Trong những năm gần đây, Agribank Tiền Giang đã có những bước đi vững chắc, đạt được những kết quả nhất định về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Tuy các tài liệu nghiên cứu là khá nhiều, nhưng đến nay vẫn chưa có cơng trình nghiên cứu, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ nào viết về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang”. Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ đề cập đến những
lý thuyết cơ bản về dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM làm cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2010-2014. Bên cạnh số liệu thứ cấp có được, tác giả cịn áp dụng mơ hình SERVQUAL thiết lập bảng khảo sát, thu thập số liệu sơ cấp, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xây dựng mơ hình hồi quy bội về chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang. Mơ hình hồi quy bội có được sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới.
Tóm tắt chƣơng 2
Chương 2 của luận văn đã đề cập đến một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL, các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM. Đây sẽ là khung lý thuyết quan trọng để đi vào phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 trong chương tiếp theo. Ngoài ra, chương 2 cịn trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng nước ngoài như: ngân hàng BNP Paribas, ngân hàng ANZ, HSBC, đúc kết ra các bài học kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đối với các NHTM Việt Nam.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
Giới thiệu chƣơng 3
Chương 3 sẽ giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Tiền Giang, kết quả kinh doanh trong giai đoạn năm 2010-2014, luận văn sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang, báo cáo tổng hợp của NHNN tỉnh Tiền Giang để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2010-2014, so sánh thị phần, vị thế của Agribank Tiền Giang với một số NHTM nhà nước khác trên cùng địa bàn, đánh giá những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nêu rõ nguyên nhân những hạn chế.
3.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang
3.1.1Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam
Năm 1988, ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam thành ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank).
Năm 2009, Agribank vinh dự được đón Tổng Bí thư Nơng Đức Mạnh tới thăm và làm việc vào đúng dịp kỷ niệm 21 năm ngày thành lập (26/3/1988 - 26/3/2009); vinh dự được Đảng, Nhà nước, Chính Phủ, ngành ngân hàng, nhiều tổ chức uy tín trên thế giới trao tặng các bằng khen cùng nhiều phần thưởng cao quý:
TOP 10 giải SAO VÀNG ĐẤT VIỆT, TOP 10 Thương hiệu Việt Nam uy tín nhất, danh hiệu “DOANH NGHIỆP PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG” do Bộ Công thương công nhận, TOP 10 Doanh nghiệp Việt Nam theo xếp hạng của VNR500. Đến cuối năm 2009, tổng tài sản của Agribank đạt xấp xỉ 470.000 tỷ đồng, tăng 22 so với năm 2008; tổng nguồn vốn đạt 434.331 tỷ đồng, tổng dư nợ nền kinh tế đạt 354.112 tỷ đồng, trong đó cho vay nơng nghiệp nông thôn đạt 242.062 tỷ đồng.
Năm 2011, thực hiện Quyết định số 214/QĐ-NHNN, ngày 31/01/2011 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank chuyển đổi hoạt động sang mơ hình cơng ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ.
Năm 2014, Agribank quyết liệt triển khai Đề án tái cơ cấu; bổ sung, hồn thiện cơ chế, quy trình nghiệp vụ; đồng thời cơng bố thay đổi Logo và sắp xếp lại địa điểm làm việc. Cũng trong năm 2014, lần thứ 5 liên tiếp, Agribank là Ngân hàng Thương mại duy nhất thuộc TOP 10- VNR500.
Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn năm 2010- 2014 (Đơn vị tính: tỷ VNĐ) Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tổng tài sản 524,000 560,000 617,859 697,037 762,869 Vốn huy động 474,941 505,792 540,378 634,505 690,191 Tỷ trọng TG dân cƣ/ Tổng vốn huy động 59.0% 60.6% 73.0% 74.0% 78.4% Tổng dƣ nợ cho vay 414,755 443,476 480,453 548,774 605,324 Tỷ trọng dƣ nợ CV nông
nghiệp, nông thôn/ Tổng dƣ nợ
65.4% 70.0% 70.0% 71.4% 74.3%
Lợi nhuận sau thuế 2,568 2,280 2,479 1,678 2,526
Tổng tài sản của Agribank đều tăng qua các năm, tăng mạnh nhất là năm 2013 với tốc độ tăng trưởng là 12.8 , trong năm 2014, tốc độ tăng trưởng có chậm lại do khó khăn chung của nền kinh tế, đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng. Tổng tài sản cuối năm 2014 là 762,869 tỷ đồng, tăng 45.6 so với cuối năm 2010 (524,000 tỷ đồng).
Vốn huy động tăng trưởng ổn định, đáp ứng đủ, kịp thời, phù hợp với nhu cầu hoạt động kinh doanh. Đến ngày 31/12/2014, vốn huy động đạt 690,191 tỷ đồng, tăng 8.8% so với năm 2013. Cơ cấu vốn được chuyển dịch theo hướng tích cực, tỷ trọng tiền gửi dân cư tăng dần, đảm bảo sự ổn định cho nguồn vốn, góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh.
Hoạt động tín dụng của Agribank tiếp tục tăng trưởng có chất lượng, cơ cấu tín dụng chuyển dịch tích cực, tập trung mạnh vào lĩnh vực truyền thống, sở trường của Agribank đó là nơng nghiệp, nơng thôn, sản xuất kinh doanh và các lĩnh vực ưu tiên của Chính phủ và ngân hàng Nhà nước. Trong năm 2014, Agribank 7 lần điều chỉnh giảm lãi suất cho vay, triển khai các gói, các chương trình tín dụng ưu đãi nhằm khuyến khích, hỗ trợ khách hàng mở rộng và tái đầu tư. Đến 31/12/2014, tổng dư nợ cho vay đạt 605.324 tỷ đồng, tăng 8,8 đạt mục tiêu đã đề ra. Dư nợ cho vay nông nghiệp, nơng thơn duy trì mức độ tăng trưởng, đạt 449.756 tỷ đồng, tăng 57,931 tỷ đồng so với năm 2013, chiếm tỷ trọng 74,3% tổng dư nợ, tiếp tục là tổ chức tín dụng dẫn đầu về cho vay xây dựng nông thôn mới. Trong năm 2014, Agribank quyết liệt thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng, xử lý thu hồi, ngăn ngừa nợ xấu phát sinh, trích lập dự phịng, xử lý rủi ro. Agribank phấn đấu đến hết năm 2015 sẽ triển khai thành công đề án tái cơ cấu, đưa tỷ lệ nợ xấu về dưới 3 , đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Với nỗ lực của toàn hệ thống, năm 2014, Agribank đạt lợi nhuận sau thuế là 2.526 tỷ đồng, tăng 50.5% so với năm 2013, đạt 101% kế hoạch năm 2014.
3.1.2Giới thiệu về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang
Agribank Tiền Giang là một trong các chi nhánh đầu tiên của Agribank được thành lập theo quyết định số 41/NH-QĐ, ngày 16/6/1988 của NHNN Việt Nam với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Tiền Giang.
Từ một ngân hàng kinh doanh trong thời kỳ bao cấp, Agribank Tiền Giang đã đứng vững trên thị trường kinh doanh tiền tệ theo cơ chế thị trường, đến nay đã khẳng định vị thế của một NHTM mạnh tại tỉnh Tiền Giang.
Nguồn vốn huy động và dư nợ Agribank Tiền Giang không ngừng tăng qua các năm. Đến cuối năm 2010, lần đầu tiên vốn huy động đã vượt qua dư nợ cho vay với mức vượt này ngày càng tăng, giúp đơn vị thốt khỏi tình trạng thiếu vốn.
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014
(Đơn vị tính: tỷ VNĐ)
Năm
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014
Tổng vốn huy động 4,769 5,883 7,260 8,153 9,965
Tỷ trọng tiền gửi dân cƣ 89.54% 93.29% 94.35% 95.03% 93.95%
Tổng dƣ nợ 4,735 5,149 5,706 6,706 7,382
Tỷ trọng dƣ nợ trung-dài hạn 31.70% 29.11% 29.95% 31.82% 37.64%
Tỷ lệ nợ xấu 0.96% 0.83% 0.81% 0.85% 0.93%
Lợi nhuận sau thuế 148 230 229 237 303
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang) Nguồn vốn huy động của Agribank Tiền Giang không ngừng tăng qua các năm, chính sách thắt chặt lãi suất nhằm hỗ trợ tín dụng đã phần nào làm giảm tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Agirbank Tiền Giang. Trong cơ cấu nguồn vốn huy động, tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng rất cao, ổn định qua các năm, đạt cao nhất vào năm 2013, với tỷ trọng 95.03 . Như vậy, vốn huy động của Agribank Tiền Giang chủ yếu là từ KHCN, đây là cơ sở vững chắc giúp Agribank Tiền Giang đảm bảo tốt thanh khoản, mở rộng quy mơ tín dụng trên địa bàn.
Cùng với sự gia tăng của vốn huy động, tổng dư nợ cũng có sự tăng trưởng. Dư nợ đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất vào năm 2013, tăng 17.5 so với năm 2012. Tổng dư nợ cho vay năm 2014 tăng 10.1 so với năm 2013, đạt 100% kế hoạch, chiếm 32.05% thị phần cho vay của tất cả ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Hiện nay, vấn đề nợ xấu đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của các NHTM bởi những khó khăn chung của các doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh làm tỷ lệ nợ xấu gia tăng đáng kể. Tuy nhiên, Agribank Tiền Giang có tỷ lệ nợ xấu được khống chế qua các năm, luôn đạt chỉ tiêu nhỏ hơn 1 của Agribank quy định.
Agribank Tiền Giang từ khi thành lập đến nay ln có kết quả kinh doanh tốt cả trong hoạt động huy động vốn lẫn hoạt động tín dụng. Đặc biệt, trong năm 2014, Agribank Tiền Giang đã nỗ lực xuất sắc đạt và vượt kế hoạch đề ra, lợi nhuận đạt 303 tỷ đồng, tăng 66 tỷ so với năm 2013. Agribank Tiền Giang trở thành “lá cờ đầu” của khu vực đồng bằng sông Cửu Long, là NHTM 100% vốn nhà nước giữ vững và phát huy vai trị chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính tiền tệ của địa bàn tỉnh Tiền Giang.
3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014
3.2.1Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Bảng 3.3: Huy động vốn theo phân nhóm khách hàng tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014
(Đơn vị tính: tỷ VNĐ) Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Huy động vốn 4,769 5,883 7,260 8,153 9,965 Huy động vốn từ dân cƣ 4,270 5,488 6,850 7,748 9,362 Tỷ trọng 89.54% 93.29% 94.35% 95.03% 93.95% Huy động vốn từ TCKT 341 300 178 212 285
Tiền gửi của kho bạc, bảo hiểm 158 95 232 193 318
Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu giúp ngân hàng cho vay và cung cấp các dịch vụ khác. Trong những năm gần đây, nguồn vốn huy động của Agribank Tiền Giang luôn đạt mức tăng trưởng ổn định, trong đó tăng trưởng mạnh nhất là vào năm 2012, với mức tăng trưởng 23.4% so với năm 2011. Trong năm 2014, bên cạnh việc phát triển các sản phẩm huy động truyền thống, Agribank Tiền Giang còn cung cấp sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng với sự hỗ trợ của cơng nghệ thơng tin. Nhờ đó, tổng nguồn vốn huy động năm 2014 của Agribank Tiền Giang tăng 22.2% so với năm 2013, đạt 111% kế hoạch, chiếm 31.87% thị phần huy động vốn của ngành ngân hàng tỉnh Tiền Giang.
Với cơ cấu dân cư chủ yếu là nông dân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ tại Tiền Giang, đời sống của người dân tại đây đã dần được cải thiện, tiền gửi cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn (trên 90%) trong tổng nguồn vốn huy động và không ngừng tăng qua các năm, cho thấy các sản phẩm huy động của Agribank Tiền Giang ln được khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho ngân hàng và khách hàng. Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ các TCKT chiếm tỷ trọng thấp, đây là thực trạng tốt vì nguồn vốn nhàn rỗi đã được các tổ chức, doanh nghiệp dần đưa vào sản xuất, kinh doanh.
Bảng 3.4: Huy động vốn từ dân cƣ của một số NHTM Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2014
(Đơn vị tính: tỷ VNĐ)
Tên NHTM Quy mơ vốn huy động từ dân cƣ Tăng trƣởng
2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013
Agribank 6,850 7,748 9,362 13.1% 20.8%
Vietcombank 584 715 944 22.4% 32.0%
BIDV 3,156 3,948 4,974 25.1% 26.0%
Vietinbank 2,360 2,696 3,238 14.2% 20.1%
(Nguồn: Phòng tổng hợp NHNN Tiền Giang) Là một tỉnh thuộc khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long, đến cuối năm 2014 tại tỉnh Tiền Giang đã có 22 NHTM, 1 ngân hàng Chính Sách Xã Hội và 1 QTDND.
Do vậy sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt do các NHTM đều muốn mở rộng thị phần nhất là về vốn huy động tiền gửi đối với KHCN. Tuy nhiên, Agribank Tiền Giang vẫn là NHTM có quy mơ vốn huy động từ dân cư lớn nhất. Các NHTM nhà nước cịn lại như Vietcombank, BIDV, Vietinbank dù có quy mơ vốn huy động từ dân cư nhỏ hơn Agribank Tiền Giang nhưng tốc độ tăng trưởng là khá cao, đặc biệt là Vietcombank Tiền Giang, có tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ dân cư là 32.0% trong năm 2014. Có thể thấy rõ, ngay trong thời kỳ nền kinh tế cịn khó khăn, lãi suất huy động liên tục giảm thì số dư huy động vốn từ dân cư của các NHTM trên địa bàn tỉnh Tiền Giang vẫn tăng và duy trì ổn định. Có được kết quả đó là nhờ các NHTM đã không ngừng đưa ra thị trường các sản phẩm huy động vốn đa dạng với phương thức rút vốn linh hoạt, kèm theo hàng loạt các giải thưởng có giá trị.
3.2.2 ịch vụ cho vay bán lẻ
Bảng 3.5: Dƣ nợ cho vay của Agribank Tiền Giang theo thành phần kinh tế giai đoạn năm 2010-2014
(Đơn vị tính: tỷ VNĐ)
Năm
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014
Tổng dƣ nợ cho vay 4,735 5,149 5,706 6,706 7,382
Dƣ nợ cho vay nông
nghiệp, nông thôn 3,385 4,344 4,934 6,180 6,296
Tỷ trọng 71.5% 84.4% 86.5% 92.2% 85.3%
Cho vay cá nhân và hộ
sản xuất 3,751 4,088 4,648 5,614 6,296
Tỷ trọng 79.2% 79.4% 81.5% 83.7% 85.3%
Cho vay doanh nghiệp 874 951 966 1,074 1,035
Tỷ trọng 18.5% 18.5% 16.9% 16.0% 14.0%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang) Hoạt động tín dụng của Agribank Tiền Giang tăng trưởng có chất lượng qua các năm, đến 31/12/2014, tổng dư nợ cho vay đạt 7,382 tỷ đồng, tăng 10.1% so với
năm 2013, đạt 100% kế hoạch, chiếm 32.05% thị phần cho vay của tất cả ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Dư nợ cho vay nơng nghiệp, nơng thơn duy trì mức tăng trưởng cao, luôn chiếm trên 80% tổng dư nợ và không ngừng tăng qua các năm, đạt mức 6,296 tỷ đồng năm 2014. Cơ cấu tín dụng của Agribank Tiền Giang chuyển dịch theo hướng tích cực qua các năm, năm 2014, dư nợ cho vay cá nhân và hộ sản xuất đạt 6,296 tỷ đồng, tăng 12.1% so với năm 2013. Đây là cơ sở để Agribank Tiền Giang tiếp tục đẩy mạnh tín dụng bán lẻ với đối tượng chủ yếu là nông dân, hộ nông dân, DNNVV thông qua triển khai các gói tín dụng ưu đãi theo chỉ thị của Chính Phủ và NHNN Việt Nam như cho vay nông nghiệp, nông thôn theo nghị định 41/2010/NĐ-CP; cho vay giảm tổn thất nông nghiệp theo QĐ 68/2013/QĐ-TTg; cho vay phát triển thủy sản theo nghị định 67/2014/NĐ-CP; cho vay tạm trữ thóc gạo vụ Đơng – Xn,…góp phần tháo gỡ khó khăn, khuyến khích