1.6.1. Quy trình bán hàng
Tiếp nhận các nhu cầu mua sp từ KH Xử lý các thông tin về nhu cầu
Nhận thông tin yêu cầu khách hàng
Kiểm tra thông tin kho hàng báo cho KH Tư vấn về tính năng sản phẩm
Bán hàng và thanh tốn tiền.
Tư vấn thơng tin sản phẩm và bán SP
Lắp đặt SP cho khách hàng chạy thử Hướng dẫ khách hàng lái xe an toàn
Lắp đặt chạy thử sp bàn giao cho kh
1.6.2. Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng
a. Giai đoạn trƣớc: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp với
doanh nghiệp:
(Nguồn: phòng Marketing – bán hàng )
Dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng về các sản phẩm nhà xe máy, xe đạp điện, các sản phẩm khác do Hoàng Kim đang kinh doanh.
Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với mục đích, cơng năng của sản phẩm. Cung cấp thông tin về sản phẩm: thời gian bảo hành, thông số vận hành, công nghệ được áp dụng cho từng dịng sản phẩm...
Cung cấp thơng tin về doanh nghiệp: giới thiệu về năng lực của doanh nghiệp, các chính sách hỗ trợ khách hàng, giảm giá, bảo hành....
Các thông tin về sản phẩm như : Nội dung của phần này bao gồm các thông tin cụ thể về số dung tích động cơ, thời gian bảo hành, các cơng nghệ sử dụng cho dịng sản phẩm….
Thông tin về doanh nghiệp: Đây là thời điểm thích hợp cho việc giới thiệu
marketing về doanh nghiệp. Doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ gì, mức độ tin cậy chuyên nghiệp như thế nào?
Thông tin về ưu đãi: Tâm lý khách hàng ln muốn mình là người quan trọng
nhất được quan tâm ưu đãi nhất hay nói cách khác là “thượng đế”. Chính vì vậy, Doanh nghiệp có nhiều chính sách ưu đã cho những khách hàng mua sản phẩm trả góp, được tặng mũ bảo hiểm, bảo hiểm cho người ngồi trên xem oto, xe gắn máy, các dịch vụ bảo hành sản phẩm tại nhà…. các dịch vụ khách hàng ưu đãi như giảm giá
chương trình, bốc thăm trúng thưởng, khách hàng may mắn, cũng được doanh nghiệp sử dụng là cơng cụ kích thích tiêu dùng đánh vào tâm lý khách hàng.
Mục tiêu giai đoạn trước là cung cấp thơng tin chính xác đầy đủ cho khách hàng. Khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp nên nó có ý nghĩa mang lại ấn tượng sâu đậm cho khách hàng. Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước quan trọng trong chăm sóc khách hàng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau. Để đạt hiệu quả doanh nghiệp phải làm tốt ngay từ cơng tác này bằng cách áp dụng quy trình dịch vụ ngày đầu tiên hiệu quả.
b. Giai đoạn trong: Trong giai đoạn này dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các dịch
vụ tư vấn về sản phẩm, hưỡng cách sử dụng, hộ trợ thanh tốn. Các nhiệm cụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách tới khi ra quyết định mua sản phẩm, hướng dẫn các phương thức thanh toán, hỗ trợ thanh toán, dịch vụ về bảo hành...,cung cấp phiếu trưng cầu ý kiến, gọi điện hỏi thăm khách có hài lịng với các sản phẩm mà Hoàng Kim đang phân phối?
Mục tiêu của giai đoạn là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của khách hàng mua xe. Làm tốt công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng.
c. Giai đoạn sau: Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo hành, thực hiện các chính sách đối với các khách hàng có thẻ ưu đãi, khuyến mãi.