3.2.1 Chưa kiểm sốt chặt chẽ kênh phân phối, chi phí ngun liệu.
- Thực trạng hạn chế: Giá ở các đại lý thường cao hơn nhiều so với giá trị thực
của sản phẩm. Mua xe máy Honda, đặc biệt với các sản phẩm bán chạy, với giá đúng niêm yết như là một điều xa xỉ tại Việt Nam. Các đại lý thường xuyên đẩy giá cao hơn giá công bố từ vài triệu tới hơn 10 triệu đồng. Việc độn giá sản phẩm đã gây ảnh hưởng khơng ít đến uy tín thương hiệu trong mắt người dân Việt Nam.
+ Khi phân phối rộng rãi thì việc quản lý kênh trở nên khó khăn, mất nhiều chi phí cho việc phát triển kênh phân phối. Hơn nữa, mối quan hệ không rõ ràng giữa Honda và các HEAD đã gây ra nhiều tranh cãi, làm tổn thất lớn tới hình tượng của cơng ty. Cụ thể, Liên doanh Nhật Bản đối mặt với câu hỏi về cách khắc phục tình trạng này khá nhiều lần. Nhưng lần nào, Honda Việt Nam cũng cho biết đây là điều khơng thể can thiệp vì vi phạm luật thương mại (Honda Việt Nam và các đại lý là hai đơn vị độc lập). Có nghĩa, HVN khơng bán xe trực tiếp cho người tiêu dùng mà thông qua các HEAD. Bên cạnh đó, các HEAD khơng được nhận hàng ký gửi từ HVN mà phải trả tiền khi mua hàng, tức là quan hệ đối tác kinh doanh độc lập chứ các HEAD không thuộc quyền quản lý của HVN.
+ Song song với đó, hãng xe Nhật cho biết lý do chính dẫn tới tình trạng này là nguồn cung thấp hơn so với nhu cầu vượt trội của khách hàng. Honda Việt Nam phải nhập khẩu phụ tùng nước ngoài với giá cao từ các nước Nhật Bản, Thái Lan,... khiến chi phí nguyên liệu vơ cùng cao.
3.2.2 Chưa kiểm sốt được q trình sản xuất một cách tồn diện
- Thực trạng hạn chế: Có tình trạng sản phẩm khi đã tung ra thị trường còn bị lỗi
và phải thu hồi lại, gây ra sự hoang mang cho người tiêu dùng. Nhiều vụ cháy xe từ các sản phẩm của công ty đã xảy ra, đặc biệt là sản phẩm Honda Air Blade. Gần đây nhất là Honda đã phải thu hồi 2154 xe Lead vì lỗi bình xăng. Mặc dù đã thu hồi và sửa chữa miễn phí cho khách hàng nhưng điều này ảnh hưởng khơng tốt đến uy tín của cơng ty làm lung lay niềm tin của khách hàng.
- Nguyên nhân: Về quy trình kiểm tra chất lượng xe, tuy Honda cơng bố rằng
công ty đã tiến hành nhiều thử nghiệm về chất lượng trong quá trình phát triển, sản xuất và phân phối sản phẩm dựa trên quy định và luật pháp Việt Nam và theo tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng của Honda, nhưng những sai sót do bộ phận kỹ thuật trong q trình kiểm tra vẫn hồn tồn có thể xảy ra khi không được quản lý một cách chặt chẽ, kỹ lưỡng nhất.
3.2.3 Dịch vụ hậu mãi chưa tốt
Ngày 26/9/2019, J.D. Power Châu Á - Thái Bình Dương cơng bố Chỉ số hài lịng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2019. Khảo sát này được thực hiện trên 1.513 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại các trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng trong giai đoạn từ tháng 3/2018 đến tháng 7/2019. Kết quả khảo sát cho thấy, trong 8 hãng xe trong thị trường Việt Nam, Honda đứng vị trí cuối bảng.
+ Thực trạng hạn chế: Chi phí sửa chữa tại các đại lý nhỏ lẻ thường bị “đẩy giá”lên cao. Hơn nữa, nhiều khách hàng đã phản ánh thời gian sửa chữa thường kéo dài hơn nhiều so với dự kiến.
+ Nguyên nhân: Một số nhân viên, kỹ thuật viên chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc bảo dưỡng, sửa chữa. Vì vậy, việc tìm ra ngun nhân lỗi của xe cịn tốn rất nhiều thời gian.
- Xử lý khiếu nại của khách hàng:
+ Thực trạng hạn chế: Bị nhiều khách hàng khiếu nại, phàn nàn về thái độ của các nhân viên bán hàng, thậm chí từng có khách hàng khởi kiện HVN vì thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp, xử lý khiếu nại chậm trễ, trốn tránh trách nhiệm,... Quay trở lại với ví dụ xe bị lỗi bình xăng, cơng bố thu hồi và thay thế bình xăng hơn 2 nghìn chiếc xe máy là việc hồn tồn có thể nằm trong tầm kiểm sốt với quy mơ và uy tín của Honda Việt Nam. Tuy nhiên, sự chậm trễ công bố thông tin rộng rãi khi sự việc đã xảy ra khiến rất nhiều khách hàng và cả dư luận đều khơng đồng tình.
+ Nguyên nhân: Nguyên nhân sâu xa là phía Honda Việt Nam chưa có sự liên kết chặt chẽ giữa Head. Vì vậy, khi có đơn khiếu nại, sự chậm trễ trong quy trình gửi từ Head lên Honda, cũng như sự “buôn đứt bán đoạn” của 2 bên, khiến cho việc xử lý khiếu nại cịn chậm trễ. Thêm vào đó, cơng ty cịn chưa đào tạo bài bản, tốt hỗ trợ các nhân viên bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng tại các Head, đặc biệt về quy trình xử lý khiếu nại.
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM