với xe buýt STT
3.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bt theo mơ hình của Parasuraman và cộng sự
theo mơ hình của Parasuraman và cộng sự
Qua quá trình điều tra trắc nghiệm về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ xe buýt đối với ba xe 32, 20 và 09 cho ra được bảng số liệu. Từ bảng số liệu nhóm tác giả vẽ biểu đồ về các chỉ tiêu đó để tiện đánh giá, phân tích. Các chỉ tiêu về thực trạng chất lượng xe buýt được thể hiện rõ thông qua các biểu đồ đánh giá chỉ tiêu về độ tin cậy, sự thấu cảm, sự đảm bảo, tính trách nhiệm và tính hữu hình. Dựa vào sự chênh lệch về độ cao của các cột trong biểu đồ để phân tích các chỉ tiêu đó rồi từ những phân tích đó để rút ra những nhận xét đúng đắn nhất. Ở trên biểu đồ ta có thể thấy trục tung biểu thị đơn vị phần trăm (%) cịn trục hồnh là các loại xe buýt.
Đánh giá về độ tin cậy.
Hình 3: Biểu đồ kết quả đánh giá chỉ tiêu độ tin cậy. (Đơn vị: %)
Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn với khách hàng một cách đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy của xe buýt không những là cam kết chạy đúng tuyến, đúng giờ, đón trả khách đúng điểm mà thể hiện ở trang bị đầy đủ, tiện nghi trên xe. Xe buýt chạy đúng giờ quy định có lẽ là điều khó khăn nhất trong điều kiện cơ sở hạ tầng giao thơng cịn kém như Việt Nam. Vào giờ cao điểm, tắc đường có xe chạy gần gấp đơi số thời gian quy định cho một lượt như vậy việc chạy đúng giờ quy định (R2) là điều khơng thể. Đó là lý do mà tiêu thức R2 có số phần trăm nhỏ nhất, khách hàng thường khơng hài lịng với giờ thời gian chạy bất thường của xe buýt. Đây cũng là nguyên nhân chủ yếu khiến ít người đi làm chọn loại phương tiện này, nó khơng chủ động về thời gian và phải đợi chờ rất lâu. Khác với R2 ta thấy tiêu thức R3 khơng có sự chênh lệch lớn giữa các chỉ số và so sánh trong chỉ tiêu tin cậy của cùng một xe thì ở mức cao nhất. Xe buýt thường rất tuân thủ việc dừng đỗ đúng điểm (R3), điểm đỗ xe buýt thường được thiết kế thông minh để khơng gây cản trở giao thơng mà xe bt có thể dừng, đỗ dễ dàng. Tiêu thức (R4) xe buýt được trang bị đầy đủ, tiện nghi có sự chênh lệch lớn của xe 20 so với xe 09 và 32. Xe buýt chạy đúng tuyến quy định (R1) là điều kiện căn bản của mỗi xe buýt, phải chạy đúng tuyến cũng chính là đúng lộ trình.
Đánh giá về sự đảm bảo.
Hình 4: Biểu đồ kết quả đánh giá chỉ tiêu sự đảm bảo (Đơn vị: %)
Qua biểu đồ nhóm đánh giá người tài xế là người quyết định tính mạng cũng như sự an toàn của toàn bộ hành khách trên xe, tiêu thức tài xế tuân thủ luật lệ giao thông (A3) có phần trăm lớn nhất của 3 xe 20, 09, 32 lần lượt là 94%, 96% và 94%. Tiêu thức an toàn về tài sản khi sử dụng dịch vụ xe buýt (A2) là tiêu thức có phần trăm nhỏ nhất của cả ba xe, nạn trộn cắp, móc túi đang là vấn đề nan giải trên mỗi tuyến xe buýt. Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ hành khách trên xe khi gặp trộm cắp, say xe… (A1) thể sự chênh lệch rõ nhất của xe 20, xe 09 so với xe 32, xe 32 có phần trăm thấp nhất là 64%, trong khi hai xe cịn lại đều trên 80%.
Đánh giá về tính hữu hình.
Hình 5: Biểu đồ kết quả đánh giá chỉ tiêu tính hữu hình (Đơn vị: %)
Các số liệu ở biểu đồ trên chỉ ra rằng, ở xe 20 chỉ tiêu tính hữu hình có các yếu tố xe khơng thường xun hỏng hóc bất thường (T1) và yếu tố về không gian trên xe (T3) được đánh giá thấp lần lượt là 46%, 42%. Còn ở xe 09, 32 được đánh giá trung bình và cao từ 70%-90%.Các yếu tố về xe khơng nghiêng lắc, rung (T2) và các trạm chờ có sơ đồ hướng dẫn rõ ràng thì cả ở 3 xe đều được đánh giá cao. Từ đó, chúng ta thấy rằng chất lượng phương tiện của xe buýt 20 là thấp hơn so với 2 xe còn lại và các trạm chờ ở bến đỗ xe buýt đều có sơ đồ hướng dẫn đường rõ ràng ở bến đỗ nhưng vẫn có phần trăm ít sơ đồ đã bị mờ và chưa được khắc phục.
Đánh giá về sự thấu cảm.
Hình 6: Biểu đồ kết quả đánh giá chỉ tiêu sự thấu cảm (Đơn vị : %)
Biểu đồ trên cho ta thấy kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố thuộc chỉ tiêu sự thấu cảm. Qua đó chúng ta thấy được trong chỉ tiêu sự thấu cảm ở xe buýt 20, 09, 32 về thái độ phục vụ của nhân viên đối với hành khách lần lượt là 86%, 92%, 96%. Còn về việc nhân viên phục vụ luôn chủ động sắp xếp chỗ ngồi dành cho các đối tượng ưu tiên (người già, trẻ em, phụ nữ có thai, người tàn tật) thì được hành khách đánh giá ở các xe buýt 20, 09, 32 thể hiện qua số liệu lần lượt là 96%, 98%, 98%. Dựa vào số liệu trên ta thấy rằng yếu tố E1 ở cả ba tuyến xe đều thấp hơn so với yếu tố E2, điều này cho thấy việc nhân viên chủ động xếp chỗ cho đối tượng ưu tiên được khách hàng hài lòng hơn việc thái độ không tốt của nhân viên đối với khách hàng. Tuy việc thái độ nhân viên niềm nở, vui vẻ với khách hàng được đánh giá là cao nhưng vẫn có tình trạng này xảy ra trên các tuyến xe 20, vẫn cịn 14% là nhân viên có thái độ khơng tốt với khách hàng làm họ khơng hài lịng.
Đánh giá về trách nhiệm.
Hình 7: Biểu đồ kết quả đánh giá chỉ tiêu trách nhiệm (Đơn vị: %)
Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá ở cung cấp dịch vụ mau lẹ và sự đáp ứng hợp lý của xe buýt. Ở đây giá vé của xe buýt (R’3) có sự chênh lệch lớn giữa xe 20 với hai xe còn lại, trong khi phần trăm của xe 20 chỉ có 70% thì xe 09 và 32 đều là 90% một tỷ lệ rất cao. Đối với giờ chạy (R’1) xe 20 và 09 đều ở mức thấp lần lượt là 64%, 68%, trong khi đó xe 32 là 80%. Điểm dừng đỗ (R’2 ) với số liệu phần trăm của ba, xe 20, 09, 32 lần lượt là 80%, 90%, 96%, phần trăm của R’2 là lớn nhất trong biểu đồ vì sự bố trí điểm dừng của xe bt đều được quy hoạch và tính tốn rất kĩ càng về khoảng cách, thời gian đi sao cho hợp lý. Tiêu thức R’4 là tiêu thức có số phần trăm 3 xe đều khơng lớn, vấn đề xe buýt bỏ bến diễn ra thường xuyên, vào giờ cao điểm lượng người trên xe quá lớn làm lái xe bỏ bến hoặc chỉ nháy cửa rồi đi.