N Giá trị trung bình
Giao dich nhanh chong, chinh xac, bao mat 300 1.96
He thong hien dai, an toan 300 2.08
Co nhieu chuc nang hon 300 2.11
Thao tac don gian 300 2.25
Khong ton kem chi phi 300 2.49
Co the su dung moi luc moi noi 300 2.61
Duoc tu van su dung hieu qua 300 2.96
NH thuc hien dung cam ket 300 3.18
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Nhận xét về khía cạnh duy trì giao dịch của khách hàng (Bảng 4.4), có 29 khách hàng chưa thực sự hài lòng và sẽ không tiếp tục sử dụng ngân hàng trực tuyến tương ứng với tỷ lệ 9.7%. Ngược lại, có trên 60% khách hàng sẽ tiếp tục duy trì giao dịch và giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho người khác.
Bảng 4.4: Thống kê mơ tả đánh giá và duy trì sử dụng ngân hàng trực tuyến
của khách hàng
Tiep tuc su dung
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % cộng dồn Giá trị 1 2 3 4 5 Tổng 2 .7 .7 .7 27 9.0 9.0 9.7 89 29.7 29.7 39.3 129 43.0 43.0 82.3 53 17.7 17.7 100.0 300 100.0 100.0
Gioi thieu cho nguoi khac
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % cộng dồn Giá trị 1 2 3 4 5 Tổng 1 .3 .3 .3 15 5.0 5.0 5.3 89 29.7 29.7 35.0 122 40.7 40.7 75.7 73 24.3 24.3 100.0 300 100.0 100.0
4.4.1.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ:
Trong 22 thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng dưới đây (Bảng 4.5), khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 5 yếu tố:
- TC5 (GTTB là 4,21): Ngân hàng thông báo khi nào giao dịch của khách được thực hiện
- STT2 (GTTB là 4,05): Dễ dàng học cách sử dụng ngân hàng trực tuyến - NLPV4 (GTTB là 4,03): Nhân viên luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng - NLPV2 (GTTB là 4,02): Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ chun mơn để
giải quyết vấn đề liên quan đến ngân hàng trực tuyến của khách hàng
- STT5 (GTTB là 3,95): Thao tác, giao dịch bằng ngân hàng trực tuyến đơn giản, nhanh chóng
Tuy nhiên, dựa vào bảng thống kê 4.5, ta cũng thấy có 5 thang đo có GTTB thấp nhất thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng không giống nhau ở các biến quan sát. Đó là các biến:
- STC1 (GTTB là 3,57): Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng - STC4 (GTTB là 3,65): Hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng - STC3 (GTTB là 3,66): Luôn lắng nghe và ghi nhận ý kiến đóng góp của
khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
- STT1 (GTTB là 3,74): Giao diện trang web của ngân hàng HSBC thân thiện - PTHH4 (GTTB là 3,74): Có các tài liệu hướng dẫn sử dụng ngân hàng trực
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các thang đo Chất lượng ngân hàng trực tuyếnN Thấp nhất Cao nhất