(Nguồn: Kiến nghị của tác giả)
(1) Khách hàng tham khảo danh mục sản phẩm và thông tin về sản phẩm (giá, tiêu chuẩn … ) trên website
(2) Sau đó, khách hàng tiến hành đặt hàng thông qua mail, fax, điện thoại, cơng cụ đặt hàng online.
(3) Phịng Quản lý đơn hàng thống kê và lập đơn hàng (doanh mục sản phẩm, hàng hóa) cho từng khách hàng, sau đó chuyển đơn hàng xuống cho phòng kế tốn.
(4) Phịng Kế tốn dựa vào đơn hàng xuất hóa đơn bán lẻ cho từng khách hàng. Sau đó, phịng kế tốn giao hóa đơn bán lẻ cho phịng đóng gói và giao hàng.
(5) Phịng Đóng gói, Giao hàng tiến hành lựa chọn sản phẩm trong kho, đóng gói, bao bì sản phẩm và vận chuyển sản phẩm đến khách hàng, nhận lại tiền, sau đó giao cho phịng kế tốn.
Về thời gian giao hàng: Thời gian giao hàng đảm bảo theo yêu cầu của khách hàng, không được chậm trễ quá 15 phút. Công ty cần xây dựng lại thời gian hoạt động cho phù hợp và thông tin về chính sách, thời gian giao hàng đến cho khách hàng để có sự thống nhất giữa hai bên.
Tóm tắt chương 3: Dựa trên kết quả khảo sát và thực trạng của các yếu tố trong
chương 2, tác giả đưa ra những giải pháp giúp Công ty nâng cao ý định mua sắm trực tuyến tại MART4U.
KẾT LUẬN
Thông qua luận văn tác giả đã xác định được những yếu tố mà Công ty trách nhiệm hữu hạn Thương Mại Gia Tú For You cần cải thiện nhằm nâng cao ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng tại website MART4U như:
Nâng cao yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi. Nâng cao yếu tố chuẩn chủ quan.
Nâng cao yếu tố an tồn, tiện ích. Nâng cao yếu tố thuận tiện.
Cùng với định hướng của ban lãnh đạo và các chuyên gia trong lĩnh vực marketing trực tuyến, tác giả đã tổng hợp các ý kiến và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao các vấn đề cịn tồn tại tại Cơng ty. Các giải pháp được xây dựng phù hợp với tài chính cũng như nguồn lực của Công ty nhưng vẫn đang ở trong giai đoạn mô tả ý tưởng nên tác giả vẫn chưa dự báo được những hiệu quả mà các giải pháp mang lại.
Với những nghiên cứu của các tác giả trước chưa xác định giá trị thương hiệu tác động như thế nào đến ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng như thế nào. Đây là hướng phát triển tiếp theo của đề tài.
Tài liệu tiếng Việt
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh tế
- xã hội. Nhà xuất bản thống kê.
Tài liệu tiếng Anh
1. Anders Hasslinger, Selma Hodzic, Claudio Opazo, 2007. Customer behaviour in Online Shopping. Master Thesis. Kristianstad University.
2. Borith, L., Kasem, C. & Takashi, N., 2010. Psycholigical Factor Influencing Behavioral Intention of Using Future Sky Train: A Preliminary Result in Phnom Penh, Asian Transporation Research Society, 123-129.
3. Chang, Ha-Joon, 1998. Korea: the misunderstood crisis. World Development, 26
(8): 1555-1561.
4. Christopher J. Armitage & Mark Conner, 2001. Efficacy of the theory of planned behaviour: A meta‐analytic review. British journal of social psychology, 40 (4),pp. 471-499.
5. David Gefen & Detmar W. Straub, 2000. The Relative Importance of Perceived Ease of Use in IS Adoption: A Study of E-Commerce Adoption. Journal of the
Association for Information Systems, Vol. 1, Issue 1
6. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989). User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models. Management
Science.
7. Eagly, A. H., & Chaiken, S., 1993. The psychology of attitudes. Michigan:
Harcourt Brace Jovanovich College Publishers.
8. Eliasson Malin, Holkko Lafourcade Johanna, Smajovic Senida, 2009. A study of women’s online purchasing behavior. Jönköping University.
9. Google, 2015. The Online & Multiscreen World (VN). <https://www.consumerbarometer.com/en/insights/?countryCode=VN>. [Accessed 10 October 2015].
10. Häubl & Trifts, 1999. Consumer Decision Making in Online Shopping Environments: The Effects of Interactive Decision Aids. Edmonton: University of
Alberta.
11. Heejin Lim & Alan J. Dubinsky, 2005. Determinants of consumers’ purchase intention on the Internet: an application of theory of planned behavior. Psychology
& Marketing, Volume 22, Issue 10: 833-855.
12. Icek Ajzen & Martin Fishbein, 1980. Understanding attitudes and predicting social behavior. New Jersey: Prentice-Hall.
13. Icek Ajzen, 1991. Organizational behavior and human decision processes. The theory of planned behavior, Vol 50:181.
14. Icek Ajzen, 1991. The theory of planned behavior. Organizational Behavior and
Human Decision Processes, Vol 50: 179-211.
15. Icek Ajzen, 2006. Constructing a TpB questionnaire: Conceptual and methodological considerations. Retrieved May 17.
16. Icek Ajzen, 2008. Consumer attitudes and behavior. New York: Lawrence
Erlbaum Associates.
17. Jae-Il Kim, Hee Chun Lee & Hae Joo Kim (2004). Factors Affecting Online Search Intention and Online Purchase Intention. Seoul Journal of Business,
Volume 10, Number 2.
18. Jagdish N.Sheth & Banwari Mittal, 2004. Customer Behavior: A Managerial Perspective. 2nd Edition. South-Western: Thomson.
19. Javadi, M., Dolatabadi, H., Nourbakhsh, M. Poursaeedi, A., & Asadollahi, A, 2012. An Analysis of Factors Affecting on Online Shopping Behavior of Consumers.
20. Jen-Hung Huang, Bruce C.Y. Lee & Shu Hsun Ho, 2004. Consumer attitude toward gray market goods. International Marketing Review, Vol. 21 No. 6:600. 21. Jiang, Ling Alice, Zhilin Yang, and Minjoon Jun, 2013. Measuring consumer
perceptions of online shopping convenience. Journal of Service Management, 24.2: 191-214.
22. Joey F. George, 2004. The theory of planned behavior and Internet purchasing.
Internet Research, Volume 14, Issue 3:198-212.
23. Khalifa, M. and M. Limayem, 2003. Drivers of Internet shopping.
Communications of the ACM, Volume 46, Issue 12:233-239.
24. Laohapensang, Orapin, 2009. Factors influencing internet shopping behaviour: a survey of consumers in Thailand. Journal of Fashion Marketing and Management 13.4: 501-513.
25. Lars Perner, 2010. Consumer behavior: the psychology of marketing. University of Southern California.
26. Leon G.Schiffman & Leslie Lazar Kanuk, 1987. Consumer Behaviour. 10th
Edition. New Jersey: Prentice-Hall.
27. Liu, M. T., Brock, J. L., Shi, G. C., Chu, R., & Tseng, T. H., 2013. Perceived benefits, perceived risk, and trust: Influences on consumers' group buying behavior. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 25(2), 225-248.
28. Martin Fishbein & Icek Ajzen, 1975. Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research. Massachusetts: Addison-Wesley.
29. Monsuwe, Dellaert & K. D. Ruyter, 2004. What drives consumers to shop online? A Literature Review. International Journal of Service Industry Management, Vol
15:102-121.
30. Moon J-W & Kim Y.G (2001). Extending the TAM for a World-Wide-Web context. Information and Management, Volume 38: 217-230.
31. Online shopping [online] Available at: <https://en.wikipedia.org/wiki/Online_shopping>. [Accessed 5 October 2015]. 32. Osgood, Ch E., G. J. Suci, and P. H. Tannenbaum, 1957. The measurement of
meaning. Urbana, IL: University of Illinois Press.
33. Othman, Siti Norezam, Nik Kamariah Nik Mat, and Mohammed A. Al-Jabari, 2012.
Online shopping behavior of Jordanian customers.
34. Paul A. Pavlou, 2003. Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk with the technology acceptance model. International Journal of Electronic Commerce, Vol 7, No 3:101-134.
35. Salisbury, W.D., Pearson, R.A., Pearson, A.W. and Miller, D.W., 2001. Perceived security and World Wide Web purchase intention, Industrial Management & Data
Systems, Vol. 101 Iss: 4, pp.165 – 177
36. Schaupp, L. Christian & France, Bélanger, 2005. A Conjoint Analysis of Online Consumer Satisfaction. Journal of Electronic Commerce Research, 6(2), pp. 95-
111.
37. Shirley Taylor and Peter Todd, 1995. Decomposition and crossover effects in the theory of planned behavior: A study of consumer adoption intentions,
International journal of research in marketing, 12.2:137-155.
38. Simon Kemp, 2015. Digital, Social & Mobile in APAC in 2015.
<http://wearesocial.net/blog/2015/03/digital-social-mobile-apac-2015/>. [Accessed 12 October 2015].
39. Sze Wan Kwong & Jungkun Park, 2008. Digital music services: consumer intention and adoption. The service industries journal, Volume 28, Issue 10: 1463- 1481.
40. Szymanski, D. & R. Hise, 2000. E-Satisfaction: An Initial Examination, Journal of
Retailing, 76(3): 309-322
41. Thorbjørnsen, Helge, Per E. Pedersen, and Herbjørn Nysveen (2007). This is who i am: Identity expressiveness and the theory of planned behavior. Psychology & Marketing, 24(9): 763-785.
42. Thurstone & Louis Leon, 1931. The measurement of social attitudes. The Journal
of Abnormal and Social Psychology, Volume 26, Issue 3: 249.
43. Zuroni Md Jusoh & Goh Hai Ling, 2012. Factors Influencing Consumers’ Attitude Towards E-Commerce Purchases Through Online Shopping. International Journal
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN XÂY DỰNG THANG ĐO
Câu 1: Theo Anh/Chị các yếu tố sau đây yếu tố nào có tác động đến ý định hành vi mua sắm trực tuyến tại MART4U?
Yếu tố Thang đo Nhận xét, ý kiến
của khách hàng
Thái độ Giá rẻ hơn so với mặt hàng cùng loại bán
bên ngồi.
Hàng hóa trên mạng có nhiều thơng tin để cân nhắc chọn lựa.
Có nhiều mặt hàng đa dạng để lựa chọn. Tiết kiệm thời gian.
Phương thức thanh tốn an tồn.
Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng. Giao hàng nhanh chóng.
Có thể mua hàng mọi lúc, mọi nơi.
Chuẩn chủ quan Lời khuyên bảo của bạn bè và người thân. Thơng điệp, hình ảnh giới thiệu trên các cộng đồng mạng.
Đây là xu thế chung của xã hội.
Mua sắm qua mạng là thói quen của người có trình độ, tân tiến.
Yếu tố Thang đo Nhận xét, ý kiến của khách
hàng
Nhận thức kiểm soát hành vi
Ưu đãi và thu hút khách hàng.
Khả năng tài chính (mua trên mạng thì rẻ hơn).
Kỹ năng sử dụng internet.
Kỹ năng sử dụng cơng cụ tìm kiếm trên mạng.
Thói quen và sở thích sử dụng internet. Có thiết bị điện tử để mua sắm trực tuyến. Quỹ thời gian mua sắm (mua trên mạng thì nhanh hơn).
Ý định mua sắm trực tuyến
Dự định sẽ mua sắm tại website trong thời gian tới.
Dự định sẽ mua một món hàng nào đó trên website.
Sẽ tiếp tục thường xuyên mua sắm qua website.
Sẽ khuyên bảo bạn bè, người thân lựa chọn hình thức mua sắm qua website.
Câu 2: Ngoài các yếu tố nêu trên theo Anh/Chị cịn yếu tố nào cần bổ sung nữa khơng? Đo lường ra sao?
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH VÀ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG XÂY DỰNG THANG ĐO
Trả lời câu 1:
Yếu tố Thang đo
Nguyễn Ngọc Hân Nguyễn Thị Thu Thúy Võ Thị Phi Vân Phạm Ngọc Yến Nguyễn Thanh Thiên Lý Đặng Thị Ngọc Thư Lữ Thị Linh Chi
Thái độ Giá rẻ hơn so với mặt hàng cùng loại bán bên ngoài.
Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Hàng hóa trên mạng có nhiều thơng tin để cân nhắc chọn lựa.
Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Có nhiều mặt hàng đa dạng để lựa chọn.
Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Tiết kiệm thời gian. Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Phương thức thanh tốn an tồn. Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng.
Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Giao hàng nhanh chóng. Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Yếu tố Thang đo Nguyễn Ngọc Hân Nguyễn Thị Thu Thúy Võ Thị Phi Vân Phạm Ngọc Yến Nguyễn Thanh Thiên Lý Đặng Thị Ngọc Thư Lữ Thị Linh Chi Chuẩn chủ quan
Lời khuyên bảo của bạn bè và người thân.
Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Thơng điệp, hình ảnh giới thiệu trên các cộng đồng mạng.
Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Đây là xu thế chung của xã hội. Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Mua sắm qua mạng là thói quen của người có trình độ, tân tiến.
Yếu tố Thang đo Nguyễn Ngọc Hân Nguyễn Thị Thu Thúy Võ Thị Phi Vân Phạm Ngọc Yến Nguyễn Thanh Thiên Lý Đặng Thị Ngọc Thư Lữ Thị Linh Chi Nhận thức kiểm soát hành vi
Ưu đãi và thu hút khách hàng. Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Khả năng tài chính (mua trên mạng thì rẻ hơn). Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Kỹ năng sử dụng internet. Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Kỹ năng sử dụng cơng cụ tìm kiếm trên mạng. Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Thói quen và sở thích sử dụng internet. Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Có thiết bị điện tử để mua sắm trực tuyến.
Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Quỹ thời gian mua sắm (mua trên mạng thì nhanh hơn).
Yếu tố Thang đo Nguyễn Ngọc Hân Nguyễn Thị Thu Thúy Võ Thị Phi Vân Phạm Ngọc Yến Nguyễn Thanh Thiên Lý Đặng Thị Ngọc Thư Lữ Thị Linh Chi Ý định mua sắm trực tuyến
Dự định sẽ mua sắm tại website trong thời gian tới.
Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Dự định sẽ mua một món hàng nào đó trên website.
Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Sẽ tiếp tục thường xuyên mua sắm qua website.
Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Sẽ khuyên bảo bạn bè, người thân lựa chọn hình thức mua sắm qua website.
Trả lời câu 2:
Họ và tên Yếu tố bổ sung Thang đo cảm nhận
Nguyễn Ngọc Hân Không Không
Nguyễn Thị Thu Thúy Không Không
Võ Thị Phi Vân Không Không
Phạm Ngọc Yến Không Không
Nguyễn Thanh Thiên Lý Không Không
Đặng Thị Ngọc Thư Không Không
PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị!
Tơi là Nguyễn Thanh Phú học viên cao học khóa 23 Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Hiện tại tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao ý định mua sắm trực tuyến tại Công ty TNHH Thương Mại Gia Tú For You” (MART4U). Với mục đích hiểu rõ ý định mua hàng trực tuyến tại MART4U. Nội dung trong bảng điều tra khảo sát chỉ sử dụng cho việc nghiên cứu và hoàn toàn được giữ bảo mật.
Rất xin lỗi vì đã làm mất thời gian của Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!
A. Anh/Chị vui lòng đánh dấu chéo (X) trực tiếp vào các ơ thích hợp với chọn lựa.
Câu 1 Xin vui lòng cho biết kinh nghiệm sử dụng Internet của anh/chị?
Mã hóa Ghi chú Dưới 1 năm 1 Từ 1 – 3 năm 2 Từ 3 – 5 năm 3 Từ 5 – 7 năm 4 Từ 7 năm trở lên 5
Câu 2 Xin vui lòng cho biết thời gian sử dụng Internet trung bình/ ngày của anh/chị?
Mã hóa Ghi chú Dưới 0.5 giờ 1 Từ 0.5 – 2 giờ 2 Từ 2 – 4 giờ 3 Từ 4 – 6 giờ 4 Hơn 6 giờ 5
Câu 3 Xin vui lòng cho biết anh/chị đã từng sử dụng hình thức mua sắm trực tuyến tại MART4U chưa?
Mã hóa Ghi chú
Chưa sử dụng 1 Ngưng
Đã sử dụng 2
Đang có ý định 3
B. Nhận xét của Anh/Chị liên quan đến ý định mua sắm trực tuyến tại MART4U
1. Nhận xét về thái độ đối với hành vi mua sắm qua mạng
Nói đến những lợi ích của việc mua sắm qua mạng, xin anh/chị vui lòng cho biết trong thực tế khi anh/chị mua sắm qua mạng tại MART4U, anh/chị có nhận được những lợi ích bên dưới hay khơng và mức độ nhận được lợi ích đó như thế nào với mức độ khơng đồng ý đến đồng ý (điểm từ 1-7) tùy thuộc độ tương thích của câu nói với lợi ích mà anh/chị nhận được trong thực tế của riêng anh/chị. Với quy ước:
1: Hồn tồn khơng đồng ý 5: Hơi đồng ý
2: Không đồng ý 6: Đồng ý
3: Hơi không đồng ý 7: Hồn tồn đồng ý
Mã hóa
Thái độ đối với hành vi mua sắm
Mức độ đồng ý
TD1 Giá cả mua tại MART4U rẻ hơn