc đối với cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn
Thơng qua việc đo lƣờng sự hài lòng của nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh đối với cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn, số liệu cho thấy rằng các nhà thuốc có sự khơng hài lịng với cơng ty trong thời gian vừa qua. Nghiên cứu cụ thể hơn ở các thành phần các thang đo cho thấy rằng nhà thuốc có sự khơng hài lịng cao đối với 2 thành phần đó là giá cả và thanh toán, đáp ứng và tin cậy. Và nhà thuốc có sự hài lịng đối với thành phần năng lực phục vụ nhân viên, thành phần sản phẩm cho dấu hiệu không rõ ràng nhƣng việc nâng cao sự hài lòng đối với thành phần này là điều cần thiết. Do đó, tác giả đã tập trung phân tích 2 thành phần nhà thuốc khơng hài lịng để xác định các nguyên nhân nằm sau sự không hài lịng của nhà thuốc để có các giải pháp cụ thể.
Một số nguyên nhân đã đƣợc khám phá thơng qua việc phân tích của tác giả. Theo đó, thành phần giá cả và thanh tốn nhà thuốc khơng hài lịng có ngun nhân từ việc cơ cấu giá bán của công ty không hợp lý, việc quản trị hàng tồn kho không tốt, không xây dựng đƣợc mối quan hệ chiến lƣợc với các nhà cung cấp hay thực hiện việc làm đại lý cho họ, tâm lý sợ rủi ro của công ty quá cao, chính sách giá khơng linh hoạt. Đối với thành phần đáp ứng và tin cậy, nguyên nhân chính dẫn đến sự khơng hài lịng của nhà thuốc đó chính là cách thức hoạt động hiện nay của cơng ty. Nói một cách cụ thể hơn đó chính là sự tách biệt quản lý giữa phịng kinh doanh – tiếp thị và các chi nhánh, điều này gây cản trở việc đáp ứng của công ty đối với
các nhà thuốc. Một ngun nhân khác đó chính là chính sách kinh doanh dành cho các nhà thuốc không đƣợc xây dựng chi tiết phù hợp với thị trƣờng và mong đợi của các nhà thuốc.
TỔNG KẾT CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3, tác giả đã trình bày thực trạng sự hài lòng của nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh đối với cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn thơng qua một nghiên cứu định lƣợng với các thành phần của thang đo đƣợc điều chỉnh bởi một nghiên cứu định tính với phƣơng pháp thảo luận nhóm trƣớc đó. Thơng qua nghiên cứu định lƣợng với việc mô tả sự hài lòng nhà thuốc, tác giả đã nêu ra các vấn đề nhà thuốc khơng hài lịng đối với công ty.
Sau khi thực trạng hài lòng nhà thuốc đƣợc làm rõ, một nghiên cứu định tính với phƣơng pháp thảo luận nhóm đã đƣợc thực hiện nhằm xác định các mong đợi của nhà thuốc đối với các thành phần nhà thuốc không hài lòng. Cùng với việc xác định các mong đợi là việc miêu tả thực trạng đáp ứng các thành phần nhà thuốc không hài lịng tại cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn để xác định các nguyên nhân gây ra sự khơng hài lịng của nhà thuốc. Các nguyên nhân này chính là tiền đề cho các giải pháp đƣợc nêu ra ở chƣơng 4.
CHƢƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC ĐỐI VỚI CƠNG TY TNHH MTV DƢỢC SÀI GỊN
Trong chƣơng 4, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc đối với cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn. Các giải pháp này đƣợc đƣa ra dựa trên các nguyên nhân đƣợc xác định ở chƣơng 3, các nguyên tắc chung trong việc xây dựng các giải pháp và định hƣớng phát triển của công ty trong tƣơng lai. Các giải pháp đƣợc trình bày chủ yếu tập trung ƣu tiên giải quyết các thành phần nhà thuốc khơng hài lịng, cụ thể là thành phần giá cả và thanh toán, thành phần đáp ứng và tin cậy, thành phần sản phẩm. Hơn nữa, các giải pháp đƣợc đề xuất đều có mục tiêu, nội dung thực hiện và kế hoạch triển khai cụ thể.
4.1. Nguyên tắc xây dựng các giải pháp
Các giải pháp chính là những phƣơng hƣớng, cách thức để giải quyết các vấn đề mà công ty đang đối mặt với mong muốn cải thiện hay nâng cao những vấn đề cịn hạn chế. Nói một cách khác, giải pháp chính là cách thức cơng ty giải quyết vấn đề còn hạn chế. Với mong muốn các vấn đề phải đƣợc giải quyết một cách triệt để thì các giải pháp đƣa ra phải dựa trên một số nguyên tắc làm nền tảng. Các nguyên tắc sẽ giúp hƣớng giải pháp theo chiều hƣớng mà tác giả đã xác định ngay từ ban đầu, tránh lạc hƣớng vào giải quyết các vấn đề khơng quan trọng do đó không thể giải quyết vấn đề một cách triệt để. Chính vì vậy, trƣớc khi các giải pháp đƣợc trình bày tác giả đề cập một số nguyên tắc chủ đạo của toàn bộ giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc.
Thứ nhất, các giải pháp đƣa ra phải dựa trên các nguyên nhân đã đƣợc xác định một cách rõ ràng. Nói cách khác, các nguyên nhân của vấn đề công ty đang đối