CHƢƠNG 4 : PHƢƠNG PHÁP, DỮ LI ỆU VÀ ẾT QUẢ
4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
Bƣớc 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng cách lấy ý kiến của một số nhân viên nhiều
kinh nghiệm tại Agribank chi nhánh thị xã Gị Cơng và phỏng vấn thử 15 khách hàng giao dịch quen thuộc với ngân hàng nhằm điều chỉnh, bổ sung lại bảng câu hỏi cho phù hợp.
Bƣớc 2: Xác định kích thước mẫu cho nghiên cứu chính thức
Theo nghiên cứu của Bentler và Chou (1987) đã chỉ ra rằng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì số lượng mẫu được xác định ≥ 5 lần số biến quan sát thì đủ độ tin cậy. Trong nghiên cứu này, có 25 biến quan sát, nên số lượng mẫu cần thiết phải ≥ 5*25=125 là đủ để phân tích nhân tố khám phá (EFA). Để đảm bảo đủ độ tin cậy, tác giả chọn mẫu có kích thước n=180.
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert. Thang đo có 5 cấp độ từ 1 là “Hoàn tồn khơng đồng ý” đến 5 là “Hồn tồn đồng ý”.
Bƣớc 3: Gửi phiếu khảo sát cho KHCN
Số lượng phiếu khảo sát phát ra là 180 phiếu trên địa bàn huyện Gị Cơng Đơng và thị xã Gị Cơng - đây là hai địa bàn có kết quả kinh doanh tốt nhất tỉnh Tiền Giang trong năm 2014. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất, thuận tiện, dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Điều này có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những đối tượng có thể tiếp cận, ở
những nơi có khả năng gặp, nếu người được chọn khơng đồng ý tham gia khảo sát thì sẽ chuyển sang đối tượng khác cho đến khi đủ cỡ mẫu. Phương pháp này có ưu điểm là giúp tiết kiệm thời gian, chi phí. Tuy nhiên, lại có nhược điểm là có tính đại diện thấp, khơng tổng qt hóa được cho tổng thể.
Bƣớc 4: Thu thập phản hồi từ khách hàng
Có 170 phiếu điều tra được thu lại, sau khi lọc và loại bỏ 14 phiếu khơng hợp lệ, cịn lại 156 phiếu khảo sát được đưa vào xử lý bằng công cụ SPSS 20.0.
Bƣớc 5: Xử lý bằng công cụ SPSS 20.0
Thống kê mô tả: tập dữ liệu sau khi được mã hóa sẽ đưa vào mơ tả các
thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ và các loại dịch vụ KHCN đang sử dụng tại Agribank Tiền Giang.
Phân tích hệ số Cronbach’s alpha: là một phép kiểm định thống kê về
mức độ tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của từng biến với tồn bộ các biến. Từ đó, loại bỏ các biến khơng phù hợp, không đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: là một phương pháp phân tích thống kê
dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). Từ đó loại bỏ các biến không phù hợp dựa vào các điều kiện về hệ số KMO, tổng phương sai trích và hệ số tải nhân tố.
Phân tích hồi quy bội: giải quyết vấn đề đặt ra trong nghiên cứu là: Có
mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các nhân tố với chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang hay không? Mức độ tác động như thế nào? Làm cơ sở để đưa ra các giải pháp cụ thể, thuyết phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới.
4.3 Báo cáo kết quả nghiên cứu
Bảng 4.1: Thông tin về mẫu khảo sát
Thông tin Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 89 57.1 Nữ 67 42.9 Tổng cộng 156 100 Độ tuổi Dƣới 18 0 0 Từ 18-25 28 18.0 Từ 26-55 113 72.4 Trên 55 15 9.6 Tổng cộng 156 100 Trình độ học vấn Trên đại học 5 3.2 Đại học 72 46.2 Cao đẳng/trung cấp 44 28.2 Phổ thông trung học 32 20.5 Khác 3 1.9 Tổng cộng 156 100 Mức thu nhập/ tháng Dƣới 5 triệu 54 34.6 Từ 5-10 triệu 80 51.3 Từ 10-15 triệu 18 11.5 Trên 15 triệu 4 2.6 Tổng cộng 156 100 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0) Về giới tính: mẫu khảo sát khơng có nhiều chênh lệch, cụ thể: nam chiếm 57.1%, nữ chiếm 42.9%.
Về độ tuổi: giữa các khách hàng có sự chênh lệch lớn, các khách hàng được khảo sát hầu hết là những người trẻ, trong độ tuổi lao động. Khơng có ai dưới 18 tuổi, từ 18-25 tuổi chiếm 18.0%, từ 26-55 tuổi chiếm đến 72.4%, cịn lại trên 55 tuổi chỉ có 9.6%.
Về thu nhập: mức thu nhập của KHCN chủ yếu từ 5-10 triệu, chiếm 51.3 , điều này được giải thích là vì khảo sát được thực hiện trên địa bàn thị xã Gò Cơng và huyện Gị Cơng Đơng tỉnh Tiền Giang nên mức thu nhập trung bình cịn thấp.
Bảng 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ tại Agribank Tiền Giang
Tiêu chí Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Dƣới 1 năm 3 1.9
1 năm - dƣới 2 năm 13 8.3
2 năm - dƣới 3 năm 51 32.7
Trên 3 năm 89 57.1
Tổng cộng 156 100
(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20.0) Về thời gian sử dụng dịch vụ: hầu hết KHCN được khảo sát có thời gian sử dụng dịch vụ trên 3 năm, chiếm 57.1%, từ 2-3 năm chiếm 32.7 . Điều này cho thấy Agribank Tiền Giang là ngân hàng thành công trong việc tạo dựng mối quan hệ gắn bó, uy tín với KHCN, đa số khách hàng là những khách hàng truyền thống, trung thành cao với dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 4.3: Các dịch vụ KHCN đang sử dụng tại Agribank Tiền Giang.
Các sản phẩm, dịch vụ Agribank Số lƣợng (KHCN) Tỷ lệ (%)
Tiết kiệm 96 20.0
Chuyển tiền 92 19.2
Vay vốn 85 17.7
Dịch vụ thẻ (ATM, tín dụng) 142 29.6
Ngân hàng hiện đại 34 7.1
Bảo hiểm 17 3.5
Mua bán ngoại tệ 4 0.8
Khác 10 2.1
Tổng cộng 480 100
Bảng thống kê cho thấy, dịch vụ mà KHCN đang sử dụng nhiều nhất tại Agribank Tiền Giang là dịch vụ thẻ (ATM, tín dụng). Với mạng lưới gồm 11 chi nhánh và 15 phòng giao dịch trên khắp địa bàn tỉnh, với 24 máy ATM, Agribank Tiền Giang ngày càng tạo được sự thuận tiện, tin cậy cho khách hàng về dịch vụ thẻ ngân hàng. Ngoài ra, các dịch vụ như tiết kiệm, chuyển tiền, vay vốn cũng rất quen thuộc, được khách hàng tin tưởng lựa chọn. Tuy nhiên, các dịch vụ như ngân hàng hiện đại, bảo hiểm, mua bán ngoại tệ còn rất hạn chế, một phần vì người dân ở huyện, thị xã chưa có nhu cầu nhiều về các dịch vụ này, một phần vì Agribank Tiền Giang phải chịu sự cạnh tranh từ các NHTM khác trên địa bàn như: Vietcombank, Vietinbank, Dong A Bank, ACB,…
4.3.2Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.3.2.1Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép nhà phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu. Theo đó, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là khi Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
Bảng 4.4: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập
Mã
hóa Biến quan sát
Thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbac h’s alpha nếu loại biến
Độ tin cậy Cronbach’s alpha = 0.722
TC1 Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính
xác ngay từ đầu 13.29 2.042 0.423 0.710 TC2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như
cam kết với khách hàng 13.21 1.764 0.578 0.617 TC3 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch
TC4 Agribank Tiền Giang là ngân hàng có uy
tín trên thị trường 13.17 2.092 0.431 0.704
Tính đáp ứng Cronbach’s alpha = 0.797
DU1 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công
bằng với tất cả khách hàng 12.49 2.819 0.555 0.773 DU2 Nhân viên ngân hàng cung cấp đúng các
dịch vụ mà khách hàng cần 12.53 2.651 0.689 0.705 DU3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng 12.46 2.817 0.612 0.744 DU4 Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực
các yêu cầu của khách hàng 12.54 2.908 0.580 0.760
Năng lực phục vụ Cronbach’s alpha = 0.672
NLPV 1
Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo được
sự tin tưởng với khách hàng 12.61 1.930 0.392 0.647 NLPV
2
Nhân viên ngân hàng có trình độ chun
môn và thao tác nghiệp vụ tốt 12.60 1.841 0.481 0.587 NLPV
3
Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn, lịch
thiệp, ân cần khi tiếp xúc khách hàng 12.62 1.774 0.507 0.569 NLPV
4
Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất, giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
12.73 1.953 0.436 0.617
Đồng cảm Cronbach’s alpha = 0.808
DC1 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ
thể của từng khách hàng 12.17 2.772 0.665 0.739 DC2 Ngân hàng thường xun có chương trình
tri ân khách hàng 12.35 3.081 0.640 0.753 DC3 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, thấu
hiểu sự khó khăn của khách hàng 12.13 2.745 0.671 0.736 DC4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục
cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 11.99 3.264 0.529 0.802
Phƣơng tiện hữu hình Cronbach’s alpha = 0.827
PTHH 1
Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng
PTHH 2
Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại, dễ
sử dụng 21.29 5.190 0.607 0.797 PTHH 3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp 21.59 5.185 0.602 0.798 PTHH 4
Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc
hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ 21.41 5.173 0.598 0.799 PTHH
5
Trang web ngân hàng đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn
21.63 4.971 0.669 0.784
PTHH 6
Trang phục nhân viên ngân hàng gọn
gàng, lịch sự, dễ nhận biết 21.25 5.569 0.532 0.812
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả phần mềm SPSS 20.0) Nhìn vào bảng 4.4, ta thấy hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0.6, hệ số tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0.3. Như vậy, tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố.
Kiểm định thang đo biến phụ thuộc bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s alpha của biến phụ thuộc
Mã
hóa Biến quan sát
Thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’ s alpha nếu loại biến Chất lƣợng dịch vụ NHBL Cronbach’s alpha = 0.667 CLDV 1
Q khách hồn tồn hài lịng với chất
lượng dịch vụ của Agribank Tiền Giang 8.04 0.895 0.442 0.620 CLDV
2
Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp
tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng 7.87 0.783 0.512 0.527 CLDV
3
Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân
hàng với những người khác 8.25 0.950 0.491 0.563
(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20.0) Nhìn vào bảng 4.5, ta thấy hệ số Cronbach’s alpha = 0.667, lớn hơn 0.6, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên chấp nhận được.
Như vậy, các biến phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL đều phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
4.3.2.2Phân tích nhân tố khám phá (EFA)Điều kiện để phân tích nhân tố: Điều kiện để phân tích nhân tố:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Điều kiện đủ để phân tích nhân tố là: 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2005).
Factor loadings (hệ số tải nhân tố): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Điều kiện: Factor loadings ≥ 0,5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố <0,5 sẽ bị loại (Hair & ctg, 1998, p111).
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50 và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).
Kiểm định KMO các thang đo chất lƣợng dịch vụ
Bảng 4.6: Kiểm định KMO các thang đo chất lƣợng dịch vụ lần 1 Kaiser-Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.840
Approx. Chi-Square 1262.234
Bartlett’s Test of Sphericity df 231
Sig 0.000
(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20.0) Với giả thuyết Ho: giữa 22 biến quan sát trong tổng thể khơng có tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test :
Hệ số KMO=0.84 >0.5, các biến quan sát có tương quan đủ lớn để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sig=0.000 <0.05, thỏa điều kiện các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể (bác bỏ giả thuyết Ho).
Với tiêu chuẩn Eigenvalue >1, tổng phương sai trích là 59.240 > 50%, cho thấy số lượng 5 nhân tố là thích hợp, 5 nhân tố rút ra giải thích được 59.24% biến thiên của dữ liệu, còn lại 40.76% là do các nhân tố khác giải thích (phụ lục 06).
Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố lần 1 Component 1 2 3 4 5 PTHH5 0.763 PTHH4 0.757 PTHH6 0.688 PTHH2 0.688 PTHH3 0.670 PTHH1 0.615 DU2 0.816 DU3 0.773 DU4 0.675 DU1 0.600 DC2 0.825 DC3 0.784 DC1 0.727 DC4 0.645 TC3 0.802 TC2 0.747 TC4 0.665 TC1 0.564 NLPV3 0.825 NLPV2 0.748 NLPV4 0.510 NLPV1 (Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20.0) Kết quả phân tích nhân tố lần 1 cho thấy biến NLPV1 có hệ số Factor loadings nhỏ hơn 0.5, ta loại các biến này, còn lại 21 biến tiến hành phân tích nhân tố lần 2.
Bảng 4.8: Kiểm định KMO các thang đo chất lƣợng dịch vụ lần 2 Kaiser-Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.836
Approx. Chi-Square 1197.517
Bartlett’s Test of Sphericity df 210
Sig 0.000
Hệ số KMO=0.836 >0.5, các biến quan sát trong mẫu có tương quan đủ lớn để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sig=0.000 <0.05, thỏa điều kiện các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể.
Như vậy, việc thực hiện phân tích EFA trên 21 biến là phù hợp.
Với tiêu chuẩn Eigenvalue>1, tổng phương sai trích là 60.425% > 50%, cho thấy số lượng 5 nhân tố là thích hợp, 5 nhân tố rút ra giải thích được 60.425% biến thiên của dữ liệu, còn lại 39.575% là do các nhân tố khác giải thích (phụ lục 06).
Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố lần 2 Component 1 2 3 4 5 PTHH5 0.766 PTHH4 0.759 PTHH6 0.693 PTHH2 0.686 PTHH3 0.671 PTHH1 0.615 DU2 0.817 DU3 0.775 DU4 0.675 DU1 0.604 DC2 0.833 DC3 0.778 DC1 0.725 DC4 0.639 TC3 0.809 TC2 0.750 TC4 0.665 TC1 0.563 NLPV3 0.827 NLPV2 0.748 NLPV4 0.540 (Nguồn : Kết quả từ phần mềm SPSS 20.0) Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy các biến quan sát đều có hệ số Factor loadings lớn hơn 0.5, do đó, 21 biến quan sát là phù hợp.
Như vậy, ta có 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL gồm:
Nhân tố 1: phương tiện hữu hình gồm 6 biến: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6
Nhân tố 2: tính đáp ứng gồm 4 biến: DU1, DU2, DU3, DU4 Nhân tố 3: sự đồng cảm gồm 4 biến: DC1, DC2, DC3, DC4 Nhân tố 4: sự tin cậy gồm 4 biến: TC1, TC2, TC3, TC4
Nhân tố 5: năng lực phục vụ gồm 3 biến: NLPV2, NLPV3, NLPV4
Với 5 nhân tố được kiểm tra lại hệ số Cronbach’alpha lần 2, kết quả vẫn giữ nguyên như lần kiểm tra đầu tiên, chỉ có nhân tố thứ 5: năng lực phục vụ bị loại biến NLPV1 nên kết quả thay đổi như sau:
Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s alpha lần 2 cho cho nhân tố thứ 5 sau khi loại biến NLPV1
Mã
hóa Biến quan sát
Thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’ s alpha nếu loại biến Cronbach’s alpha = 0.647 NLPV 2
Nhân viên ngân hàng có trình độ chun
mơn và thao tác nghiệp vụ tốt 8.36 1.006 0.455 0.551 NLPV
3
Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn, lịch