(Nguồn: Phòng kinh doanh, Marketing của doanh nghiệp)
a. Phân khúc cao cấp : Hướng vào những người tiêu dùng sẵn sàng bỏ ra những số tiền cao gấp nhiều lần so với công năng thông thường của một phương tiện đi lại cá nhân. Những chiếc xe trong đoạn thị trường này là những chiếc xe sang trọng, lịch lãm, thể hiện cá tính, đẳng cấp, lịch lãm và phần nào đó cũng thể hiện một phần giai tầng và địa vị xã hội của họ. Những chiếc xe này thường có giá cao ngất ngưởng ≥ 50 triệu đồng.
b. Phân khúc trung cấp: hướng vào thị trường cao cấp hơn, những người có thu nhập ổn khá cao, hay đối tượng trẻ tìm kiếm phong cách cho riêng mình, có nhu cầu khẳng định bản thân, thể hiện cá tính và sự sang trọng. Với giá từ 20-50 triệu đồng. Đoạn thị trường này bao gồm cả xe số lẫn xe tay ga ….Tại phân khúc trung cấp các dòng xe máy của Honda chia làm 2 dòng xe số và xe tay ga.
c.Phân khúc bình dân : chiếc xe máy đơn thuần là phương tiện giao thông thiết yếu trong sinh hoạt và kinh doanh với giá từ 10-20 triệu. Hướng vào các đối tượng có thu nhập thấp nhưng lại cần phương tiện đi lại hoặc phục vụ cuộc sống mưu sinh, đối tượng ở vùng nông thôn. Sản phẩm ở phân khúc này có chất lượng và độ an tồn thấp.
2.1.2 Thực trạng tổ chức lực lƣợng bán hàng
Để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần phải có một quy trình tốt. Có một quy trình tốt thì phải vận dụng vào thực tiễn thì mới phát huy được hiệu quả của nó. Mỗi giai đoạn lại có nội dung, cách thức giao tiếp khác nhau tùy từng đối tượng khách hàng. Nhân viên sẽ phải làm gì để mang lại dịch vụ khách hàng mang tính cá nhân tới từng đối tượng khách hàng? Do đó doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim đã xây dựng làm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hóa dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng.
Trước tiên, nhân viên bán hàng trực tiếp tại showroom và nhân viên kinh doanh
bán hàng cần học cách nhận diện khách hàng, đánh giá và dự đoán nhu cầu, mong muốn khách hàng. Đối với khách hàng quen thuộc thì cơng việc này trở nên dễ dàng hơn khi đã có hồ sơ thơng tin thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên, với khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý nắm bắt thái độ, nhu cầu và phục vụ chu đáo nhất khi có thể.
Thứ hai là khả năng ghi nhớ. Doanh nghiệp đề ra quy định bắt buộc các nhân viên
phải học cách ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của từng đối tượng khách hàng từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc khách hàng đó. Để nhân viên ghi nhớ dễ dàng hơn, doanh nghiệp đã phân loại khách hàng và phân công nhiệm vụ theo từng nhóm sẽ đạt hiệu quả hơn.
Thứ ba là doanh nghiệp chủ động tổ chức lại dịch vụ dựa trên hiểu biết nhất định
về khách. Từ đó có phương thức phục vụ cá nhân đối vời từng đối tượng cụ thể và điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng.
Cuối cùng, là q trình cá biệt hóa dịch vụ, mở rộng thông tin khách hàng, phát
triển dữ liêu liên quan tới khách hàng.
a. Công tác đánh giá nhân sự của Công ty
Đối tượng đánh giá của hệ thống đánh giá là toàn bộ CBCNV cơng tác tại Cơng ty. Đó là một số lượng đối tượng đánh giá khá lớn với những đặc thù cơng việc rất riêng. Vì vậy, NLĐ trong Công ty được phân chia làm 3 đối tượng đánh giá chính bao gồm:
Các trưởng phịng, tổ trưởng, trưởng nhóm.
Nhân viên nói chung (kỹ thuật viên, nhân viên, kỹ sư). Công nhân, lái xe, bảo vệ, tạp vụ.
Đánh giá thực hiện công việc hàng tháng: Với hệ thống đánh giá thực hiện công
việc hàng tháng, Công ty áp dụng phương pháp đánh giá các tiêu chí theo bảng điểm. Nội dung đánh giá tháng của Cơng ty bao gồm 6 tiêu chí: An tồn lao động, hồn thành cơng việc, tinh thần tiết kiệm, tính chun cần, tinh thần làm việc nhóm, chấp hành quy định của Công ty.
Dựa vào 6 tiêu chí để đánh giá thực hiện cơng việc cho nhân viên trong tháng Công ty đã xây dựng thang điểm riêng ứng với từng mức đánh giá như sau:
Bảng 2.7: Bảng thang điểm cho các mức đánh giá thực hiện công việc theo tháng
Loại S A B C D
Xuất sắc Tốt Trung bình Dưới trung bình Kém
Điểm > 4,5 - 5 4 – 4,5 3 - < 4 2 - < 3 < 2
(Nguồn: Quy định đánh giá của Công ty)
đánh giá tháng nên chỉ có một mẫu phiếu đánh giá tháng duy nhất được áp dụng chung cho quản lý, kỹ sư, kỹ thuật viên, nhân viên và công nhân, bảo vệ, tạp vụ, lái xe.
Đánh giá định kỳ: Công ty TNHH DV và Giải pháp truyền thông CNTT số 5 đang thực hiện hệ thống đánh giá định kỳ theo hai cấp độ đó là: đánh giá phịng và đánh giá cá nhân. Trong đó, đánh giá cá nhân được tiến hành theo hai phần là: đánh giá thực thi công việc và đánh giá năng lực, còn đánh giá phòng được tiến hành căn cứ vào hệ thống đánh giá thực hiện công việc (KPI) đã được lập từ trước.
b. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Căn cứ kế hoạch kinh doanh của Công ty:
Hội đồng quản trị xác định phương hướng sản xuất kinh doanh: Thông qua chiến lược kinh doanh mà Cơng ty có thể xác định được lượng lao động mới cần thiết để hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm là bao nhiêu, qua đó Cơng ty có thể dự trù được lượng lao động mới, lĩnh vực cần đào tạo mới. Cùng đó với kế hoạch chi tiết hàng năm về sản phẩm, sản lượng cũng như doanh thu của mỗi ngành sản xuất kinh doanh mà ban TGĐ có thể xác định được số NLĐ cần bồi dưỡng, nâng cao trình độ để đáp ứng được những yêu cầu tương lai về công nghệ, quản lý, thị trường và nhân sự.
Thông qua đánh giá định kỳ của các Trưởng phòng/ bộ phận để thực hiện việc xác định nhu cầu đào tạo của Công ty.
Dựa vào thực tế của phịng/ bộ phận và Bản tiêu chuẩn trình độ tối thiểu. Cách tiến hành xác định nhu cầu đào tạo của Công ty
Nhu cầu đào tạo năm:
Định kỳ vào đầu quý I hàng năm các cấp quản lý phối hợp với nhóm nhân sự xác định nhu cầu đào tạo cho NLĐ về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật,…
Căn cứ vào nhu cầu đào tạo của Công ty:
Yêu cầu thực tế của bộ phận phòng ban, kết quả đánh giá định kỳ, bảng tiêu chuẩn trình độ tối thiểu, người phụ trách các bộ phận, phòng ban tập hợp, đánh giá, xác định nhu cầu đào tạo và đối tượng đào tạo, từ đó lập danh sách “Kế hoạch đào tạo” gửi phòng Quản trị và phát triển thương hiệu của Công ty.
2.1.3 Tổ chức hệ thống phân phố bán hàng:
Doanh nghiệp có:
04 showroom bán và giới thiệu sản phẩm. 03 cửa hàng bán lẻ.
02 đại lý
03 trung tâm dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng 01 trung tâm cứu hộ.
Showroom 1 - Địa chỉ: Đội 27 - xa Noong Hẹt - Điện Biên - Điện Biên.
Showroom 2 - Địa chỉ: Khu Đồng Tâm - TT Tủa Chùa - Điện Biên - Điện thoại: 0203 845217.
Showroom 3: - Địa chỉ: Chợ Bản Phủ - Noọng Hẹt - Điện Biên - Điện Biên -Điện thoại: 0915 325 156.
Showroom4: - Địa chỉ: Tổ 2 - P. Chiềng Lề - Tx. Sơn La - Sơn La - Điện thoại: 0223 856 337.
Tại mỗi showroom cơng ty có các phịng ban phối hợp là phòng kinh doanh và phịng dịch vụ, được bố trí sắp xếp khoa học hợp lý:Diện tích khoảng 1.000 m2 , với kinh phí đầu tư lên đến 50 tỷ đồng, bao gồm Showroom trưng bày và xưởng dịch vụ. Với vị trí thuận . Showroom được kỳ vọng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng yêu thích thương hiệu honda dễ dàng tiếp cận và sử dụng dòng xe này một cách nhanh chóng.
Khu vực xưởng Dịch vụ Showroom được đầu tư đúng tiêu chuẩn của Tập đoàn Motor với diện tích khá lớn và rộng rãi 200 m2, bao gồm khu Sửa chữa nhanh và khu Đồng - sơn, trang bị máy móc thiết bị cơng nghệ hiện đại, các quy trình bảo dưỡng được chuẩn hóa nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của Quý Khách hàng. Những mẫu xe mua tại showroom đều được bảo hành lên đến 3 năm hoặc 100.000 km với phụ tùng thay thế chính hãng từ Nhật Bản.
2.1.4. Hoạt động bán hàng và cơng tác chăm sóc khách hàng
Thị trường xe máy cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ có tiềm năng và năng lực cạnh tranh cao. Thị phần bị chia sẻ, Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim khơng cịn giữ vị trí độc quyền trên thị trường mà thay vào đó là vị trí thứ hai, thứ ba. Khi để mất một phần không nhỏ khách hàng làm giảm doanh thu và lợi nhuận, Ban lãnh đạo Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã từng bước đổi mới tư duy và dần bắt kịp với những thay đổi của thị trường. Đặc biệt là sự thay đổi nhận thức về vai trò quan trọng của khách hàng và cơng tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Trong thời gian qua, mặc dù Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim rất đề cao cơng tác chăm sóc khách hàng, cố gắng xây dựng khẩu hiệu: „„Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim - Niềm tin của Bạn‟‟ nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả. Nhiều cán bộ công nhân viên chưa thực sự hiểu và thực hiện theo khẩu hiệu, một phần do ý thức của Cán bộ công nhân viên trực tiếp sản xuất chưa thực sự tâm huyết với nghề, chưa thực sự vì khách hàng, chưa thấy được rằng cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải làm thường xuyên và liên tục.
Năm 2012, Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim đã có nhiều hoạt động nhằm làm thay đổi nhận thức của cán bộ công nhân viên trong đơn vị về cơng tác chăm sóc khách hàng. Để Cán bộ công nhân viên trong đơn vị nhận thức rõ về vai trò về vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim đã có những hành động cụ thể và thiết thực như: tuyên truyền, giáo dục Cán bộ công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với KH; phát động thi đua với các hoạt động cụ thể với mục tiêu, nội dung thiết thực, tổ chức đăng ký thi đua và cam kết thực hiện nhằm làm chuyển biến mạnh mẽ, sâu sắc trong nhận thức và hành động của mỗi Cán bộ công nhân viên trong cơng tác phục vụ KH.
Đưa ra các chương trình hành động theo từng tháng, quý và duy trì đều đặn; tổ chức đăng ký chuyên đề, đề tài tập trung thực hiện tốt các nội dung thi đua; đề xuất các giải pháp thực hiện; xây dựng, hoàn chỉnh các quy định nội bộ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH; xây dựng chế độ khen thưởng khuyến khích đối với các cá nhân và tập thể làm tốt công tác phục vụ KH. Ngoài ra, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim còn
mở một số lớp bồi dưỡng kiến thức chăm sóc khách hàng tại đơn vị và cử nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng đi đào tạo, bồi dưỡng tại các cơ sở đào tạo.
Các hoạt động trên đã được tồn thể Cán bộ cơng nhân viên tích cực tham gia, từ đó họ có nhận thức rõ tầm quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng đối với hoạt động sản suất kinh doanh. Chăm sóc khách hàng tốt là chiêu thức tăng khả năng cạnh tranh của Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim , giữ được KH hiện có, thu hút được KH mới.
a. Bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Phịng kinh doanh bán hàng: Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình,
nội dung: nghiên cứu thị trường, xúc tiến hỗn hợp; bảo vệ và quảng bá thương hiệu; chăm sóc khách hàng; phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng các nguồn chi phí sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim ;
Nghiên cứu các đối tác, đối thủ cạnh tranh trên thị trường đối với từng sản phẩm, dịch vụ (hoặc từng nhóm sản phẩm, dịch vụ) và từng mặt hoạt động kinh doanh, tiếp thị. Đề xuất các chiến lược hợp tác và cạnh tranh trên thị trường về giá, cước và kinh doanh, tiếp thị;
Xây dựng kế hoạch, biện pháp, nội dung nâng cao chất lượng và khác biệt hoá sản phẩm, dịch vụ trong khâu bán hàng, tiếp cận khách hàng;
Quản lý các sản phẩm liên quan trực tiếp đến thương hiệu, công tác quảng cáo, tiếp thị như: biển hiệu của Đơn vị sản xuất, điểm cung cấp dịch vụ xe máy, công nghệ thông tin; biển quảng cáo; tờ rơi, băng rôn quảng cáo...;
Quản lý giá, cước và chế độ thanh toán cước các dịch vụ, sản phẩm xe máy, công nghệ thông tin; thỏa thuận cung cấp dịch vụ, sản phẩm xe máy, và thanh tốn cước giữa Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim với các Doanh nghiệp Xe máy khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn;
Nghiên cứu xây dựng, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch marketing của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim .
Tham mưu cho Giám đốc Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim ban hành giá cước các dịch vụ xe máy, theo phân cấp của Tập đoàn.
Phân đoạn thị trường và phân loại thị trường, khách hàng. Thực hiện các chương trình điều tra, thu thập, xử lý, phân tích thơng tin thị trường; dự báo nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ xe máy, trên địa bàn tỉnh Điện Biên; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp với từng giai đoạn, từng vùng kinh doanh, các cơ chế, qui định bán sản phẩm, dịch vụ linh hoạt theo từng điều kiện kinh doanh theo đúng qui định của Tập đoàn và của pháp luật.
Tổng hợp, phân tích sự biến đổi sản lượng, doanh thu của từng dịch vụ theo tuần, tháng, quý hoặc từng ngày theo yêu của của Giám đốc Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim ; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp.
Nghiên cứu, đề xuất tổ chức và phát triển các kênh bán sản phẩm dịch vụ xe máy, trên địa bàn tỉnh Điện Biên theo qui định của Tập đoàn và của pháp luật.
Xây dựng hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trung tâm Dịch vụ khách hàng: Trung tâm Dịch vụ khách hàng phải thực
hiện theo dõi, đối soát, cập nhật dữ liệu danh bạ, cước của toàn Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim ; thực hiện việc tính cước, in hóa đơn, bảng kê cước chi tiết hàng tháng cho khách hàng của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim ; Cung cấp dịch vụ giải đáp thắc mắc về sản phẩm xe máy, các chương trình khuyến mại, các sự cố gặp phải khi điều khiển xe máy. Đầu mối trả lời và giải quyết khiếu nại của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim .
Trung tâm bảo hành trực tuyến: Trung tâm Điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng có nhiệm vụ: Thường trực 24/24 giờ tiếp nhận báo hỏng và các thông tin yêu cầu về việc mua xe mới, tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp thơng qua số điện thoại miễn phí 1019.
b. Các hình thức chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc q ua đ iện t h oại: Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim tổ chức các bộ phận cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ giải quyết sự cố kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, của khách hàng thông qua các số điện thoại: hotline của doanh nghiệp. Bộ phận này đều được bố trí nhân lực trả lời khách hàng đầy đủ, nhiệt tình, đảm bảo đáp ứng nhu cầu cần được giải đáp thắc mắc, cần được hỗ trợ của