Honda Việt Nam
Có thể thấy, Honda Việt Nam đã áp dụng tương đối thành công nguyên tắc định hướng khách hàng, từ việc am hiểu những yêu cầu và mong đợi khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng đến việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Để cải tiến sự thỏa mãn của khách hàng, Honda đã thực hiện các chương trình cải tiến phổ biến như phương pháp cải tiến Kaizen, 5S. Nhờ vậy mà sau hơn 25 năm thành lập, Honda Việt Nam đã đạt được rất nhiều thành tựu, trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực sản xuất xe gắn máy và nhà sản xuất ơ tơ uy tín tại thị trường Việt Nam.
Tuy nhiên, Honda Việt Nam vẫn còn tồn tại một số hạn chế về kênh phân phối, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ hậu mãi còn chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Việt. Để cải thiện thực trạng này, Honda có thể thực hiện một số giải pháp như sau:
- Kiểm soát chặt chẽ hơn kênh phân phối và chi phí nguyên liệu:
Để làm được điều này, Honda Việt Nam cần tuyển chọn những đại lý phân phối hiệu quả, có kinh nghiệm trong việc phân phối xe máy, xe ô tô, đảm bảo khả năng bán hàng và đội ngũ nhân viên hỗ trợ tốt. Đặc biệt, khi hợp tác với các đại lý phân phối, Honda Việt Nam cần đưa ra những điều khoản trong hợp đồng, yêu cầu các đại lý đưa ra mức giá bán hợp lý phù hợp với giá trị thực của sản phẩm. Đồng thời, thành lập bộ phận quản lý chất lượng tại các chi nhánh, đại lý trên toàn quốc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để kiểm soát chặt chẽ hơn kênh phân phối của doanh nghiệp.
Ngoài ra, trước nhu cầu vượt trội của khách hàng, Honda Việt Nam có thể khắc phục bằng cách tăng khả năng sản xuất, mở thêm dây chuyền sản xuất ở Việt Nam, giảm thiểu chi phí nhập khẩu phụ tùng nước ngồi với giá cao, từ đó giảm thiểu tối đa độ chênh giá bán niêm yết và thực tế.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm và kiểm sốt q trình sản xuất một cách tồn diện:
Để cải thiện quá trình sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm, đòi hỏi Honda Việt Nam phải chú trọng tới việc tập huấn, đào tạo cho nhân viên trong công ty nắm rõ những kiến thức về tiêu chuẩn quản lý chất lượng của ISO 9001:2015, đặc biệt là nguyên tắc định hướng vào khách hàng, đặt chất lượng lên hàng đầu, kiểm soát chất lượng ở tất cả các khâu của q trình sản xuất.
- Cải thiện sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi:
Để cải tiến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ hậu mãi, Honda Việt Nam có
thể triển khai Benchmarking - một phương pháp cải tiến hiệu quả trong quản lý chất lượng. Phương pháp này sẽ giúp doanh nghiệp nhận thức được điểm mạnh, điểm yếu để so sánh với các doanh nghiệp khác, từ đó tìm ra phương pháp cải tiến. Quy trình tiến hành Benchmarking có thể được thực hiện như sau:
Bước 1: Lập kế hoạch
+ Nhận thấy dịch vụ hậu mãi của Honda Việt Nam vẫn còn tồn tại hạn chế, yếu kém, chưa đáp ứng nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, Honda Việt Nam áp dụng Benchmarking với mục tiêu cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp.
+ Triển khai Benchmarking cạnh tranh, lựa chọn đối thủ cạnh tranh cần so sánh là VinFast và Toyota. Đây là hai đối thủ cạnh tranh lớn của Honda Việt Nam ở thị trường ô tô.
+ Thành lập nhóm thực hiện Benchmarking: Bộ phận thu thập thơng tin, Bộ phận phân tích dữ liệu, Chuyên gia tư vấn, Bộ phận phân tích kinh doanh, Bộ phận nghiên cứu thị trường…
Bước 2: Thu thập thơng tin
Tìm hiểu các quy trình mà đối thủ cạnh tranh đang thực hiện liên quan tới các dịch vụ sau bán, đồng thời tìm ra sự khác biệt giữa doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh. Thu thập thơng tin về một số tiêu chí như: chế độ bảo hành, chế độ bảo dưỡng, chế độ sửa chữa, xử lý khiếu nại của khách hàng,...
Tiêu chí Honda Việt Nam VinFast Toyota Việt Nam
Chế độ bảo hành
- Bảo hành trong 3 năm hoặc 100.000 km, tùy vào điều kiện nào đến trước. - Dịch vụ sửa chữa và cứu hộ lưu động (có trả phí) - Ứng dụng My - Áp dụng chính sách bảo hành lên đến 10 năm cho tất cả các dòng xe.
- Đơn vị tiên phong triển khai dịch vụ sửa chữa lưu động (Mobile Service) tại Việt Nam,
- Trong vòng 36 tháng hoặc 100.000 km, tùy thuộc điều kiện nào đến trước, Toyota đảm bảo sẽ sửa chữa hoặc thay thế bất kỳ phụ tùng nào của xe Toyota mới bị hỏng
Honda + giúp khách hàng quản lý xe, kiểm tra bảo hành, đặt lịch sửa chữa, tìm đại lý gần nhất,...
- Chương trình gia hạn bảo hành
đặt lịch bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế phụ tùng lưu động.
- Sử dụng dịch vụ cứu hộ 24/7 miễn phí của VinFast trong suốt thời gian bảo hành xe…
hóc. Chế độ bảo dưỡng, sửa chữa - Một số nhân viên, kỹ thuật viên chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc bảo dưỡng, sửa chữa.
- Chi phí sửa chữa tại các đại lý nhỏ lẻ thường bị “đẩy giá”lên cao. - Phụ tùng thay thế đa dạng, có nhiều mức giá khác nhau.
- Chi phí bảo dưỡng rẻ hơn so với 2 hãng còn lại.
- Đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp cùng trang thiết bị hiện đại. - Phụ tùng thay thế có giá rẻ, tuy nhiên phải tới thay phụ tùng tại các nhà phân phối chính hãng của VinFast.
- Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng nhanh khi tổng thời gian chờ đợi tại trạm dịch vụ giảm xuống chỉ còn 60 phút… - Phụ tùng thay thế đa dạng, có nhiều mức giá khác nhau. Xử lý khiếu nại của khách hàng Bị nhiều khách hàng khiếu nại, phàn nàn về thái độ của các nhân viên bán hàng, thậm chí từng có khách hàng khởi kiện HVN vì thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp, xử lý khiếu nại chậm trễ, trốn tránh trách nhiệm… Xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng, thơng minh.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, tìm ra ngun nhân và sẵn sàng nhận lỗi nếu lỗi đó thuộc về Toyota.
Bước 3: Phân tích dữ liệu
Sau khi đã thu thập và phân tích những thơng tin cần thiết, nhận thấy Honda đã có chế độ bảo hành, bảo dưỡng kịp thời, nhanh chóng. Tuy nhiên, so với đối thủ cạnh tranh, trình độ của kỹ thuật viên Honda Việt Nam còn chưa được đảm bảo, mức giá sửa chữa tại một số đại lý chưa hợp lý. Đặc biệt, việc xử lý khiếu nại ở một số hàng bán lẻ
của Honda vẫn chưa thực sự triệt để và trách nhiệm, làm ảnh hưởng tới hình ảnh và uy tín của thương hiệu.
Bước 4: Đề xuất hành động:
Đào tạo nhân viên phải ln có thái độ niềm nở, kiên nhẫn, biết lắng nghe, biết thấu hiểu, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng…
Đào tạo, tuyển chọn những kỹ thuật viên chuyên nghiệp để hỗ trợ khách hàng sửa chữa, thay thế phụ tùng xe; đào tạo nhân viên có kiến thức nghiệp vụ để cung cấp cho khách hàng những thông tin bổ ích về sản phẩm cũng như các dịch vụ bổ sung của cơng ty…
Có những chính sách quản lý chi phí sửa chữa tại các đại lý bằng cách niêm yết giá, thường xuyên theo dõi và kiểm soát hoạt động sửa chữa ở các đại lý,...
Tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng, tìm hiểu ngun nhân, sẵn sàng nhận lỗi nếu lỗi đó thuộc về doanh nghiệp, đưa ra phương hướng giải quyết và thực hiện một cách triệt để.
Nhân viên Honda Việt Nam có thể lưu trữ lại những thông tin khiếu nại của khách hàng để có những tài liệu nội bộ, hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp trong tương lai, hoặc lấy những thơng tin đó làm cơ sở để tiếp tục cải tiến chất lượng sản phẩm…
Bước 5: Giám sát hành động
Theo dõi, kiểm tra quá trình thực hiện để biết được hiệu quả của những hành động, giải pháp. Quy trình Benchmarking sẽ được thực hiện liên tục cho tới khi doanh nghiệp hài lòng với kết quả đạt được. Honda Việt Nam có thể áp dụng phương pháp này để cải thiện nhiều vấn đề khác trong doanh nghiệp, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng.
Như vậy, trên đây là một số giải pháp mà nhóm đưa ra có thể giúp Honda Việt Nam đẩy mạnh áp dụng nguyên tắc định hướng vào khách hàng. Tuy nhiên, đây chỉ là những giải pháp mang tính tham khảo, việc thực thi còn phụ thuộc vào nguồn lực cũng như chiến lược phát triển của Honda vào từng giai đoạn nhất định.
KẾT LUẬN
Trong thời kì phát triển khơng ngừng của thị trường, để đáp ứng các nhu cầu về cạnh tranh và vị thế, việc đảm bảo chất lượng là không thể thiếu trong hoạt động của mỗi doanh nghiệp, mỗi đơn vị đều lựa chọn phương thức quản lý hệ thống của mình cho phù hợp với bản thân doanh nghiệp. Việc đầu tư cho chất lượng sẽ thu lại rất nhiều lợi ích như tạo nền tảng vững chắc cho tương lai, tạo ra nhiều doanh thu, lợi nhuận hơn, tạo uy tín, vị thế của doanh trên thị trường. Đối với doanh nghiệp, chứng nhận ISO vừa là chìa khóa cơ hội, cơ sở tạo niềm tin, vừa là thách thức, vì vậy áp dụng hệ thống chất lượng nào cũng cần phải đạt được sự phù hợp trong từng điều kiện và nhất thiết phải có hiệu quả nếu khơng thiệt hại đem về là rất lớn và gây bất lợi đối với mọi hoạt động trong tổ chức, vì vậy, doanh nghiệp cần phải khơng ngừng đổi mới, cải tiến bản thân để có thể đạt được hiệu quả tốt nhất khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này, theo một cách nào đó, giúp khách hàng thấy có lợi từ niềm tin đối hệ thống quản lý chất lượng lành mạnh và đáng tin cậy của doanh nghiệp, có thể đáp ứng hoặc vượt qua cả tiêu chuẩn ngày càng khắt khe của họ.
Bằng cách áp dụng nguyên tắc định hướng theo khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định rõ ràng mục tiêu hoạt động tổng thể nhằm mục đích phục vụ khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng để phát triển hoạt động kinh doanh. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những hướng đi đúng đắn trong những bước đầu áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng, giúp đạt được những lợi ích to lớn, đem lại sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS. Đỗ Thị Ngọc (2015). Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Thống kê, Hà Nội
2. Liên Hiệp các hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam, Trung tâm kiểm nghiệm và chứng nhận chất lượng TQC (2021), 7 nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9001:2015, 20/03/2022 - https://tqc.vn/7-nguyen-tac-quan-ly-chat-luong-theo-iso-9001-2015.htm 3. Trung tâm hỗ trợ sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội. Giới thiệu về ISO
(International Organization for Standardization), 26/03/2022, từ <
https://css.vnu.edu.vn/tin-tuc/gioi-thieu-ve-iso-international-organization- standardization>
4. Công ty CP tư vấn chứng nhận quốc tế Icert (2020). Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 – Hệ
thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (20/03/2022), từ <https://icert.vn/tieu-chuan-
iso-9001-2015-he-thong-quan-ly-chat-luong-cac-yeu-cau.htm>
5. Trang web Honda.com.vn. Giới thiệu Honda, 18/03/2022, từ < https://www.honda.com.vn/gioi-thieu/gioi-thieu-honda-viet-nam>
6. Hùng Anh (2021). Honda đặt mục tiêu 100% xe chạy bằng điện vào năm 2040, Báo Nhân dân, Khoa học - Công nghệ, 24/4/2022 từ
<https://nhandan.vn/science-news/honda-dat-muc-tieu-100-xe-chay-bang-dien-vao- nam-2040-643254/#:~:text=Ng%C3%A0y%2023%2D4%2C%20tr%C6%B0%E1%BB %9Bc%20xu,doanh%20s%E1%BB%91%20v%C3%A0o%20n%C4%83m%202040> 7. Cơ sở lý luận của nguyên tắc định hướng khách hàng, 20/3/2022, từ <https://text.123docz.net/document/3574097-co-so-ly-luan-cua-nguyen-tac-dinh-huong- khach-hang.htm>
8. Khách hàng và vai trò của khách hàng với doanh nghiệp, 20/03/2022, từ <https://123docz.net//document/281550-khach-hang-va-vai-tro-cua-khach-hang-doi- voi-doanh-nghiep.htm>
10. Khi nào doanh nghiệp nên áp dụng Kaizen?, 20/3/2022, từ <https://clv.vn/khi-nao- nen-ap-dung-kaizen/>
11. Ái Lê (2019). Benchmarking – Phương pháp cải tiến liên tục hiệu quả, 26/03/2022, từ https://vietquality.vn/benchmarking-phuong-phap-cai-tien-lien-tuc-hieu-qua/
12. Phương Anh Nguyễn (2021). Kênh phân phối của Honda, chiến lược của ông vua
xe máy, 18/03/2022, từ <https://timviec365.vn/blog/kenh-phan-phoi-cua-honda-
13. Tạp chí Emidas (2010). Lời chào của Giám đốc, 18/3/2022, từ <https://vi.nc- net.com/company/85943/history/>